A primeira palestra, de Rodrigo Noll, mostrou exatamente isso. Fundador da Base Viral, Noll é especializado em programas de indicação. “Indicar é algo natural, fazemos isso todas as horas. É normal empresas fazerem o mesmo, não?”, questionou. Chamou atenção, contudo, que apenas cinco hoteleiros presentes levantaram a mão informando que suas empresas possuíam programas estruturados.
“Quem não tem e já vendeu por indicação está perdendo boas vendas. Na SBTUR, empresa que trabalhei antes de fundar minha empresa, 65% da receita vinham do programa de indicação”, revelou o palestrante. “Todas as vendas passam pelo funil: aquisição, ativação, retenção, receita e referral. No Brasil, sinto que estamos estagnados nas primeiras etapas do funil. No entanto, há boas oportunidades nas partes inferiores. Clubes de assinatura, por exemplo, mostram que recorrência é relevante. O mesmo vale para programas de indicação”, completou.
HSMAI: como montar?
Na sequência, Noll apresentou como estruturar um programa de indicação. Segundo o especialista, tudo pode ser feito pelo método VPI (Venda por Indicação), que tem quatro etapas: planejamento, criação, lançamento e otimização.
Na primeira, o passo inicial é encontrar clientes mais satisfeitos e recompensá-los. “Recomendo o uso do Net Promoter Score (NPS) – métrica global de medição de satisfação de clientes. Embora os promotores (notas nove e 10) sejam excelentes para indicação, entender os detratores é onde está a mina de ouro”, ensina. “Ao mesmo tempo, crie boas recompensas. No turismo, fuja dos descontos e invista em prêmios relacionados à experiência”, completa.
Na parte de criação, identifique os canais para buscar as indicações. “Um erro clássico é criá-lo e não ativar os canais de comunicação com o público. Não pode deixar o programa escondido. Ao mesmo tempo, procure saber os momentos-chaves para falar sobre o projeto”, afirma Noll, indicando que, na indústria de viagens, uma boa hora dentro da jornada é na volta das viagens.
Para o lançamento, ele indica começar com os clientes promotores, ou seja, com as melhores notas dentro do NPS. “Outra dica é não complicar com as regras e captação dos leads. Programa de indicação da Tesla, por exemplo, tem apenas um campo para preencher”, disse. “Comece com os promotores porque o feedback é muito mais rápido”, complementa.
Por fim, Noll acredita que a última etapa é a mais importante de todo processo. “A otimização é o que garante que o programa se torne parte da sua operação, consolidando um canal de vendas”, afirmou. Novamente, ele indica a criação de métricas-base, como taxa de adoção, engajamento do indicador, para medir os resultados. “Teste também os canais e os momentos-chaves, pois isso vai a ajudá-lo a entender melhor o comportamento do consumidor”, finaliza.
(*) Crédito da foto: Vinicius Medeiros
Fonte: Hotêlier News
