Michael Levie, CEO da Citizen M, rede hoteleira conhecida por construir seus próprios quartos, levantar seus hotéis como se fossem “Legos” e por possuir empreendimentos com design e serviços diferenciados, participou por meio do Skype, diretamente dos Estados Unidos, da 2ª HSMAI 2015 Strategy Conference, evento que acontece hoje (16), em São Paulo.
O executivo começou sua palestra dizendo que as empresas precisam estar antenadas em ter processos diferenciados para assim poder criar seu próprio “oceano azul”. “Às vezes a inovação é um rearranjo ou uma readaptação do que já está sendo aplicado”, disse Levie, que também trouxe uma estatística sobre isso: “87% da inovação feita falha depois de um ano de sua implementação, por isso é preciso saber o que fazer. Para isso é preciso ter a posse do bem mais precioso que existe hoje em dia, a informação que vem do cliente”, explicou o CEO.
Para que a CitizenM possa ter o controle dessa informação, a rede implementou dentro dos quartos um tablet que permite ao hóspede fazer tudo dentro da habitação como abrir as cortinas, mudar a temperatura, ligar a TV, o som, ou utilizar o room service. Tudo que o cliente faz fica registrado no big data da empresa e essa informação é utilizada, por exemplo, para saber das preferências deles. “Esse é o conhecimento que os hoteleiros precisam ter hoje em dia”, comentou.
A segunda ação necessária é dar o empowerment para todos que estão envolvidos na operação. “Nossos embaixadores – forma que a CitizenM nomeia seus colaboradores – têm autonomia para tomar decisões e solucionar a demanda dos processos. Isso dá mais agilidade e animosidade na operação”, disse.
Na segunda parte da palestra, Levie mostrou algumas das características de operação dos hotéis da CitizenM como por exemplo o modo como o site funciona, exibindo o rastreamento de tudo o que o usuário faz desde que entra na página. “Com isso, podemos saber o que fazer no futuro e quais medidas tomar”, comentou o CEO.
Com sete hotéis em operação e com cinco empreendimentos no pipeline, Levie disse que a importância de alguns aspectos são a chave para ter uma rede diferenciada no mercado. “Primeiro, segmentamos nossos clientes e a partir daí criamos o produto certo para eles, depois decidimos em quais destinos estar e onde exatamente construir o hotel. Aí, criamos ambientes com muita arte e design e, finalmente, contratamos pessoas com vontade de trabalhar e são elas que fazem a CitizenM atingir o sucesso, porque sem pessoas não somos nada”, finalizou Levie
Fonte: Hôtelier News
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