HSMAI discute equilíbrio entre toque humano e Inteligência Artificial na hotelaria na Innovation Lab 2026

 Evento reuniu 120 profissionais no Hotel Laghetto Stilo, em São Paulo

 

A HSMAI realizou, no dia 30 de abril, em São Paulo, mais uma edição do Innovation Lab, reunindo 120 profissionais da hotelaria e do turismo para discutir inovação, transformação digital e a aplicação da Inteligência Artificial (IA) no setor. 

A abertura foi conduzida por Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e Latam,  que compartilhou reflexões sobre o momento atual da indústria e os desafios na tomada de decisão em um cenário cada vez mais orientado por dados. “Vivemos um momento em que temos acesso a cada vez mais informações, mas a grande questão é se estamos usando esses dados da melhor forma. Mais do que velocidade, precisamos de clareza para tomar decisões estratégicas e garantir uma execução mais eficiente”, destacou.

Durante sua apresentação, Gabriela também chamou atenção para a necessidade de transformar informação em ação. “Não basta termos números e dados de mercado. O que realmente importa é o que fazemos com isso. Estamos tomando boas decisões ou apenas reagindo mais rápido? O grande desafio agora está na execução”, afirmou.

Outro destaque do encontro foi o marco de três anos de atuação da entidade na América Latina. A presidente também ressaltou a expansão da HSMAI para novos destinos estratégicos, como Cartagena e Cancun. “Nos últimos três anos, temos trabalhado para consolidar a HSMAI como um hub de conhecimento, conexão e desenvolvimento profissional na América Latina. A expansão para novos mercados e o fortalecimento de parcerias estratégicas mostram que estamos no caminho certo para elevar o nível da hotelaria na região”, concluiu Gabriela.

Inovação começa fora da zona de conforto

Na palestra “Quebrando a Bolha da Hospitalidade – Inovação vem de onde menos esperamos”, Camila Santos, palestrante, 2 TEDx speaker, co-autora de dois best sellers, professora e mentora de Customer Experience, levou uma provocação sobre a forma como o setor enxerga a experiência do cliente. A especialista destacou que muitas decisões de consumo são emocionais e que a inovação, muitas vezes, está em aspectos que vão além do core do negócio, mas que impactam diretamente a jornada do cliente.

Camila reforçou que a construção de uma boa experiência passa por reduzir esforços, antecipar necessidades e resolver problemas de forma ágil e intuitiva, além de explorar melhor os chamados “small data”, informações não estruturadas que revelam a real voz do cliente. “A experiência não está só no que tem a ver com o meu produto, mas no que eu posso fazer pelo cliente. Hoje, a experiência gera eficiência para o negócio. Não podemos esperar o cliente perguntar, precisamos antecipar”, afirmou.

A especialista também abordou o papel da neurociência na construção de relações mais duradouras, destacando elementos como confiança, rituais, estímulos sensoriais e consistência como fundamentais para gerar conexão e fidelização. “Seja interessado para ser interessante. Quando colocamos intenção e atenção em cada ponto da jornada, conseguimos gerar não só satisfação, mas retorno sobre a experiência, o chamado ROX, que impacta diretamente os resultados do negócio”, concluiu.

O desafio de transformar engajamento em fidelidade real

Na palestra “Decifrando a mente do consumidor na Jornada Digital”, Vivian Reis, executive Marketing Management na Raízen, apresentou uma análise crítica sobre o comportamento do consumidor em um cenário cada vez mais automatizado. Segundo ela, embora 9 em cada 10 empresas acreditem que a fidelidade dos clientes tenha aumentado, os dados mostram um desalinhamento entre percepção e realidade, especialmente quando se analisa o comportamento efetivo do consumidor.

A executiva destacou que, apesar do avanço da personalização por meio da IA, a percepção de valor ainda é limitada e a confiança também é um ponto de atenção, pois apenas 42% dos consumidores afirmam confiar no uso ético da IA pelas marcas. “Vivemos um momento em que a tecnologia permite escalar experiências, mas isso não significa, necessariamente, gerar conexão. Engajamento não é fidelidade. Curtidas e interações são métricas de vaidade, enquanto fidelidade é comportamento repetitivo, consciente e sustentável ao longo do tempo”, afirmou.

Vivian também falou sobre o papel dos agentes de IA na construção de relacionamento, mas fez um alerta sobre o risco de desumanização. “O grande desafio das marcas é deixar claro que as pessoas continuam importando. A tecnologia precisa ser um meio, não o fim, para construir relações mais relevantes e duradouras com o cliente”, concluiu.

Dados e IA como base das decisões 

Durante o painel mediado por Ana Carolina Carminatti, especialista em Business Analytics da Letsbook, profissionais reforçaram que a hotelaria vive uma transição definitiva do “feeling” para decisões orientadas por dados. Para Fernanda Oliveira, diretora de Vendas do Grupo Wis, o setor precisa evoluir na gestão de informações dentro das próprias operações, equilibrando o que coleta com o que consegue, de fato, entregar ao cliente. “Saímos de uma era baseada em intuição. Hoje, muitas vezes, precisamos ir contra o nosso próprio feeling, porque os dados mostram outro caminho”, afirmou.

Cinthia Augusta, gerente de Loyalty da AH, destacou a complexidade da jornada do consumidor, que transita por diferentes canais e momentos de decisão, exigindo estratégias mais inteligentes. “O dado precisa nos dizer em qual cliente devemos apostar, considerando que estamos lidando com o tempo mais valioso dele, o descanso”, pontuou. Já Ana Carolina reforçou que o uso de dados não é exclusivo de grandes redes. “Hotéis independentes também podem e devem usar dados para melhorar performance e competitividade”, concluiu.

Plataformas sociais para a decisão de viagens

Em sua apresentação, Silvia Belluzzo, diretora de Marketing no TikTok, destacou como as plataformas sociais estão transformando a forma como os viajantes descobrem e escolhem destinos. Segundo ela, o TikTok inaugura uma nova lógica de interação, baseada na participação e não apenas no círculo social. “Estamos vivendo uma era em que as pessoas descobrem interesses que nem sabiam que tinham, e isso muda completamente a jornada de decisão”, afirmou.

A executiva ressaltou ainda que o processo de compra se tornou mais complexo e fragmentado, com múltiplos pontos de contato ao longo do caminho. “Hoje, uma viagem pode envolver dezenas de interações até a decisão final. As plataformas sociais passaram a ter um papel central nessa jornada, especialmente na fase de descoberta”, finalizou.

O fator humano como diferencial 

No painel mediado por Erilton Júnior, gerente geral de Vendas e Marketing na Blue Tree Hotels, executivos do setor destacaram que, apesar do avanço acelerado da IA, a confiança e o relacionamento humano seguem como pilares decisivos na jornada do cliente. “A pandemia afastou o olho no olho, mas vemos esse movimento voltando com força”, afirmou o mediador.

Para Flávia Zülzke, diretora de Vendas e Marketing dos Hotéis Devill, a tecnologia tem papel relevante na personalização, mas não substitui a sensibilidade humana. “A IA nos ajuda a entender preferências e antecipar necessidades, mas nunca vai substituir a escuta, a percepção e a recomendação feita por uma pessoa”, destacou.

Ricardo Nielsen, gerente Nacional de Vendas na Slaviero Hotéis, reforçou que a IA deve ser encarada como apoio estratégico, e não como substituição. “A IA não toma decisão, ela gera insights. O que fideliza o cliente é o relacionamento, algo que a tecnologia não entrega. A empatia continua sendo humana”, afirmou. Segundo ele, o uso eficiente da tecnologia depende de uma base sólida de dados. “Precisamos garantir informações organizadas e confiáveis para que a IA realmente gere valor”, concluiu.

Por que seu hotel precisa de um agente de IA e não apenas de um chatbot

Os hotéis estão migrando de ferramentas reativas, que apenas respondem perguntas, para agentes inteligentes capazes de orientar, apoiar e personalizar a experiência do hóspede desde o primeiro interesse até muito depois do check-out. A diferença está no papel que a tecnologia assume. Em vez de esperar uma pergunta, o agente de IA atua de forma ativa, contextual e integrada à operação.

Um agente de IA em hospitalidade não deve ser apenas mais um recurso no site. O valor real surge quando ele faz parte da forma como o hotel trabalha, aprendendo com dados, apoiando a equipe e se conectando ao hóspede no momento certo com a informação certa. Para isso, é preciso enxergar a IA como um membro da equipe, não como uma ferramenta isolada.

Dados conectados fazem a diferença
Para ser realmente útil, o agente precisa de acesso a informações consistentes. Quando dados de hóspedes estão espalhados entre PMS, motor de reservas, e-mails e anotações internas, a tecnologia trabalha com suposições. Quando esses dados estão conectados, o agente passa a entender o hóspede como pessoa, não apenas como reserva.

Um hóspede recorrente que sempre escolhe o mesmo tipo de quarto e prefere check-in tardio pode ser atendido de forma muito mais personalizada. O agente pode sugerir o mesmo padrão de acomodação, verificar disponibilidade automaticamente e até lembrar de experiências anteriores, como um pacote de spa. Pequenos detalhes criam uma percepção de cuidado muito superior à de um chatbot convencional.

Contato proativo ao longo da jornada
Hotéis costumam esperar que o hóspede inicie o contato. Um agente de IA muda essa lógica ao antecipar necessidades. Em vez de responder apenas quando surge a dúvida sobre transporte do aeroporto, por exemplo, ele pode enviar orientações no dia da chegada. Se o clima mudar, pode sugerir atividades internas ou restaurantes próximos. Antes do check-out, pode lembrar sobre guarda-volumes ou oferecer check-out tardio.

Esses pontos de contato tornam a jornada mais fluida e reforçam a personalização, sem parecer algo automatizado de forma fria.

A tecnologia libera tempo para o humano
Há receio de que a IA torne a experiência impessoal, mas o efeito tende a ser o oposto. Quando perguntas repetitivas sobre horários de café da manhã ou estacionamento são resolvidas pelo agente, a equipe ganha tempo para interações que realmente exigem sensibilidade humana.

O atendimento deixa de ser sobre volume de dúvidas e passa a focar em momentos que geram memória, como recomendações locais, pedidos especiais ou situações fora do padrão. O fluxo entre IA e equipe se transforma em parte da experiência, não em substituição ao contato humano.

Integração com a operação do hotel
Um agente de IA não transforma a jornada sozinho. Ele funciona melhor quando está alinhado a processos internos. Se o agente sugere um restaurante de acordo com preferências do hóspede, a equipe pode reforçar essa indicação pessoalmente. Se oferece upgrade antes da chegada, a governança precisa estar preparada para a mudança. A tecnologia cuida do rotineiro e abre espaço para que o time crie momentos memoráveis.

O que medir para avaliar o impacto
Para entender se o agente de IA está entregando valor real, alguns indicadores são essenciais. Tempo de resposta mostra agilidade no atendimento, especialmente em horários de pico. Taxa de resolução indica quantas solicitações são resolvidas sem intervenção humana, liberando a equipe para tarefas mais complexas.

Níveis de satisfação do hóspede revelam se a comunicação está melhorando a percepção de serviço. O impacto em conversões mostra se o agente influencia reservas, upgrades ou serviços adicionais. O tempo economizado pela equipe evidencia ganhos de eficiência operacional. Já a quantidade de mensagens proativas indica o quanto o agente está antecipando necessidades, em vez de apenas reagir.

Conclusão
Mais do que responder perguntas, um agente de IA bem integrado amplia a capacidade do hotel de personalizar, antecipar e organizar a experiência do hóspede. Quando dados, processos e equipe trabalham em conjunto com a tecnologia, o resultado é um serviço mais ágil, consistente e humano, mostrando que a IA, quando bem aplicada, não substitui a hospitalidade, mas fortalece sua entrega.

Como otimizar a tecnologia do hotel e saber o momento certo de evoluir

 

Este conteúdo é resultado de uma discussão recente com o Sales Advisory Board da HSMAI Americas, os orçamentos estão mais apertados, as expectativas continuam altas e a tecnologia, queira ou não, passou a ocupar o centro das decisões.

Os hotéis estão sendo pressionados a otimizar custos e repensar ferramentas já ultrapassadas, e o grupo trouxe à tona uma tensão bastante real, o equilíbrio entre extrair mais do que já existe e reconhecer quando é hora de investir em algo novo.

Quem começa a usar a inteligência artificial para avaliar toda a nossa tecnologia repara que, em algum momento, ela parece uma especialista nas reuniões com fornecedores.

Pare de tratar tecnologia como um custo automático

Um dos temas mais recorrentes foi a acomodação. Muitos sistemas operam com cerca de 20% de uso, enquanto continuam sendo renovados por hábito, sem uma análise real de valor. Isso não só esconde perdas de receita, como também gera sobreposição de ferramentas, consumindo orçamento sem necessidade.

Vários líderes compartilharam que, ao revisar suas plataformas, em alguns casos com apoio da inteligência artificial, descobriram diferentes soluções fazendo exatamente a mesma coisa, muitas vezes sem que ninguém percebesse.

O principal aprendizado é claro, ferramentas subutilizadas não são um sinal imediato para trocar tudo, mas um convite para fazer perguntas mais profundas.

As equipes sabem usar tudo o que está sendo pago?
O fornecedor tem atuado com treinamentos e revisões de negócio?
A plataforma evoluiu desde a contratação?

O orçamento traz clareza, desde que comece antes

O período de planejamento orçamentário costuma ser o momento em que a tecnologia finalmente entra em pauta, mas esperar até esse ponto leva a decisões apressadas. Quem começa essa análise com antecedência ganha mais poder de negociação, mais opções e menos surpresas.

O modelo de orçamento base zero ajuda a eliminar excessos, se uma ferramenta não consegue justificar seu valor, não deveria continuar.

Acompanhar o uso das plataformas também é essencial para entender o valor real no dia a dia. Baixa utilização não significa automaticamente corte, muitas vezes indica falhas de treinamento ou integração, ainda assim, ter esses dados traz mais responsabilidade e melhora a qualidade das decisões.

Escolha ferramentas que realmente geram resultado

O grupo chegou rapidamente a um consenso, decisões sobre tecnologia precisam estar conectadas a resultados mensuráveis. Se uma ferramenta não impacta vendas, conversão, fidelização de clientes ou eficiência operacional, dificilmente pode ser considerada estratégica.

Entre os exemplos discutidos estão o acompanhamento do tempo de resposta a oportunidades, a análise da atuação comercial, a inteligência na prospecção, a qualidade da comunicação e o engajamento, além dos ganhos de eficiência gerados pelo uso de inteligência artificial.

Alguns líderes já utilizam inteligência artificial para avaliar o desempenho das equipes comerciais em diferentes plataformas, identificando quem gera mais resultado e por quê, esses aprendizados passam a orientar avaliações e treinamentos.

A inteligência artificial já está transformando a tecnologia

O tema apareceu diversas vezes na conversa, não como tendência, mas como prática. Algumas equipes já utilizam inteligência artificial para avaliar fornecedores, preparar reuniões ou analisar comportamento comercial.

Outros reforçaram um ponto importante, a tecnologia só funciona bem quando a base está estruturada, dados organizados, integrações consistentes e sistemas consolidados são fundamentais. Como resumiu um dos participantes, a inteligência artificial não resolve desorganização.

O setor como um todo ainda está em fase de adaptação. O principal aprendizado recente é que todos estão testando, mas poucos chegaram a um modelo consolidado. Há hotéis usando inteligência artificial em recrutamento, outros em distribuição de conteúdo e alguns em segurança, mas o consenso é claro, a tecnologia precisa resolver problemas reais do negócio.

A prospecção continua sendo sobre relacionamento

Mesmo com toda a discussão sobre tecnologia, um ponto tradicional voltou com força, relacionamento continua sendo essencial. As melhores oportunidades ainda vêm de clientes já existentes e de interações genuínas.

Abordagens frias, especialmente mensagens genéricas geradas automaticamente, foram amplamente rejeitadas. A personalização continua sendo um diferencial relevante.

Leitura recomendada

Hotéis correm o risco de cair em armadilhas tecnológicas, corrigir o básico ainda é o que libera receita

Perguntas para as equipes

Estamos aproveitando ao máximo as ferramentas que já contratamos?
Onde estamos acomodados e como isso impacta a receita?
Quais sobreposições existem na nossa tecnologia atual?
Qual nível de uso deveríamos ter e por que ainda não chegamos lá?
Quais plataformas impactam diretamente receita, conversão ou fidelização?
Quando foi a última revisão estratégica com cada fornecedor?
Nossos dados estão organizados o suficiente para que a inteligência artificial funcione bem?

Os principais erros de Branding na Hotelaria e como corrigir

A maioria dos hotéis começa um rebranding pelo lugar mais visível. Um novo logo, uma nova paleta de cores, fotos e um novo site. É tangível, empolgante, e quase sempre o ponto errado de partida.

Branding não é marketing

A tendência em qualquer rebranding é avançar rapidamente para o visual, porque é a parte mais concreta. Mas esse é um erro comum. O design só funciona quando existe um pensamento estratégico sólido por trás.

E esse pensamento começa com uma pergunta simples e pouco explorada
qual sentimento a marca precisa gerar e em quais pontos de contato isso acontece

No caso dos hotéis, isso envolve o produto, o serviço, o site, os primeiros minutos após o check-in, a interação da equipe com o hóspede. O visual é apenas a porta de entrada.

É aqui que muitas marcas falham. Investem em uma identidade visual bem executada, aplicam na propriedade e consideram o trabalho concluído. Mas, quando o hóspede chega, a experiência conta outra história.

A parte mais difícil não é o design

Antes de qualquer decisão estética, existe um trabalho mais complexo para definir pelo que o hotel quer ser reconhecido.

Qual sensação precisa provocar? Qual é o espaço único que só ele pode ocupar?

Para um hotel independente com orçamento limitado, o princípio é o mesmo. O diferencial não está em ser melhor em tudo, mas em ser claro no que é único.

Essa clareza orienta todas as decisões seguintes. Do site à confirmação de reserva. Da música no lobby à comunicação. Sem isso, tudo vira estética desconectada.

Outro ponto crítico, em muitos casos, é essa visão ficar apenas na cabeça dos proprietários. Assim, funciona em conversas, mas não escala. Se não estiver documentada, não sobrevive a novas contratações, mudanças de equipe ou interação com agências.

Quando os princípios estão claros e registrados, a consistência deixa de depender de pessoas e passa a depender de método.

Branding não funciona por comitê

Com a estratégia definida, começa a fase visual. E aqui surge outro erro recorrente do excesso de opinião.

Contribuições são importantes no início, para entender o negócio, mas decisões criativas exigem foco, responsabilidade clara e um grupo reduzido.

Quando tudo vira consenso, o resultado é previsível. E previsível não constrói marca.

Marcas fortes constroem um universo

Os hotéis que se destacam não criam apenas uma propriedade. Criam um universo coerente. Equipe, música, interiores, site, gastronomia, tudo nasce da mesma ideia central.

É isso que torna a experiência memorável e reconhecível.

Campanhas podem ousar, a marca não pode se perder

A marca principal e as campanhas não cumprem o mesmo papel. O site precisa ser claro, consistente e transmitir posicionamento. Já campanhas podem ser mais leves, criativas e até disruptivas.

O ponto não é manter sempre a mesma estética, mas garantir coerência de valores, tom e personalidade. Quando existe base estratégica, a criatividade expande. Quando não existe, vira risco.

As perguntas que realmente importam

Antes de pensar em design, todo hotel precisa responder com clareza. 

Que sensação queremos gerar no hóspede?

Qual é o território único que nos diferencia?
E isso está documentado de forma que toda a equipe entenda e execute?

Se essas respostas não estão claras, o resto é superfície. E branding de superfície não sustenta posicionamento nem receita.

A IA Está Redefinindo o Poder na Distribuição Hoteleira

 

Quando a OpenAI anunciou o lançamento de aplicativos dentro do ChatGPT no fim de outubro, a indústria hoteleira reagiu com preocupação. Em poucas horas, grandes plataformas de distribuição já haviam anunciado integrações com a ferramenta, levantando dúvidas imediatas no setor sobre impacto, competitividade e futuro da distribuição hoteleira.

O alerta veio claro: não se tratava apenas de mais uma atualização tecnológica. O movimento representava uma mudança estrutural, comparável a um ponto de virada geracional, capaz de redefinir a forma como os hóspedes pesquisam, escolhem e reservam hotéis.

Das barras de busca às conversas
A tecnologia está tão incorporada ao dia a dia que poucos se lembram de um mundo sem buscadores tradicionais. Ainda assim, a história mostra que rupturas acontecem rapidamente. Assim como a chegada do smartphone redefiniu a relação das pessoas com a tecnologia, a indústria hoteleira vive agora um momento semelhante.

A próxima transformação é impulsionada pela busca baseada em inteligência artificial e por agentes autônomos. Os resultados tradicionais estão sendo substituídos por respostas geradas por IA, muitas vezes sem cliques. Em mercados onde esse modelo já está ativo, o tráfego orgânico caiu drasticamente, com grande parte da demanda sendo capturada por intermediários que se anteciparam e firmaram parcerias estratégicas com essas plataformas.

Enquanto isso, muitos hotéis seguem observando o movimento à distância.

Visibilidade e dados como fonte de poder
O domínio das OTAs não se explica apenas pela conveniência. Ele é sustentado por visibilidade e dados. Plataformas altamente visíveis investem massivamente em aquisição de clientes, alimentando um ecossistema em que quem aparece mais coleta mais dados e, com isso, amplia ainda mais sua vantagem competitiva.

A inteligência artificial intensifica esse desequilíbrio. Ao estarem integradas diretamente às principais interfaces conversacionais do mundo, essas plataformas passam a ocupar o espaço onde as decisões começam, enquanto muitos hotéis ainda não têm presença relevante nesse ambiente.

Nesse novo cenário, a lógica da otimização muda. O foco deixa de ser apenas mecanismos tradicionais de busca e passa a ser mecanismos de resposta. Menções à marca tornam-se a nova moeda. A relevância não vem do discurso próprio, mas do quanto outros falam sobre a marca em ambientes digitais, como redes sociais, sites de avaliação e fóruns online.

A chegada dos agentes autônomos
O futuro da distribuição aponta para a consolidação de assistentes digitais autônomos, capazes de executar tarefas complexas de forma independente. Esses agentes podem gerenciar agendas, entender preferências, reservar voos, transfers e hotéis, retornando ao usuário apenas para validação final.

Esse é exatamente o tipo de experiência que o consumidor passa a esperar. No entanto, muitos hotéis enfrentam um entrave significativo: sistemas fragmentados e dados pouco integrados. Apesar de acumularem grandes volumes de informações sobre seus hóspedes, essas informações raramente são usadas de forma estratégica.

Resolver essa lacuna exige ações claras: integrar dados e substituir sistemas legados, criar uma visão única do cliente, capacitar equipes para o uso diário de IA e, sobretudo, adotar uma mentalidade de mudança contínua. A inércia passa a ser um risco maior do que a transformação.

A oportunidade já está em curso
A inteligência artificial está se tornando rapidamente o primeiro ponto de contato na jornada de descoberta de viagens. Uma parcela relevante dos viajantes já utiliza ferramentas de IA para pesquisa, e as principais plataformas de distribuição já operam ativamente dentro desses ambientes. Não se trata de uma fase experimental, mas de uma mudança consolidada.

Assim como os aplicativos redefiniram o engajamento móvel no passado, a conexão com a IA passa a definir a visibilidade dos hotéis no presente. Estar integrado a esse ecossistema será determinante para permanecer relevante.

Conteúdo, conexão e controle
Nesse novo jogo, tarifas deixam de ser o único diferencial. Conteúdo, narrativa e identidade ganham protagonismo. O viajante busca contexto, propósito e história, não apenas preço.

Três pilares tornam-se essenciais: ser encontrado nos ambientes de IA, comunicar a proposta de valor de forma clara e consistente, e permitir que a reserva seja concluída de forma direta, com tarifas em tempo real e links integrados.

Tudo isso depende de dados bem estruturados. Para alimentar agentes inteligentes, é fundamental contar com informações completas, precisas e centralizadas, capazes de sustentar experiências hiperpersonalizadas. Nesse cenário, o upselling deixa de ser reativo e passa a ser antecipado, com ofertas relevantes apresentadas no momento certo.

Custo, complexidade e consolidação
As preocupações com investimento e com a gestão de mais um canal são naturais. Ainda assim, os custos tendem a cair com rapidez, enquanto a complexidade passa a ser parte inevitável da operação.

A inteligência artificial também abre espaço para que hotéis retomem protagonismo frente aos intermediários. Em um ambiente onde conteúdo e identidade importam mais do que escala de investimento, marcas bem posicionadas ganham vantagem. Ao mesmo tempo, hotéis independentes que não fortalecerem sua presença correm o risco de se tornarem visíveis apenas por meio das OTAs, acelerando movimentos de consolidação.

E o B2B?
O impacto não se limita ao lazer. A gestão de viagens corporativas e de eventos tende a passar por forte disrupção, com automação de reservas e processos de RFP. Ainda assim, muitos hotéis seguem investindo pouco em tecnologia nesse segmento, o que pode gerar desvantagens competitivas no curto prazo.

De listas para respostas e o papel do e-mail
A transformação é profunda. A busca deixa de ser uma lista de opções e passa a ser uma resposta direta. A descoberta migra dos navegadores para as conversas. A visibilidade passa a depender da conectividade de dados e da força da narrativa da marca.

Mesmo em meio a esse cenário, canais tradicionais seguem relevantes. Bases de contato próprias continuam sendo um ativo poderoso para campanhas personalizadas, com impacto imediato e mensurável quando bem utilizadas.

A indústria hoteleira está diante de uma mudança estrutural. O desafio não é apenas tecnológico, mas estratégico. A transformação já começou. A diferença estará entre quem reage e quem lidera.

Perda de Tempo, Dinheiro e Hóspedes: O Alto Custo de Sistemas Hoteleiros Desconectados

Um novo estudo da Access Hospitality, membro organizacional da HSMAI Europe, revela que a fragmentação dos sistemas está custando ao setor de hospitalidade europeu milhares de horas e milhões em oportunidades perdidas. Os dados traçam um cenário claro de ineficiência:

Em uma entrevista exclusiva à HSMAI Europe, a empresa explica como a integração e o uso mais inteligente dos dados podem ajudar os hotéis a recuperar eficiência e se reconectar com os hóspedes.

Em toda o mundo, operadores hoteleiros enfrentam uma batalha comum: sistemas demais e tempo de menos. O relatório mais recente da Access Hospitality, AI in the Hospitality Sector, revela que apenas um quarto das empresas de hospitalidade opera com um único sistema. O restante alterna entre dois e cinco, ou até mais, sendo que 25% utilizam entre cinco e dez ou mais sistemas.

As consequências são expressivas. Os hotéis perdem centenas de horas por ano alternando entre sistemas que não se comunicam entre si, o equivalente a mais de um mês de trabalho. No Reino Unido e na Irlanda, a perda média é de 286 horas por ano. Já na Suíça, Alemanha e Áustria, o impacto é ainda maior, com gestores suíços relatando perdas de até 470 horas por ano. O resultado é ineficiência operacional, aumento de custos e oportunidades perdidas de conexão com os hóspedes.

O impacto em cadeia desses sistemas fragmentados vai além do custo financeiro. A perda de tempo afeta diretamente a experiência do hóspede, desviando gestores e equipes de atividades essenciais de atendimento para a resolução de problemas tecnológicos.

Integração: o elo perdido entre dados e decisões
Além de desacelerar as operações, a fragmentação compromete a confiança nos dados. Segundo o relatório, 60% das empresas afirmam que seus dados são incompletos ou pouco confiáveis, enquanto metade admite não conseguir identificar a origem das informações, o que retarda decisões e ações.

A falta de confiança nos dados leva muitas equipes a validar informações manualmente, aumentando ainda mais a perda de tempo. Criar uma fonte única e confiável de dados é um passo fundamental para reverter esse cenário.

O caminho recomendado começa pelo básico. O sistema de gestão hoteleira, o PMS, deve ser tratado como o motor da operação, a partir do qual outros sistemas se conectam. Essa base permite previsões mais precisas, melhor controle de estoque e, consequentemente, uma experiência superior para o hóspede.

Não por acaso, 70% dos operadores concordam que dados consolidados em tempo real melhorariam significativamente sua capacidade de tomar decisões rápidas e seguras, especialmente em períodos de alta demanda.

O custo humano dos sistemas desconectados
A fragmentação não afeta apenas os números. Ela impacta diretamente as pessoas. A ineficiência operacional gera frustração e desgaste, principalmente quando equipes precisam compensar manualmente a falta de integração entre sistemas.

Muitas lideranças reconhecem o problema, mas sentem falta de tempo e espaço mental para investir em mudanças estruturais. Ainda assim, a integração não deve ser vista como a adoção de mais tecnologia, e sim como a simplificação do ecossistema tecnológico existente, liberando tempo e energia das equipes.

Esse desafio é especialmente relevante em mercados como Alemanha, Áustria e Suíça, onde muitas propriedades são independentes ou de gestão familiar e dependem de sistemas menores e menos integrados do que grandes redes globais. Para esses operadores, o potencial de ganho é significativo, com a possibilidade de recuperar centenas de horas por ano para atividades voltadas ao hóspede.

IA em ação: empoderar, não substituir
A pesquisa da Access Hospitality aponta que 57% dos consumidores acreditam que a tecnologia melhorou sua experiência em hospitalidade. Em relação à inteligência artificial, mais da metade considera que ela pode acelerar o atendimento ao cliente, enquanto 45% afirmam que pode oferecer informações e recomendações mais precisas.

No Reino Unido, 35% dos consumidores acreditam que a IA pode proporcionar uma experiência melhor do que a oferecida por funcionários humanos, mas a maioria ainda valoriza o contato humano. A mensagem é clara: os hóspedes desejam eficiência sem abrir mão da empatia.

A IA deve ser vista como uma aliada do serviço humano. Quando aplicada corretamente, automatiza tarefas administrativas rotineiras e permite que as equipes foquem no relacionamento com o hóspede.

Atualmente, os maiores benefícios percebidos da IA estão em áreas como previsão de demanda, relatórios, controle de estoque e escalas, pilares operacionais que impactam diretamente a qualidade do serviço.

Um exemplo claro está nas oportunidades de upselling. Hoje, 56% dos operadores admitem perder vendas adicionais por falta de estoque, um problema que sistemas integrados e previsões mais inteligentes podem ajudar a evitar com visibilidade em tempo real.

Como iniciar a jornada de integração
A recomendação para líderes da hospitalidade é prática e objetiva, com foco em avanços graduais e resultados concretos:

• Começar pela integração conectando os sistemas centrais, especialmente o PMS, antes de adicionar novas ferramentas.
• Buscar ganhos rápidos testando IA ou automação em áreas que economizam tempo, como gestão de escalas ou relatórios.
• Construir confiança nos dados criando uma única versão confiável da informação para decisões comerciais.
• Capacitar as equipes mostrando como a tecnologia simplifica funções em vez de substituí-las.
• Pensar em escalabilidade escolhendo soluções que evoluam com o negócio e evitem dependência de sistemas legados.
• Preservar o toque humano usando a tecnologia para liberar tempo das equipes para o atendimento ao hóspede.

Considerações finais
A integração de sistemas e o uso estratégico da inteligência artificial representam um ponto de inflexão para a hospitalidade. A tecnologia deve trabalhar de forma silenciosa nos bastidores, devolvendo tempo às pessoas que fazem a diferença na experiência do hóspede e mantendo a hospitalidade genuína no centro da operação.

Desenvolvimento profissional na hotelaria já tem resultados com uso de IA, mostra Estudo da HSMAI

 

Relatório indica que 84% dos gestores relataram economia de pelo menos uma hora por semana e 70% dos profissionais de vendas contabilizam aumento na taxa de conversão

A HSMAI, associação global dedicada ao desenvolvimento de executivos e profissionais de hotelaria e turismo focada em Vendas, Revenue Management, Distribuição e Marketing, divulgou o estudo “AI-Powered Workforce: Hospitality’s Next Evolution”, que analisa o papel da Inteligência Artificial generativa na gestão e no desenvolvimento de talentos nas áreas de vendas, marketing e revenue management na hotelaria. O estudo mostra que a IA é utilizada para tornar o desenvolvimento profissional mais objetivo, mensurável e contínuo, substituindo abordagens baseadas apenas em treinamentos pontuais ou avaliações subjetivas. A proposta central é que o aprendizado aconteça “no fluxo do trabalho”, integrado às atividades diárias das equipes.

Entre os gestores, 84% relataram economia de pelo menos uma hora por semana com o uso da IA, tempo redirecionado para coaching e desenvolvimento das equipes. Além disso, 83% afirmaram melhora na qualidade do coaching, que passou a ser orientado por dados e padrões de comportamento identificados pela tecnologia.

O estudo ainda aponta que 70% dos profissionais de vendas perceberam melhora na experiência do parceiro e aumento nas taxas de fechamento. Houve também um crescimento de 0,3% na taxa de sucesso de apresentações comerciais, demonstrando que pequenas melhorias, quando escaladas, geram impacto relevante em ambientes de alto volume.

“O material mostra que a Inteligência Artificial está em uso para testar e validar comportamentos específicos de vendas. Experimentos apoiados por dados mostraram, por exemplo, aumento de 8% a 12% no sucesso ao reformular objeções, além de ganhos relevantes com ajustes de linguagem, condução de tempo e abordagem comercial”, explica Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e Latam.

O relatório, desenvolvido pela HSMAI Foundation, destaca que o uso da IA reduziu o tempo dedicado a tarefas administrativas após chamadas de vendas em mais de dois minutos por ligação, gerando economia de horas semanais por colaborador e permitindo maior foco em atividades estratégicas, como preparação de propostas e relacionamento com parceiros.

Um dos principais focos do relatório é a evolução do treinamento tradicional para modelos de aprendizado integrados ao trabalho diário, com uso de dados e feedback contínuo. O estudo destaca também que, diante dos desafios de transformação digital e escassez de mão de obra, a adoção da IA deixou de ser opcional e passou a ser um elemento essencial para apoiar recrutamento, capacitação contínua e retenção de talentos. 

Todo o material é aberto e pode ser acessado AQUI 

O hotel do futuro não terá departamentos separados de Vendas, Marketing, Distribuição e Revenue Management

Durante muitos anos, os hotéis operaram com funções bem definidas. Vendas era responsável por ocupar os quartos, Marketing por construir a narrativa da marca e Revenue por otimizar preços e disponibilidade. Esse modelo funcionou enquanto o comportamento do hóspede seguia um caminho previsível.

Hoje, o cliente transita rapidamente entre canais e plataformas. Descobre um hotel nas redes sociais, compara avaliações, verifica tarifas e finaliza a reserva em poucos minutos. Para esse hóspede, não existem departamentos. Existe uma única experiência de marca.

É por isso que o hotel do futuro não funciona mais em silos. O crescimento passa a depender da convergência comercial, um modelo que integra Vendas, Marketing e Revenue como partes de um mesmo sistema orientado à jornada do hóspede.

Quando essas áreas operam de forma isolada, a experiência se fragmenta. Campanhas não conversam com preços, ofertas não refletem o posicionamento da marca e decisões tarifárias acontecem sem contexto. O resultado é ruído interno e confusão externa.

A convergência comercial propõe alinhar atração, conversão e fidelização em um fluxo contínuo, sustentado por dados compartilhados e objetivos comuns. Nesse modelo, os dados se tornam a linguagem unificada. Plataformas integradas permitem que equipes tenham uma visão única do negócio e tomem decisões mais consistentes e conectadas à realidade do hóspede.

Esse movimento exige também uma mudança de liderança. Em vez de gestores focados apenas em metas individuais, surge o papel do estrategista comercial, capaz de conectar receita, reputação e relacionamento em uma mesma visão de longo prazo.

Mais do que tecnologia, a convergência depende de cultura. Colaboração substitui controle, transparência substitui territórios e o foco deixa de ser a área para ser a experiência como um todo.

O hotel do futuro passa a operar como um ecossistema, no qual sistemas, dados e equipes estão interligados. A pergunta deixa de ser como aumentar reservas no curto prazo e passa a ser como fortalecer a conexão com o hóspede de forma contínua.

Mesmo com automação e inteligência artificial, o fator humano permanece central. A tecnologia reduz ruídos operacionais para que as pessoas possam se dedicar ao que realmente importa. Criar relacionamento, gerar significado e construir lealdade.

A convergência comercial já não é uma tendência distante. Ela define os hotéis que conseguirão crescer de forma sustentável em um cenário cada vez mais complexo. Porque, no fim, o hóspede não percebe departamentos. Ele percebe experiência.

Marketing digital para ter sucesso em 2026

O marketing digital é hoje um dos pilares da competitividade hoteleira. Com o viajante cada vez mais conectado e autônomo na decisão de compra, visibilidade online, conteúdo relevante e uma jornada de reserva simples se tornam determinantes para gerar reservas diretas, fortalecer a reputação e sustentar o crescimento no longo prazo.

Por que o marketing digital é decisivo
Redes sociais e mecanismos de busca dominam a jornada de compra. Uma estratégia digital estruturada amplia a presença do hotel, posiciona a marca diante do público certo e fortalece o relacionamento com os hóspedes. Conteúdos alinhados aos interesses do viajante criam conexão, enquanto SEO local garante destaque para quem já está buscando hospedagem no destino.

Mídia paga e conversão
Campanhas pagas ajudam o hotel a aparecer no momento em que o viajante está pronto para reservar. O foco deve ser intenção de busca e segmentação correta, sempre direcionando para páginas claras, objetivas e com motor de reservas eficiente. A tecnologia, incluindo soluções baseadas em inteligência artificial, amplia o alcance e melhora a performance, mas o que realmente converte é a experiência simples e confiável.

Isso inclui trabalhar campanhas de marca, termos de destino e buscas com alta intenção de reserva, sempre priorizando retorno sobre investimento, não apenas volume de cliques.

Conteúdo, reputação e redes sociais
Imagens de qualidade, tours virtuais, dicas de destino e bastidores aproximam o público da experiência real de hospedagem. Avaliações positivas em plataformas como Google e Tripadvisor têm peso direto na decisão de compra, e responder comentários demonstra cuidado com a experiência do hóspede. Redes sociais funcionam como vitrine, canal de relacionamento e reforço de marca ao mesmo tempo.

SEO e relacionamento direto
Conteúdos úteis, como guias locais e respostas a dúvidas frequentes, ajudam o hotel a ser encontrado organicamente. O SEO local conecta o hotel ao viajante que já decidiu o destino. Ao mesmo tempo, e-mail marketing e captação de dados permitem manter relacionamento, estimular recorrência e reduzir dependência de intermediários.

Páginas sobre o destino, eventos locais e experiências próximas ao hotel ajudam a capturar buscas que estão na fase de planejamento da viagem.

Conclusão
Em 2026, marketing digital eficiente para hotéis significa presença consistente, comunicação relevante e tecnologia a favor da conversão. Hotéis que unem visibilidade, reputação e relacionamento direto estarão mais preparados para aumentar reservas diretas, fortalecer a marca e manter vantagem competitiva.

A IA não vai salvar seu hotel, mas vai definir o que hospitalidade significará daqui para frente

A hotelaria não enfrenta um problema de tecnologia. Enfrenta um problema de significado.

Durante anos, o setor investiu em transformação digital com foco em eficiência, automação e controle. Sistemas foram modernizados, processos acelerados e a gestão se tornou mais orientada por dados. Ainda assim, a experiência do hóspede mudou pouco em seu aspecto mais essencial. O sentimento de ser compreendido e cuidado permaneceu praticamente o mesmo.

A transformação digital otimizou o modelo existente, mas não questionou suas premissas. Tornou processos mais eficientes sem redefinir o que hospitalidade realmente significa para o hóspede contemporâneo.

A inteligência artificial muda esse cenário. Não por ser apenas uma tecnologia mais avançada, mas porque obriga os hotéis a repensarem como o valor é criado, percebido e entregue em um mundo guiado por respostas imediatas, sistemas preditivos e expectativas cada vez mais altas.

A IA não deve ser tratada como mais uma ferramenta ou projeto isolado. Ela representa uma mudança estrutural na forma como hotéis se relacionam com seus hóspedes. Ao invés de reagir a solicitações, a hospitalidade passa a antecipar necessidades, reduzir fricções e entregar valor antes mesmo de o pedido ser feito.

Esse movimento redefine conceitos tradicionais. Personalização deixa de ser um diferencial pontual e passa a ser uma expectativa básica. O foco sai de dados demográficos e históricos e passa a ser comportamento, contexto e intenção. O luxo deixa de estar associado ao excesso e passa a ser definido pela fluidez e pelo esforço mínimo exigido do hóspede.

Ao contrário do receio comum, a IA não desumaniza a hospitalidade. Ela reduz o ruído operacional, devolvendo tempo e energia às equipes para interações mais genuínas. Quando tarefas repetitivas desaparecem, o relacionamento humano ganha mais espaço e qualidade.

Na gestão de receitas, a IA amplia o olhar além de sazonalidade e histórico de demanda. A análise passa a considerar sinais de intenção e comportamento, transformando o revenue management em uma disciplina cada vez mais próxima da ciência comportamental. O objetivo deixa de ser apenas maximizar tarifas e passa a ser remover barreiras para a decisão de compra.

No marketing, a IA substitui suposições por escuta ativa. A comunicação se torna mais contextual, relevante e útil, baseada em dados reais de comportamento e interação. O marketing deixa de ser apenas divulgação e passa a atuar como parte da experiência do hóspede.

A sustentabilidade também se fortalece nesse contexto. Com dados e mensuração, práticas responsáveis deixam de ser apenas discurso e passam a gerar impacto operacional real, fortalecendo a credibilidade das ações adotadas.

O hóspede já vive em um ambiente moldado por inteligência artificial no cotidiano. Quando entra em um hotel que parece estático ou desconectado, o contraste é imediato. Muitas vezes, isso não gera reclamações, mas desengajamento, que compromete a lealdade de forma silenciosa.

Diante desse cenário, a pergunta central não é quanto de IA um hotel adota, mas como deseja que seus hóspedes se sintam. A inteligência artificial deve servir a esse objetivo, ajudando a entregar experiências mais relevantes, consistentes e humanas.

A IA não vai salvar os hotéis, mas vai definir o que hospitalidade significará daqui para frente e quais marcas continuarão sendo escolhidas.

 

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Estudo da HSMAI revela como a Inteligência Artificial está transformando a contratação de executivos na hotelaria

O recém-lançado relatório “How Generative AI Is Reshaping Executive Hiring in Hospitality” é gratuito e mostra aceleração nas seleções em até 80%

Um novo estudo da HSMAI, associação global dedicada ao desenvolvimento de executivos e profissionais de hotelaria e turismo focada em Vendas, Revenue Management, Distribuição e Marketing, mostra que a Inteligência Artificial Generativa já está redefinindo os processos de recrutamento e seleção de executivos na hotelaria, especialmente nas áreas de Vendas, Marketing e RM. O relatório “How Generative AI Is Reshaping Executive Hiring in Hospitality”, publicado pela HSMAI Foundation, analisa como as ferramentas de IA estão acelerando contratações, ampliando o acesso a talentos e transformando o perfil de liderança exigido pelo setor.

O estudo é aberto e pode ser acessado AQUI

De acordo com o estudo, a adoção de IA generativa permitiu uma redução de 60% a 80% nas cargas de trabalho de pesquisa e desenvolvimento, especialmente nas etapas de mapeamento de mercado, identificação de candidatos e organização de informações. “A automação permite que os recrutadores concentrem seus esforços em análises estratégicas, alinhamento com stakeholders e qualidade da decisão final. Além disso, eliminamos a necessidade de ampliação das equipes, sem perder produtividade”, explica Gabriela Otto, presidente da entidade no Brasil e na América Latina.

A pesquisa destaca que a IA tem sido utilizada principalmente como ferramenta de apoio estratégico, automatizando atividades operacionais e permitindo que recrutadores concentrem seus esforços em análises mais profundas, relacionamento com clientes e alinhamento entre expectativas do executivo e objetivos da organização. O estudo reforça que a tecnologia não substitui o fator humano, mas potencializa a tomada de decisão.

Outro ponto relevante é a ampliação do pool de talentos. Com o apoio da IA, os recrutadores conseguem identificar profissionais com alto potencial fora dos caminhos tradicionais da indústria hoteleira, avaliando competências, comportamentos e aderência cultural, e não apenas experiências anteriores em cargos similares. Essa abordagem contribui para processos mais qualificados e diversificados.

O estudo também aponta avanços na estruturação das entrevistas, com a utilização de modelos mais consistentes e personalizados para cada posição. A IA auxilia na criação de roteiros alinhados às necessidades específicas de cada empresa, aumentando a comparabilidade entre candidatos e a qualidade das decisões finais.

O estudo conclui que a adoção da Inteligência Artificial Generativa já apresenta ganhos concretos para o setor, como melhor aderência entre executivo e cargo, maior clareza de expectativas e alinhamento organizacional. Para os profissionais, a mensagem é clara: além da experiência e da formação, habilidades como letramento digital, capacidade analítica e liderança em ambientes híbridos entre pessoas e tecnologia passam a ser determinantes para o sucesso na hotelaria contemporânea. “Nós acreditamos que a IA não substitui o olhar humano, mas potencializa a estratégia, a eficiência e a qualidade das contratações, sinalizando uma mudança estrutural na forma como o setor prepara suas lideranças para o futuro”, completa Gabriela.

Quanto os hotéis deveriam investir em Marketing? 

 

Com a temporada de budget 2026, a discussão sobre quanto investir em marketing hoteleiro volta à mesa e, honestamente, ainda é tratada com espanto, receio e um certo ‘vamos ver o que sobra’.
Só que marketing não é o que sobra. É o que sustenta demanda, posicionamento e independência comercial.

Se olharmos para setores como varejo, consumo premium, moda e lifestyle (todos altamente competitivos), o investimento médio em marketing varia entre 5% e 10% da receita bruta, podendo ultrapassar isso em mercados mais agressivos.

O relatório Gartner CMO 2025 Spend Survey aponta que os budgets de marketing projetados para 2025 permanecem em 7,7% da receita, exatamente o mesmo patamar observado em 2024.

A HubSpot confirma que empresas investem, em média, 9,1% da receita total em marketing. Já o U.S. Small Business Administration recomenda que pequenas empresas invistam entre 7% e 8% da receita para sustentar o crescimento real.

E a hotelaria?

Max Starkov, especialista digital em hospitalidade e viagens, questiona:  Por que ainda estamos perdendo a guerra da distribuição?

A hotelaria é, sim, um segmento de varejo.
Vendemos diárias (produto perecível, de alto giro), além de serviços auxiliares.
Mas, mesmo assim, a média global do setor investe menos de 2,5% da receita de quartos em marketing, incluindo folha de pagamento de Vendas & Marketing.

A previsão de receita hoteleira global em 2025 é de US$ 443 bilhões.
Se os hotéis investissem 2,5% (o que sabemos que não acontece), teríamos cerca de US$ 11 bilhões investidos globalmente em marketing hoteleiro.

Agora considere:

• A Expedia sozinha investiu 54% da receita em vendas e marketing em 2024.
• Foram US$ 6,9 bilhões, alta de 12% em relação a 2023.
• Somando as grandes OTAs, o investimento conjunto chegou a US$ 17,8 bilhões.

Conclusão óbvia:
Não é mistério porque estamos perdendo a guerra da distribuição.

O subinvestimento é o “assassino” do canal direto

Quanto menos o hotel investe:

• menor é o tráfego próprio,
• menor a autoridade da marca,
• menor a taxa de conversão no site,
• maior a dependência das OTAs.

A hotelaria tende a considerar o investimento em marketing como arriscado por não garantir retorno imediato.
Mas não hesita em pagar comissões de 18% a 30% nas OTAs, afinal, ‘é garantido’.

Não é racional,  é medo. 

E medo é péssima estratégia de distribuição.

O problema estrutural é que ninguém “é dono” do canal direto.

Em mais de três décadas de mercado, é raríssimo ver Diretores de Vendas & Marketing, Revenue Managers e Gerentes de Marketing com parte da remuneração atrelada às reservas diretas.

Ou seja: ninguém é responsável pelo canal direto.
Se ninguém é responsável, ninguém investe.
Se ninguém investe, o canal não cresce.

É simples…e devastador.

Então, quanto deveríamos investir? Se a hotelaria quiser, de fato, reduzir a dependência das OTAs, o caminho mínimo é o investimento recomendado é de 4% a 6% da receita total, sem incluir folha de pagamento. E isso não é só verba de mídia. É tecnologia.

As prioridades são:

• CRM (relacionamento e repetição de compra)
• RMS (decisão de preço baseada em dados)
• Chatbots inteligentes e automação de atendimento
• ORM / Gestão de reputação
• Mensageria ativa e resolução de experiências em tempo real
• Site de marca com UX de conversão, não de decoração

Sem isso, continuaremos pagando comissões globais acima de US$75 bilhões/ano para intermediários.

Em outras palavras, se o hotel não investir em marketing, ele não está economizando.
Ele está transferindo sua receita para as OTAs.

 

HSMAI lança ebook sobre como a Inteligência Artificial está transformando a Jornada do Cliente na hotelaria

O material está disponível gratuitamente e aborda as estratégias digitais que a hotelaria precisa aplicar nos próximos anos

 

A HSMAI, associação global dedicada ao desenvolvimento de executivos e profissionais de hotelaria e turismo focada em Vendas, RM, Distribuição e Marketing, em parceria com a Milestone Inc., lançou o eBook “How AI is Changing the Hospitality Customer Journey”, um guia que mostra como a Inteligência Artificial (IA) está redefinindo a forma como hotéis interagem com hóspedes, desde a descoberta da marca até a reserva e fidelização. O material completo é gratuito e pode ser acessado AQUI.

A publicação aponta que até 2026, metade do tráfego de pesquisa global será gerado por motores de IA, como o ChatGPT, o Google AI Overviews e o Bing Copilot. Esta mudança representa um novo paradigma para a indústria hoteleira, onde a visibilidade nas plataformas de IA substitui o tradicional SEO. “Antes, falávamos que se uma empresa não estava no Google, ela não existia. Hoje, as marcas precisam  aparecer como resultado na IA para serem consideradas pelos clientes”, explica Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e  Latam. 

O ebook também discute o Novo Paradigma Digital, no qual a jornada do hóspede se torna conversacional e personalizada, com a IA encurtando o ciclo de decisão e exigindo respostas instantâneas e relevantes. Surge, assim, o conceito de Generative Engine Optimization (GEO), uma evolução do SEO tradicional, que garante que os hotéis apareçam nas respostas geradas por sistemas de IA.

Os agentes de IA desempenham um papel essencial em toda a jornada do cliente, oferecendo recomendações personalizadas, processando reservas e gerindo programas de fidelização de forma eficiente. A personalização e a confiança se tornam pilares centrais dessa transformação: a IA possibilita experiências digitais ajustadas ao perfil de cada hóspede, enquanto a governança de dados assegura transparência e reforça a relação de confiança entre marca e cliente.

Outro destaque é o Content Flywheel, um sistema contínuo de criação e otimização de conteúdo que permite reduzir custos em até 95% e aumentar significativamente a visibilidade digital dos hotéis. 

O material também apresenta cases de sucesso que reforçam o impacto positivo destas estratégias. Uma marca de hospitalidade ao ar livre, por exemplo, aumentou em 56% as suas conversões e poupou US$ 574 mil em custos operacionais com a implementação de agentes de IA. Já um grupo hoteleiro conseguiu reduzir o tempo de otimização dos seus websites de 10 horas para apenas 90 minutos, elevando o tráfego orgânico e as reservas diretas.

Por fim, o ebook destaca a importância do Futuro-Proofing Digital, propondo a adoção de plataformas “AI-native” que integrem dados, conteúdos e automação num único ecossistema. Essa abordagem permite simplificar operações, potenciar resultados e preparar os hotéis para competir de forma eficiente na nova era digital impulsionada pela Inteligência Artificial.

“O futuro da hotelaria é moldado pela IA. As marcas que conseguirem treinar sua equipe para adaptarem suas estratégias digitais, otimizando conteúdo, automatizando interações e priorizando a personalização, serão as que liderarão a nova era da experiência do hóspede”, finaliza Gabriela. 

Marketing que realmente impulsiona Receita

1. Marketing não é uma ilha

No setor hoteleiro, marketing muitas vezes é associado apenas a gerar reservas. Porém, para realmente impulsionar receita, marketing precisa atuar de forma integrada com vendas e revenue management, e não em paralelo.

Não se trata de “trocar informações”, mas de construir decisões juntas, desde a definição de segmentos prioritários até o desenho de campanhas e ofertas.

Quando as áreas trabalham isoladas, surgem esforços desconectados, desperdício de verba, mensagens inconsistentes e resultados pouco mensuráveis.
Quando atuam de forma coordenada, o marketing deixa de ser ‘comunicação’ e passa a ser parte da estratégia comercial.

2. Dois tipos de iniciativas

Os profissionais entrevistados destacam que o trabalho se divide, de forma prática, em duas categorias:

1. a) Iniciativas que impulsionam receita diretamente

São ações pensadas para gerar movimento de vendas em janelas específicas, normalmente conectadas a:

• Demanda identificada
• Segmentos com potencial
• Necessidade comercial clara

Aqui, marketing atua como alavanca tática de receita, respondendo a dados de RM e vendas.

Características:

• Mensagens mais objetivas
• Incentivos claros (valor percebido, não só desconto)
• Prazos definidos
• Métricas de conversão mensuráveis

Exemplos:  Campanhas com oferta clara para baixa demanda, janelas de pick up lento, pacotes ou campanhas para estimular reservas diretas, ou lançamento de produtos, etc.

Este tipo de iniciativa opera na lógica de estimulação de demanda e captura de receita incremental, onde o objetivo é mover o cliente agora, não apenas construir uma imagem futura.

b) Iniciativas de visibilidade e posicionamento

Aqui, o foco não é gerar reserva imediata, mas construir percepção, preferência e lembrança de marca, criando o terreno onde a escolha futura será feita.

Características:

• Mensagens mais narrativas e institucionais
• Conteúdo que reforça propósito, estilo, diferenciais, reputação
• Resultados percebidos no médio e longo prazo
• Métricas não financeiras diretas (awareness, consideração, afinidade)

Exemplos: Atuação como Relações públicas, iniciativas para consolidar uma marca,  conteúdo institucional, reforço de reputação no trade (branding), diferenciação em relação à concorrência, educar o mercado sobre os atributos do hotel (experiência, proposta de valor, etc).

Estas iniciativas trabalham o valor intangível da marca que reduz a sensibilidade a preço e aumenta a probabilidade de escolha futura. Sem isso, a empresa vira refém de desconto e guerra tarifária.

3. Começar pela pergunta certa

Antes de criar qualquer campanha, a orientação é iniciar com uma pergunta simples: “Qual resultado de receita que espero dessa ação?”

A partir dessa resposta, define-se:

• Segmento-alvo
• Mensagem
• Canal
• Incentivo
• Métrica de sucesso

4. Use a linguagem dos números

Para que marketing ganhe credibilidade interna, precisa comunicar performance em termos claros:

• ROAS (retorno sobre investimento em mídia)
• Impacto no RevPAR
• Custo por aquisição
• Receita incremental

Não apenas engajamento.

5. Planejamento

O alinhamento ideal inclui:

• Reuniões rápidas e regulares entre marketing, vendas e RM.
• Revisão de calendário de campanhas e projeções de ocupação
• Ajustes contínuos de acordo com prioridades comerciais

Marketing eficiente não é uma campanha isolada, mas um sistema contínuo de colaboração e revisão.

Conclusão

Marketing que realmente move a receita é aquele conectado às decisões comerciais, sustentado por dados e planejado em conjunto com vendas e RM.
Não se trata apenas de gerar visibilidade, mas de gerar resultado mensurável.

HSMAI Strategy Conference discute o futuro da hotelaria e os impactos da economia em 2026 

O último evento aberto da entidade em 2025 reforçou as estratégias e indicou cenários impactados pela IA

A Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI) realizou, na última quarta-feira (19), a HSMAI Strategy Conference, o principal evento de estratégia hoteleira do país. O encontro, que aconteceu no eSuites Transamerica Congonhas, contou com a presença de cerca de 150 executivos e profissionais de hotelaria, proprietários e CEOs de marcas relevantes do mercado.

Cenário Macroeconômico e Hotelaria

Durante a palestra “Cenário Macro e Hotelaria: Back Office da Economia e Insights Setoriais”, a economista Giovana Menegotto, mestre e doutora em Economia Aplicada pela UFRGS (universidade Federal do Rio Grande do Sul), apresentou uma análise aprofundada sobre o ambiente econômico global e os impactos diretos no setor hoteleiro e de turismo. Ela abordou riscos, tendências e recomendações estratégicas que ajudarão empresas do setor a navegar um período de elevada incerteza.

Giovana destacou que o que acontece no cenário internacional tem impacto direto no desempenho econômico interno. Fatores como a guerra na Ucrânia, crises energéticas e oscilações de preços já vêm pressionando economias ao redor do mundo.

Giovana observou que, embora o dólar esteja perdendo força frente a diversas economias, o Brasil enfrenta desafios internos que precisam ser administrados com cuidado. O estímulo excessivo à economia sem capacidade produtiva correspondente resulta em pressões inflacionárias, que elevam preços e exigem taxas de juros mais altas, hoje em torno de 15%.

A economista, porém, destaca que há espaço para corte de juros já a partir de janeiro, com uma projeção de Selic a 12,25% até o final de 2026.

Para o setor hoteleiro, Giovana foi clara: “O resultado vai depender do que temos controle, a economia interna”. Com um ambiente econômico volátil e pouca previsibilidade externa, a recomendação é fortalecer a competitividade por meio de aumento da eficiência operacional, investimentos consistentes em manutenção e infraestrutura, fortalecimento do diferencial competitivo do produto, estratégias de fidelização e gestão eficiente de canais de distribuição

A economista reforçou que o setor deve focar em produtividade, consistência e clareza estratégica, já que o cenário exige precisão nas decisões e maior capacidade de adaptação.

E-commerce e Experiências: como a hotelaria deve vender mais do que quartos

Durante a segunda palestra do evento, intitulada “E-commerce é o novo lobby: onde começa a hospitalidade?”, Humberto Favari, diretor de E-commerce & Loyalty da AHI, apresentou uma reflexão estratégica sobre o futuro das vendas na hotelaria e o papel das experiências na decisão de compra do viajante contemporâneo.

Favari iniciou destacando que, durante muitos anos, o discurso central da hotelaria esteve no diferencial da hospitalidade. No entanto, com o elevado nível de padronização e qualidade do atendimento no setor, a hospitalidade tradicional deixou de ser um diferencial competitivo e tornou-se um requisito básico. “Se o cliente aumenta a régua, aquilo que era diferencial vira obrigação”, pontuou.

Com raízes no período pós-pandemia e impulsionada pelo efeito das redes sociais, a cultura da experiência ganhou protagonismo. Hoje, o viajante escolhe destinos motivados por vivências, seja um espetáculo, uma atração local, gastronomia ou manifestações culturais. A experiência deixou de ser um acessório e tornou-se fator decisivo de escolha.

Apesar dessa demanda crescente, o especialista destacou um problema recorrente: existe abundância de experiências no destino, mas pouca procedência, dificuldade de compra e falta de informação centralizada. Muitos fornecedores são pequenos, locais e sem estrutura para atendimento online ou operações integradas às plataformas de distribuição. Com isso, a jornada do cliente torna-se fragmentada e os hotéis permanecem espectadores desse processo.

A recomendação dele é que o hotel precisa assumir o papel de curador de experiências, integrando-as de forma estratégica à jornada do hóspede. Isso ajuda a fortalecer a relação com o destino, proteger a demanda e criar valor agregado. “O cliente está buscando a experiência, ele só não está encontrando”, reforçou.

Para transformar esse potencial em receita e fidelização, Favari orientou que os hotéis criem um guia completo das experiências e atrações no entorno; estabeleçam parcerias locais ou ofertem pacotes combinando hospedagem + experiência; reavaliem o site para garantir que entregue a mesma experiência do lobby, com clareza, acolhimento e organização; e conectem cada experiência à identidade da marca e ao conceito local, fortalecendo o vínculo emocional com o hóspede.

A evolução das negociações corporativas na hotelaria

O painel “Da Tarifa à Parceria: O Novo Jogo das Negociações Corporativas” reuniu nomes de referência do setor para analisar a transformação das relações comerciais entre empresas e hotelaria. Participaram Ilka Padula, diretora de Vendas Globais Latam na Wyndham Hotels & Resorts; e Vivian Romeo, coordenadora de Viagens e Eventos na Roche; com moderação de Eduardo Cunha, gerente de Vendas da Rede Windsor.

Ilka Padula destacou a importância de trabalhar com dados para precificar corretamente e fortalecer a relação entre hotéis e empresas. “No mundo ideal, temos os dados do cliente, dos eventos e da demanda para criar uma negociação justa e sustentável. A ideia é construir parcerias, não apenas contratos”, afirmou.

Ela reforçou que o comportamento do cliente corporativo mudou, se tornando mais consciente dos canais usados para comprar. Este novo perfil exige modelos de precificação mais flexíveis e adaptados à localização, sazonalidade e dinâmica econômica.

Para Vivian Romeo, o mercado corporativo ainda está em processo de amadurecimento. Segundo ela, muitas empresas não percebem o valor real da tarifa negociada, e o maior desafio atual é adequar preços ao budget disponível sem perder qualidade ou benefícios essenciais.

“Hoje buscamos parceiros que entendam este equilíbrio. O mais barato nem sempre é o melhor. Olhamos para os serviços agregados, desde agilidade no check-in até iniciativas ESG, que deveriam fazer parte natural da oferta corporativa”, afirmou.

Ilka explicou que a Wyndham vem adotando diferentes modelos de negociação: tarifas fixas para grandes centros, descontos especiais quando a tarifa negociada não está disponível e tarifas flutuantes em cidades menores. O objetivo é montar acordos sustentáveis para ambos os lados.

Vivian acrescentou que a personalização é fundamental: “A negociação precisa ser individualizada. Sim, dá mais trabalho para a hotelaria, mas também para nós. Essa atenção personalizada fortalece a parceria e aumenta a confiança nas empresas”, finalizou. 

Hospitalidade digital e Inteligência Artificial

A palestra “Hospitalidade digital: como usar IA e automações sem perder o toque humano”, conduzida por Thais Nascimento, executiva de Negócios em Mídia, apresentou uma análise sobre o impacto da tecnologia nas estratégias de atendimento, marketing e relacionamento com o cliente na hotelaria.

Thais destacou que o investimento em mídia pelas marcas tem crescido significativamente, impulsionado pela necessidade de criar ações mais diferenciadas, relevantes e conectadas à experiência real do cliente. Em um mercado saturado de conteúdo, as empresas precisam encontrar novas formas de se destacar, e é nesse contexto que a Inteligência Artificial ganha protagonismo.

Segundo a palestrante, a IA tornou-se um pilar estratégico dentro do ecossistema digital, permitindo analisar dados de forma mais eficiente, prever comportamentos e identificar a predisposição da audiência a determinadas ações. Ferramentas de automação e análise comportamental ajudam não apenas a personalizar jornadas, mas também a medir com mais precisão se uma campanha foi efetiva.

Ela reforçou ainda a importância da segurança da informação e do respeito à LGPD, especialmente num cenário em que os dados são a base para personalização e automação. Para a especialista, o uso consciente e regulamentado das informações do usuário é essencial para manter a confiança do consumidor e preservar o toque humano nas interações digitais.

A palestrante concluiu destacando que, embora a tecnologia ofereça escala e precisão, o sucesso da hospitalidade digital depende também de uma gestão cuidadosa do orçamento e de decisões estratégicas bem fundamentadas. “É fundamental estarmos atentos ao investimento para garantir que conseguimos chegar onde queremos”, afirmou.

A Era da Hospitalidade Inteligente e os desafios de integração tecnológica na hotelaria

Ricardo Souza, revenue Growth Leader Mexico, Latin America & The Caribbean na Lighthouse; Beto Sobrinho, Solution and Business Manager Farmer – Hotels and Food Service – Large Accounts na TOTVS; Gustavo Henrique Kronemberger, consultor de Hotelaria e ex Head de TI no Palácio Tangará e Renata Carreira, diretora na Host Hotel Systems, participaram do painel “A Era da Hospitalidade Inteligente”, que apresentou uma visão clara e urgente sobre os desafios e oportunidades que a transformação digital impõe à hotelaria.

Os participantes foram unânimes ao afirmar que o perfil do hóspede mudou radicalmente. Ele quer respostas rápidas, quer saber o que há nos arredores, deseja experiências integradas e não aceita mais processos manuais, como formulários impressos.

“Hoje a jornada do cliente é totalmente tecnológica”, ressaltou Gustavo Henrique Kronemberger, As grandes plataformas globais já usam Inteligência Artificial para distribuição, e os hotéis precisam acompanhar essa evolução.

Para Ricardo e Beto, o grande gargalo da hotelaria brasileira não é a falta de tecnologia, mas a falta de integração entre os sistemas. Muitas ferramentas já estão disponíveis, porém não se comunicam entre si, geram sobreposições e impedem que a IA gere insights de qualidade. “Sem integração e comunicação, qualquer estratégia de IA fica extremamente limitada”, destacou Ricardo.

Segundo eles, é preferível ter sistemas medianos, porém integrados, do que plataformas excelentes que não conversam entre si. A IA precisa consumir dados para funcionar e hoje o Brasil ainda falha nesse ponto estrutural.

Beto lembrou que a hotelaria vive um momento de mudança cultural profunda. “Quem não se mexer agora vai ficar para trás”, alertou. Ele reforçou que é preciso investir não apenas em tecnologia, mas em pessoas, formação e conhecimento.

Muitos hotéis evitam adotar novas soluções porque “não querem gastar” ou porque “não veem valor”, mas essa resistência representa risco direto para o futuro da operação. Ao contrário do que muitos imaginam, a tecnologia não elimina pessoas. “Eu preciso da pessoa para fazer estratégia, para analisar os números”, afirmou Tiago.

Ricardo complementou que a evolução tecnológica não extinguirá carreiras como a de Revenue Manager, mas transformará completamente suas funções. Ele prevê que, em cerca de cinco anos, o RM deixará de tomar decisões de preço manualmente, tornando-se um profissional mais analítico, estratégico e voltado para gestão de produtos. “Se eu fosse RM hoje, faria um curso de gerente de produto”, recomendou.

O painel encerrou com um alerta firme: a inteligência artificial já está presente na hotelaria, e resistir ao avanço só aumentará o atraso competitivo. “Existe uma mudança de cultura ocorrendo. O que está acontecendo no mundo não é brincadeira. Quem não se mexer agora vai ficar para trás”, reforçou Beto.

A HSMAI Strategy Conference Gramado debateu os caminhos da estratégia hoteleira para 2026 

A terceira edição do evento reuniu cerca de 100 executivos do setor hoteleiro e apresentou tendências em comportamento de consumo, distribuição e estratégias comerciais para o setor.

A HSMAI Brasil, associação global dedicada ao desenvolvimento de executivos e profissionais de hotelaria e turismo focada em Vendas, RM, Distribuição e Marketing, realizou mais uma edição da Strategy Conference em Gramado, reunindo cerca de 100 profissionais do setor hoteleiro no Wish Serrano Resort & Convention. O evento destacou os desafios da gestão estratégica, a integração entre marketing, vendas e revenue management, e as novas tendências de comportamento e consumo que devem nortear o turismo e a hotelaria em 2026.

O encontro contou com a presença do board da HSMAI Chapter Sul, que tem fortalecido o diálogo regional sobre performance, inovação e sustentabilidade na gestão hoteleira. ‘O Chapter Sul tem contribuído para um amadurecimento importante nas discussões e na forma como os profissionais da região se conectam, trocam experiências e constroem referências juntos. Ver essa rede cada vez mais estruturada e ativa é uma alegria enorme’, comemora Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e Latam.

Economia e comportamento do viajante em 2026

A abertura do evento trouxe Giovana Menegotto, doutora e mestre em economia aplicada pela UFRGS, para dar um panorama econômico do próximo ano. De acordo com a análise apresentada, o Brasil entra em 2026 com estabilidade relativa, crescimento de PIB entre 1,8% e 2,4%, sustentado pelo consumo interno e uma inflação mais controlada, ainda que pressionada pelo setor de serviços. Essa conjuntura impacta diretamente custos de hotelaria, alimentação, eventos e folha operacional, exigindo do setor maior eficiência na gestão de receitas e lucratividade.

A economista destacou ainda o novo cenário geopolítico global, marcado pela reindustrialização de países centrais, desglobalização parcial e redefinição das cadeias logísticas, o que mantém custos de importação elevados para equipamentos e insumos de hotelaria. Dados da PNAD Turismo (IBGE, 2024) reforçam a transformação do perfil de consumo: 18,8% das viagens têm como destino pousadas; 14,7% escolhem hotéis; 32,1% ficam em casa de amigos ou familiares; e 5,1% já optam por hospedagens via aplicativos, fatia em crescimento constante. “Os números mostram que o turista de 2026 será mais planejado, sensível a preço e altamente digital, pesquisando múltiplos canais antes de reservar”, finaliza. 

Sinergia para maximizar resultados e perspectivas 2026

O painel “A Sinergia entre os Departamentos de Marketing, Vendas e Estratégia para Maximizar Resultados e Perspectivas 2026”, reuniu Gentil Cysneiros, diretor comercial de Hotelaria, Entretenimento e Eventos da Gramado Parks; Gabriela Szekir, gerente de RM da rede Laghetto; Paula Pitana, head de Marketing da Criamigos; e Lisia Diehl, diretora de Marketing da Gramado Parks, destacando que o futuro da hotelaria depende de uma visão integrada e orientada por dados. Os especialistas defenderam o conceito de Performance Integrada, em que marketing, vendas e revenue management trabalham com metas e indicadores comuns, eliminando silos e promovendo uma cultura de responsabilidade coletiva. A adoção de metodologias como o Total Revenue Optimization (TRevPAR) e o uso do Balanced Scorecard permitem uma análise mais completa do desempenho e da rentabilidade dos hotéis.

Outro ponto central foi a importância de equilibrar custo de aquisição (CAC) e valor vitalício do hóspede (CLV), investindo mais na fidelização do que apenas na captação. Modelos como o Flywheel da Fidelização e a Teoria da Lealdade reforçam que pequenas melhorias na retenção podem gerar grande impacto nos lucros, transformando hóspedes ocasionais em defensores da marca. Essa lógica está alinhada à chamada economia da recorrência, em que experiências personalizadas e programas de fidelidade sustentam o crescimento.

Por fim, o painel abordou a necessidade de uma distribuição inteligente e da convergência entre marketing e vendas, o chamado Smarketing. Essa integração permite uma jornada contínua, do primeiro contato ao pós-venda, combinando tecnologia, automação e experiência humana. A conclusão foi clara: a hotelaria de alta performance nasce quando todas as áreas medem sucesso pela mesma régua, alinhando propósito, dados e estratégia para resultados sustentáveis em 2026.

O futuro da hotelaria é sobre sentimento, não sobre produto

A palestra de Douglas Pereira, ex-head commercial da Letsbook, administrador e fundador da Officina 21st, apresentou uma reflexão sobre o futuro da hospitalidade e o papel das novas gerações na transformação da experiência do hóspede.

“Hotéis que não conectam ou não contam nenhuma história não terão futuro. O hóspede não vai se lembrar do que você tem, mas sim do que você fez por ele. Dominará o mercado quem aprender a desenvolver ao redor do seu negócio uma comunidade”, destacou Douglas.

O palestrante provocou o público a repensar a essência da hotelaria, ressaltando que o setor ainda vende camas, quando o consumidor busca sonhos. Ele apontou que as novas gerações valorizam tempo de qualidade, pertencimento e experiências autênticas, e que o diferencial competitivo do futuro estará em receber com propósito e emoção. “As novas gerações não querem ser hospedadas, querem ser recebidas, o que exige da hotelaria empatia, narrativa e conexão emocional”, finalizou.  

Tecnologia, integração e IA como pilares da nova estratégia

A palestra de Renata Carreira, diretora da Host Hotel Systems Brasil, destacou que a competitividade da hotelaria em 2026 dependerá menos do uso isolado de tecnologia e mais da capacidade de integrar dados, automação e inteligência artificial dentro de uma estratégia coesa e orientada ao hóspede. Ela reforçou que a hospitalidade contemporânea deixou de ser apenas sobre camas e preços: hoje, trata-se de criar experiências inteligentes, integradas e personalizadas em tempo real. “A IA é o cérebro e as integrações são o sistema nervoso; um sem o outro, não há inteligência verdadeira”, afirmou.

Durante sua apresentação, Renata explicou que o novo hóspede é cada vez mais conectado, exigente e imediatista, com forte expectativa por comunicação eficiente após a reserva, respostas rápidas e múltiplas opções de pagamento. Nesse cenário, a integração de sistemas se torna essencial para oferecer uma visão única do hóspede, automatizar processos e tomar decisões baseadas em dados. Hotéis que conseguem operar de forma integrada registram ganhos significativos em produtividade, eficiência e conversão.

A executiva apresentou ainda exemplos práticos da aplicação da inteligência artificial no setor, como o uso de chatbots e concierges digitais baseados em IA generativa, check-ins e check-outs inteligentes com QR Codes e chaves digitais, além de análises preditivas voltadas para o Revenue Management. Também destacou o avanço da automação operacional (RPA + IA), que reduz erros e libera as equipes para se concentrarem no atendimento humano, onde está o verdadeiro diferencial da hospitalidade.

Renata enfatizou que a gestão de receita moderna não se resume à precificação, mas à lucratividade sustentável, baseada na transformação de dados em decisões estratégicas que aumentam o RevPAR, reduzem a dependência de OTAs e fortalecem a fidelização por meio da personalização em tempo real. “Tecnologia sem estratégia vira custo. O diferencial está em juntar IA, integrações e pessoas, de forma que a tecnologia cuide dos processos, e as pessoas cuidem das emoções”, finalizou.

Vale a pena usar o WhatsApp para comunicação com hóspedes?

WhatsApp já está em praticamente 3 bilhões de smartphones. Ele está tão difundido que ignorá-lo no mix de comunicação com hóspedes pode ser um tiro no pé. (fonte: Revenue Hub / Bookboost) 

A seguir, seguem argumentos centrais do artigo do revenue Hub / Bookboost com sugestões para uma estratégia híbrida eficaz.

Por que considerar o WhatsApp como canal com hóspedes?

• Familiaridade e confiança. Hóspedes já sabem usar WhatsApp no dia a dia. Receber mensagens por esse canal reduz atrito, comparado a e-mails que se perdem ou SMS que muitos ignoram.
• Velocidade e interatividade. A comunicação instantânea permite responder dúvidas em tempo real, ajustar solicitações, emitir avisos de check-in, alertas etc.
• Complemento, não substituto. O WhatsApp não tem que ser o único canal. Ele entra no mix junto com e-mail e SMS, de modo que cada meio é usado conforme o momento, o perfil do hóspede e a urgência da mensagem.
  

Comparando canais: WhatsApp, e-mail e SMS

• Email – Usar para confirmações formais, documentos e instruções detalhadas. Cuidado pois muitos emails vão parar em spam ou não são abertos.
• SMS – Mensagens urgentes, códigos de acesso, alertas. Dependendo da operadora, pode ter custo alto.
• Whatsapp – Conversas rápidas, checagens, upsell no momento da estada. Importante ficar atento à exigência de opt-in, controle de templates, custos pagos para iniciar a conversa fora da janela de 24h.  

Casos de uso que funcionam (e que podem funcionar no Brasil)

• Lembretes de check-in online – muitos hóspedes pulam ou se atrasam no preenchimento de formulários; enviar via WhatsApp pode aumentar a adesão.
• “Está tudo bem?” logo após o check-in-  um toque empático cria proximidade e permite identificar problemas cedo. 
• Upselling durante a estada – ofertas de Jantar, spa, experiências locais etc., com link direto para respondê ou reservar.
• Canal ágil com a recepção –  perguntas rápidas sobre serviço, solicitação de trocas, check-out antecipado.

Interessante que esses acionamentos estejam integrados ao CRM/hotel system (PMS ou motor que gerencie fluxo de hóspedes) para personalizar mensagens, automatizar triggers e manter consistência.

Custos e limites que você precisa prever

• Receber mensagens – quando o hóspede inicia contato, geralmente dentro de 24 horas as respostas são gratuitas (dependendo da ferramenta e da política de uso)
• Enviar mensagens (iniciar conversa) –  essa parte costuma gerar custo, especialmente campanhas de marketing ou mensagens fora da janela de resposta gratuita. Os valores variam por país. 
• Hóspedes que não usam WhatsApp – é inevitável que exista uma parcela que prefira outro canal (ex: negócios, gerações mais velhas). É prudente manter uma estratégia de fallback (e-mail, SMS).
• Percepção de spam / credibilidade –  mensagens devem sair de número verificado ou corporativo para não parecerem “spam” ou golpe. Ferramentas confiáveis permitem usar números fixos ou corporativos verificados.

Estratégia híbrida recomendada para hotéis brasileiros

1. Mapeie a jornada do hóspede e identifique momentos em que uma mensagem via WhatsApp faria sentido (antes do check-in, durante a estadia, upsell, pós-estada).
2. Consiga opt-in claro no momento da reserva ou check-in digital, informe que você poderá contatar via WhatsApp (respeitando privacidade e leis locais).
3. Integre com seu PMS / CRM para disparos automáticos e personalização.
4. Teste campanhas-piloto com segmentos pequenos antes de expandir: ofereça algo de valor (welcome drink, upgrade) e monitore taxas de resposta e rejeição.
5. Monitore métricas-chave –  taxa de abertura, resposta, conversão de upsell, casos de reclamação por mensagem etc.
6. Eduque sua equipe de recepção e relacionamento para responder com eficiência e empatia no WhatsApp, o canal exige fluidez e tom humano.

WhatsApp pode ser um divisor de águas na experiência digital do hóspede, especialmente no Brasil, onde o app já é parte da cultura de comunicação. Mas não é mágica, pois só entrega valor se for inserido em estratégia bem desenhada, integrada e com controle bem definido.

O Futuro da Fidelidade na Hotelaria: Personalização, Flexibilidade e Experiências Memoráveis

 

Por Hannah Brown, CHDM, CHBA, Associate Program Manager, Loyalty Marketing (BWH Hotels), no HSMAI Rising Marketing Leaders Council

Com dados de terceiros cada vez mais escassos, os programas de fidelidade agora são essenciais para engajar o cliente. Ter acesso a dados de primeira mão permite uma personalização mais poderosa e mais esperada pelos hóspedes contemporâneos.

O que faz um hóspede permanecer fiel? 

• Gestos personalizados, mesmo simples, como uma nota escrita à mão ou a bebida favorita, conseguem criar uma conexão profunda.
• Benefícios tangíveis, como créditos, resgates com desconto ou passes para acompanhantes.
• Serviço responsivo como reembolsos por imprevistos, acesso a lounges exclusivos.
• Tudo isso acaba gerando lealdade emocional, muito além de transações financeiras simples.

Mesmo os programas bem-intencionados têm falhas:

• Recompensas com limiares muito altos afastam viajantes menos frequentes que ainda querem se sentir valorizados.
• Sistemas de pontos confusos dificultam entender o valor real da fidelidade.
• Resgates com pouca flexibilidade, como restrições ao usar pontos ou combinar dinheiro com pontos, prejudicam a experiência global.

O futuro pede uma visão além de ‘acumular pontos’. 

• Reconhecer fases da vida (formatura, maternidade/paternidade, transição de carreira) e adaptar ofertas conforme essas mudanças.
• Criar experiências surpreendentes, aquele momento inesperado que vira memória, pode transformar uma estadia comum em algo inesquecível. Dar autonomia para a equipe realizar isso é vital.
• Simplificar o sistema de fidelidade – valor claro, progresso visível e recompensas acessíveis mantêm os membros engajados

A conexão ganha força quando é humana, real, orgânica, e faz sentido dentro da cultura de hospitalidade que admiramos no nosso país.

O caminho para a fidelidade no mundo da hotelaria está menos na moeda, os pontos, e muito mais na emoção, relevância e simplicidade. É sobre:

• Enxergar o hóspede como pessoa, não código de reserva.
• Personalizar com inteligência, sem complicar.
• Cultivar momentos que mereçam ser lembrados e contados.

Hospitalidade com Propósito: Quando a Experiência Transforma o Hóspede

 

No HSMAI Marketing Advisory Board, lideranças debateram como os viajantes de hoje buscam mais do que estadias. Eles querem significado, autodescoberta e conexão com o entorno. Isso não é mais privilégio de hotéis de luxo. Até propriedades econômicas já estão criando valor com pequenas ações e engajamento com a comunidade.

Como colocou um membro do Advisory Board:

“O valor não está apenas em oferecer ótimas estadias… está em ajudar os hóspedes a se enxergarem e verem o mundo de forma diferente” 

1. Colaboração local e alinhamento operacional

Parcerias com negócios vizinhos transformam a estadia. Existem hotéis que promovem degustações em restaurantes próximos ou oferecem descontos exclusivos. Não é só experiência para o hóspede, é integração com a cultura local. Tirar o hóspede do hotel é vitória para todos .

Mas atenção: ideias criativas só se sustentam se houver sinergia entre marketing e operações desde o início, com estratégias organizadas por trás de cada ativação.

2. Divulgação estratégica e mensuração inteligente

Visibilidade é fundamental. Para isso:

• Ative ações na jornada de reserva
• Envie mensagens pré check‑in destacando eventos
• Use comunicação dentro do quarto para fortalecer a experiência

Uma experiência improvisada pode não ser vendida antecipadamente, mas gera recordação e desejo:

“Pop ups funcionam mesmo quando o hóspede não reservou antes. Às vezes ele vê e já busca da próxima vez” 

A mensuração precisa ir além de receita. Mergulhe nas métricas como custo total, tempo operacional e aprendizados qualitativos em uma única síntese. Isso garante que cada contato informado inspire a próxima ação.

3. Propósito claro, mesmo sem vender direto

Nem toda ação precisa gerar faturamento imediato. Importa que cada projeto tenha um propósito bem definido: seja fidelização, diferenciação ou storytelling de marca. Como reforçou um membro:

“Parece que isso está se tornando algo que mais viajantes estão buscando.” 

Há um movimento crescente que hotéis independentes e redes enxutas já estão implementando:

• Eventos colaborativos com chefs ou produtores locais
• Ações digitais e presenciais que valorizam o destino
• Mensuração simples das iniciativas como custo, tempo e retorno qualitativo

E o resultado é sentido: fidelização mais autêntica, reputação local mais forte e hotéis percebidos como parte ativa da comunidade.

Em resumo:

1. Público não quer só dormir no seu hotel, mas quer se conectar. Pense global, aja local.
2. Tudo começa com sinergia interna. Marketing, operações e recepção unidos antes de sair do PDV.
3. Mensuração é essencial. Custo, tempo, aprendizado. Tudo no radar.
4. Protagonismo de marca exige propósito. Cada ação tem que contar algo – sobre sua marca, para seu hóspede e para seu destino.

O verdadeiro luxo no futuro da hospitalidade será a capacidade de provocar um “re-pensar” no hóspede, em si mesmo e no mundo. Se você transforma sua operação em palco para isso, não só fideliza, mas constrói relevância duradoura.

Entendendo o Cliente atual para o Sucesso Comercial

Por Gabriela Otto,Presidente HSMAI Brasil e Latam, direto de Indianápolis, US, na HSMAI Commercial Strategy Week 2025

Estamos diante de um momento que exige da hotelaria um olhar novo para o comportamento do cliente. A apresentação de Del Ross (Senior Advisor, McKinsey & Company), um dos nomes mais respeitados em estratégia comercial global, trouxe reflexões essenciais para o cenário atual e extremamente aplicáveis ao mercado brasileiro.

Enquanto discutimos no Brasil o desafio da recuperação do corporativo e o equilíbrio entre lazer e negócios, o mercado norte-americano já projeta em 2025 um cenário de “ajuste fino”: queda de -0,8% em ADR e ocupação (STR Tourism Economics), após uma expectativa de +2,6% no ano anterior.

1. Panorama Econômico dos EUA (12 meses turbulentos)

• Em junho/2024, a expectativa de crescimento era de +2,6%.
• Em novembro, a previsão caiu para +1,8%.
• Em janeiro/2025 manteve-se em +1,8%, mas apontava desaceleração.
• Agora, em junho/2025, a projeção está negativa: -0,8% — queda oficial em ocupação e DM para o ano .

O ambiente de alta inflação, arrefecimento da demanda corporativa e tensões geopolíticas já não são teoria, são realidade para os americanos. No Brasil, o recado é claro: se as metas estão nuvens acima, preparem-se para ajustes frios de realidade.

Quais os aprendizados mais estratégicos nesse momento?

• Empresas de médio porte é um mercado a ser conquistado.
  Com mais de 4 milhões de empresas nos EUA gastando mais de 100 mil dólares anuais em hotelaria, e com players de médio porte crescendo (enquanto grandes grupos se mostram mais voláteis e conservadores), a segmentação precisa ser revista. No Brasil, há um oceano azul em empresas médias mal atendidas pelas redes hoteleiras.

1. RevPar sob pressão, ciclo de vendas mudando.
   Com a reversão da demanda de lazer para patamares normais e o corporativo retomando com diárias médias mais baixas e estadias curtas, a dinâmica de RevPAR se altera. 
2. AI como motor estratégico: acessível, escalável e tranformadora
   Enquanto muitos ainda temem a IA, o painel foi claro: é disruptiva, barata, treinável e escalável. 

O destaque do painel está claro: Agentic AI (agente IA), uma IA que vai além de “Fale ou mostre”. Ela decide, aprende e executa de forma autônoma. Aplicações na hotelaria:

• Criação de conteúdo 80% mais rápida
• Processos operacionais 30% mais ágeis
• Atendimento ao cliente digital 25% mais automatizado

Esse é o “novo normal” , e não adianta fingir que não chegou. Revenue Managers e Marketing precisam mapear o que automatizar hoje para liberar tempo dos profissionais naquilo que gera conexão real.

No Brasil, estamos apenas arranhando esse potencial. Já é hora de preparar não apenas o time de RM, mas Vendas e Marketing para um novo patamar de uso de dados e tecnologia.

1. Repensar segmentação e métodos comerciais:
   Del Ross foi direto: “O segredo está em tentar coisas novas”.
   É preciso:

• Repensar o mercado e melhorar as habilidades da equipe
• Não ceder o mercado corporativo para OTAs
• Não usar sets competitivos ultrapassados que limitam crescimento
• Estar pronto para vender em mercados em queda 

A Estratégia vencedora agora é: análise, segmentação e persistência:

• Data Analysis (análise) – mineração de dados para identificar clientes prospects 
• Targeting (segmentação) – planos “go-to-market” ajustados: visitas in loco, apresentações com DNA local;
• Persistence (persistência) – Ciclo: descoberta → proposta → entrega → feedback, com impulso contínuo.

Como conclusão, o consumidor de 2025 é mais complexo, mais exigente e menos previsível. Entender suas novas alavancas de decisão exige:

• Leitura inteligente de dados,

• Uso estratégico de IA

• Revisão dos modelos comerciais,

• Integração total entre RM, Vendas e Marketing.

O Brasil, com sua resiliência criativa, tem uma oportunidade ímpar de liderar essa nova fase, se acelerar o mindset estratégico e tecnológico.

IA em Ação: Como Transformar Fluxos de Trabalho na Hotelaria para Máxima Produtividade

Por Gabriela Otto,Presidente HSMAI Brasil e Latam, direto de Indianápolis, US, na HSMAI Commercial Strategy Week 2025

       

Enquanto o uso da IA na hospitalidade ainda parece um tema etéreo para alguns líderes, o painel “AI in Action: Transforming Hospitality Workflows for Maximum Productivity”, conduzido por John Jimenez, VP de E-commerce & Revenue do Noble Investment Group, mostrou que para quem já incorporou a IA nos fluxos de trabalho, os resultados são concretos e mensuráveis, e não apenas modismo ou automação rasa.

Responsável por mais de 60 hotéis nos EUA, Jimenez apresentou um framework muito claro de como aplicar a IA de forma inteligente no dia a dia, com foco não apenas em geração de conteúdo, mas na elevação da produtividade em funções críticas de Revenue Management, BI e E-commerce.

Como destacou: “Não se trata de substituir pessoas, mas de permitir que as equipes foquem no que realmente gera valor, automatizando processos repetitivos e ganhando agilidade na tomada de decisão.”

Ou seja, IA não substitui o time, ela multiplica o potencial das pessoas. Desde que usada de forma integrada e estratégica. 

Principais insights da palestra:

1. IA como motor de produtividade operacional:
   
   • Implementação de IA para eliminar retrabalho e tarefas manuais, reduzindo processos de análise e geração de relatórios de 12 horas para 2 horas;
   • Exemplo: Cursor AI consolidando mais de 45 relatórios em dashboards acionáveis para a liderança comercial.
2. Ferramentas já em uso:
   
   • Perplexity AI → análise de mercado e inteligência competitiva;
   • ChatGPT / Claude → geração de relatórios e sumários para executivos;
   • IA para análise automatizada de 5.700 reviews de hóspedes, convertendo feedback em planos de investimento e melhorias operacionais.

Além de frameworks bem definidos, o painel trouxe um exemplo prático que chamou atenção: o uso do Copilot integrado ao Demand 360 (plataforma de demanda desenvolvido pela Amadeus).

Obs: Copilot é o nome que a Microsoft dá para a sua “camada de IA” integrada dentro das ferramentas do Office e também de outras plataformas (como Demand 360, Salesforce, Dynamics, etc). Copilot é uma IA que atua como “assistente digital” dentro de um software.

• • Com a IA conectada diretamente ao D360, os times de Revenue Management conseguem gerar insights automatizados, relatórios de pacing e cenários de demanda com muito mais agilidade, sem precisar exportar planilhas ou cruzar dados manualmente.

• O impacto direto? Menos tempo perdido em tarefas operacionais e mais foco em decisões estratégicas de pricing e mix de canais.

• Ferramentas como essa mostram que a IA, quando bem integrada, não é só para marketing ou conteúdo, mas uma aliada real do Revenue Manager para acelerar a inteligência comercial.

            3. Framework de integração (estrutura lógica e prática para saber como e onde a IA vai entrar nos processos e gera mais impacto do seu hotel):

• • • Automação de análise de dados;
    • Insights para capex e operações;
    • Apoio à decisão estratégica de pricing e distribuição.

          4. Como capacitar os times:

1. • Treinamento em prompt engineering (ensinar equipe e construir perguntas e comandos inteligentes para IA)
   • Desenvolvimento de IA “custom agents” para tarefas específicas (versões personalizadas” da IA, programadas para tarefas específicas do hotel)

O mercado brasileiro ainda está no estágio inicial dessa jornada.
Hoje, pouquíssimos hotéis e grupos no país aplicam IA de forma integrada em Revenue, E-commerce e BI. E isso abre uma oportunidade gigantesca:

• Ganhos de produtividade imediatos — essencial em um cenário onde nossos times operam com equipes cada vez mais enxutas;
• Maior precisão na tomada de decisão, especialmente em pricing dinâmico e alocação de investimentos;
• Vantagem competitiva para quem conseguir estruturar seus dados e treinar seu time antes que isso vire o novo “mínimo de mercado”.

A IA aplicada na hospitalidade não é mais um tema futurista.
Ela já está redesenhando como operamos e, principalmente, como tomamos decisão.

A pergunta que fica para nossos líderes no Brasil é: Quem vai sair na frente e transformar IA em vantagem competitiva real, e quem vai esperar até virar só mais um custo obrigatório?

Quebrando Silos: Como IA e dados estão redesenhando a estratégia comercial na hotelaria

Por Gabriela Otto,Presidente HSMAI Brasil e Latam, direto de Indianápolis, US, na HSMAI Commercial Strategy Week 2025

 

Se alguém ainda acha que o grande desafio da hotelaria em 2025 é apenas competir por preço ou DM, está olhando pelo retrovisor.

O painel “Breaking Down Silos: How AI and Data can Transform Hotel Commercial Strategy”, com Joe Spirito (Amadeus), Katie Moro (Amadeus) e Shane O’Flaherty (Microsoft), trouxe uma visão clara: o futuro da estratégia comercial passa pela quebra real de silos entre Revenue, Vendas, Marketing e Tecnologia — com a IA como elo central.

Dado importante: 98% dos hoteleiros globais já reconhecem que a IA trará benefícios significativos.
Mas ainda são poucos os que têm um plano consistente para integrar IA e dados em uma jornada que gere resultado real (e não apenas mais dashboards).

Grandes insights do painel:

1. Personalização deixou de ser tendência, e virou hiperpersonalização.

• 50% dos hóspedes de lazer estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de ofertas personalizadas (Fonte: Amadeus Travel Dreams).
• O hóspede não quer mais “promoção”, ele quer experiência sob medida, em todos os canais.

1. Influência das mídias sociais e criadores de conteúdo está remodelando o funil de compra.

• China e Índia já mostram que mais de 50% dos viajantes se deixam influenciar diretamente por conteúdos de creators,  e isso cresce também no Brasil.
• Tours virtuais e conteúdo gerado por IA são novas armas de conversão.

1. Viajante corporativo exige eficiência:

• 78% dos viajantes de negócios esperam pagamentos digitais e self check-in.
• 25% preferem interações via apps e autoatendimento, o que gera impacto direto na operação e na construção das jornadas de experiência sem fricção.

1. Agente AI: a nova fronteira.

• Enquanto falamos em GenAI (que gera conteúdo), Agentic AI vai além: age autonomamente, toma decisões e executa ações sem intervenção humana.

Para a hotelaria, isso significa:

• IA ajustando ofertas em tempo real;
• IA interagindo diretamente com marketplaces e futuros “assistentes de compra” dos clientes.

E o ponto mais provocador: “Seu próximo hóspede pode ser um agente de IA.”
O painel foi direto: a partir de agora, hotéis precisam preparar não só suas equipes para lidar com clientes humanos, mas também para “conversar” com agentes digitais que buscam, comparam e reservam por eles.

Implica em:

• Ter conteúdo estruturado para ser lido por IA;
• Garantir presença e autoridade digital;
• Otimizar para “Generative Engine Optimization” (não só SEO);
• Disponibilizar dados consistentes (preços, políticas, disponibilidade) em todos os canais, com ‘machine-to-machine communication’ fluída.

Oportunidades práticas:

1. Acelerar integração de IA em todos os fluxos de Marketing e Revenue.
2. Preparar o conteúdo e dados dos hotéis para serem “entendidos” por IA e agentes digitais.
3. Treinar equipes para trabalhar em ecossistema sem silos, com objetivos de contribuição total, não apenas por canal ou KPI isolado.

Grandes redes hoteleiras estão apostando pesado em IA em toda a jornada do cliente, da inspiração à pós-estadia, com resultados expressivos em receita, produtividade e satisfação.

• Radisson Hotels: IA para personalizar marketing local → +22% em receita vinda de ads e +50% de produtividade.
• Hyatt: Motor de reservas com IA → aumento de US$ 40 milhões em receita em apenas 6 meses.
• Hilton: Concierge com IA (“Connie”) → redução de 50% no tempo de atendimento no balcão.
• Four Seasons: Análise de sentimento com IA no pós-estadia → aumento de 31% na resolução de problemas e satisfação do cliente.

IA não é só mais um botão novo no sistema. Não é uma funcionalidade isolada, mas o novo tecido que costura a estratégia comercial.
Hotéis que saírem na frente com dados integrados, uso real de Agente AI e jornada hiperpersonalizada terão uma vantagem competitiva brutal nos próximos 12-24 meses.

A pergunta que fica: Seu hotel já está pronto para atender o primeiro hóspede que chegar… com um assistente digital no comando da compra? 

“Não é sobre se a IA será usada, mas sobre quando, como e por quem. E quem aplicar primeiro terá forte vantagem competitiva.”

Esse foi o recado prático que ficou aqui em Indianápolis.

HSMAI Commercial Strategy Conference: o evento que define o futuro da estratégia hoteleira global

Por Gabriela Otto,Presidente HSMAI Brasil e Latam, direto de Indianápolis, US, na HSMAI Commercial Strategy Week 2025

Entrada

 

Brasileiros no evento: 

• Lígia Centurion – Sr. Director of Distribution (Caribe e Latin America) e Co-President HSMAI South Floridahttps://www.linkedin.com/in/ligiacenturion/ 
• Gabriela Otto – CEO GO Consultoria e Presidente HSMAI Brasil e Latin America
• Leandro Carvalho – Managing Director of the HSMAI Florida Gulf Coast Chapter – https://www.linkedin.com/in/leandroocarvalho/

Kelly McGuire – managing Principal of ZS Hospitality, ex VP da Whyndam Worldwide e Host da Edição 2025.

Brian Hicks – Presidente e CEO da HSMAI, ex VP Comercial e Revenue Management das Americas na IHG.

Homenagem do Bob Gilbert, que foi CEO e Presidente da HSMAI por mais de 30 anos e faleceu repentinamente em 2024, deixando um lindo legado.

 

Abertura

Se existe um evento capaz de antecipar tendências e moldar o pensamento estratégico da hotelaria mundial, este evento é a HSMAI Commercial Strategy Conference.

Realizado anualmente em alguma cidade da América do Norte, acompanhando a Hitec (maior feira de tecnologia para hospitalidade do mundo) e nesta edição 2025 em Indianápolis, o encontro reúne os principais executivos de Revenue Management, Marketing, Distribuição, Vendas e E-commerce da hotelaria internacional. Não é exagero dizer que aqui se constrói o futuro da profissão.

A história que consolidou a relevância.

Criada pela Hospitality Sales and Marketing Association International (HSMAI), a conferência nasceu com o propósito de quebrar o paradigma dos eventos de conteúdo superficial e networking vazio.

Ao longo dos anos, evoluiu para se tornar:

• O principal palco global para discussão estratégica de hotelaria;

• • A mais relevante fonte de atualização profissional para líderes de RM, Marketing e Vendas;

• Um fórum onde academia, tecnologia e mercado se encontram para debater a transformação da hospitalidade.

Quem participa?

O perfil dos participantes reforça a força do evento:
•  Diretores de Revenue, CCOs e VPs Comerciais de grupos globais e regionais;
•  GMs de marcas independentes e de redes premium;
•  CEOs de empresas de tecnologia e análise de dados
•  Professores e pesquisadores de universidades referência como Cornell e NYU;

Dos mais de 900 participantes, mais de 70% dos participantes têm cargo de liderança, o que transforma cada sala em um espaço de aprendizado de altíssimo nível.

A edição de 2025

O cenário de 2025 trouxe um pano de fundo desafiador, como inflação, mudanças nos padrões de demanda, evolução brutal da IA.

E foi com este pano de fundo que a edição de Indianápolis está brilhando. Além do recorde histórico de participantes, os destaques deste ano são:

• Integração prática de IA em Revenue e Marketing
• O avanço da Agentic AI na automação comercial
• A nova jornada do consumidor, impactada por Generative Engine Optimization
•  O uso da IA para personalização em escala e impacto direto em conversão
• A quebra dos silos históricos entre RM, Vendas e Marketing — com dados unificados no centro da operação.

Enquanto em muitos mercados da América Latina (inclusive no Brasil) o uso de IA ainda é superficial e silos entre departamentos seguem fortes, a HSMAI mostra que:

• O jogo agora é comercial integrado: RM, Marketing, Vendas e BI trabalhando juntos
• IA já é o diferencial competitivo, e quem se mover mais rápido terá vantagem.
• A jornada do hóspede está sendo redesenhada, e quem não acompanhar ficará obsoleto.

Por que a HSMAI é a principal fonte de conhecimento estratégico da hotelaria?

Porque não entrega só um “evento”, mas um ecossistema:
•  Conferência global anual;
•  Eventos regionais (Europa, Ásia, Américas);
•  Publicações e relatórios de referência mundial;
•  Certificações e programas de capacitação reconhecidos;
•  Comunidade ativa de executivos de ponta.

A HSMAI Commercial Strategy Conference não é um evento para “saber as novidades”.
É o espaço para se preparar, de verdade, para o que vem pela frente na hospitalidade.

Participar e estar conectado com essa comunidade global não é mais um diferencial. É uma necessidade competitiva.

O que todo Revenue Manager deveria saber sobre Vendas, Marketing e Distribuição

Por Gabriela Otto,Presidente HSMAI Brasil e Latam, direto de Indianápolis, US, na HSMAI Commercial Strategy Week 2025

       

Revenue Manager que não fala com Vendas e Marketing está ficando para trás, e não é pouco.

O cenário da estratégia comercial da hotelaria global já não permite mais silos. O painel trouxe um recado muito claro: Revenue Management isolado perdeu o lugar de protagonismo. O sucesso hoje depende de colaboração profunda com Vendas, Marketing e Distribuição, ou, como um dos speakers resumiu, “não se trata apenas de leads, mas de conquistar e manter clientes.”

Liderado por Keri Spivey (Expedia Group), Lauren Travis (Sage Hospitality Group), Scott Dahl (Les Roches Global Hospitality) e Tre Wilke IV (Evans Hotels), o painel “What Every Revenue Leader Should Know About Sales, Marketing & Distribution” foi um verdadeiro guia para quem quer estar à frente no jogo.

O cliente está mudando. O dado que mais impactou a audiência foi este: o viajante hoje consulta em média 277 sites antes de reservar (dados Expedia, 2024). A dispersão e complexidade da jornada de compra exige muito mais do que um bom preço.

O que aprender com Vendas

O que todo Revenue Manager de 2025 deveria (mesmo) saber:

1. Vendas não é só encher quartos, é construir relacionamentos.

• Ciclos longos de vendas B2B exigem confiança e tempo, e essa demanda futura não aparece no seu relatório de mercado.

2. Flexibilidade vence rigidez.

• Preço rígido mata o negócio. Exemplo citado: perder um evento com receita de R$ 60 mil por não flexibilizar R$ 50 10 de Diária Média.

– Sem exceções = negócios perdidos. 

– Flexibilidade estratégica = Aptos + A&B = todos ganham.
Essa frase estampou uma imagem divertida do painel (quem estava na sala entendeu bem a provocação).

Tarifas servem para fechar negócios, e não matar vendas.

3. Receita total importa mais que ADR ou RevPAR.

• Quartos são só a porta de entrada. A visão tem que ser de contribuição total: eventos, A&, spa, estacionamento, room service, frigobar… tudo conta.

Portanto, pense como um GM, afinal, TUDO é sobre contribuição total.

Reservar 30 quartos a R$ 500 é só parte do jogo. O que vale é somar as receitas complementares: R$ 15 mil de A&B, eventos, etc. Como bem resumiram: “Quartos são apenas o começo. Vendas vende o hotel inteiro.”

Em uma hotelaria moderna, orientada a contribuição total, a responsabilidade do Revenue Manager é garantir a máxima rentabilidade de todo o negócio — e não apenas da hospedagem.

Por outro lado, a equipe de Vendas precisa assumir que seu papel é vender o hotel como um ecossistema de experiências, não um bloco de inventário de quartos.

O hóspede de hoje compra a soma: acomodação + gastronomia + bem-estar + conveniência + lifestyle. Se a visão de Revenue e Vendas não estiver alinhada com isso, o hotel perde oportunidade, share e, claro, margem.

O que aprender com Distribuição

O futuro do RM e Vendas é colaborativo e estratégico. Não é mais “controle de tabela”, é inteligência comercial completa.

Uma das tendências é a Generative Engine Optimization”
Exemplos:

• Um hotel boutique em Bento Gonçalves publica um guia autoral sobre vinícolas — e se posiciona como referência no segmento.
• Adicionar FAQs (Perguntas Frequentes) no site facilita o uso por IA e chatbots, ajudando na indexação e visibilidade em buscas por voz.
• Garantir presença em canais como Tripadvisor, Booking, e sites de turismo locais.
• Implementar schema (dados estruturados) para que IA e mecanismos de busca possam “ler” o hotel de forma mais assertiva.
• Construir backlinks (links de outros sites que apontam para o seu site.) de influência (top 10 lists, influencers, blogs de referência).

O que aprender com Marketing

Esse casamento é obrigatório. E as chaves para colaboração real são:

• Passe tempo com as equipes.
• Explique o “porquê” das métricas.
• Conecte KPIs com os segmentos de hóspedes.
• Traga Marketing para as reuniões de Yield.

Experiências devem estar mais ‘em alta’ do que preço no seu conceito.

• Ofertas devem refletir o DNA da marca.
• Embalar pacotes com storytelling e experiências autênticas.
• Alinhar todos os canais (site, search, social, PR) para máxima consistência.

Estamos falando de uma história que vende, algo que vai muito além do logo da sua marca.

Quem ficar no silo da diária média vai, inevitavelmente, perder espaço para quem já entendeu que o hóspede atual não compra só uma diária, mas experiências, histórias, propósito e, claro, conveniência.

Para (cliente-alvo), que busca (necessidade ou desejo específico), o (nome do hotel) é um (segmento de mercado ou posicionamento) que oferece (benefícios principais) de forma diferente de (concorrência ou soluções alternativas), através de (seu diferencial único ou proposta de valor exclusiva).

Essa fórmula simples serve como base estratégica para toda a sua comunicação, construção de pacotes e estratégia de pricing. É um norte para evitar cair no erro de competir só por preço ou de fazer ofertas genéricas que não conversam com o público ideal.

Cada componente da frase força o hotel a refletir:

• Cliente-alvo: Quem você quer atrair (perfil, segmento, comportamento).
• Necessidade/desejo: O que essa pessoa realmente busca quando escolhe um hotel.
• Segmento/posicionamento: Seu lugar no mercado (luxo, lifestyle, wellness, bleisure…).
• Benefícios principais: O que o hóspede vai ganhar na prática (não só “conforto”, mas o valor real percebido).
• Diferencial vs concorrência: Como você se destaca — seja pelo serviço, design, experiências, propósito…
• Proposta de valor única: O que amarra tudo e torna seu hotel memorável.

Foi um painel recheado de boas provocações, e que reforça o que viemos defendendo há tempos nos eventos da HSMAI Brasil e Latam: estratégia comercial é um jogo coletivo. Revenue, Marketing e Vendas precisam andar juntos, com uma visão integrada de rentabilidade total.

Mitos das Mídias Sociais na Hotelaria – Desconstruindo Verdades Absolutas

Em um cenário digital em constante evolução, as mídias sociais tornaram-se ferramentas indispensáveis para a hotelaria. No entanto, há uma série de equívocos que podem comprometer a eficácia dessas plataformas na estratégia de marketing hoteleiro. Patrick Landman, CEO da Xotels detalha alguns mitos que os hotéis precisam conhecer para otimizar sua presença online:

1. “Estar presente nas redes sociais é suficiente”

A simples presença não garante engajamento ou conversões. É essencial desenvolver uma estratégia de conteúdo alinhada aos objetivos do hotel e às expectativas do público-alvo.

2. “Mais seguidores significam mais reservas”

A qualidade do engajamento é mais importante que a quantidade de seguidores. Focar em criar conexões autênticas pode levar a uma maior taxa de conversão.

3. “Publicar promoções constantemente é eficaz”

Excesso de promoções pode afastar seguidores. É importante equilibrar conteúdos promocionais com informações úteis, inspiradoras e que reflitam a identidade do hotel.

4. “Todas as plataformas são igualmente importantes”

Cada rede social tem características e públicos distintos. Identificar onde seu público-alvo está mais ativo permite direcionar esforços de forma mais eficiente.

5. “As redes sociais substituem o site do hotel”

As mídias sociais complementam, mas não substituem o site oficial, que continua sendo a principal fonte de informações detalhadas e reservas diretas.

6. “Conteúdo viral é sempre benéfico”

Nem todo conteúdo viral contribui para os objetivos do hotel. É crucial garantir que o conteúdo esteja alinhado à marca e aos valores da empresa.

7. “Responder a comentários negativos é desnecessário”

Ignorar feedbacks negativos pode prejudicar a reputação do hotel. Responder de forma profissional demonstra comprometimento com a satisfação do cliente.

8. “Automatizar todas as postagens é ideal”

Embora a automação ajude na consistência, é fundamental manter a autenticidade e adaptar conteúdos conforme eventos e tendências atuais.

9. “As redes sociais não influenciam o SEO”

Engajamento nas mídias sociais pode aumentar o tráfego para o site do hotel, impactando positivamente o posicionamento nos mecanismos de busca.

10. “O retorno sobre investimento (ROI) é difícil de medir”

Com as ferramentas certas, é possível monitorar métricas como alcance, engajamento e conversões, permitindo avaliar e ajustar estratégias conforme necessário.

Desconstruir esses mitos permite que os hotéis utilizem as mídias sociais de forma mais estratégica e eficaz, fortalecendo a presença online e impulsionando resultados positivos.

Baixa Temporada: 5 Estratégias para Impulsionar Reservas e Lucros

A sazonalidade é uma realidade inevitável na hotelaria. No entanto, a baixa temporada não precisa ser sinônimo de prejuízo. Com planejamento estratégico e ações direcionadas, é possível transformar períodos de menor demanda em oportunidades para fortalecer a marca e aumentar a rentabilidade. Confira cinco táticas recomendadas para enfrentar esse desafio com inteligência.

1. Valor Agregado – Mais do que um Quarto

Oferecer serviços e experiências adicionais pode ser o diferencial que atrai hóspedes durante a baixa temporada. Pacotes com tratamentos de spa, créditos em restaurantes ou check-out tardio não apenas aumentam a atratividade, mas também incentivam o consumo interno, elevando o ticket médio. Estudos indicam que serviços auxiliares podem representar de 10% a 15% da receita total de um hotel, dependendo do tipo de propriedade e mercado.

2. Presença Estratégica em OTAs

As agências de viagens online (OTAs) são canais cruciais para alcançar um público mais amplo, especialmente quando a demanda é baixa. Manter perfis atualizados com imagens sazonais e informações relevantes, além de investir em campanhas patrocinadas (com moderação e muita estratégia), pode aumentar significativamente a visibilidade e atrair novos clientes.

 

3. Precificação Dinâmica – Flexibilidade que Gera Resultados

Adotar uma estratégia de precificação dinâmica permite ajustar tarifas em tempo real, considerando fatores como demanda, preços da concorrência e eventos locais. Essa abordagem não se limita apenas às diárias, mas também pode ser aplicada a serviços adicionais, como upgrades de quarto ou experiências exclusivas, otimizando a receita por hóspede.

4. Foco em Grupos com segmentação SMERF 

Grupos sociais, militares, educacionais, religiosos e fraternais (SMERF) representam um segmento muitas vezes negligenciado, mas com grande potencial durante a baixa temporada. Esses grupos costumam planejar viagens com antecedência e reservar grandes grupos, garantindo ocupação estável. Oferecer pacotes personalizados e estabelecer parcerias com organizadoras de eventos pode ser uma estratégia eficaz para atrair esse público.
Com a segmentação de clientes utilizamos dados para identificar segmentos de clientes mais propensos a viajar na baixa temporada e direcionar ofertas específicas para eles.

5. Planejamento Baseado em Dados

Compreender os padrões de demanda específicos do seu hotel é essencial para planejar ações eficazes. Analisar dados históricos, identificar micro-picos de demanda e antecipar tendências permite ajustar estratégias de marketing, precificação e operações, maximizando a receita mesmo em períodos tradicionalmente mais fracos.

Transformar a baixa temporada em uma oportunidade requer inovação, flexibilidade e uso inteligente de dados. Ao implementar essas estratégias, hotéis podem não apenas manter a rentabilidade, mas também fortalecer sua posição no mercado ao longo do ano.

6. Otimização de Ofertas com Descontos

• Reavaliação de Prazos – Ajustar os prazos de antecedência para ofertas de compra antecipada e flexibilizar restrições de estadia mínima.
• Promoções de Tempo Limitado – Criar senso de urgência com ofertas disponíveis por períodos curtos, incentivando reservas rápidas.
• Incentivos Adicionais –  Incluir créditos para alimentos e bebidas ou experiências exclusivas como parte das promoções.

Implementando essas estratégias, os hotéis podem não apenas mitigar os efeitos da baixa temporada, mas também identificar novas oportunidades de receita e fortalecer o relacionamento com os hóspedes.

A Hotelaria está pronta para os Agentes IA?

Recentemente, o Google, deixou claro seu objetivo da sua IA Gemini: a criação de um “agente de IA universal que será útil na vida cotidiana”.

Tem havido discussões acaloradas nas mídias sociais e sites especializados sobre o aumento esperado em 2025 dos agentes pessoais de IA e o seu impacto na distribuição de viagens e hospitalidade.

A presunção é que os agentes de IA podem pesquisar, planear e reservar férias dos viajantes de forma autônoma, contornando assim as OTAs e outros intermediários.

Alguns especialistas prevêem mesmo que os agentes de IA irão mudar drasticamente o atual status quo da distribuição de viagens e até tornar obsoletas as OTAs, estabelecendo assim a Era de Ouro das relações diretas entre consumidores e fornecedores.

Afinal, os agentes pessoais de IA prometem eliminar a complexidade do planejamento de viagens como uma faca quente na manteiga, conectando-se diretamente aos sites e APIs dos fornecedores para criar o itinerário perfeito.

Outros especialistas afirmam que as OTAs serão as beneficiárias dos agentes de IA, uma vez que já estão investindo fortemente na adoção de IA, e da mesma forma que dominaram o SEO, as OTAs irão dominar a AIO – Otimização de Inteligência Artificial, para que as suas ofertas sejam encontradas primeiro pelos agentes pessoais de IA.

A questão é: Como os hoteleiros podem se preparar para a ascensão dos agentes pessoais de IA e ser os beneficiários finais desta excitante Era da IA?

Em entrevistas com diversos CEOs da nossa indústria, um site especializado americano ofereceu algumas respostas:

• Estamos prontos? Não. A verdade é que, como indústria, geralmente não adotamos e adaptamos tecnologia rapidamente. 

• Não tenho ilusão de que o comprador aceitará a primeira opção apresentada. Afinal, as pessoas geralmente procuram uma promoção, o que requer, portanto, confiança nas informações retornadas pelo conjunto de ferramentas de IA.

• Alguns conceitos tomarão forma: Primeiro, os agentes conversarão entre si, para que tanto o hóspede quanto os hotéis tenham seus agentes personalizados. Segundo, as pessoas/consumidores nunca ligarão para um número de telefone e falarão com uma pessoa real: será sempre um agente de IA. 

• Os hotéis precisam de se preparar para estes cenários, que não são tanto substitutivos, mas adicionais aos atuais. Os sites não desaparecerão, os aplicativos não desaparecerão e os agentes serão um novo canal para interagir com os hóspedes.

Diante desse cenário, para ter sucesso, os hoteleiros deverão:

• Treinar a IA como um funcionário – a IA requer dados estruturados e refinamento contínuo para automatizar tarefas e, ao mesmo tempo, manter uma experiência contínua e liderada por humanos.
• Capacitar a equipe humana – a IA deve lidar com funções repetitivas, liberando os funcionários para se concentrarem em interações personalizadas e de alto valor com os hóspedes.
• Fortalecer o relacionamento com os hóspedes – a IA pode otimizar programas de fidelidade e personalizar ofertas, mas a hospitalidade é construída com base na conexão emocional, cordialidade e intuição.
• Quando devidamente treinada e integrada, a IA aumenta a eficiência, apoia os funcionários e melhora as experiências dos hóspedes, mas não substitui o toque humano. Os hoteleiros que adotarem a IA como facilitadora liderarão o futuro da hospitalidade.

Tendências Revolucionárias em Hospitalidade

Com as novas tendências impulsionadas pela tecnologia remodelando as expectativas dos hóspedes, a hiperpersonalização, os serviços focados no e-commerce e as opções de pagamento flexíveis preparam o terreno para estadias inesquecíveis e aumentam a receita. 

À medida que avançamos em 2025, a indústria hoteleira encontra-se numa encruzilhada transformadora, estimulada pelas mudanças nas expectativas dos consumidores e pela ascensão de uma nova geração de viajantes. A Geração Z está assumindo as rédeas como segmento de consumo dominante, trazendo grandes expectativas de personalização, flexibilidade e conveniência digital.

Simultaneamente, viajantes de todas as idades preferem experiências imersivas e significativas que enfatizem a sustentabilidade, a conveniência e um serviço contínuo. A confluência destas exigências está remodelando a hotelaria, com a tecnologia avançada liderando o caminho para ajudar os hotéis a responder a este novo cenário.

O Sabre Hospitality’s 2025 traz as tendências que já foram compartilhadas nos palcos da HSMAI pelo mundo. Selecionamos as 3 principais para compartilhar aqui:

 

1. Experiências hiperpersonalizadas 

71% dos consumidores afirmam esperar um serviço personalizado que reflita as suas preferências individuais, desde a configuração do quarto até às opções de refeições.

Esta procura abriu caminho à hiperpersonalização, permitindo aos hotéis proporcionar experiências únicas e memoráveis ​​através do poder da IA, da aprendizagem automática e da análise de dados. 

57% dos consumidores se sentem mais leais a marcas que proporcionam experiências personalizadas, e três quartos dos viajantes são mais propensos a reservar em propriedades que atendam às suas preferências. Este nível de personalização aumenta a satisfação e incentiva a recompra, abrindo a porta a novos fluxos de receitas, uma vez que os hóspedes estão mais inclinados a pagar por experiências que lhes pareçam personalizadas. Num mercado competitivo, a capacidade de personalizar cada interação está rapidamente a tornar-se um fator crítico para a fidelização dos hóspedes e para a vantagem competitiva.

2. Estratégias de Retail (Varejo) na Hospitalidade

Outra tendência revolucionária é a ascensão do ‘varejo’ hoteleiro, à medida que os hotéis procuram cada vez mais expandir as suas ofertas para além das reservas de quartos tradicionais. 

Os hotéis estão agora oferecendo uma gama maior de serviços e experiências – desde pacotes de spa e passeios locais a atividades gastronómicas e de bem-estar no local – que transformam uma propriedade numa ‘loja’ única para viajantes que procuram uma experiência imersiva e integrada. 75% dos viajantes estão interessados ​​em experiências hoteleiras mais personalizadas, com quase 60% dispostos a pagar mais por comodidades adicionais e serviços exclusivos, sinalizando um vasto potencial de receitas auxiliares (ancillary revenue).

Este modelo também aumenta a rentabilidade, obtendo um acréscimo de até 25% nas receitas extras. 

3. Pagamentos flexíveis

As opções de pagamento flexíveis, especialmente o popular modelo “Compre agora, pague depois” (BNPL – Buy now, Pay later), também remodelam o cenário da hotelaria. Originário do setor de varejo, o BNPL encontrou uma fortaleza nas viagens, oferecendo aos hóspedes uma forma de dividir os custos ao longo do tempo, ao invés de pagar tudo adiantado.

Esta flexibilidade atrai particularmente os viajantes mais jovens, com 43% dos consumidores da Geração Z a manifestarem interesse no BNPL e 40% dos hóspedes preferem pagamentos escalonados a reservas de montante fixo. Para os hoteleiros, o BNPL não só torna mais acessíveis experiências premium, como upselling e estadias prolongadas, mas também incentiva os hóspedes a gastar mais. As propriedades que oferecem BNPL relataram um aumento de 48% nos valores médios de reserva, demonstrando a eficácia do modelo em gerar receitas, ao mesmo tempo que atendem a viajantes preocupados com o orçamento.

Vale a pena ficar atento aos movimentos do mercado.

Reportagem publicada na Revista Brasilturis – Ano 44- Nº 895- Abril de 2025 

Os Clichês do Marketing Hoteleiro e como evitá-los

Os viajantes já viram tudo isso antes, e usar essas frases batidas é a maneira mais segura de se misturar à multidão. Pior ainda, os clichês de marketing não criam conexões emocionais nem contam uma história que envolva os hóspedes e os faça sonhar com sua hospedagem.

É essencial chamar a atenção do seu público ideal. Em vez de usar frases padronizadas, concentre-se em mensagens autênticas e específicas.

Os 10 Principais Clichês de Marketing de Hotéis a Serem Evitados

1. “Sua casa longe de casa”

Essa frase não transmite o que torna a sua propriedade única. Em vez disso, destaque características específicas que proporcionem conforto e façam com que os hóspedes se sintam acolhidos.

• Destaque recursos como marcas de roupas de cama conhecidas ou smart TVs que permitam aos hóspedes fazer login facilmente em suas contas de streaming.
• Use depoimentos de hóspedes para descrever como eles se sentiram em casa durante a estadia.

2. “Algo para todo mundo”

Essa frase dilui a sua mensagem. Concentre-se no seu público principal e adapte suas mensagens às necessidades e desejos dele.

• Crie landing pages para diferentes personas e segmente sua lista de e-mails para alcançar as pessoas certas com o conteúdo adequado.
• Identifique e priorize seu público-alvo principal, como famílias, casais ou viajantes individuais a lazer ou negócios.
• Apresente pacotes ou experiências personalizadas que atendam a grupos específicos.
• Use dados ou pesquisas para entender e comunicar o que cada grupo mais valoriza.

3. “Luxo redefinido”

O termo “luxo” é vago e não explica o que diferencia o seu hotel. Além disso, marcas realmente posicionadas no segmento evitam essa palavra.

• Use exemplos concretos, como tratamentos de spa de classe mundial ou um restaurante com estrela Michelin.
• Mostre, não apenas diga. Utilize fotografia e vídeo para transmitir a sensação de luxo.
• Especifique o que significa luxo no seu caso: comodidades, decoração ou serviços personalizados.

4. “Experiências inesquecíveis”

Essa frase é genérica e exige especificidade. Destaque exatamente o que torna suas experiências memoráveis.

• Descreva experiências concretas, como passeios privados em vinhedos ou cruzeiros ao pôr do sol.
• Não liste mais de duas ou três experiências por vez.
• Compartilhe histórias ou depoimentos de hóspedes que expliquem o que tornou sua visita especial.

5. “Situado no coração do [destino]”

Essa é uma maneira clichê de descrever a localização. Em vez disso, destaque os diferenciais do seu entorno.

• Descreva sua localização exata em relação a pontos de referência, atrações culturais ou ambientes naturais. Especifique distâncias reais, como “a cinco minutos a pé” ou “a 20 minutos de carro”.
• Valorize sua equipe, compartilhando as recomendações pessoais dos funcionários sobre lugares favoritos na cidade.
• Se o hotel oferece acesso exclusivo ou facilidade para visitar atrações populares, deixe isso claro.

Os clichês são usados em excesso, sem criatividade e não comunicam o que realmente torna sua propriedade única. Para se destacar, invista em mensagens autênticas, específicas e alinhadas ao que seu público deseja vivenciar.

4 Focos do GenAI no Desenvolvimento Profissional

A HSMAI Foundation publicou recentemente o estudo The State of Generative AI in Talent Management for Hotel Sales, Marketing, and Revenue Management, que explora o impacto da inteligência artificial generativa em diversas áreas de gestão de talentos, com foco especial em Vendas, Marketing e Revenue Management. O documento oferece insights, dados e perspectivas voltadas para o futuro, essenciais para que profissionais da indústria se mantenham atualizados. Este trecho foi extraído da segunda seção do relatório, dedicada ao desenvolvimento profissional.

A indústria da hospitalidade está em um momento crucial, à medida que a IA redefine funções e competências tradicionais. As lideranças precisam equilibrar o desenvolvimento da própria IA com a responsabilidade de conduzir suas organizações por essa transformação. Dois modelos de aprendizagem têm se destacado: estruturas de treinamento estruturadas e experimentações práticas descentralizadas.

As empresas de hospitalidade têm obtido mais sucesso quando combinam fundamentos de IA, experiências práticas com ferramentas e aprendizagem contínua — tudo com o objetivo de desenvolver adaptabilidade, e não necessariamente domínio absoluto de ferramentas específicas. Ao incentivar uma cultura de crescimento constante e criar ambientes de aprendizado dinâmicos, as organizações garantem que suas equipes permaneçam ágeis e capazes nesse cenário de hospitalidade em constante evolução, ampliado pelo uso da IA.

Neste relatório, abordamos as seguintes áreas sobre como as empresas estão promovendo o uso de Generative AI como parte do seu desenvolvimento profissional:

• Papel da Liderança na IA: Líderes com visão de futuro estão transformando suas organizações ao adotar uma mentalidade AI-first, tornando-se aprendizes principais e pioneiros em estratégias que equilibram inovação com adoção responsável de IA.
• Aprendizado Estruturado em Desenvolvimento de IA: Programas de treinamento tradicionais estão se adaptando com iniciativas como AI Playgrounds e AI Immersion Workshops, para ampliar o uso da IA pelas equipes. No entanto, esse processo traz desafios organizacionais significativos.
• Desenvolvimento Profissional Orgânico: Esse modelo emergente de aprendizagem tem alcançado sucesso com novas abordagens, incluindo AI champions, líderes como champions, mentoria reversa, entre outras.
• Desafios Organizacionais: São explorados os principais desafios enfrentados pelas organizações no desenvolvimento profissional com foco em IA — e como frameworks de governança inovadores e AI Task Forces estão ajudando empresas a navegar por essas complexidades, assegurando uma adoção segura, eficaz e ética da IA, ao mesmo tempo em que promovem inovação e adaptabilidade.

Alinhando Vendas e Revenue Management para impulsionar  a conversão de Grupos.

Vamos aos fatos: adotar uma estratégia integrada aumenta a eficiência da comercialização de grupos, incentiva a colaboração entre departamentos e aumenta a rentabilidade.

A fusão de vendas, marketing e gestão de receitas significa uma mudança profunda no cenário comercial de muitos hotéis. 

Historicamente, estes departamentos funcionavam de forma independente – os gestores de receitas concentravam-se na otimização das tarifas de apartamentos, enquanto as equipes de vendas se concentravam em conquistar grupos e expandir mercados. 

Aos poucos, a tomada de decisão baseada em dados na precificação de grupos começa a significar a incorporação de dados internos (como desempenho passado e negócios reservados) com insights de mercado externo (como indicadores de demanda atuais e movimentos de preços). Ao sintetizar esses insights, os revenue managers equipam as equipes de vendas com uma perspectiva holística sobre a dinâmica que influencia os preços do grupo. 

Respostas mais rápidas de vendas em grupo: uma chave para o sucesso 

A velocidade é fundamental na hora de capturar negócios em grupo. 

Estudos destacam que o primeiro hotel a responder a uma consulta de grupo tem 73% mais probabilidade de garantir a reserva. Esta estatística ilustra a natureza crítica dos tempos de resposta rápidos nas equipes de vendas. 

Simplificando o Processo de Vendas Internas e Externas 

O procedimento de vendas do grupo abrange duas facetas: velocidade interna e externa. Internamente, a equipe deve colaborar estreitamente com os gestores de receitas para reunir dados críticos e confirmar taxas. Externamente, é fundamental entregar prontamente uma cotação estruturada ao cliente. Aumentar a velocidade interna envolve promover linhas de comunicação abertas entre vendas e gestão de receitas, o que inclui equipar as equipes de vendas com acesso a dados de tarifas de grupo em tempo real, disponibilidade de espaço e potenciais mínimos de alimentos e bebidas (A&B). 

O poder da análise de deslocamento nas vendas do grupo 

A utilização da análise de deslocamento (displacement) nos permite avaliar com precisão a lucratividade das vendas do grupo. Esta abordagem analítica avalia o impacto da aceitação de um grupo noutras vias potenciais de receitas, tais como reservas transitórias, capacitando assim os hotéis a tomar decisões bem informadas sobre aceitar ou não a reserva.

Melhorando a experiência do cliente com propostas abrangentes 

Uma proposta completa vai além de apenas listar preços e disponibilidade, mas também atende às necessidades específicas do cliente e fornece respostas definitivas às suas dúvidas antecipadas. Por exemplo, sugerir datas e taxas alternativas pode ser inestimável para o cliente ajustar seu cronograma e reduzir despesas. Esta metodologia não só aumenta a satisfação do cliente, mas também posiciona o hotel como um parceiro proativo e atencioso. 

Construindo uma cultura colaborativa entre equipes de Vendas e RM 

A sincronização entre vendas e RM é fundamental para alcançar o sucesso nas vendas do grupo. Os gestores de receitas e as equipes de vendas devem trabalhar em conjunto na previsão e definição de metas, garantindo que cada venda em grupo esteja alinhada com os objetivos financeiros da propriedade. As equipes de vendas ganham participando de reuniões de receita, onde podem obter insights valiosos sobre a demanda projetada e estratégias de preços. Promover uma cultura colaborativa ajuda a evitar possíveis conflitos que possam surgir quando as equipes de vendas buscam leads que entrem em conflito com os objetivos de receita. 

Conclusão 

A integração simbiótica de vendas e gestão de receitas inaugura uma era transformadora nas vendas de grupos na hotelaria. Ao aproveitar os dados, reforçar o trabalho em equipe e adotar a tecnologia, os hoteis podem fornecer propostas aceleradas e precisas e aumentar o sucesso das reservas de grupos. À medida que a nossa indústria avança, a adoção destas práticas será essencial para sustentar uma estratégia de vendas de grupo robusta e lucrativa.

HSMAI Latam celebra dois anos de atuação no Chile, Colômbia, Peru e México e divulga agenda de eventos para 2025 

A Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI), organização global dedicada ao desenvolvimento de profissionais da indústria hoteleira, comemora dois anos de atuação na América Latina, expandindo sua presença e impacto nos mercados do Chile, Colômbia, Peru e México. A entidade tem como objetivo aprimorar as habilidades e o desempenho dos profissionais de vendas, marketing e gestão de receitas no setor hoteleiro, promovendo eventos, cursos e estudos que fomentam o networking e o crescimento profissional na região.

Liderança e atuação nos países 

Para conduzir as iniciativas estratégicas em cada país, a HSMAI conta com um conselho de administração composto por renomados profissionais do setor:

México

• Stephanie Ocampo – Senior Director, Brand Performance Support, CALA – Hilton | Managing Director HSMAI Mexico (Head)
• Aldo Martínez – Market Sales Director – Sonder
• Jesús Martínez – CEO Eventum Meetings
• Victor Alvaréz – Regional Director of Sales & Marketing – IHG Hotels & Resorts
• Abraham González – Revenue Manager México Choice Hotels

Colômbia

• Claudia Delgado – Directora CDO Marketing Turístico (Head)

Chile

• Danilo Toledo – General Manager Accor Invest Chile
• Fabian Ciangherotti – Diretor de Vendas e Marketing da NOI Hotels
• Ivan Negri – Head de Business Development na Fizupay

Peru

• Lynn Mora – Head of CRM & Customer Data, Palmaïa – The House of AïA
• Cesar Urrutia – Director de Revenue Management, Hilton Lima Miraflores
• Waldin Duran – Director Comercial Cluster Peru, Melia Lima e INNSIDE by Meliá Lima Miraflores
• Harumi Nemoto – Gerente de Recursos Humanos, Hilton Garden Inn Cusco

Crescimento e impacto na região 

Desde a chegada da HSMAI Latam a esses países, a entidade tem promovido eventos de alto nível, reunindo centenas de profissionais do setor. Em 2024, as iniciativas da HSMAI reuniram aproximadamente 750 participantes nos quatro países, consolidando sua relevância no mercado latino-americano. A expectativa para 2025 é ampliar ainda mais esse número e fortalecer a troca de conhecimentos estratégicos entre os países da região.

A HSMAI Latam projeta um crescimento expressivo na comunidade de profissionais do setor hoteleiro, consolidando sua posição como um dos principais polos da indústria na América Latina. Com o fortalecimento das iniciativas regionais, espera-se que o país amplie sua participação nos eventos internacionais e nas certificações da HSMAI, elevando o nível de profissionalização e inovação no setor. Além disso, a entidade busca fomentar ainda mais o intercâmbio de conhecimentos entre os mercados latino-americanos, permitindo que as melhores práticas sejam compartilhadas e aplicadas em diferentes realidades do continente.

“Estamos orgulhosos do crescimento da HSMAI na América Latina. Nosso objetivo é acelerar o desenvolvimento profissional e criar um ambiente fértil para a troca de conhecimentos estratégicos entre os países da região”, afirma Stephanie Ocampo, Managing Director da HSMAI México.

Claudia Delgado, Head da HSMAI Colômbia, reforça a importância da profissionalização no setor: “Espero poder contribuir com meu conhecimento, sendo um conector entre o setor hoteleiro e toda a cadeia da indústria turística da Colômbia. A profissionalização e a capacitação serão os pilares de todos os associados, e trabalharemos juntos para alcançar certificações internacionais que fortaleçam a Associação.”

No Peru, Lynn Mora, Managing Director da HSMAI no país, destaca os avanços na indústria hoteleira e turística: “Desde minha chegada à HSMAI em 2023, venho organizando ações para fortalecer o setor no país. Junto ao board da HSMAI Peru, nosso objetivo é desenvolver e impulsionar a hotelaria e o turismo, garantindo mais oportunidades de crescimento para os profissionais da área.”

Danilo Toledo, General Manager Accor Invest e Head da HSMAI no Chile, reforça a importância da colaboração regional: “Estamos contentes em poder somar nossas experiências para o desenvolvimento do pensamento estratégico no Chile e na América Latina. Nosso foco é acelerar o crescimento e aumentar as oportunidades de desenvolvimento profissional na nossa região e aprender com nossos vizinhos da América Latina.”

Agenda de eventos para 2025 

A HSMAI Latam já tem uma programação sólida para 2025, incluindo Eventos e Roundtables nos quatro países. Os principais são:

• ROC (Revenue Optimization Conference) – evento que foca na visão estratégica de precificação, análise de dados e distribuição na hospitalidade. Principal evento mundial com foco em Revenue Management agora presente em diversos países da América Latina. em cada país. Eventos acontecem no Primeiro Semestre, em meados de Junho ou Julho.
• Strategy Conference – encontro de profissionais de Vendas, Marketing, RM e Distribuição, onde temas de inovação, tendências, tecnologia e estratégia comercial completa é debatida com líderes e executivos do mercado. Eventos acontecem no Segundo Semestre, em meados de Outubro ou Novembro.

Como se tornar associado HSMAI 

Profissionais e executivos da indústria hoteleira podem se associar à HSMAI para ter acesso a uma série de benefícios exclusivos, incluindo participação gratuita em eventos nos países da América Latina, descontos em cursos da HSMAI Academy, certificações internacionais e acesso ao ‘Knowledge Center’ com materiais especializados sobre marketing, vendas, distribuição e revenue management.

Para mais informações sobre associação, entre em contato pelo e-mail contato@hsmailatam.org ou pelos números 55 (11) 5081-5754 | WhatsApp: 55 (11) 97143-0803. A associação é válida por um período mínimo de 12 meses e pode ser paga via cartão de crédito ou transferência bancária.

Acompanhe todas as novidades da HSMAI Latam no site https://hsmailatam.org/ e nas redes sociais: Instagram (@hsmailatam) e LinkedIn (Hsmai Latam).

Centros de Contato de Nova Geração: Dinâmicas de Equipe e Excelência Operacional em Foco

Por Megan Becker, Manager of Hiring and Training, Reservations, Hershey Entertainment & Resorts Company, Vice Chair do Steering Committee da HSMAI Contact Center
Stephanie Davis, Team Leader, Sales Support, Accor, Membro do Steering Committee, HSMAI Contact Center SIG

Durante uma sessão do HSMAI Contact Center SIG focada em Dinâmicas de Equipe, Agentes e Excelência Operacional, profissionais da indústria, incluindo representantes da Hershey Entertainment & Resorts, Accor, IHG, Rosewood Hotels & Resorts, e outras empresas, compartilharam experiências, desafios e estratégias para gerenciar centros de contato de forma eficiente. As discussões abordaram o engajamento dos agentes, práticas de qualidade (QA) e a otimização de fluxos operacionais.

1. Evolução das Práticas de Qualidade (QA)

Um dos participantes do SIG apresentou uma abordagem transformadora para Quality Assurance, enfatizando a “Arte da Interação.” Em vez de depender exclusivamente de checklists rígidos, foi introduzido um sistema de avaliação mais flexível com foco em temas como:

• Arte de Escutar: Garantir que os agentes compreendam e respondam genuinamente às necessidades dos hóspedes, sem fazer suposições.
• Arte da Simplicidade: Manter as interações claras e diretas, evitando sobrecarregar os hóspedes.
• Arte de Advocacia: Incentivar os agentes a buscar soluções proativas que beneficiem os clientes.

Essa abordagem busca substituir as avaliações baseadas em listas de verificação por uma análise mais holística, promovendo melhores experiências para os hóspedes.

2. Equilibrando Geração de Receita com Qualidade de Serviço

Um participante destacou o desafio de equilibrar altos resultados em revenue generation com a manutenção de interações de qualidade. Foi compartilhado que alguns dos principais geradores de receita podem apresentar baixo desempenho em chamadas não relacionadas a vendas.

Para resolver isso, foi ressaltada a importância de integrar métricas de qualidade com incentivos de receita, assegurando que os agentes mantenham o foco em ambos os aspectos. Outro participante apontou a mesma preocupação, observando que, enquanto alguns performam bem em receita, há dificuldades em interações que não geram reservas, o que impacta a qualidade geral do serviço.

3. Estratégias Inovadoras de Engajamento e Coaching

A implementação de um Career Development Hub, incluindo vídeos sobre o dia a dia e recursos de desenvolvimento de habilidades, foi destacada como uma iniciativa de sucesso. Essa plataforma capacita os agentes a assumirem controle de suas carreiras, promovendo crescimento contínuo.

Outras organizações compartilharam abordagens como cross-training e coaching padronizado. Uma empresa desenvolveu um framework de coaching unificado para alinhar práticas entre equipes, enquanto outra implementou cross-coaching, permitindo que agentes observem e aprendam com outros departamentos.

4. Enfrentando Desafios de Escala em Centros de Contato Menores

Gerenciar escalas, especialmente em turnos menos desejados, como noites e finais de semana, é um desafio para centros de contato menores. Algumas estratégias discutidas incluem:

• Contratação de Agentes Part-Time: Contratar agentes para cobrir horários específicos, permitindo que agentes full-time mantenham horários preferidos.
• Adicional Noturno: Oferecer compensações adicionais para turnos menos desejados, embora essa estratégia tenha mostrado sucesso limitado na redução do turnover.
• Escalas Flexíveis e Agentes Polivalentes: Utilizar agentes treinados para cobrir múltiplas contas e turnos, garantindo cobertura sem sobrecarregar a equipe fixa.

5. Aproveitando a Tecnologia para Conformidade e Eficiência

Um participante abordou a importância de manter a conformidade com PCI, evitando o manuseio direto de dados de cartão de crédito durante reservas. Embora essa prática seja essencial, ela gerou preocupações com a segurança das reservas e possíveis aumentos nas taxas de cancelamento. Para mitigar esses problemas, organizações estão explorando soluções baseadas em IA para otimizar processos, melhorar a conformidade e garantir uma experiência do cliente eficiente.

5 Lições Principais:

1. Transforme as Práticas de QA: Substitua checklists rígidos por sistemas de avaliação mais flexíveis e focados na interação.
2. Equilibre Métricas: Integre qualidade de serviço com incentivos de receita para avaliar o desempenho de forma abrangente.
3. Promova o Crescimento de Carreira: Adote hubs de desenvolvimento de carreira e programas de cross-training.
4. Otimize Escalas: Utilize agentes part-time, adicionais por turno e equipes polivalentes para superar desafios de escala.
5. Garanta Conformidade: Invista em tecnologia e soluções de IA para manter conformidade e eficiência operacional.

Principais Linhas de Transformação na Indústria Hoteleira para 2025

Insights de diversos Conselhos Consultivos da HSMAI destacam forças influentes que estão moldando o futuro da hospitalidade. Aprendendo com esses inovadores, os profissionais de hotelaria em todas as áreas comerciais podem adotar estratégias para melhorar a experiência dos hóspedes, aproveitar tecnologias avançadas e se adaptar às dinâmicas de mercado em constante evolução.

Grandes Redes Hoteleiras estão investindo em estratégias comerciais, experiências personalizadas, programas de fidelidade robustos e modelos de precificação dinâmica. Focando em inovações centradas no hóspede, adoção de tecnologia fluida e aproveitando a escala para obter vantagens estratégicas.

Modelos de Acomodações Alternativas estão redefinindo as experiências de viagem com foco em personalização, flexibilidade e ofertas exclusivas. Por meio de parcerias locais e experiências diferenciadas, esses provedores atraem viajantes modernos que buscam mais do que apenas um lugar para se hospedar. Os hotéis podem se destacar ao incorporar a cultura local e oferecer experiências personalizadas que atendam aos desejos em evolução dos viajantes.

Gigantes da Tecnologia estão transformando a hotelaria em todos os níveis. De publicidade alimentada por IA e análise de dados a ferramentas aprimoradas de engajamento do cliente, a adoção dessas tecnologias permite que os hotéis utilizem dados de forma eficaz, personalizem interações com os hóspedes e melhorem a eficiência operacional.

Marcas Boutique e Lifestyle estão se destacando com narrativas envolventes e serviços personalizados. Desenvolver uma identidade de marca forte não apenas atrai mercados de nicho, mas também fomenta a lealdade entre os hóspedes.

Fornecedores de Tecnologia Hoteleira estão aprimorando as capacidades de IA/ML para melhorar a otimização de receita e a tomada de decisões baseadas em dados na indústria. Hotéis que adotam essas ferramentas podem prever melhor as tendências de mercado, otimizar estratégias de preços e tomar decisões informadas de marketing e operações.

Parcerias com OTAs oferecem benefícios substanciais, como orçamentos de marketing robustos e sistemas de reservas sofisticados. No entanto, é crucial para os hotéis fortalecerem os canais de reserva direta, melhorando a experiência do usuário e equilibrando as vantagens dessas parcerias.

Inovações Orientadas pelo Consumidor em indústrias além da hospitalidade, como varejo e entretenimento, estão influenciando as estratégias dos hotéis com seu foco em personalização, insights baseados em dados e jornadas do cliente integradas. Aprendendo e adaptando práticas desses setores, os hotéis podem descobrir novas formas de engajar os hóspedes, criar conexões de marca fortes e oferecer experiências sob medida.

Marcas Independentes e Híbridas em Ascensão estão apresentando acomodações urbanas e de nicho inovadoras, com foco na flexibilidade e nas preferências modernas dos hóspedes. Para acompanhar essas tendências, os hotéis podem explorar modelos ágeis e ofertas criativas que atendam às novas demandas do mercado.

Líderes Visionários enfatizam a importância de uma abordagem flexível para antecipar e liderar mudanças na indústria. Cultivar uma cultura que abrace a mudança e incentive o aprendizado contínuo garante que todas as funções comerciais permaneçam relevantes e eficazes em um mercado em transformação.

Influências de Outras Indústrias, como companhias aéreas, parques temáticos e varejo, estão inovando em programas de fidelidade, pacotes de experiências e conexões de marca sólidas. Aprender com esses setores pode inspirar novas maneiras de engajar os hóspedes, repensar estratégias de precificação e reposicionamento de marca.

Ao compreender e aprender com esses principais motores de transformação, os profissionais podem navegar pelas complexidades de 2025 com confiança.

Da Autonomia à Sustentabilidade: As Novas Dimensões das Viagens de Negócios

Com a rápida evolução do cenário global e as mudanças nas preferências dos viajantes corporativos, o setor de viagens de negócios está passando por uma transformação significativa. O Fórum de Futuros Comerciais da HSMAI compartilhou quatro temas emergentes que estão moldando o futuro das viagens de negócios:

1. Expansão das viagens corporativas mais autônomas e personalizadas como grande oportunidade: Empresas que permitem que funcionários organizem suas próprias viagens nem sempre recebem a atenção necessária, mas representam um espaço significativo para criação de valor. Soluções que integram plataformas de reservas, ferramentas de gestão de despesas e tecnologias baseadas em IA têm potencial para transformar essa área.

Por exemplo, bots com IA podem simplificar processos como pesquisa e reservas, ao mesmo tempo em que fornecem dados para a empresa entender melhor os hábitos e preferências de viagem de seus colaboradores.

2. Transformação digital nas viagens gerenciadas: Empresas estão investindo em ferramentas mais eficientes para melhorar processos de reservas, aprovações e gestão de custos.

Avanços tecnológicos estão remodelando as viagens corporativas centralizadas:

• Ferramentas de reserva com IA: Incentivam decisões mais rápidas e alinhadas às políticas da empresa, garantindo eficiência e economias.
• Faturamento direto de folio: Simplifica pagamentos e aumenta o controle sobre despesas corporativas, facilitando auditorias e recuperação de impostos.
• Monitoramento contínuo de tarifas: Garante que as tarifas ou descontos negociados sejam respeitadas, otimizando custos.
• Tecnologia para pequenas reuniões: Atende às demandas de equipes remotas e híbridas, promovendo soluções mais eficazes para reuniões menores.

 

3. A convergência das viagens de negócios e lazer: O aumento da flexibilidade no trabalho remoto tem levado muitos viajantes corporativos a combinar negócios e lazer. Viagens prolongadas de seis semanas a seis meses tornaram-se comuns, destacando a importância de acomodações de longa estadia no planejamento corporativo.

Além disso, ferramentas que consideram a identidade completa dos viajantes — seus históricos e preferências, tanto pessoais quanto profissionais — podem melhorar significativamente a experiência e o engajamento.

4. Sustentabilidade e Viagens Responsáveis:  preocupação com o meio ambiente e a sustentabilidade está cada vez mais presente nas decisões de consumo, inclusive nas viagens corporativas. As empresas estão buscando parceiros que demonstrem um compromisso genuíno com práticas sustentáveis, como redução do impacto ambiental, compromisso com comunidades locais e transparência e relatórios de suas práticas ligadas à sustentabilidade.

O fortalecimento das viagens de negócios

Os indicadores para viagens corporativas são otimistas. Segundo o World Travel & Tourism Council, o mercado global para viagens de negócios deve alcançar US$ 1,5 trilhão, um aumento de mais de 6% em relação a 5 anos atrás. Nos EUA, o valor estimado é de US$ 472 bilhões, 13,4% acima dos níveis pré-pandemia (sem ajuste pela inflação).

Essa retomada está relacionada à percepção de que o contato presencial é insubstituível. Uma pesquisa da Calendly com 1.200 líderes empresariais revelou que 81% acreditam que reuniões presenciais trazem benefícios concretos. De acordo com a Previsão Global de Reuniões e Eventos 2025 da American Express Global BusinessTravel, 66% dos organizadores de eventos esperam aumento nos gastos com reuniões, especialmente as presenciais.

Esses dados reforçam a perspectiva de um futuro promissor para as viagens corporativas.

HSMAI Brasil aponta 6 insights da Leadership Conference, em Orlando

A HSMAI Leadership Conference é sempre um momento esperado todo Janeiro. E 2025 foi um ano muito especial.
O novo Presidente e CEO da associação, Brian Hicks, chega com energia renovada.
Rever os profissionais inspiradores que fazem a HSMAI acontecer nos Estados Unidos e Canadá também nos enche de motivação.
Mas o auge dos dias em Orlando foi a presença, pela primeira vez, dos Managing Directors da América Latina.

Foi um prazer enorme compartilhar esse momento com vocês:
Danilo Toledo – HSMAI Chile
Stephanie Ocampo – HSMAI México
Lynn Mora – HSMAI Peru
Claudia Delgado Orozco – HSMAI Colômbia

Será um grande ano!

A HSMAI Brasil e HSMAI LATAM segue sua missão de elevar o calibre e o desempenho geral dos profissionais de Vendas, Marketing, Distribuição e Revenue Management na hoteleira global, impulsionando iniciativas que atrairão novos talentos para a indústria, desenvolverão talentos emergentes e reterão talentos existentes.

Insights:

• Tem pessoas na sua equipe que veem coisas que você não consegue ver.

Ouça quem trabalha com você! 

Líder, lembre-se que as pessoas se importam com suas próprias imagens, tem seus próprios propósitos e esperar elevar suas habilidades na sua empresa.

1. Experiência Disney:

• Pesquisa feita com clientes Disney revelou as respostas para a pergunta: ‘O que você espera de mim (Disney)?’

• Que vc me faça sentir especial.

A Disney sempre foi reconhecida por criar experiências mágicas e memoráveis. Essa expectativa dos visitantes demonstra que as pessoas buscam mais do que apenas um produto ou serviço; elas querem se conectar com uma marca e sentir que são parte de algo especial.

• Me trate como um indivíduo

Os visitantes esperam ser reconhecidos como indivíduos e não apenas como mais um número. Isso significa oferecer um atendimento personalizado, que leve em consideração as preferências e necessidades de cada cliente. Além, claro, da capacidade de adaptação dos produtos e serviços às necessidades e desejos individuais dos clientes.

1. Mostre respeito a mim e a minha família.

Nesse item, passamos por segurança, bem-estar, valores éticos que reflitam em todas as interações da empresa, além de práticas sustentáveis.

2. 3 coisas importantes na nossa formação, os 3 E’s:

• • Educação = educação formal
  • Experiência = aprendizado prático
  • Exposição = networking, novas ideias e perspectivas, desenvolvimento pessoal.

3. Falas do ex VP de Hospitalidade da Disney (Lee Cockerel – Retired Executive VP of Walt Disney World)

• ‘Seja Confiável! Retorne suas mensagens, seja claro, seja pontual.’

• ‘O único jeito de ter excelência é treinar e cumprir (executar)’. 

• ‘Tenha as pessoas certas. Para isso, contrate bem, treine muito e retenha talentos’. 

• ‘A ordem das prioridades nos negócios deve ser: 1) Liderança, 2) Estratégia, 3) Lucro’. 

• Assuma: ‘Todos os problemas que você tem na vida são culpa sua’. Um líder precisa assumir suas responsabilidades.

• Cultura de uma empresa é aquela onde todo mundo é importante.

• ‘TUDO importa na prestação de serviços’. 

• Falas da Summer Jelinek – Professional Keynote Speaker, Former Walt Disney World Leader & Disney Institute Facilitator:

• M A G I C:

• Manage yourself first (Gerencie primeiro você mesmo)

• Align your purpose (Alinhe seu propósito com o da empresa)

• Galvanize your employees (Motive seus colaboradores)

• Inspire yourself and others (Inspire você mesmo e os outros)

• Control your chaos (Controle seus caos)

• Magia não são só grandes coisas. Muitas vezes, ter uma conversa e apenas aparecer já são gestos enormes.

• Se alguém te inspira, escreva para ele, deixe-o saber.
• Inspiração é ‘aparecer’, ‘estar lá’. 

4. Falas de Lovell Casiero, life-coach, keynote speaker e autora do livro: Lead like a Woman’.

• • Liderança:
    1. Transcende ganhos pessoais.

• É relacional (não transactional). O que dura é o impacto que você tem no outro. Cargos e salários são fugazes.

• Consciência de influência necessita de liderança intencional.

• Adaptabilidade na liderança é ‘chave’ para relevância. 

• Comunicação é uma ferramenta poderosa da liderança.

• A mentalidade de um líder direciona seu caminho.

• Empatia e coaching são vitais para uma liderança impactante.

• WATCH:

• Words (palavras)

• Actions (Ações)

• Thoughts (pensamentos, mindset positivo)

• Company (empresa – pessoas certas)

• Heart (compaixão e empatia)

Sobre HSMAI

Palavras da HSMAI: Conteúdo, Liderança, Talentos, Celebração, Associações.

5 razões para as pessoas se associarem:

1. Network com o mercado
2. Aprender melhores práticas
3. Acessar conteúdo de qualidade
4. Participar de eventos
5. Investir nas suas carreiras.

Que a ‘Mágica da Liderança’ nos acompanhe durante todo esse ano, que tanto promete novidades, crescimento e inspiração.

7 Insights para o Vendedor de Sucesso em Hospitalidade

A certificação Certified Hotel Sales Leader (CHSL), lançada pela HSMAI Global, reconhece a expertise de líderes de vendas hoteleiras, com foco nas práticas e estratégias comerciais mais atualizadas. 

Abaixo estão algumas das habilidades essenciais para a atuação na área comercial da hotelaria, de acordo com o guia de estudo The Hotel Sales Playbook: Winning Strategies for Success.

• Adquira conhecimento da indústria

• Atualize-se constantemente sobre os principais segmentos de clientes, tendências de mercado e eventos da indústria.
• Participe de associações e eventos que falam de tendências.
• Em um mercado inundado de propostas genéricas, os vendedores que se destacam oferecem insights e valores exclusivos que os clientes em potencial não conseguem obter em outro lugar. Esses insights nascem de um profundo entendimento do setor, da concorrência e dos desafios específicos enfrentados por seus clientes potenciais. Ao partilhar conselhos personalizados e soluções inovadoras, os profissionais de vendas demonstram o seu compromisso com o sucesso do potencial cliente, fortalecendo ligações mais fortes e significativas que vão além do transacional. 

• Amplie sua visão de negócio

• Compreenda como os departamentos do hotel interagem para gerar receita e atingir metas.
• Conheça métricas-chave / KPIs que refletem o impacto no desempenho do negócio.
• Considere obter a certificação Certified in Hospitality Business Acumen (CHBA) da HSMAI, que simula a tomada de decisões estratégicas de um gerente geral em um ciclo de 12 meses.

1. Assuma um perfil consultivo e resolvedor de problemas
   • Identifique as necessidades dos clientes e proponha soluções práticas alinhadas às capacidades do hotel.
   • Registre detalhes durante conversas e evite prometer o que não pode ser cumprido — seja realista e transparente.
   • Se envolva no plano estratégico do hotel.
2. Desenvolva um pensamento analítico
   • Resolva problemas dividindo-os em partes menores e antecipe as consequências.
   • Use ferramentas de inteligência de dados para analisar o desempenho do hotel em comparação à concorrência, identificar oportunidades e criar planos de ação.
3. Seja profissional e um verdadeiro representante da marca
   • Seja um embaixador da identidade da marca do hotel, refletindo valores, ética e profissionalismo.
   • O profissionalismo em vendas é mais do que uma habilidade – é uma mentalidade.
4. Otimize sua habilidade em comunicação e apresentações
   • Treine para fazer apresentações de forma clara e confiante.
   • Pratique regularmente suas habilidades de apresentação para manter a excelência.
   • Cumpra o tempo pré determinado nas apresentações.
5. Crie um plano formal de prospecção
   • Organize seu tempo e defina um plano estratégico para contatos via telefone, e-mail, redes sociais ou encontro em eventos do trade.
6. Invista em Formação Contínua 
   • O aprendizado contínuo é uma marca registrada do vendedor de sucesso.

Compreendendo as mudanças na dinâmica das viagens corporativas

By Dorothy Dowling, diretora administrativa naHorwath HTL, consultora estratégica da Fundação HSMAI Breffni Noone, Professora Associada, Universidade Estadual da Pensilvânia, Membro do Conselho da Fundação HSMAI e Membro do Conselho Consultivo de Otimização de Receita da HSMAI.

No mês passado, a HSMAI organizou seu primeiro Fórum de Futuros Comerciais, Entendendo as Mudanças na Dinâmica das Viagens de Negócios, em San Antonio, Texas. 

Especialistas do setor compartilharam insights sobre o cenário em evolução das viagens de negócios e delinearam oportunidades para conquistar uma fatia maior do mercado de viagens de negócios. 

Aqui estão algumas das principais conclusões: 

1. Recuperação de viagens de negócios

O valor esperado de fechamento das viagens de negócios em 2024 é de US$ 1,48 trilhão, aumento de mais de 6% em relação a 2019 (GBTA). As viagens de negócios deverão ser de US$ 472 bilhões (+13,4% vs. 2019; WTTC) 

Recuperação de viagens em grupo: As viagens em grupo recuperaram para os níveis de 2019 em termos de valor e volume de RFP, com um crescimento de 8% em relação a 2023. 

Atendendo às expectativas dos organizadores de eventos: os organizadores de eventos esperam gastar mais em 2025, com preferência por reuniões presenciais (60% presenciais, 20% virtuais e 20% híbridas) 

 

2. Oportunidades de segmento de mercado Mercado de PME

As contas de pequenas e médias empresas estão em 30% acima dos níveis de 2019, indicando um crescimento substancial. A competição pela captura de negócios de PMEs é intensa, com várias OTAs e hotéis diretamente competindo por este segmento. 

Dado que muitas vezes as PMEs não dispõem dos recursos e da experiência das grandes empresas, as parcerias com fornecedores e intermediários de tecnologia são fundamentais para alcançar e servir eficazmente o mercado. 

As empresas hoteleiras precisam de desenvolver plataformas mais abrangentes e fáceis de utilizar que possam dar resposta às diversas necessidades dos viajantes das PME, desde reservas até à gestão de despesas. 

Os hotéis também precisam de considerar o desenvolvimento de estratégias e ofertas específicas para atender às necessidades únicas das PME. 

Viagens de mão de obra: Este segmento inclui equipes de mão de obra (por exemplo, construção, transporte e logística), com um tamanho de mercado de US$ 23 bilhões (gasto anual global). As viagens da força de trabalho ocorrem principalmente nos mercados terciários, onde os hotéis têm menos probabilidade de atingir a capacidade total, tornando este segmento valioso para impulsionar o volume. Há também uma importância crescente dos programas de fidelidade entre os viajantes que trabalham. 95% dos viajantes da força de trabalho são membros de pelo menos um programa de fidelidade, com 65% sendo membros de dois a três programas. Isto indica uma oportunidade significativa para os hotéis se envolverem com este segmento através de iniciativas de fidelização. 

3. Tendências de viagens corporativas

Os gestores de viagens estão exercendo uma função dupla: 90% dos gestores de viagens estão envolvidos na procura de hoteis e locais para os seus programas de reuniões e eventos, além de procurarem hoteis e locais para viagens dos funcionários. 

Sangue fresco: 65% das organizações que enviam RFPs de grupo são novas, com uma parcela significativa dos organizadores sendo da geração Millennials e da Geração Z. Esses organizadores de eventos mais jovens são otimistas e ansiosos para gastar em viagens. 

Preferências de modelo de preços: os hotéis estão pressionando pela disponibilidade ‘last room availability (NLRA) e por acordos dinâmicos, mas os gestores de viagens corporativas, muitas vezes, precisam um valor claro e fixo. 

O ciclo de RFP também sendo repensado, com algumas empresas a considerar acordos de longo prazo. 

Foco nos custos: Os gestores de viagens corporativas estão se concentrando nos ‘savings’, estimulando os funcionários a tomarem melhores decisões de viagem. 

Plataformas de reservas: há uma mudança na forma como as reservas de viagens corporativas são obtidas, com algumas delas sendo provenientes de OTAs em vez de TMCs tradicionais. 

Outros tipos de empresas também oferecem formas alternativas de captar a procura de viagens corporativas (por exemplo, parcerias com serviços financeiros). Há também um aumento de reservas através de plataformas como a Agoda, o que pode obscurecer a verdadeira natureza das reservas corporativas. Essa tendência apresenta desafios para rastrear, gerenciar e capturar viagens corporativas de maneira eficaz. 

Bleisure: Houve um aumento significativo nas viagens combinadas (lazer e negócios), com um aumento de 4 vezes no acumulado do ano no número de viajantes que acrescentaram dias pessoais às viagens de negócios (vs. 2023). 

As empresas estão formalizando políticas de viagens para acomodar viagens combinadas, especificando quando e como os funcionários podem adicionar dias pessoais às viagens de negócios. 

Isso inclui funcionalidades como pagamentos divididos e prolongamento de estadias na experiência de reserva de viagens de negócios. Inovações como ferramentas de reserva baseadas em IA, cobrança direta de extratos, monitoramento contínuo de tarifas e tecnologia para pequenas reuniões estão surgindo como principais diferenciais. 

Sustentabilidade: As empresas estão cada vez mais exigindo estadias em propriedades sustentáveis. As propriedades precisam se envolver ativamente em programas de sustentabilidade, além de medir e reportar seus esforços. 

Personalização: As empresas buscam cada vez mais customização e preferências únicas em suas viagens.

Estratégias Vencedoras para o Segmento Corporativo

A capacidade de um hotel de aumentar a participação de mercado no segmento de viagens de negócios requer uma estratégia bem pensada e pesquisada. 

Conquistar o segmento corporativo começa meses, senão anos, antes do processo anual de RFP. 

Requer uma combinação de investimento em ferramentas de inteligência de negócios e esforços de base que são abordados no The Hotel Sales Playbook: Winning Strategies for Success, o guia de estudo para a nova certificação Certified Hotel Sales Leader (CHSL) da HSMAI Global. 

Aqui, compartilhamos trechos do Capítulo 7: Business Transient and Other Contracted Sales Segments, escrito por Kaaren Hamilton, CMP. 

Estratégias para vencer no segmento corporativo (Reservas Individuais) 

O comprador de viagens de cada empresa tem objetivos exclusivos. 

Um profissional de vendas de hotéis bem-sucedido investirá tempo para entender o que é importante para seu cliente. 

Não há uma prioridade única em todo o segmento. Os hotéis frequentemente assumem que o preço é o motivador. No entanto, esse é apenas um componente da compra. Depois que um hotel tiver conduzido uma pesquisa completa e investigação de seu mercado para entender a demanda, ele deve compilar uma proposta bem pensada, que fale diretamente com os objetivos do programa de viagens da empresa. 

Como fornecedor de hotel, devemos vender da maneira como a conta compra. O processo de RFP pode ser complexo e opressor, no entanto, a tecnologia dá suporte a esse esforço. Os profissionais de vendas de hotéis devem ser treinados e confortáveis ​​com o processo e as ferramentas de solicitação, pois a velocidade e os tempos de resposta são um fator importante para ganhar a inclusão em programas de hotéis preferenciais. Os principais componentes da solicitação incluem preços, distribuição, marketing, relacionamentos,  entrega da promessa da marca, entre outros fatores. 

1-Preço: o preço é determinado pelo mercado. É essencial entender o posicionamento do seu hotel e a capacidade de atingir suas metas de receita com base no desempenho do mercado. O preço neste segmento não se limita mais a uma taxa negociada estática. O setor hoteleiro, juntamente com o aluguel de carros e passagens aéreas, tem comunicado os benefícios da precificação dinâmica por uma década. A pandemia ajudou o setor hoteleiro a evoluir para um modelo mais dinâmico. Esteja preparado para oferecer uma solução de precificação combinada com pisos e tetos e garanta que sua tecnologia de receita suporte esses modelos.  Depois que seu hotel for aceito em um programa preferencial e as tarifas forem carregadas e reserváveis, seu trabalho começa e é responsabilidade do hotel aumentar o volume da conta, que é o fator mais importante para permanecer no programa preferencial.

2- Distribuição Saudável: exija auditorias frequentes para paridade, exibição, preferência e disponibilidade.

3- Marketing: considere as opções de mensagens no OBT (ferramenta de reserva on-line), mensagens para os consultores de viagens, mensagens diretamente para os viajantes via OBT e utilização do programa de fidelidade da sua marca para executar campanhas específicas da conta.

4- Relacionamentos: trabalhar com o contato de vendas é essencial para garantir que seu hotel continue sendo o foco. Mantenha essa pessoa bem informada sobre mudanças no mercado, trações com a conta, desafios, etc.  Igualmente importante é seu contato local da agência ou TMC, que é um influenciador-chave e geralmente trabalha diretamente com o comprador de viagens na solicitação anual de RFP. 

5. Cumprindo a promessa da marca: revise a lista de chegadas diárias e personalize as experiências. Conquiste um viajante de cada vez criando embaixadores dentro da empresa.

3 dicas para tornar seu E-mail Marketing uma potência de Receita

Imagine seu hóspede abrindo o email da sua última campanha e dizendo: “Outro? E por que eu iria querer isso?” 

Essa é uma reação que você quer evitar como hoteleiro, especialmente quando está tentando recuperar um hóspede abandonado, nutrir um relacionamento existente com o hóspede ou simplesmente permanecer competitivo contra OTAs e outros hoteleiros. Inundar as caixas de entrada dos seus hóspedes com e-mails genéricos e irrelevantes não é como você aproveita um dos seus canais de comunicação mais poderosos. 

• 75% dos consumidores estão altamente insatisfeitos com e-mails impessoais.
• 34% dos usuários da internet nem leem ou excluem e-mails da marca metade do tempo. 

Enviar mais desses e-mails “lixo” só afastará os hóspedes ainda mais da sua marca. Seu canal de e-mail é vital para a comunicação com os hóspedes e um bloco de construção necessário para promover relacionamentos com os hóspedes e uma ferramenta para adquirir e converter novos hóspedes. 

Precisamos falar com os hóspedes como se os conhecêssemos, porque os conhecemos. Aplicar essa ideia e infundir mensagens de e-mail com dados dos hóspedes faz com que o conteúdo se destaque aos olhos do seu público-alvo. 

E e-mails personalizados aumentam as taxas de abertura em 26%. 

Cada campanha de e-mail é uma chance de aplicar o que você sabe sobre seus hóspedes. Também é uma chance de coletar mais dados sobre seus segmentos-alvo para se destacar entre a concorrência, fortalecer seus relacionamentos com os hóspedes e continuar agregando valor àqueles que visitam seu hotel com fidelidade. Porque quando as campanhas repercutem, os hóspedes percebem — e são mais propensos a abrir suas carteiras para um hotel que os “entende” do que um que não os entende. Seu e-mail pode ser uma potência se você souber como torná-lo um. 

Então, seguem 3 dicas da CMO da  Revinate para o setor de hospitalidade: 

• Use seu canal de e-mail para ser competitivo com as OTAs

As OTAs são úteis para ajudar você a alcançar novos hóspedes, mas depois disso, eles devem sair do relacionamento. Investir em seu canal de e-mail para criar hóspedes fiéis e recorrentes torna você menos dependente de OTAs e reduz seu custo de aquisição. Você pode estar aumentando sua demanda investindo seu budget de marketing nas OTAs,  mas está perdendo negócios diretos ao perseguir volume. Ao atingir seus segmentos mais lucrativos com seu email mkt, você não só economizará dinheiro, mas também trará negócios diretos e confiáveis ​​para seu hotel.

• Redirecione (retarget) e recupere hóspedes abandonados com um valor agregado

Porque os clientes estão saindo do seu site? 

Para evitar isso, comunique seu valor desde o início. 

A realidade é que nem todos os hóspedes concluirão suas reservas, e muitos abandonarão seu motor de reservas. Como você retorna para esses hóspedes é o que importa, e uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é com e-mail mkt. Apenas certifique-se de que seus e-mails estejam repletos do valor que você traz para esse hóspede — seja incluindo um incentivo ou destacando suas comodidades exclusivas.

• Conte uma história com os dados que dispõe

Cada canal conta uma história, especialmente seu e-mail mkt. Essa “história de dados” revela a inspiração do seu hóspede para reservar e começa a expor os capítulos da jornada do hóspede — da pré-chegada à pós-estadia. Por exemplo, talvez você tenha coletado o endereço de e-mail do seu hóspede quando ele entrou no seu mecanismo de reservas, mas ele não converteu. Mas o e-mail acionado incentivando-o a concluir a reserva e aproveitar seu spa à beira-mar o levou a abrir o e-mail e concluir a reserva. Então, quando ele chega à sua propriedade, você envia um e-mail com uma oferta de spa com desconto, e você vê que ele abriu o e-mail e reivindicou a oferta. Este hóspede é claramente motivado por conteúdo de spa e bem-estar, então esse tipo de mensagem provavelmente chamará sua atenção no futuro.

Como ser Proativo em Vendas

Mandy Murray, CRMA, Diretora de Vendas da Área, Aimbridge Hospitality, HSMAI Rising Sales Leader Council  

Em um mundo cheio de automação, é fácil entrar em piloto automático ao executar as tarefas de rotina. Isso pode manter seus negócios funcionando, mas o que realmente criará sucesso são todos os esforços proativos que você fizer. 

Por definição, proatividade significa agir em antecipação a problemas, necessidades ou mudanças futuras. Então, como podemos ser proativos na maximização de lucro maior para nossos hoteis, avançar em nossas carreiras, e desenvolver nossa equipe? 

1. Vendas proativas: embora a automação e as rotinas previstas possam manter os negócios, o verdadeiro sucesso vem do foco em esforços proativos. As vendas proativas envolvem a antecipação de necessidades e mudanças futuras. Isso significa se envolver consistentemente em atividades de prospecção, que deve ser um processo constante. Seja obcecado por ‘novos potenciais clientes’.   

2. Consistência: Ao tornar os esforços proativos um hábito diário, as equipes comerciais podem gerar lucros maiores e ficar à frente das mudanças do mercado. Estabelecer uma rotina que priorize essas atividades é crucial. Automatizar o que é rotina e usar ferramentas como IA pode agilizar tarefas, permitindo que os vendedores se concentrem em atividades de alto valor e potencial de retorno.

3. Desenvolvimento de equipe: manter a mentalidade proativa exige esforço diário, definição de metas claras e conexão dos objetivos da empresa com os objetivos pessoais dos vendedores. Os líderes devem promover um ambiente em que os membros da equipe se sintam capacitados para assumir a responsabilidade por seu sucesso. Isso inclui fornecer oportunidades para desenvolvimento profissional e reconhecer contribuições individuais. 

Só não esqueça que ’empowerment’ é autonomia com responsabilidade. Então delegue, confie, e cobre resultados. 

4. Crescimento Pessoal: Fora das vendas, ser proativo no local de trabalho envolve fazer networking, assumir projetos desafiadores e buscar certificações ou cursos adicionais. Ao construir relacionamentos continuamente e expandir conjuntos de habilidades, os indivíduos podem se posicionar para o avanço na carreira e contribuir de forma mais eficaz com suas equipes. 

A chave para o sucesso está em tornar os esforços proativos uma parte consistente das rotinas diárias, aproveitando a tecnologia para aumentar a eficiência e promovendo um ambiente de apoio que incentive o crescimento e o desenvolvimento contínuos. 

O Poder da Palavra: Como Transformar Apresentações em Vendas

Os líderes de vendas mais bem sucedidos dominam a arte da apresentação. Habilidades de apresentação eficazes são essenciais para que os líderes de vendas de hotéis comuniquem suas propostas, ideias e estratégias com impacto e influência. 

Uma apresentação bem estruturada e persuasiva pode transformar um potencial cliente em um parceiro de negócios leal. 

Se você atua na área comercial de um hotel com certeza já precisou se preparar para um treinamento em uma agência de viagens ou apresentar os resultados do mês em uma reunião de vendas.

 

A importância dessa habilidade passa pela construção de relacionamentos, diferenciação em um mercado competitivo, e fechamento de negócios através da persuasão bem empregada.

 

Da mensagem visual à apresentação pessoal, todos os aspectos são cuidadosamente planejados. Habilidades de apresentação estão entre os muitos tópicos abordados no The Hotel Sales Playbook: Winning Strategies for Success,  o guia de estudo para a nova certificação Certified Hotel Sales Leader (CHSL) da HSMAI Global. 

Dominando habilidades de apresentação  

Adote essas quatro estratégias e recursos para aprimorar suas habilidades e atingir seus objetivos com confiança:

1. Entenda o público.  

Antes de fazer uma apresentação, é crucial entender seu público e suas prioridades. Considere quais informações são mais importantes para eles e adapte sua mensagem de acordo. Quanto mais alto nível do executivo,fale sobre geração de receita, economia de custos e crescimento estratégico. 

Ao alinhar sua apresentação com seus objetivos, você pode aumentar o engajamento e a adesão.  

• Domine o Power Point e crie uma apresentação de slides poderosa

Uma apresentação bem projetada pode aprimorar sua apresentação e reforçar pontos-chave. Siga estas práticas recomendadas:  

• Dê ênfase aos recursos visuais: use imagens, gráficos e tabelas para transmitir informações visualmente e minimizar o texto.  
• Mantenha a simplicidade: limite cada slide a uma ideia principal e use marcadores para maior clareza.   
• Use formatação consistente: mantenha um tema de design coeso em toda a sua apresentação para uma aparência profissional.   
• Evite desordem: remova elementos desnecessários e concentre-se nas informações essenciais para não sobrecarregar seu público.  

3. Seja cuidadoso com a linguagem corporal e a entrega 

Sua linguagem corporal — postura, gestos, expressões faciais — juntamente com contato visual, voz, vestimenta e estilo de entrega desempenham um papel significativo em como sua mensagem é recebida. 

Preste atenção ao seguinte:  

• Postura: Fique em pé, com os ombros para trás, para transmitir confiança e autoridade.  
• Voz: Fale de forma clara e confiante, variando o tom e o volume para manter o envolvimento.  
• Contato visual: estabeleça contato visual com seu público para estabelecer empatia e transmitir sinceridade.  
• Traje: Vista-se profissionalmente para refletir sua credibilidade e respeito pela ocasião.  
• Sinais não verbais: Esteja atento a sinais não verbais, como gestos, posições das mãos e expressões faciais, que podem transmitir entusiasmo e convicção.  
• Ritmo: Mantenha um ritmo constante para manter seu público envolvido. Evite falar muito rápido ou muito devagar.  

    4.Envolva-se na narrativa 

Capture a atenção do seu público contando uma história envolvente que ressoe com seus interesses e experiências. Seja interessante, autêntico e confiável, evitando uma entrega monótona ou leitura diretamente de slides. Incorpore anedotas pessoais, estudos de caso ou insights do setor para dar vida à sua mensagem e torná-la memorável.  

Certificação HSMAI CHSL – https://americas.hsmai.org/certification/certified-hotel-sales-leader-chsl/ 

A certificação Certified Hotel Sales Leader (CHSL) da HSMAI Global foi criada para reconhecer a expertise dos líderes de vendas de hotéis, enfatizando os princípios, práticas e estratégias comerciais e de vendas mais atuais.   

A certificação CHSL é voltada para líderes de vendas de hospitalidade que são proficientes em liderar equipes de alto desempenho, demonstrando perspicácia comercial geral, aplicando as melhores práticas em vendas de hotéis para impulsionar o crescimento da receita e muito mais.    

Estratégias Eficazes para Aumentar Reservas Diretas no Site do Hotel

No cenário competitivo da nossa indústria, os hotéis estão constantemente buscando maneiras de aumentar suas reservas diretas.

Esse movimento é impulsionado por uma série de fatores estratégicos e financeiros. Ao vender diretamente aos hóspedes, sem intermediários, os hotéis podem otimizar seus lucros e fortalecer o relacionamento com os clientes.

Detalhando os motivos para um hotel ter o foco do aumento da venda direta:

• Maior margem de lucro: Ao eliminar as comissões pagas a intermediários, os hotéis aumentam significativamente sua margem de lucro por reserva.
• Controle sobre a experiência do cliente: Vender diretamente permite aos hotéis oferecer uma experiência mais personalizada e atender às necessidades específicas de cada hóspede, fortalecendo o relacionamento e aumentando a fidelidade.
• Coleta de dados: As reservas diretas possibilitam coletar dados mais detalhados sobre os hóspedes, como preferências, hábitos de consumo e histórico de compras, permitindo uma segmentação mais precisa e a criação de ofertas personalizadas.
• Fortalecimento da marca: Ao incentivar as reservas diretas, os hotéis aumentam a visibilidade da sua marca e fortalecem o reconhecimento entre os consumidores.
• Maior flexibilidade: As vendas diretas oferecem maior flexibilidade para os hotéis, permitindo ajustar preços e ofertas de acordo com a demanda e as condições do mercado.
• Redução da dependência de OTAs: Ao reduzir a dependência de agências de viagens online (OTAs), os hotéis diminuem o risco de perder clientes para a concorrência e podem negociar melhores condições com esses parceiros.

Táticas e estratégias de otimização de sites para gerar mais reservas diretas de hotéis

O site de um hotel serve como o principal ponto de contato para hóspedes em potencial, tornando essencial otimizar todos os aspectos para aumentar as taxas de conversão e impulsionar reservas diretas. 

Aqui está um guia de estratégias eficazes para otimizar sites:

1. Design responsivo : O cenário digital de hoje enfatiza a compatibilidade com dispositivos móveis. Garantir um site totalmente responsivo em todos os dispositivos é fundamental. Isso não apenas aprimora a experiência do usuário, mas também impulsiona as classificações nos mecanismos de busca. Invista em princípios de design responsivo para garantir navegação e funcionalidade perfeitas em smartphones, tablets e desktops.
2. Navegação simplificada : simplifique a estrutura de navegação do site para guiar os visitantes sem esforço pelo processo de reserva. Use um menu claro e conciso, páginas lógicas e funcionalidade de pesquisa intuitiva. 
3. Chamadas para ação (CTAs) atraentes : Coloque estrategicamente CTAs em todo o site, direcionando os visitantes a concluir a reserva.Use uma linguagem direta, como “Reserve agora” ou “Verifique a disponibilidade” para solicitar uma ação imediata.
4. Otimize a velocidade de carregamento : Estudos revelam que os usuários têm pouca paciência para páginas de carregamento lento. Otimize o desempenho do site reduzindo o tamanho dos arquivos, aproveitando o cache do navegador e utilizando redes de entrega de conteúdo (CDNs) para tempos de carregamento rápidos em todos os dispositivos e conexões de internet.
5. Mecanismo de reserva amigável ao usuário : O mecanismo de reserva é a etapa final do processo. Opte por um mecanismo amigável ao usuário e visualmente atraente que se integre perfeitamente ao design do seu site. Simplifique o processo, forneça instruções claras e ofereça recursos ​​aos hóspedes, como pesquisas de datas flexíveis e ferramentas de comparação de quartos.
6. Engajamento visual : invista em imagens de alta qualidade e conteúdo multimídia para capturar a atenção dos visitantes e mostrar as características únicas do hotel. 
7. Conteúdo persuasivo : use um texto atraente que destaque os principais pontos de venda do hotel, como acomodações luxuosas, serviço excepcional e comodidades exclusivas. Utilize linguagem persuasiva e técnicas de narrativa para gerar emoção e criar um senso de urgência ou desejo.
8. Prova Social : Incorpore elementos de prova social, como avaliações de hóspedes, depoimentos, classificações e prêmios para construir credibilidade e confiança. 
9. Conteúdo localizado : adapte o conteúdo do site para ressoar com o público-alvo e apelar às suas necessidades e preferências específicas. Traduza páginas-chave para vários idiomas para atender viajantes internacionais. Personalize imagens, mensagens e promoções para refletir a cultura, tradições e eventos locais.
10. Otimização Contínua : Implemente uma estratégia robusta de teste e otimização para refinar o site ao longo do tempo. Realize testes A/B em vários elementos, como CTAs, layouts de página, imagens e estratégias de preços. Utilize insights baseados em dados para identificar áreas de melhoria.

Ao implementar essas estratégias de otimização de sites, é possível criar uma experiência on-line atraente que incentiva os visitantes a fazer reservas, aumentando as taxas de conversão e o potencial de receita.

Onde a Tecnologia e as Vendas Hoteleiras se Encontram

A nova certificação Certified Hotel Sales Leader (CHSL) da HSMAI Global foi projetada para reconhecer a experiência dos líderes de vendas de hotéis, enfatizando os mais atualizados princípios, práticas e estratégias comerciais e de vendas. 

Seguem alguns trechos do Manual de Vendas de Hotéis (The Hotel Sales Playbook: Winning Strategies for Success) da HSMAI International, selecionados pelo HSMAI’s Americas Sales Advisory Board.

Estratégias Vencedoras para o Sucesso. 

A tecnologia alterou radicalmente os processos de vendas, criando novas oportunidades para as equipes de vendas se tornarem mais eficientes e orientadas por dados e fornecerem experiências altamente personalizadas ao longo da jornada do cliente. 

A tecnologia facilitou alguns dos aspectos transacionais das vendas, tornando os pontos de contato com os clientes ainda mais importantes. 

Sistemas robustos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) tornaram-se essenciais para gerenciar leads, rastrear interações com clientes e analisar dados de desempenho de vendas para otimizar processos. 

Um líder de vendas de sucesso irá:

• Compreender totalmente os recursos das ferramentas de inteligência de vendas e CRM às quais sua equipe tem acesso, especialmente quando se trata de pontuação de leads, previsão de vendas e dados e análises de clientes. 
• Certifique-se de que sua equipe aproveite os sistemas de CRM do hotel para gerenciar leads e interações com clientes, monitorar métricas de desempenho de vendas e otimizar processos de vendas. 

Tornado possível pelos desenvolvimentos na tecnologia, as funções de vendas de hotéis, marketing e gestão de receitas, tornaram-se mais integradas. 

Táticas de marketing digital, como marketing de conteúdo, campanhas por e-mail e publicidade paga, apoiam diretamente os pipelines de vendas. Os sistemas avançados de gerenciamento de receitas permitem que as equipes de receitas, das quais a equipe comercial é membro, gerenciem dinamicamente preços e inventário, em resposta às condições do mercado em tempo real. 

Esta integração exige que os vendedores compreendam os fundamentos da gestão de receitas e do marketing para garantir que a oferta certa seja feita ao cliente certo, no momento certo. 

Um líder de vendas de sucesso irá: 

• Apreciar as ferramentas e os colegas especializados em marketing digital e revenue management. Entender como eles influenciam a disciplina de vendas e vice-versa. 
• Certificar-se de que sua equipe saiba como e quando aproveitar as ferramentas de marketing – desde marketing de conteúdo até campanhas por e-mail, publicidade paga e muito mais – para apoiar os esforços de vendas.
• Garantir que suas equipes dominem os fundamentos do gerenciamento de receitas e possam identificar as oportunidades de parceria mais impactantes para vendas, incluindo segmentação de mercado, preços, previsão e medição de desempenho. 

As equipes de vendas agora têm acesso a ferramentas de análise de dados mais ricas, permitindo-lhes compreender melhor o comportamento do cliente, as preferências de comunicação e compra e os padrões de compra, permitindo esforços de vendas mais personalizados e direcionados. Essas ferramentas de análise de dados também são usadas para medir métricas de sucesso e tomar decisões mais informadas. 

Um líder de vendas de sucesso irá: 

• Reconhecer o enorme valor — e o papel — dos dados para a organização de vendas e entenda como aproveitar os dados para se tornar um estrategista comercial mais eficaz. 
• Desenvolver as capacidades de seus vendedores para usar dados para serem mais estratégicos e direcionados em seus esforços de prospecção e envolvimento do cliente. 

Inovações tecnológicas adicionais que impactam as vendas hoje – e como os líderes de vendas bem-sucedidos podem aproveitá-las – incluem: 

• Canais de vendas digitais: treine e treine vendedores para adaptar suas tradicionais interações de vendas presenciais a ambientes de vendas virtuais e canais digitais como e-mail, mídia social e videoconferência. 
• Mídia social: entenda o papel da mídia social nas vendas de hotéis e aproveite plataformas sociais como o LinkedIn para sua marca pessoal (e dos membros de sua equipe), networking e envolvimento direto de clientes potenciais. 

Automação e IA: investigue oportunidades de automação e IA para agilizar tarefas repetitivas de vendas, melhorar a pontuação de leads e os esforços de personalização e responder às dúvidas dos clientes.

Liderança Define Cultura e Propósito Organizacional

Ao longo de inúmeras reuniões do HSMAI Internacional, incluindo reuniões do conselho, semana comercial e conferências de liderança, surgiu um tema consistente e poderoso sobre o papel da liderança hoteleira.

Tornou-se evidente que a liderança eficaz é fundamental para definir a cultura de uma organização, promover um sentido de comunidade e servir como um exemplo brilhante de trabalho colaborativo em equipa. Os insights apresentados neste trecho do Relatório Especial da Fundação HSMAI: O Estado das Vendas de Hotéis, Marketing e Talentos de Otimização de Receita 2023-2024 são atribuídos aos membros do conselho e líderes da HSMAI dessas reuniões.

Aqui estão os cinco principais temas de liderança que ressoaram consistentemente na comunidade HSMAI:

• Liderança Visionária: A liderança dá o tom ao articular uma visão clara e inspiradora que define o propósito e os valores da organização. Esta perspectiva visionária atua como um farol orientador, garantindo que cada membro da equipe esteja alinhado com a missão e os objetivos da organização. Muito parecido com a analogia da “matilha de lobos”, a liderança sênior da empresa e o gerente geral da propriedade são os principais impulsionadores dessa visão.

Os Gerentes Gerais são incentivados a construir uma comunidade forte na propriedade, promovendo a unidade e a camaradagem entre a equipe. As equipes acima da propriedade são incentivadas a formar uma “matilha de lobos” de apoio ao Gerente Geral para ampliar seus esforços e garantir o sucesso.

• Cultivo da Cultura com Foco na Receita: A liderança desempenha um papel fundamental no estabelecimento da cultura organizacional, incorporando os comportamentos e atitudes desejados que geram receita e lucratividade. Quando os líderes dão prioridade à satisfação dos hóspedes e ao compromisso com a excelência, criam um ambiente onde os funcionários não só compreendem, mas também contribuem ativamente para o sucesso financeiro do negócio.

Um elemento crítico identificado pela liderança da HSMAI é a importância de ligar os pontos para os colegas de equipe, ajudando-os a ver como as suas funções são essenciais para os objetivos globais da organização. Os líderes devem decompor estes objetivos e transmiti-los por toda a organização, reduzindo a mentalidade de “eles disseram” dos membros da equipe e ajudando-os a compreender o significado pessoal destes objetivos.

• Bem-estar da equipe: A liderança dá o tom ao valorizar muito o bem-estar dos funcionários. Através de demonstrações ativas de cuidado e apoio às suas equipas, os líderes enviam uma mensagem poderosa de que o cuidado da equipe não é apenas um slogan, mas um pilar fundamental da cultura da organização. Como diz o ditado, “a frustração sequestra a cultura todos os dias”. Os líderes precisam identificar e abordar as fontes de frustração no trabalho, pois estas podem impactar negativamente a cultura.

Remover obstáculos e fornecer apoio são passos cruciais para promover o bem-estar da equipe.

• Aprendizado e crescimento contínuos: A liderança ressalta a importância do aprendizado e do desenvolvimento contínuos, alocando recursos e promovendo uma cultura que valoriza o aprimoramento de habilidades. Os líderes promovem proativamente oportunidades de aprendizagem estruturadas, despertando a motivação dos funcionários para se engajarem no crescimento pessoal e profissional. Conforme afirmado em um artigo da Fast Company, “os líderes veem uma janela de oportunidade para capacitar sua força de trabalho para trabalhar com as tecnologias mais recentes”. Abordar as lacunas de conhecimento, especialmente em áreas como vendas, é uma preocupação crítica. Além disso, os líderes devem se concentrar na automatização de tarefas rotineiras para liberar os funcionários para trabalhos mais significativos. Embora persistam os receios de automação, é importante reconhecer que a IA criará funções novas e mais envolventes no futuro.
• Sinergia Colaborativa: A liderança promove a colaboração incentivando a comunicação aberta e estabelecendo expectativas claras para o trabalho em equipe. Os líderes endossam ativamente uma cultura de colaboração que transcende fronteiras, enfatizando que a unidade entre as equipes acima e dentro da propriedade é indispensável para alcançar o sucesso. Os desafios entre as marcas hoteleiras e as empresas de gestão, bem como entre os gestores de ativos, estão a criar dificuldades aos proprietários. Os grupos proprietários estão cada vez mais ressentidos com as exigências colocadas pelas marcas hoteleiras, tornando essencial que as marcas aproveitem a experiência das empresas de gestão e dos gestores de ativos para garantir um ambiente mais colaborativo que impulsione o sucesso comercial. Muitas das empresas de gestão ativas com HSMAI realizam rotineiramente reuniões presenciais trimestrais entre as equipes de propriedades e escritórios centrais em todas as funções de serviços compartilhados, incluindo finanças, gestão de ativos, gestão de receitas e vendas e marketing como uma prática padrão para incentivar a colaboração entre todas as práticas áreas, garantindo uma colaboração eficaz.

Em resumo, estes cinco temas de liderança ecoam consistentemente na comunidade HSMAI sublinham o papel fundamental da liderança na formação da cultura organizacional, promovendo um sentido de comunidade e exemplificando a essência do trabalho colaborativo em equipe. À medida que a indústria hoteleira evolui após a pandemia, estes princípios de liderança servem como princípios orientadores para o sucesso.

Principais conclusões

• Os líderes definem e modelam a cultura.
• Gerar resultados significa que os líderes precisam ligar os pontos para que os colegas de equipe possam contribuir de forma eficaz.
• O bem-estar dos funcionários e o cuidado da equipe são pilares fundamentais em empresas hoteleiras de sucesso. São necessários investimentos em qualificação para aproveitar novas tecnologias para automatizar tarefas rotineiras e liberar funcionários para trabalhos significativos.
• Trabalho em equipe e colaboração são chaves para o sucesso.

Nativos Digitais Discutem Evolução e Adoção de Tecnologia

Em uma época de avanço tecnológico, manter-se atualizado com as ferramentas e sistemas mais recentes pode representar um desafio considerável, tanto organizacional quanto pessoalmente. 

No entanto, a adoção da tecnologia pode proporcionar-nos uma análise de dados melhorada, a capacidade de proporcionar experiências personalizadas aos hóspedes e expandir as oportunidades de receitas.

Além disso, a tecnologia e a IA podem oferecer soluções, simplificando tarefas rotineiras e permitindo aos nossos líderes a oportunidade de se concentrarem nos aspectos mais criativos e estratégicos das suas funções. Barreiras como restrições orçamentais e relutância em mudar podem impedir a adoção contínua da tecnologia. 

Os líderes hoteleiros estão em uma posição única para sermos agentes de mudança, uma vez que possuímos a linguagem da tecnologia. Muitas vezes se tratava de mostrar os benefícios concretos da tecnologia: como as plataformas de gestão de receitas e de business intelligence não só podem integrar-se com os sistemas existentes, mas também aumentar significativamente o ROI, otimizando os preços e melhorando a eficiência operacional. Isto requer um foco duplo nos dados, bem como na obtenção de adesão através de uma comunicação eficaz. 

O objetivo é usar a tecnologia como uma ferramenta para melhorar, e não substituir, as interações pessoais, garantindo que a experiência de hospitalidade permaneça calorosa, genuína e, em última análise, humana. Este equilíbrio é fundamental para aproveitar os dados para personalização e, ao mesmo tempo, preservar a hospitalidade que os hóspedes necessitam. 

 

De acordo com Nicole Dehler, VP of Management da StayNTouch, os proprietários e administradores hoteleiros também devem aproveitar a tecnologia moderna e flexível para expandir as oportunidades de receitas, personalizar as experiências dos hóspedes e expandir os seus negócios. Em 2024, precisamos ficar atentos às seguintes tecnologias:

1. PMS na nuvem mais contemporâneo com venda baseada em atributos: desbloqueando a personalização dos hóspedes através de ofertas específicas e expandindo a receita. 
2. Tecnologias móveis e de autoatendimento: redefinindo as interações dos hóspedes e minimizando a escassez persistente de mão de obra e alta rotatividade da hotelaria. 
3. Pagamentos digitais: uma experiência de transação segura e conveniente. Um sistema unificado consolida as etapas de facilitação de pagamentos em um único provedor, facilitando a resolução de estornos, garantindo a conformidade com os regulamentos de proteção de dados e protegendo os hóspedes contra ataques cibernéticos. 
4. Internet das Coisas (IoT): Dimensionamento com Serviço Elevado, Eficiência e Sustentabilidade são alguns dos benefícios da IoT, pois ela está preparada para melhorar significativamente a experiência dos hóspedes, resultando numa maior satisfação do cliente, maior fidelidade e, em última análise, mais reservas repetidas. 
5. Gerenciamento avançado de receitas: tomada de decisão baseada em dados. Os sistemas avançados de gerenciamento de receitas aproveitam algoritmos de aprendizado de máquina para analisar tendências de mercado, preços dos concorrentes e comportamento dos hóspedes. 

 

Deixamos algumas perguntas provocativas: 

• Como líderes, pertencemos a uma geração que cresceu através de grandes avanços tecnológicos. Como podemos aproveitar esta mentalidade e experiência em tecnologia para desafiar a tecnologia existente em nossas organizações e adotar novas soluções e sistemas? 
• Poderá argumentar-se que, no contexto da escalada dos custos laborais e de abastecimento, da incerteza econômica e da escassez de mão-de-obra, a integração tecnológica pode ajudar a enfrentar estes desafios? 
• Com o aumento dos custos e as restrições orçamentais, como podemos demonstrar eficazmente um retorno do investimento para justificar a nossa adoção de novas tecnologias? 
• Como a tecnologia pode aumentar a receita além das vendas de quartos, aproveitando ferramentas de hiperpersonalização?

Experiências de viagem: preparando-se para a disrupção com a ascensão da IA

Julie Hoffman, Diretora Global de Estratégia do Setor de Viagens, Hotelaria e Jantar, Adobe

Os últimos 3 anos trouxeram desafios imprevistos para a indústria de viagens e aceleraram a necessidade de simplificação.

Mais do que nunca, as empresas de hoje enfrentam pressões para evoluir rapidamente, satisfazendo não só as exigências dos seus clientes, mas também o cenário tecnológico emergente.

5 desafios que as empresas enfrentam para reter a lealdade:

1. Competição na retenção de lealdade.
2. Mudanças rápidas no mercado.
3. Ascensão do serviço e suporte durante a sessão.
4. Dimensionando a personalização por meio da maturidade.
5. Escassez maciça de pessoal.

Hoje, não se trata apenas de entregar, mas da rapidez com que você pode fazer isso. As experiências digitais e físicas precisam ser rápidas, contínuas e alinhadas. Através da nossa pesquisa, descobrimos a evolução dos comportamentos dos consumidores e respondemos às perguntas:

• Quantas chances temos antes de perder um cliente?
• O que impulsiona a lealdade no mundo de hoje?

Maiores conclusões:

As marcas que priorizam o digital são líderes em maturidade de personalização. As Agências de Viagens Online (OTAs) atualmente dão o tom nos estágios iniciais da jornada do consumidor.

Três descobertas a serem destacadas:

1. A lealdade é difícil de ganhar, mas fácil de perder.
2. Os consumidores estão comprando experiências, não produtos.
3. Velocidade, conveniência e relevância são agora mais importantes do que economia de custos.

Descobrimos que um atraso de até 1.000 milissegundos pode afastar os clientes, quando suas expectativas não estão sendo atendidas.

É fundamental que as marcas otimizem suas plataformas digitais. As marcas precisam oferecer uma jornada integrada, unindo experiências digitais e físicas para um toque genuinamente personalizado.

A IA atingiu o ponto crítico da disrupção. Especialmente em setores como o de viagens, as marcas que aproveitam a personalização através da automação estão a obter retornos substanciais. Testemunhámos uma aceleração no progresso digital, operando a velocidades 20-25 vezes mais rápidas do que o previsto anteriormente. Nesta nova era, a velocidade e a conveniência constituem a espinha dorsal da fidelidade.

Implicações para profissionais de marketing

Os consumidores querem uma marca que os veja. Atender a essa necessidade de conexão pode consolidar a lealdade. A integração de experiências offline e online é uma necessidade. As empresas têm a oportunidade de utilizar dados de interações passadas para aprimorar compromissos futuros.

Reconhecimento, reconhecimento e conscientização são essenciais para a hospitalidade e podem melhorar significativamente as relações de consumo. Compreender e adaptar-se a esses insights não significa apenas manter o ritmo, mas também avançar.

5 Dicas para manter uma Comunicação Eficaz com Organizadores e Agências de Eventos

Grupos e eventos podem gerar receitas significativas para os hotéis. Dependendo do tipo de empreendimento, o segmento representa entre 30 e 35% dos negócios hoteleiros a nível mundial. Muitas vezes, Eventos atingem faturamento maior porque envolvem gastos extras em A&B, aluguel de espaço, audiovisual, etc.  Já Grupos é um segmento de alta prioridade para a maioria das propriedades, não só pelos rendimentos que geram, mas pelo potencial de repetição / recompra.

Trabalhar diferentes segmentos de grupos e eventos também ajuda a equilibrar o estoque de apartamentos e suas respectativas tarifas durante períodos de baixa.

Historicamente, é um segmento que também realizam suas reservas com ‘janelas’ de compra mais longas, o que ajuda o hotel a alcançar a ocupação prevista com bastante antecedência e a manter um fluxo saudável de negócios ao longo do ano.

Portanto, é essencial mudar nossas estratégias de comunicação de acordo com o cenário em mudança e avanços tecnológicos. Quando pensamos na relação os organizadores e agências de eventos, a comunicação assume um lugar ainda mais importante. Afinal, para reunir as pessoas com sucesso através de eventos e experiências únicas, os profissionais hoteleiros devem atuar de forma unificada, constante e transparente.

Aqui estão algumas maneiras de maximizar o relacionamento com seus principais parceiros de eventos:

1. Seja sincero desde o início.

Seja honesto sobre por quanto tempo as ofertas serão válidas e o espaço será mantido. Revise os dead lines para reservas definitivas com a opção de reduzir bloqueios com meses de antecedência para evitar desgastes.

2. Realize follow ups com o cliente pós-contrato

Importante entender o quanto o cliente está confiante na realização do evento e sua probabilidade de cancelamento. Uma ligação rápida ou mensagem de whatsapp seguida de um e-mail é o melhor. Fique atento a quaisquer mudanças que possam estar ocorrendo com o grupo, para que o hotel possa se preparar e gerar receita adequadamente.

3. Garanta flexibilidade constante em ambos os lados.

Os preços variam conforme a disponibilidade e são aplicadas de forma diferente do habitual para reservas individuais. Deixe isso muito claro no orçamento e ressalte que existe flexibilidade, mas que a exigência de data pode impactar no preço, e vice-versa.

4. Antecipe-se

Entre em contato com os clientes fiéis e veja se eles gostariam de já gostariam de enviar sua agenda de eventos para o próximo ano. Algumas vantagens podem estar atreladas ao direcionamento e priorização dessas ações com o seu hotel.

5. Faça uma limpeza no funil de vendas constantemente.

Mantenha o pipeline o mais atualizado possível para garantir que está otimizando negócios potenciais e protegendo os espaços com a melhor performance financeira possível.

Em geral, mantenha a consistência nas comunicações com o cliente. A partir do momento em que um potencial cliente inicia o contato, mantenha um nível de serviço consistente, elevando-o.. Atenção aos detalhes ao longo da jornada do cliente é fundamental.

Sugestões inovadoras, como a apresentação em tempo real de espaços de reunião e a integração de potenciais palestrantes nas propostas, podem elevar ainda mais a experiência do cliente.

 

Não esqueça, um gerenciamento eficaz nas vendas e operações de eventos e grupos podem incrementar substancialmente sua receita, aumentar sua base de clientes e gerar novos negócios.

As experiências dos hóspedes como estratégia de diferenciação de marketing

Em meio ao foco predominante no impacto da IA no marketing, o Conselho Consultivo de Marketing do HSMAI nos US debateu sobre o tema.

 

Como podemos integrar experiências melhoradas dos hóspedes nas nossas estratégias de marketing para estimular a procura e enriquecer a hospedagem?

O debate girou em torno de como transformar espaços em pontos de contato memoráveis.

Essas experiências fomentam a colaboração entre as equipes de marketing e operacionais, cultivando a fidelidade à marca e a distinção de mercado.

 

Principais estratégias e insights:

1. Diferenciação Competitiva através de Ofertas Únicas – Num mercado competitivo, destacar-se é crucial. Os clientes procuram experiências únicas, encarando uma viagem como mais do que apenas férias, esperando uma jornada de crescimento pessoal.

Alguns hotéis são porta de entrada do destino, por exemplo. Nesse caso, os colaboradores devem agir como embaixadores.

Vale pensar no tipo de conhecimento, curiosidade, sensação nova que o cliente voltará para casa após se hospedar em seu hotel.

2. Ativar espaços subutilizados – Elevar as experiências dos hóspedes ativando de forma criativa espaços subutilizados emergiu como um diferencial. Não há nada pior do que um lobby sem animação ou uma experiência rasa.

Esses espaços para hóspedes podem se tornar aspectos vibrantes da experiência do hóspede e essenciais para o marketing e a narrativa.

Um hotel, por exemplo, que transformou uma parede vazia num mural instagramável, transformando um espaço negligenciado num poderoso ativo de marketing, impulsionando o envolvimento nas redes sociais e promovendo indiretamente o hotel.

Exemplo da parede ‘instagramável’ do Novotel Morumbi em São Paulo/SP.

3. Colaboração de marketing e operações – Existe uma desconexão ocasional entre as equipes de marketing/vendas e as equipes operacionais em relação ao valor de melhorias menores, mas impactantes, para os hóspedes.

Histórias de sucesso ressaltaram os benefícios dos esforços colaborativos na personalização de experiências e no fornecimento de recomendações personalizadas aos hóspedes. Esta sinergia entre marketing e operações é fundamental para implementar e demonstrar de forma eficaz o impacto das iniciativas de experiência do hóspede.

4. Demonstrando o ROI para a Liderança – Enfrentar o desafio de demonstrar o ROI no marketing experiencial destacou a necessidade de reconhecer o seu valor a longo prazo e não só como despesa extra. Uma estratégia para demonstrar o ROI inclui o aproveitamento de dados e análise das avaliações dos hóspedes para correlacionar melhorias específicas com feedback positivo e recompra. Além disso, ideias criativas podem gerar mídia espontânea significativa, reduzindo custos de publicidade.

No entanto, nem todos os retornos são imediatamente quantificáveis, enfatizando a necessidade de uma compreensão mais ampla do ROI que englobe a construção da marca e os fluxos de receitas indiretas.

Fica clara a importância das estratégias inovadoras de experiência do hóspede para a diferenciação competitiva. Ao abraçar a criatividade, promover a colaboração entre departamentos e enfrentar os desafios de demonstrar o ROI, as equipas hoteleiras podem aumentar a satisfação dos hóspedes e reforçar a marca.

Elevando a Disciplina de Vendas

By Gissell Moronta, VP Sênior de Vendas & Marketing na Atrium Hospitality

Com décadas de experiência e uma visão única, Gissell Moronta, Vice-Presidente Sênior de Vendas e Marketing na Atrium Hospitality, compatilhou insights valiosos no Fórum de Líderes de Vendas da HSMAI, durante a Rodada de Debates durante o SFL Lightning Round.

Abaixo alguns insights e tendências de vendas hoteleiras:

Experiência Abrangente na Hotelaria:

Gissell Moronta descreveu sua carreira como fortes raízes na hotelaria, com um foco particular em vendas. Navegando por todas as facetas, desde serviços e catering até vendas em grupo e estratégia comercial global, sua trajetória proporcionou-lhe uma compreensão única e abrangente da disciplina.

Essa jornada, aliada à paixão por compreender todos os aspectos da otimização de receitas, formou a base dos insights da executiva.

A evolução da tecnologia teve impacto transformador na Gestão de Receitas, Marketing Digital e, por consequência, no cenário de vendas ao longo da última década.

Existe hoje uma necessidade de crescimento e adaptação por parte das vendas para manterem-se como líderes comerciais. Os principais e mais recentes aprendizados dos líderes da área são:

• A importância de aproveitar as forças, construir relacionamentos e ser criativo, sempre fazendo da tecnologia uma aliada.
• A necessidade de expandir o conhecimento em negócios, olhando além das vendas e compreendendo como agregar valor ao negócio como um todo.

Enquanto áreas como Gestão de Receitas e Marketing passaram por avanços significativos, a área de vendas ficou estagnada, resultando em uma queda em sua posição como líder de receitas globais. É preciso mudar o foco de meras vendas para uma estratégia comercial mais abrangente, visando inspirar a próxima geração e reacender a faísca comercial perdida pelos líderes de vendas.

A certificação em vendas que a HSMAI lançará em 2024, por exemplo, será destinada a criar líderes de vendas completos, capazes de compreender não apenas a gestão da função de vendas. Além disso, abordará os princípios de gestão de receitas e marketing digital.

Para aqueles buscando aprofundar sua compreensão, é recomendado explorar áreas como finanças, custos de vendas, análise de dados, participação de mercado e princípios gerais de gestão de receitas. E não podemos esquecer de cultivar um conhecimento mais amplo em negócios.

Conselhos para Futuros Líderes de Vendas: Cultive a curiosidade constante.

Em vez de se limitar à disciplina de vendas, os profissionais da área comercial devem buscar entender e impactar todo o negócio. Enfatizando que relacionamentos e criatividade são atributos valiosos, compreender a paisagem mais ampla com sólido conhecimento em negócios é crucial para o sucesso no mercado atual

Um Olhar para Pessoas – Dicas para Líderes de Vendas e Marketing

Bart Berkey, fundador e CEO, Most People Don’t, LLC facilitou um roundtable da HSMAI para executivos hoteleiros nos Estados Unidos recentemente. O debate ficou em torno do cenário de Vendas e Marketing, e dicas para que os profissionais validassem seus planejamentos para 2024.

Embora possa ser impossível prever o futuro, podemos partilhar, debater, ter a consciência que imprevistos podem ocorrer. Também sabemos que precisamos estar mais preparados.

O que devemos prever para o futuro?

O que estamos fazendo AGORA para nos preparar para o próximo imprevisto? Embora fatores externos como o ambiente, clima, guerra global, agitação civil, instabilidades políticas e a flutuação económica possam afetar a hospitalidade, precisamos nos concentrar no componente PESSOAS da nossa indústria.

O grupo, formado por Diretores de Vendas e Marketing, entenderam que os aprendizados do passado giraram em torno das PESSOAS e de COMO TRATAMOS A NÓS MESMOS E AOS OUTROS.

Aprendemos:

Resiliência, Criatividade e Inovação:

Aprendemos, alguns anos atrás com a pandemia, a permanecer firmes e fortes diante da incerteza e da adversidade.

Pensamos fora da caixa para resolver problemas e resolver situações que nunca havíamos enfrentado.

Empatia, cuidado e humanidade: Abraçamos o valor do espírito humano e nos concentramos em como tratamos os outros, como nos sentimos e, juntos, como poderíamos crescer.

Vulnerabilidade, Trabalho em Equipe e Recursos: Aprendemos que não precisamos ficar sozinhos e que, quando nos abrimos, haviam outros que precisavam de nós tanto quanto nós precisávamos deles. Isso incentivou o trabalho conjunto e o uso de ferramentas diversas.

What’s next?

Como preparação de Vendas e Marketing para 2024, precisamos trabalhar AGORA:

• Ter claro que as decisões de Vendas e Marketing impactam e afetam todos nossos colegas.
• Entender que os Revenue Managers, bem como operações, tem um impacto imenso no sucesso e nos resultados financeiros do hotel.
• Quando for questionado, diga que não está tentando dificultar a vida de ninguém. Deixe claro que está tentando criar receita para manter todos empregados, com um trabalho significativo e lucrativo.
• Se concentrar mais no bem-estar mental e não ver isso como uma fraqueza.
• Abraçar as diferenças.
• Continue perguntando: “como posso ajudá-lo?” sob o foco de uma lente profissional e também pessoal.
• Ser mais altruísta e doar seu tempo e atenção. Perceber que nossas ações ajudam a “criar bem-estar” ou “contribuem para o mal-estar”.
• Olhar para cada colaborador e colega como uma PESSOA INTEGRAL e realmente conhecê-los.
• Considerar mais do que “o papel deles” e “o que eles fazem”. Entender “QUEM ELES SÃO”.

Ao aprender com o passado e aplicar as lições para o futuro, a indústria hoteleira, com o seu foco nas PESSOAS, continuará a brilhar ainda mais para o NEXT.

Microsegmentação, a Chave para a Personalização na Hotelaria

Como explorar a segmentação de micromercados, seu papel na indústria hoteleira e seu poder de revolucionar o atendimento ao cliente e o marketing.

• Viajantes de negócios: Esses indivíduos geralmente procuram conveniência e eficiência. Eles podem apreciar comodidades como espaço de trabalho no quarto, internet de alta velocidade, check-in/out express e proximidade com os centros de negócios  ou de convenções.
• Viajantes a lazer: normalmente procuram relaxamento e experiências únicas. Os viajantes a lazer podem valorizar comodidades como serviços de spa, atividades recreativas ou proximidade de atrações turísticas.
• Participantes de eventos: os hóspedes que viajam para eventos como casamentos, conferências ou festivais podem priorizar locais próximos ao local do evento e valorizar as opções de reserva de grupo.
• Viajantes em trânsito: Esses hóspedes, muitas vezes em escala ou viagem contínua, normalmente priorizam acesso fácil, horários flexíveis de check-in/out e conforto essencial.

A motivação para viajar molda significativamente as necessidades e expectativas do hóspede. Este conhecimento permite-lhes adaptar as suas ofertas e estratégias de marketing em conformidade, atraindo os hóspedes certos e satisfazendo as suas necessidades. 

PASSO 2 – Saber a origem dos viajantes

A origem geográfica dos hóspedes fornece informações valiosas sobre os seus antecedentes culturais, situação econômica e até hábitos pessoais, os quais podem influenciar significativamente as suas expectativas e preferências quando se hospedam num hotel. Seguem os devidos contextos:

• Cultural: Algumas culturas enfatizam fortemente a hospitalidade e o serviço personalizado, enquanto outras podem valorizar mais a privacidade e o autoatendimento. Esse entendimento ajuda a adaptar seu estilo de serviço para satisfazer as expectativas dos diferentes segmentos.
• Situação Econômica: Isso influencia o orçamento de viagem e as expectativas de um hotel. Os hóspedes de regiões mais ricas podem estar dispostos a pagar mais por comodidades e serviços de luxo, enquanto os hóspedes de regiões menos ricas podem dar prioridade à acessibilidade e à boa relação qualidade/preço.
• Hábitos pessoais: As preferências alimentares, por exemplo, são influenciadas pela culinária regional, os padrões de sono são afetados pelas diferenças de fuso horário e os hábitos sociais são moldados pelos costumes locais.
• Distância de viagem: Os viajantes que vem de mais longe tendem a permanecer mais tempo num destino devido ao tempo e custo investidos na viagem. Isso significa que é mais provável que eles usem serviços de hotel, como lavanderia, restaurantes e atividades recreativas. Já os viajantes de curta distância ou em ‘escapadas’ de final de semana podem preferir hotéis que ofereçam horários flexíveis de check-in e check out para maximizar sua hospedagem.

• Motivo da viagem para o destino: O primeiro nível da árvore de segmentação é o motivo pelo qual os hóspedes viajam para o destino. Conforme discutido anteriormente, isso pode ser para negócios, lazer, eventos, trânsito, etc. Esse motivo informa muitas das necessidades e expectativas básicas do hóspede em relação à sua estadia no hotel.
• Origem e duração da estadia:  muitas vezes influenciada pela distância percorrida, pode afetar a forma como os hóspedes utilizam os serviços e comodidades do hotel.
• Comportamento de reserva: como e quando os hóspedes reservam. Isso pode incluir o canal de reserva (Direto, OTA, agência, etc) e o prazo de entrega (early bird, last minute, etc). Assim é possível antecipar as necessidades e expectativas dos clientes e adequar as estratégias de marketing e preços.

Futuro da Microsegmentação

1. A expectativa da Personalização – Os hotéis que conseguirem identificar e responder individualmente a estas necessidades únicas irão diferenciar-se num mercado concorrido. Esta mudança de uma abordagem única sinaliza uma demanda crescente por experiências personalizadas e memoráveis que ressoem em um nível pessoal.
2. O papel da tecnologia e dos dados: Os hotéis que conseguirem aproveitar e interpretar eficazmente os dados dos clientes estarão mais bem equipados para compreender e satisfazer as necessidades específicas dos seus hóspedes, resultando numa maior satisfação e fidelização dos hóspedes.
3. Aumento do custo de aquisição de clientes: Ao compreender e satisfazer as necessidades específicas dos diferentes segmentos de hóspedes, os hotéis podem aumentar o seu apelo, aumentando as taxas de reserva e reduzindo os custos de aquisição.

A Gen Z e as Mudanças no Marketing Turístico e Hoteleiro

Entenda como o marketing voltado às novas gerações é uma ‘mina de ouro’.

Esqueça as lindas apresentações muitas imagens hiper tratadas do ‘paraíso’. Em artigo recente para  a Phocuswire, Noa Greenfield, VP da Travelier (formerly Bookaway Group) fala das transformações do Marketing na nossa indústria.

Os viajantes de hoje querem um vislumbre do negócio autêntico para inspirar a sua próxima viagem. É preciso oferecer a autenticidade que procuram nas redes sociais. Ao buscar inspiração, a maioria dos viajantes (52%) tende a recorrer aos amigos e familiares. Afinal, é difícil não se encantar com as fotos de um amigo quando elas vêm acompanhadas de histórias de viagens, aventuras, sucessos e mistérios. Muitas delas, inclusive, são postadas nas redes sociais com a esperança de que suscitem sentimentos semelhantes entre outras pessoas. Por isso as redes sociais são a segunda melhor fonte de inspiração para viagens (35%), já ultrapassando os canais tradicionais, incluindo agentes de viagens (29%), publicações de mídia de viagens (26%) e entretenimento televisivo e cinematográfico (25%).

E quem passa mais tempo nas redes sociais? Geração Z.

Aproximadamente 90% da Geração Z passa pelo menos uma hora em plataformas de mídia social todos os dias, e quase metade gasta mais de três – muito mais do que as gerações mais velhas. Considerando que a pesquisa foi feita no mercado americano e os brasileiros são ainda mais aficionados pelas redes sociais, dá para imaginar o impacto por aqui.

Com a demografia de compras cada vez mais jovem, os profissionais de marketing do setor de viagens e hotéis precisarão mudar suas táticas para atender às classes mais jovens dos entusiastas de viagens em seu território digital.

Conteúdo orgânico

Um anúncio de viagem em uma propaganda paga ou impulsionada nunca irá oferecer a mesma visão interpessoal e confiável de um amigo ou mesmo de um influenciador querido. Na verdade, o valor do conteúdo gerado pelo utilizador reside na sua capacidade de transmitir experiências que pareçam verdadeiras e autênticas para o público-alvo.

A recomendação é: investir na divulgação de materiais promocionais orgânicos gerados pelos usuários sempre que possível.

Para que os profissionais de marketing da indústria expandam sua base de clientes – especialmente para grupos demográficos mais jovens – eles devem considerar a promoção de UGC em plataformas como Facebook, Instagram e TikTok, o último dos quais se tornou a plataforma mais usada entre a Geração Z.

Obs.: User-generated content (UGC) é qualquer conteúdo (texto, vídeos, imagens, reviews, etc) criados por pessoas, ao invés de marcas.

É possível garantir a atenção dos ‘Z’s’, por exemplo, estabelecendo parcerias com influenciadores para que possam gerar valor adicional para as empresas como embaixadores da marca.

Comparação de valor

O conteúdo baseado em viagens e hospitalidade não só precisa atingir o ponto ideal entre a autenticidade e o colírio para os olhos, mas também precisa atender aos valores que as gerações mais jovens abraçam de forma esmagadora. Em parte devido à tendência geral da Geração Z de apoiar empresas que se enquadram na categoria de turismo ético e sustentável – aquelas que apoiam abertamente a igualdade, a diversidade ou causas amigas do clima, entre outras – o mercado do turismo e hospedagem sustentável deverá crescer em USD 335 milhões ao longo dos próximos quatro anos. É uma mina de ouro de marketing – para tornar as suas viagens ainda mais impactantes e gratificantes, os consumidores de hoje querem cada vez mais tomar decisões de compra com foco em empresas que partilham seus valores.

As empresas do turismo e da hotelaria devem fornecer informações para além das vantagens e comodidades básicas e esforçar-se por incluir detalhes que possam destacar no seu conteúdo digital para apelar às sensibilidades específicas dos viajantes. Por exemplo, as empresas poderiam divulgar quaisquer esforços de caridade ou iniciativas que possam apoiar para comunidades locais em dificuldades.

A criação de UGC que destaque estes vários valores éticos não só garantirá uma satisfação constante entre os consumidores, mas as empresas também verão maiores retornos ao longo do tempo – especialmente à medida que a Geração Z e as gerações subsequentes com conhecimentos de tecnologia dominam cada vez mais o mercado consumidor.

Tendências Globais e Clientes em Evolução. O que isso significam para o Marketing Hoteleiro .

By Steven Van Belleghem é um entusiasta da experiência do cliente com a missão de inspirar as empresas a se tornarem mais centradas no cliente.

Experiência do cliente x atendimento ao cliente

Um mal-entendido sobre a experiência do cliente é ela ser confundida com atendimento ao cliente. A experiência do cliente é muito mais ampla, e dá às pessoas a sensação de que são importantes, especiais. Em cada interação, podemos criar uma experiência fantástica para o cliente. A experiência do cliente envolve todas as divisões da organização, e cada funcionário pode ser um embaixador que faz com que os clientes se sintam bem. A experiência de sucesso do cliente vai além do produto.

A empatia efetiva – não apenas a empatia, que é muito vaga no mundo dos negócios – é importante para uma ótima experiência do cliente. A empatia eficaz é uma combinação de loops de feedback rápido combinados com loops de ação rápida – você não espera meses ou desculpas para não agir de acordo com os dados. Empresas de sucesso combinam feedback rápido e ação rápida.

IA e a experiência do cliente:

Hoje estamos falando demais sobre os ganhos de produtividade da IA e como isso vai mudar a forma como trabalhamos, mas as pessoas a usarão para tomar decisões também.

Como as pessoas reservam hotéis, por exemplo. Ainda será o site do hotel ou uma plataforma de terceiros ou por meio de um assistente de IA? Diremos à IA para onde estamos indo, como é nossa família e o que queremos em um hotel. Não veremos mais listas intermináveis e links patrocinados, mas algo realmente relevante para cada um de nós. Se recebermos uma recomendação personalizada, isso nos influenciará. Precisamos perguntar quais marcas passarão pelo filtro de IA e quais serão bloqueadas? Que decisões precisamos tomar hoje para garantir que passaremos por esse sistema? Essa é a coisa mais interessante sobre IA e experiência do cliente hoje em dia.

Dicas para criar um Planejamento de Conteúdo de forma estratégica

by Cacto Comunicação

Para construir um planejamento que faça sentido para cada cliente, precisamos ter em mente alguns pontos fundamentais do Marketing de Conteúdo e, hoje, compartilharemos algumas dicas que irão te ajudar a elaborar a estratégia da sua marca e aproveitar todo o potencial do conteúdo para atrair novos clientes e alavancar suas vendas. Confira:

•  Seu público-alvo deve ser o foco principal do seu material de conteúdo

Uma falha muito comum das empresas é criar conteúdos que podem ser compreendidos facilmente pelo time interno, mas não necessariamente pelo público-alvo. Entenda quem são essas pessoas para o seu negócio, o que elas precisam, quais são suas dores, dúvidas e curiosidades. Através do seu conteúdo, você deve apresentar essas respostas para atrair o seu potencial cliente para você!

• Criação de conteúdo é informação para o seu cliente 

Seja de maneira online ou offline, qualquer informação que você produza para atrair clientes pode ser considerada uma estratégia de marketing de conteúdo. Entenda qual o tipo de comunicação que o seu público-alvo é mais adepto e, a partir daí, defina o que faz mais sentido para ser abordado. Sejam mídias sociais, e-mail marketing, artigos em blogs, panfletos ou catálogos físicos, o importante é construir uma mensagem adaptada ao seu leitor!

• Criar um blog é apenas um dos passos

O blog é importante para divulgar informações e gerar credibilidade e autoridade sobre um assunto, mas também colabora para o bom ranqueamento do seu site oficial nas plataformas de pesquisa e é um bom instrumento para fazer parte do planejamento de comunicação 360°. Dica bônus: Leve o conteúdo do seu blog em diferentes formatos para as mídias sociais. Assim você cria uma maior circulação dos leads entre todos os seus canais de comunicação.

• Você não precisa postar todos os dias

Qualidade não está diretamente ligada  a quantidade. Opte por criar conteúdos relevantes e atrativos para o seu público-alvo. Seja nas redes sociais, ou no blog, o conteúdo precisa estar de acordo com o que seus seguidores querem ouvir e alinhados com uma boa estratégia de SEO para produzir os melhores resultados para o seu negócio como um todo.

• Siga um planejamento! 

Compreendendo as necessidades e urgências do seu público-alvo, crie conteúdos alinhados com o calendário da sua marca. Aproveite datas comemorativas, crie campanhas de curto, médio e longo prazo e construa o que chamamos de calendário editorial. Seguir um planejamento estruturado torna mais fácil gerenciar e medir os resultados de cada campanha, organizar as postagens e evitar a perda de  oportunidades.

Essas são algumas dicas essenciais para a criação de uma boa estratégia  de Marketing de Conteúdo. Se você tiver se interessado e quiser ainda mais dicas, temos um ebook completo que você pode baixar clicando aqui.

Tendências Globais e Clientes em Evolução. O que isso significam para o Marketing Hoteleiro .

By Steven Van Belleghem é um entusiasta da experiência do cliente com a missão de inspirar as empresas a se tornarem mais centradas no cliente.

Experiência do cliente x atendimento ao cliente

Um mal-entendido sobre a experiência do cliente é ela ser confundida com atendimento ao cliente. A experiência do cliente é muito mais ampla, e dá às pessoas a sensação de que são importantes, especiais. Em cada interação, podemos criar uma experiência fantástica para o cliente. A experiência do cliente envolve todas as divisões da organização, e cada funcionário pode ser um embaixador que faz com que os clientes se sintam bem. A experiência de sucesso do cliente vai além do produto.

A empatia efetiva – não apenas a empatia, que é muito vaga no mundo dos negócios – é importante para uma ótima experiência do cliente. A empatia eficaz é uma combinação de loops de feedback rápido combinados com loops de ação rápida – você não espera meses ou desculpas para não agir de acordo com os dados. Empresas de sucesso combinam feedback rápido e ação rápida.

IA e a experiência do cliente:

Hoje estamos falando demais sobre os ganhos de produtividade da IA e como isso vai mudar a forma como trabalhamos, mas as pessoas a usarão para tomar decisões também.

Como as pessoas reservam hotéis, por exemplo. Ainda será o site do hotel ou uma plataforma de terceiros ou por meio de um assistente de IA? Diremos à IA para onde estamos indo, como é nossa família e o que queremos em um hotel. Não veremos mais listas intermináveis e links patrocinados, mas algo realmente relevante para cada um de nós. Se recebermos uma recomendação personalizada, isso nos influenciará. Precisamos perguntar quais marcas passarão pelo filtro de IA e quais serão bloqueadas? Que decisões precisamos tomar hoje para garantir que passaremos por esse sistema? Essa é a coisa mais interessante sobre IA e experiência do cliente hoje em dia.

Dicas para criar um Planejamento de Conteúdo de forma estratégica

by Cacto Comunicação

Para construir um planejamento que faça sentido para cada cliente, precisamos ter em mente alguns pontos fundamentais do Marketing de Conteúdo e, hoje, compartilharemos algumas dicas que irão te ajudar a elaborar a estratégia da sua marca e aproveitar todo o potencial do conteúdo para atrair novos clientes e alavancar suas vendas. Confira:

•  Seu público-alvo deve ser o foco principal do seu material de conteúdo

Uma falha muito comum das empresas é criar conteúdos que podem ser compreendidos facilmente pelo time interno, mas não necessariamente pelo público-alvo. Entenda quem são essas pessoas para o seu negócio, o que elas precisam, quais são suas dores, dúvidas e curiosidades. Através do seu conteúdo, você deve apresentar essas respostas para atrair o seu potencial cliente para você!

• Criação de conteúdo é informação para o seu cliente 

Seja de maneira online ou offline, qualquer informação que você produza para atrair clientes pode ser considerada uma estratégia de marketing de conteúdo. Entenda qual o tipo de comunicação que o seu público-alvo é mais adepto e, a partir daí, defina o que faz mais sentido para ser abordado. Sejam mídias sociais, e-mail marketing, artigos em blogs, panfletos ou catálogos físicos, o importante é construir uma mensagem adaptada ao seu leitor!

• Criar um blog é apenas um dos passos

O blog é importante para divulgar informações e gerar credibilidade e autoridade sobre um assunto, mas também colabora para o bom ranqueamento do seu site oficial nas plataformas de pesquisa e é um bom instrumento para fazer parte do planejamento de comunicação 360°. Dica bônus: Leve o conteúdo do seu blog em diferentes formatos para as mídias sociais. Assim você cria uma maior circulação dos leads entre todos os seus canais de comunicação.

• Você não precisa postar todos os dias

Qualidade não está diretamente ligada  a quantidade. Opte por criar conteúdos relevantes e atrativos para o seu público-alvo. Seja nas redes sociais, ou no blog, o conteúdo precisa estar de acordo com o que seus seguidores querem ouvir e alinhados com uma boa estratégia de SEO para produzir os melhores resultados para o seu negócio como um todo.

• Siga um planejamento! 

Compreendendo as necessidades e urgências do seu público-alvo, crie conteúdos alinhados com o calendário da sua marca. Aproveite datas comemorativas, crie campanhas de curto, médio e longo prazo e construa o que chamamos de calendário editorial. Seguir um planejamento estruturado torna mais fácil gerenciar e medir os resultados de cada campanha, organizar as postagens e evitar a perda de  oportunidades.

Essas são algumas dicas essenciais para a criação de uma boa estratégia  de Marketing de Conteúdo. Se você tiver se interessado e quiser ainda mais dicas, temos um ebook completo que você pode baixar clicando aqui.

Vendas evoluindo em um mundo automatizado

Lori Kiel, Diretora Comercial, The Kessler Collection, Membro do Conselho Consultivo de Vendas da HSMAI

O Conselho Consultivo de Vendas do HSMAI se reuniu recentemente para falar sobre vendas proativas, anteriormente conhecidas como “prospecção”, em sua forma mais intimidadora. Pedimos ao grupo que refletisse sobre as seguintes questões:

• Como você prospecta em um mundo de identificador de chamadas, filtros de spam de e-mail e propostas eletrônicas?
• Qual sua carteira de clientes e como você nutre esses relacionamentos em um mundo híbrido?

A conversa foi reveladora. Enquanto a expectativa era discutir a superação dos obstáculos para a prospecção, o que rolou foi uma conversa sobre a facilidade de vendas proativas em nossos novos ambientes.

Cold Call vs. Indicação

O pavor de prospectar vinte anos atrás era a chamada fria (cold calls). Você se sentaria em sua mesa discando para números aleatórios e tentando marcar uma visita. O sucesso nesse ambiente baseava-se no volume de ligações que você estava disposto a fazer ou, melhor dizendo, na quantidade de rejeições que você estava disposto a receber.

Avancemos para 2023 e, como observou o Conselho Consultivo de Vendas, “o valor de uma introdução aumentou exponencialmente; não há desculpa para não ser apresentado a alguém pelo LinkedIn.” O LinkedIn permite que você pesquise pessoas e mostre sua conexão com essas pessoas por meio de redes mútuas. O LinkedIn e outras plataformas de mídia social abriram as portas para os gerentes de vendas pescarem ‘onde os peixes estão mordendo’, fazendo sua apresentação online e solicitando um contato formal. Um dos membros do conselho observou ainda que “as únicas ligações que ela atende são aquelas indicadas por alguém que ela conhece”. O valor da indicação trouxe as vendas de volta à sua proposta de valor original, priorizando o relacionamento.

Todos somos vendedores

Peça a seus colaboradores que indiquem empresas às quais estão associados e as incentive, pois são uma fonte de leads “quentes”.

Torne mais fácil para a recepção alertar o Depto. de  Vendas sobre possíveis clientes em potencial. A recepção é excelente para oportunidades de negócios que já frequentam o hotel.  Este negócio é outro “lead quente”, considerando que a experiência de se hospedar no hotel substitui uma inspeção no local.

Networking & Refeições Gratuitas

Literal e figurativamente, hotéis são ambientes privilegiados para os vendedores cultivarem relacionamentos novos e já existentes. Convidar os clientes para almoçar e conversar depois do expediente é uma forma de incentivá-los a se encontrarem com você em um ambiente social. A melhor prática foi compartilhada para permitir que esses clientes tragam de 2 a 3 de seus colegas (da empresa ou do mercado) para se juntar a eles, incentivando ainda mais o engajamento entre vocês.

Tornar nossos vendedores ativos está no topo das mentes dos líderes de vendas. Ações comerciais era uma expectativa comum muitos anos atrás e está surgindo novamente com uma estratégia interessante. Alguns líderes de vendas voltaram a chamar clientes para almoços e definir quantidade de interações pessoais. A definição dessas ações mudou com a automação; no entanto, o valor da atividade permaneceu o mesmo e ainda somos uma disciplina voltada para o relacionamento.

Formando uma nova geração

A nova geração mais jovem que contratamos também se comportam como nossos novos clientes. “Temos que atendê-lo onde eles estão, e com automação”. Além da definição formal das gerações, é uma preferência recém-descoberta por todas as gerações que preferem ser vendidas em um mundo social e automatizado.

O uso de tecnologia e plataformas online é tão essencial quanto as ações regulares de vendas. Os líderes de vendas devem garantir que todas as informações on-line sejam precisas. Sua presença online diz muito sobre a qualidade da sua empresa.

Finalmente, a importância de nossas configurações virtuais é fundamental para nossa apresentação. A impressão online geralmente é a primeira impressão.

Liderando a nova organização de vendas

A organização de vendas tradicional mudou com a tecnologia. Encontrar o equilíbrio na equipe para gerenciar a tecnologia e converter os leads levou a um organograma que valoriza os captadores de leads (hunters) e quem fecha negócios (‘deal closers’). O volume de leads que os hotéis recebem exige que alguém capte e qualifique os negócios e, em seguida, os entregues ao vendedor para fechar. Embora exista uma metodologia de ranking de leads, ela ainda precisa ser amplamente aceita. Os vendedores querem decidir se um lead é de qualidade antes de recusá-lo, apesar dos filtros do sistema.

A rapidez para converter ou fechar um negócio é essencial tanto para o vendedor quanto para o cliente. O primeiro a responder recebe a reserva. Anteriormente, o vendedor cuidaria do cliente, do lead e da reserva, desde a prospecção até a assinatura do contrato. No ambiente automatizado de hoje, dividir esse processo em várias posições permite focar na qualidade, agilidade e eficiência tanto para o cliente quanto para o vendedor.

Para concluir

O Conselho Consultivo de Vendas da HSMAI nos lembra que, independentemente do tempo ou das técnicas, “Vendas é prospectar, oferecer o que o cliente precisa, superar objeções e fechar”.

Explorando os Programas de Fidelidade de Hotéis por Geração

By Katie Horner, Digital Marketing Manager, Red Roof Inn, HSMAI Rising Marketing Leader Council & Expedia Group.

Não é segredo que gerações diferentes têm prioridades diferentes quando se trata de seus programas de fidelidade.

Por exemplo, os Boomers tendem a valorizar benefícios como café da manhã gratuito e upgrades de quarto, enquanto os viajantes mais jovens geralmente procuram algo mais aventureiro, como acesso exclusivo a eventos ou experiências.

No entanto, há algumas coisas que discutimos que atravessam as gerações. Todas elas apreciam:

• Conveniência e facilidade de uso.
• Benefícios duradouros.
• Processo de inscrição rápido.

Para marcas e hotéis sem programas de fidelidade, também discutimos como o reconhecimento e a personalização são tão importantes para todos os hóspedes.

Por exemplo, ao fazer check-in em uma propriedade, a equipe da recepção sabe seu status, se você já esteve lá antes?

No recente relatório da Expedia Group, Traveler Index 2023, o que os clientes de viagens costumam mais valorizar em um programa de fidelidade é:

• 52% – Descontos especiais
• 46% – Colecionar pontos para futuras compras (trocas)
• 42% – Upgrades gratuitos, amenities exclusivos e outras vantagens.
• 34% – Acesso exclusivo à serviços
• 32% – Receber uma experiência geral melhor
• 26% – Priorização no serviço de cliente
• 2% – Nenhum dos itens acima

Principais tendências em programas de fidelidade:

• Conveniente de usar.
• Conteúdo gamificado.
• Programas baseados em aplicativos.
• Alcançando gerações onde quer que estejam, seja uma linha telefônica ou no TikTok.
• Níveis de lealdade para manter as pessoas envolvidas.

Lideranças Hoteleiras compartilham suas melhores ideias para Gestão de Talentos em Vendas, Marketing e Otimização de Receitas em Relatório Especial da HSMAI – The State of Hotel Sales, Marketing & Revenue Optimization

By HSMAI Foudantion

 

‘O analfabeto do Sec. XXI não serão aqueles que não sabem ler ou escrever, mas aqueles que não podem aprender, desaprender e reaprender’.

Alvin Toffler

A Fundação HSMAI tem o prazer de anunciar o lançamento do 2º relatório anual sobre o estado do talento! Este relatório analisa 8 tendências relacionadas a talentos que identificamos como principais considerações para atrair novos talentos, desenvolver talentos emergentes e engajar talentos existentes. Além disso, conheça as recomendações de ações práticas dos principais líderes hoteleiros.

As oito tendências destacadas no relatório são:

1. Saúde mental, segurança e bem-estar são essenciais.
2. A cultura e os valores corporativos são importantes.
3. A estratégia comercial acelera.
4. A colaboração é crucial.
5. Novos pipelines de talentos exigem nutrição/prospecção.
6. A requalificação e o upskilling ganham importância.
7. Os profissionais de marketing ajudam no recrutamento e na retenção.
8. O trabalho flexível veio para ficar.

Entre as dicas que o Conselho da HSMAI deixa para o mercado estão:

1. Reduza e simplifique o processo de recrutamento, entrevista e contratação.
2. Incline-se para parcerias universitárias. Os programas de estágio voltaram e continuam a ser um pipeline eficaz.
3. Faça com que as equipes de marketing ajudem o RH a divulgar e vender durante o processo de recrutamento.
4. Adote o trabalho remoto ou flexível sempre que possível.
5. Desenvolva continuamente. Invista, por exemplo, em certificações dos profissionais e comemore a conclusão do programa de aprendizado.
6. Construa treinamento cruzado, acompanhamento de trabalho, programas de orientação e programas de rotação de trabalho.
7. Divida os silos de tecnologia e dados para permitir que as pessoas trabalhem com mais eficiência.
8. Invista e engaje os talentos existentes:
   1. Identifique, reconheça e desenvolva pessoas de alto desempenho.
   2. Continue a investir em programas de ESG.
   3. Incentive a inovação e a experimentação.
   4. Invista em sua pilha de tecnologia para permitir um trabalho mais eficiente.
   5. Restaure o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, alegria e um senso de significado e realização.

‘A evolução dentro da indústria hoteleira para quebrar os silos entre disciplinas comerciais – especialmente vendas, marketing,

gerenciamento de receita e distribuição – continua a acelerar… e tem havido muitas perguntas sobre estratégia comercial’.

Bob Gilbert, Presidente HSMAI Americas

O que está impulsionando os alinhamentos de estratégia comercial para o futuro?

• 14% – Mudanças nas necessidades do cliente e preferências de engajamento.
• 13% – O surgimento de inovações canais e modelos de vendas.
• 18% – Ameaças competitivas.
• 10% – Aumento da complexidade do produto e serviço.
• 9% – Desafios do crescimento de receita
• 4% – Gestão de Custos
• 31% – Todos itens acima
• 0% – Excelência Comercial não é prioridade

Entre os líderes comerciais hoteleiros nos USA, 39% entendem que trabalham com excelência comercial. Qual seria esse número no Brasil?

A excelência comercial tornou-se uma prioridade cada vez mais importante em muitas organizações hoteleiras. O conceito é sobre o alinhamento entre todos os drivers de geração de vendas.

Leia o relatório completo AQUI.

Seis tendências de Mídias Sociais para ajudar na sua Lucratividade em 2023

À medida que a tecnologia continua a evoluir, o mesmo acontece com as mídias sociais. Cada ano traz novas tendências, plataformas e formas de usar essas redes para engajar nossos públicos. À medida que mais empresas utilizam ferramentas de redes sociais para alcançar clientes e promover seus produtos e serviços, acompanhar as tendências em evolução é mais importante do que nunca.

A Emphatic.co explorou seis principais tendências de mídias sociais que podemos esperar em 2023.

1. Ascensão da Inteligência Artificial

A ascensão da inteligência artificial (IA) nas mídias sociais tem sido fascinante e benéfica para empresas em todo o mundo. Ao automatizar tarefas específicas, como consultas de atendimento ao cliente ou recomendações de produtos e serviços de forma personalizada, as empresas podem economizar tempo e dinheiro, proporcionando uma melhor experiência do cliente.

Os chatbots, por exemplo, podem funcionar bem, desde que sejam muito bem customizados. Lembrando que a humanização por traz da ferramenta faz toda a diferença. Não é incomum hotéis perderem clientes por deixarem apenas as respostas básicas programadas e não inserir a interação de um profissional na conversa.

A IA também continuará a desempenhar um papel central na análise de dados, fornecendo informações sobre o comportamento do consumidor. Usando essas informações, as empresas podem direcionar melhor os clientes em potencial com conteúdo e ofertas relevantes. À medida que a popularidade da IA cresce, provavelmente continuaremos vendo um influxo de recursos baseados em IA nas mídias sociais.

2. Conteúdo de formato curto

O conteúdo de formato curto nas mídias sociais explodiu em popularidade, tornando mais fácil para as empresas promoverem sua mensagem sem depender de longas páginas da web ou vídeos volumosos.

Com o tempo de atenção diminuindo, criar postagens interessantes e digeríveis que capturem a atenção dos espectadores tornou-se mais crítico do que nunca. O conteúdo de formato curto comunica sua mensagem em um breve período de tempo. Isso torna mais fácil para as pessoas se envolverem com sua mensagem e compartilharem seu conteúdo com mais frequência porque leva menos tempo e esforço para fazer isso. O conteúdo de formato curto pode variar de uma enquete interativa no LinkedIn a um pequeno vídeo no Instagram.

Esse tipo de conteúdo não apenas economiza tempo e esforço, mas também pode ajudar a espalhar mensagens importantes de maneira rápida e eficaz. Se você está procurando maneiras de alcançar mais pessoas on-line e criar uma experiência envolvente para elas ao fazer isso, a criação de conteúdo curto pode ser o caminho a seguir.

3. Autenticidade da marca

Em 2023, as marcas precisarão garantir que suas mensagens ressoem com seu público. Ter uma presença de marca autêntica não é apenas a chave para ganhar mais seguidores, mas também para criar confiança com clientes em potencial.

No mundo acelerado das mídias sociais, destacar-se e permanecer relevante costuma ser um desafio. É por isso que a autenticidade da marca é crucial. Isso significa criar um tom e uma voz que ressoe com seu público-alvo, criando conteúdo consistente com os valores centrais de sua organização e interagindo com os clientes de maneira honesta e transparente. Uma maneira de fazer isso é participando de conversas relevantes nas mídias sociais. Em vez de apenas postar conteúdo promocional, participe de discussões com outros usuários e mostre que você realmente se importa com os tópicos discutidos. Ser autêntico é uma ótima maneira de criar relacionamentos duradouros com as pessoas mais importantes para o seu negócio.

4. Social Commerce

O ‘comércio social’ tornou-se cada vez mais popular nos últimos anos e é uma ótima maneira de as empresas aproveitarem a tecnologia moderna e se conectarem com seus clientes em um novo nível. Este ano, um número crescente de pessoas usará aplicativos como Instagram e Facebook para comprar mercadorias, em vez de ir diretamente às lojas tradicionais. Podemos esperar um aumento nos feeds de compras que permitirão aos usuários comprar itens sem sair do aplicativo em que estão. Da mesma forma, plataformas de streaming como o YouTube agora permitem compras diretas durante os vídeos. Essa mudança trará muitas oportunidades únicas para as empresas – especialmente as pequenas – para promover seus produtos e aumentar as vendas.

5. Ascensão da tecnologia AR/VR

A realidade aumentada (AR) está rapidamente se tornando uma tecnologia popular no mundo do marketing digital, com marcas já aproveitando seu potencial para criar experiências imersivas para os consumidores. Essa tendência continuará em 2023, com mais marcas aproveitando a tecnologia AR para interagir com seu público de novas maneiras. Outra tecnologia imersiva, a realidade virtual (VR), também se tornará cada vez mais popular entre os usuários de mídia social.

Graças aos recursos de RV, as pessoas podem interagir umas com as outras como se estivessem na mesma sala. As empresas podem usar a realidade virtual para oferecer aos clientes uma experiência de compra imersiva que lhes permite navegar pelos produtos sem sair de casa. Da mesma forma que a IA está revolucionando a maneira como as empresas entendem seus clientes, a tecnologia AR/VR continuará a transformar a maneira como os clientes interagem com seus clientes.

6. Conteúdo de vídeo ao vivo

Este ano, espera-se que o conteúdo de vídeo ao vivo seja uma das maiores tendências nas mídias sociais. O conteúdo de vídeo ao vivo tem vários benefícios para empresas que buscam expandir seu alcance online. Para começar, oferece uma oportunidade de se conectar com seu público-alvo em tempo real e permite que sua empresa mostre sua experiência de maneira mais interativa. Por exemplo, sua empresa pode hospedar sessões de perguntas e respostas nas quais os espectadores podem perguntar sobre um produto ou serviço. Você também pode fornecer demonstrações ou tutoriais para usar um recurso específico ou até mesmo ter conversas casuais com os clientes sobre as tendências do setor. O conteúdo de vídeo ao vivo é uma ótima maneira de gerar engajamento nas mídias sociais e ajuda a promover uma conexão genuína entre você e seu público. As marcas que desejam causar uma impressão duradoura nas mídias sociais este ano devem aproveitar essa tendência.

Conclusão

As mídias sociais estão em constante mudança e evolução, por isso é importante para as empresas – especialmente aquelas que dependem fortemente do marketing digital – manter-se à frente da curva, acompanhando as últimas tendências. Com um pouco de planejamento e preparação, você pode garantir que sua marca esteja pronta para capitalizar tudo o que 2023 tem a oferecer.

21 Insights dos Líderes Comerciais da HSMAI Internacional

O Fórum de Líderes de Vendas HSMAI Intl. aconteceu no final de Outubro no Texas/US, e incluiu conversas estratégicas, palestras de líderes do setor e mesas redondas colaborativas. Seguem as principais conclusões do evento que destacaram tendências importantes, forneceram insights críticos e práticas recomendadas.

Na Recuperação

• Atingimos um novo recorde muito mais rápido do que outras desacelerações impulsionadas por viajantes transitórios, embora as áreas urbanas seguem atrasadas ​​​​na recuperação.
• O crescimento de Diária Média está diminuindo à medida que os consumidores começam a resistir às altas taxas de crescimento. Pesquisas mostram recessão leve para o segundo semestre do próximo ano.
• Há uma perspectiva otimista à medida que as viagens em grupo estão voltando e o aumento das viagens “bleisure” também.
• As expectativas dos clientes mudaram. Estamos conduzindo Diária Média, mas os clientes estão se perguntando onde está o serviço para esse aumento de tarifa?

Como atrair e reter talentos

• Cabe a nós falar sobre como a hospitalidade é incrível, e os benefícios da indústria.
• O talento de vendas está em toda parte, não exclusivamente nas escolas de hospitalidade.
• Os líderes devem começar e terminar seus dias conversando com os melhores talentos. Muitos estão tão focados em quem está desistindo silenciosamente que não estão focados em reter os melhores talentos.
• Líderes baseados em talentos aceitam as pessoas por quem elas são, sem rótulos.

No comercial

• Os líderes comerciais devem ser colaborativos, analíticos e competitivos. Se você esperar por um unicórnio de alguém que é especialista em estratégia de vendas e receita, em cinco anos, ainda estará procurando.
• Antes vivíamos em silos, agora você deve ter uma visão comercial completa e usar muitos pontos de dados para tomar decisões de marketing direcionadas e estratégicas.
• O treinamento entre disciplinas resultará em mais líderes comerciais.

  Melhorando a eficiência e a tecnologia 

·       O futuro é digital. A geração de leads tradicional logo ficará obsoleta e as equipes de vendas precisam acompanhar.

·       O caminho mais rápido para ótimos resultados é construir relacionamentos confiáveis ​​– internos e externos.

·       Você precisa de dados limpos e processos de equipe. Então automatize tudo o que puder. “Faça com que os bots façam as coisas que você odeia, para que você possa voltar às coisas que ama.” Kelly McGuire, ZS.

·       Pergunte a si mesmo: Você pode tornar isso mais fácil? Você pode torná-lo mais rápido?

·       As vendas mais eficientes são as remarcadas, portanto, a prestação de serviços é mais importante do que nunca.

·       Ao postar nas mídias sociais, tenha um objetivo em mente, inclua uma chamada para ação e use emojis e hashtags.  E lembre-se: “Tudo na vida é sobre vendas”.

Perspectiva HSMAI: Antecipando 2023

Robert A. Gilbert, CHME, CHBA, Presidente e CEO, Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI)

Para muitos na indústria hoteleira, 2022 foi um ano de recuperação que superou todas as expectativas. As viagens de lazer continuaram a superar as expectativas, as viagens em grupo começaram a se recuperar em mais mercados e muitos continuam a experimentar um crescimento recorde de Diária Média.

Entretanto, nem tudo são rosas, e os efeitos da pandemia ainda se fazem sentir na escassez de mão-de-obra, sobretudo ao nível das unidades hoteleiras.

A economia mundial exigirá cuidados, e segue em eminente recessão. No Brasil, economistas entendem que o impacto virá do exterior, mas o PIB segue com previsão de crescimento de 1,4%, acima das expectativas de mercado, que giram em torno de 0,7%.

 

À medida que entramos no 3º ano de incerteza, a HSMAI continua a fornecer informações e oportunidades importantes para se conectar e aprender. Nossos Conselhos pelo mundo, repletos de especialistas do setor em vendas, marketing, otimização de receita e distribuição global, discutem continuamente e oferecem perspectivas e perguntas sobre as tendências atuais.

Oferecemos espaços para colaboração, inovação e discussão sobre os tópicos mais urgentes do setor hoteleiro em nossos Roundtables executivos.

Em 2022, tivemos eventos lotados e trouxemos de volta os temas de ascensão do comercial. Acho que é seguro dizer que nosso trabalho na HSMAI também superou as expectativas para 2022. Sou grato ao Conselho de Administração, aos Boards pelo mundo, aos associados, mantenedores, e todos profissionais e executivos que participam das nossas ações ao longo do ano.

Falei recentemente com o Conselho de Administração do HSMAI sobre o que eles esperam que 2023 traga. Esses executivos representam uma gama diversificada de tipos e tamanhos de hotéis e empresas parceiras, portanto, são uma boa amostra do cenário de hospitalidade e viagens. Três grandes questões surgiram como foco principal de todas as empresas.

1. Economia – haverá recessão mundial?

Lado Bom: muitos preveem que a recessão não acontecerá – ou será muito leve – mas estão otimistas de que o forte Diária Média continuará em 2023.

Lado Ruim: por outro lado, alguns acham que a inflação vai crescer, veremos uma recessão e a incerteza econômica e geopolítica geral prejudicam as expectativas de crescimento.

Conclusão: Todo mundo está de olho na economia!

 

2. Drivers de Demanda – os clientes continuam viajando, mas as viagens corporativas voltarão?

Lado Bom: muitos acreditam que as viagens de lazer continuarão fortes, os grupos retornarão, os passageiros corporativos crescerão e os clientes continuarão a priorizar viagens e experiências de viagem.

Lado Ruim: Incerteza em torno de viagens corporativas. As grandes empresas trazendo de volta suas restrições de viagem estão deixando alguns executivos nervosos com as viagens de negócios. Mundialmente, a inflação pode desacelerar o ritmo dos gastos com lazer.

 Conclusão: monitorar o comportamento do consumidor em lazer, viagens corporativas, reuniões e convenções continuará sendo fundamental em 2023 para ajudar no planejamento estratégico. 

 

3. Talentos – a escassez de mão de obra ainda é um problema, mas nem tanto. 

Lado Bom: Muitos relataram que alguns dos funcionários da hospitalidade que deixaram o setor estão voltando.

Lado Ruim: ainda há uma alta demanda por funcionários da linha e frente para fornecer serviços essenciais na hotelaria, impactando a experiência do cliente e, por fim, as vendas. Os custos trabalhistas em todos os níveis estão mais altos do que nunca. 

Conclusão: a aquisição e retenção de talentos continuará sendo um grande tópico em 2023, mas os líderes esperam que bons talentos sejam mais fáceis de contratar e reter.  

Onde quer que 2023 nos leve, espero que a indústria hoteleira permaneça resiliente como sempre. Um feliz e saudável 2023!

Como as equipes de vendas de hotéis podem gerar mais receita de forma pró-ativa

Como Prospectar mais e Rever seus Processos Comerciais

By Doug Kennedy – HNN Columnist

Embora a maioria dos hotéis estejam experimentando uma recuperação na demanda no momento, dada toda a incerteza na economia, as vendas inteligentes e os líderes de receita estão ajudando suas equipes a gerar ainda mais lucro.  Enquanto no passado os compradores procuravam os hotéis individualmente, atualmente um comprador pode enviar uma solicitação de proposta para uma dúzia ou mais de propriedades com o clique de alguns botões. Como resultado, os vendedores de hotéis se sentem uma caixa de spam com diversos RFPs e cotações de grupos e eventos, enquanto os compradores se sentem igualmente caixa de spam pelo recebimento de propostas genéricas.  

Seguem algumas considerações: 

1)      Reengenharia seu processo de vendas.

Forneça aos seus executivos de contas experientes o suporte necessário para ajudar a classificar e priorizar essas consultas. As maneiras como isso pode funcionar variam muito de acordo com o tamanho e o tipo de propriedade. Enquanto na maioria dos hotéis esses leads fracos nem sequer são respondidos, ter uma pessoa de apoio respondendo permitirá que você encontre algumas “pepitas enterradas” que teriam sido perdidas no balde cheio de areia. Nossa experiência mostra que cerca de 20% dos vendedores de hotéis estão completamente no controle de seu processo de vendas, enquanto outros 20% não fazem acompanhamento após as respostas iniciais. A maioria dos vendedores está em algum lugar no meio. Este exercício irá desafiá-los a atingir um nível mais alto, especialmente quando dito que será repetido em alguns meses. Defina “melhores hábitos” (também conhecidos como “padrões”) para acompanhamento. Embora uma resposta oportuna seja fundamental, a teoria de que a pessoa que responde primeiro tem maior probabilidade de conseguir o acordo é um mito urbano. Na verdade, muitos compradores queixam-se de que os hotéis perdem detalhes importantes da consulta. Em vez disso, equilibre um tempo de resposta rápido com uma proposta personalizada e contextualizada.

2)  Prospectar proativamente 

Se tudo o que seus vendedores fazem é fechar leads, eles estão praticando “pesca de vendas”. Eles seguram sua “vara de pescar” que está conectada a uma linha segurando um anzol. No gancho está a “isca” digital, que é a presença do seu site, listagem externa e/ou a “bandeira seusite.com.br”. Uma vez que um cliente prospect “morde” a isca, eles enrolam a linha (o negócio). Entretanto, os verdadeiros profissionais de vendas de hotéis adotam a “caça de vendas”. Infelizmente, a prospecção proativa raramente é praticada e, quando a prospecção acontece, geralmente não é bem feita. Veja o que você pode fazer para ser mais proativo: 

·     Pesquise antes de entrar em contato. Com tantas informações on-line, é mais fácil do que nunca pesquisar rapidamente e personalizar as mensagens de prospecção. 

·     Treine sua equipe para usar uma abordagem de “tecnologia para toque”. Os aplicativos de agendamento podem facilitar para as equipes de vendas configurar conversas para discutir leads. Um segundo exemplo é realizar chamadas de vendas por meio do Zoom ou do Teams, em vez de trocas de e-mail impessoais. Um terceiro exemplo é usar mensagens de e-mail de vídeo personalizadas para colocar rostos com nomes, como enviar uma nota para um cliente potencial enquanto estiver no lobby ou enquanto estiver em um local de reunião/evento. 

·     Transforme sua equipe de recepção em parceiros de prospecção. Muitos clientes em potencial, especialmente aqueles que procuram eventos sociais, por exemplo, podem ligar diretamente ou até mesmo entrar para perguntar. Muitas vezes os clientes são instruídos a ligar de volta durante o horário comercial ou transferidos cegamente para um correio de voz do depto. de eventos. Em vez disso, treine sua recepção para ser uma extensão do departamento de vendas. 

·     Prospectar contatos anteriores. Praticamente todos os negócios atendidos por um hotel podem ser uma fonte de prospecção de novos negócios. Obviamente, se uma reunião ou evento for recorrente, o lead deve ser rastreado para o próximo ciclo, ou se um negócio foi perdido, rastreado para o próximo ano.

Negociações B2B ainda sobrevivem?

By Tom Williams, Head de Align da Clari Revenue Operations.

 

É sabido que o processo de compra e venda está passando por uma transformação em que os representantes de vendas não são mais o único canal para os clientes.

Em vez disso, os compradores estão cada vez mais adotando uma abordagem digital. De fato, um estudo recente do Gartner descobriu que os clientes gastam uma média de 17% do ciclo de compra pesquisando de forma independente. Para complicar ainda mais as coisas, há uma crescente desconfiança geracional dos representantes de vendas. 44% dos millennials relataram não preferir nenhuma interação com vendedores em um processo de compra B2B, e são duas vezes mais propensos a serem céticos em relação aos representantes de vendas em comparação com os baby boomers, de acordo com o estudo.

Embora a maneira antiga de vender possa estar mudando, isso não significa que o método de venda tradicional esteja condenado.

Os problemas 

Se você é cliente, saiba que você vai enfrentar inúmeras apresentações de vendas, ouvir uma série interminável de promessas e, uma vez que você tenha escolhido um fornecedor, enfrentará uma escalada difícil tentando obter a adesão das partes interessantes da sua empresa. Se você é o vendedor, por outro lado, ficará ainda mais cansado de tentar ganhar a confiança dos compradores e sentir a pressão implacável para fechar aquela venda (uma tradição que nunca morrerá). 

A compra é um processo emocional e os compradores, em média, simplesmente não confiam nos vendedores. À medida que o representante de vendas entra em campo, o comprador procura uma saída para a conversa. Para o vendedor, mostrar prova de valor é fundamentalmente difícil sem confiança. Então, o vendedor tem que gastar tempo construindo credibilidade ao mesmo tempo que o comprador está questionando se eles ainda têm um problema que precisa ser resolvido.

E mesmo que o comprador saiba que tem um problema que precisa ser resolvido, ele se pergunta: é urgente? É mais importante do que outras coisas nas quais eles estão trabalhando? 

A maior barreira para uma venda nunca é apenas o orçamento. Para os compradores, são outros fatores intangíveis, como confiança e tempo. Por exemplo, eles podem confiar no fornecedor para fazer o que eles dizem que vão fazer? Este é o coração da relação antagônica comprador versus vendedor, e o que os vendedores precisam mudar.  

Como corrigí-lo 

O primeiro passo para resolver esse problema é que os vendedores percebam que os compradores querem transparência e querem colaboração para resolver seu problema. Os compradores querem um parceiro que traga soluções – não um representante de vendas de fala mansa que faça e diga qualquer coisa para fechar o negócio.   

O novo ABC = sempre estar criando valor 

Compras e vendas corporativas são incrivelmente ineficientes. Uma taxa de sucesso de 20% é considerada muito boa, mas isso significa que 80% do tempo tanto os compradores quanto os vendedores estão perdendo seu tempo. O custo disso pode chegar a milhares de Reais em desperdício de tempo e recursos a cada ano. Não há uma categoria focada em resolver esse enorme desperdício, porque tradicionalmente o comprador e o vendedor têm um relacionamento contraditório e aceitam que é assim que as coisas são. Eles não têm credenciais, dados verificados e histórico para confiar nos fatos ou motivações uns dos outros.  

3 itens podem ajudar:

1)  Usar provas de valor.

2)  Dar argumentos para o cliente para que ele consiga aprovação interna.

3)  Fornecer um roteiro claro para ajudar a navegar no processo de compra. 

Ao remover a barreira da desconfiança, todo o processo é recuperado. 

Perspectiva HSMAI: O Líder Comercial Hoteleiro Finalmente Ressurge 

By Robert A. Gilbert, CHME, CHBA, Presidente e CEO, Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI)

Nos últimos anos, houve um debate sobre se a palavra “comercial” apareceria, ou se manteria, nos títulos que tradicionalmente englobavam vendas, marketing, RM, distribuição ou fidelidade. Na recente Commercial Strategic Week da HSMAI Americas em Orlando/US, muitos dos 750 líderes de hospitalidade presentes debateram, definiram, redefiniram e defenderam o rótulo repetidamente. O burburinho da mídia social após o evento continuou a conversa. Estou orgulhoso de que a HSMAI lidere a discussão em todo o mundo.

A mistura de títulos que vemos agora em nossos membros continua a evoluir. Nos últimos dois anos, o número de membros de hotéis em nosso banco de dados com a palavra “comercial” em seu título mais que dobrou.

Agradecemos ao membro do conselho consultivo de vendas da HSMAI, Lori Kiel, diretor comercial da Kessler Collection, que criou um blog no LinkedIn para defender a liderança comercial, avançando e reimaginando suas equipes com funções integradas.

Em um artigo recente no blog, Lori escreveu:

Para possuir o título de uma nova disciplina combinada, devemos compartilhar o conhecimento entre os silos. Isso requer alcance e vulnerabilidade. As equipes devem estar dispostas a permitir o acesso aos seus respectivos departamentos e, em troca, eles devem estar dispostos a “procurar entender” primeiro, oferecendo todos ponto sde vista.

A palavra “convergência” foi provavelmente a segunda palavra mais popular durante a Commercial Strategic Week da HSMAI. Durante anos, nossa indústria falou sobre quebrar silos. Agora que isso aconteceu na maioria das empresas hoteleiras.

Muitos anos atrás, Charles Darwin disse: “Não é o mais forte da espécie que sobrevive, nem o mais inteligente que sobrevive, mas aquele que é mais adaptável à mudança”. À medida que nosso setor emerge de um dos maiores choques que já experimentou, a demanda pode ser resiliente, mas hotéis e empresas hoteleiras devem adaptar suas estruturas organizacionais para otimizar funções que atraiam, convertam e otimizem a demanda de maneira holística, mais eficaz e eficiente do que nunca. Aqueles que o fizerem não apenas sobreviverão, mas prosperarão.

Situação das OTAs no Pós Pandemia

Por Max Starkov – Professor Adjunto NYU Tisch Center para Hospitalidade e Consultor de Tecnologia e Digital para Hotelaria

Em algum momento falaram sobre uma diminuição do share das OTAs durante a pandemia. Não tenho certeza de onde vem essa afirmação, pois a PhocusWright informou que 50% das reservas de hotéis on-line nos EUA em 2021 vieram de OTAs versus 49% em 2019. Na Europa, a contribuição de OTA é ainda maior, devido à menor participação de mercado de marcas propriedades, conhecidas por desfrutar de uma exposição das OTA muito menor. 

Acredito que a noção de que as OTAs perderam ou estão perdendo participação de mercado é simplesmente uma ilusão e aqui estão os motivos: 

1)    As OTAs acumularam robustos programas de fidelidade

Booking e Expedia usaram a pandemia para reformular seus programas de fidelidade, investindo fortemente em tecnologia, talentos e esforços de vendas. A Expedia consolidou seus três programas de fidelidade (Expedia, Hotels.com, Orbitz) em um único programa, e agora possui mais de 155 milhões de membros. O programa de fidelidade Genius da Booking.com tem um número de membros semelhante. Descontos para membros estão disponíveis para todos os membros Genius em mais de 390.000 propriedades participantes em todo o mundo. Os membros Genius Nível 1 desfrutam de descontos de até 10%, Nível 2 – até 15% e Nível 3 – até 20%.

Quem oferece esses descontos? Os hoteleiros, claro, todos os 390.000 deles, descontos que se somam à comissão OTA que pagam ao Booking.com. Por que tudo isso é importante? Um programa de fidelidade ou de apreciação de hóspedes significa repetir negócios! Mais importante, você vê algum desses mais de 300 milhões de membros dos programas de fidelidade das OTAs reservando diretamente com um hotel? Eu não.

Quantos hotéis independentes têm uma tecnologia de CRM e algum programa de fidelidade ou reconhecimento de hóspedes? Menos que 10%! Isso explica por que, em qualquer noite, apenas 10% a 15% das diárias em quartos independentes são de hóspedes recorrentes.

No pós-pandemia, os negócios repetidos elevarão ou quebrarão um hotel. Os hóspedes recorrentes já conhecem a localização da propriedade, o produto do hotel e a proposta de valor, e são 5 a 15 vezes mais baratos de adquirir em comparação com os novos hóspedes.

Você não pode aumentar seus negócios repetidos sem a tecnologia e o programa de CRM implementados. Apenas um aplicativo de tecnologia de CRM significativo – como parte de sua ‘pilha’ de tecnologia do hotel pode garantir um envolvimento profundo com seus hóspedes antigos e futuros. A tecnologia de CRM não apenas fornece comunicações automatizadas pré, durante e pós-estadia, pesquisas de satisfação de hóspedes, automação de marketing de retenção de hóspedes e campanhas de marketing de gotejamento, mas dá um passo adiante por meio do gerenciamento de programas de reconhecimento de hóspedes e marketing de fidelidade. Todas essas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mantêm “a conversa em andamento” com seus futuros e antigos hóspedes, mantendo-os engajados e orientando-os na direção certa: reservar seu hotel quando for a hora de eles visitarem seu destino novamente.

Na minha opinião, desenvolvedores, proprietários e gerentes pós-crise irão em massa para as grandes redes, atraídos por seus bolsos profundos, capacidade de implementar protocolos de segurança e limpeza, grandes programas de fidelidade capazes de gerar 58%-62% das diárias, domínio nos mercados de viagens corporativas e de grupo, ‘pilha’ de tecnologia abrangente, experiência em manter e aumentar a ocupação e RevPARs no pós-crise, distribuição direta de canal inigualável, comissões OTA 2x menores e dependência 3x-4x menor das OTAs. 

2)    As OTAs nunca deixaram de investir em marketing 

Em 2021, um ano de pandemia completo, a Expedia gastou quase 45,8% da receita líquida em marketing, resultando em gastos de marketing de US$ 3,9 bilhões em presença de marketing. O Booking Group informou que gastou US$ 3,8 bilhões em marketing em 2021, com receita de US$ 11 bilhões, ou seja, 35%. 

E os hoteleiros? Em anos “normais” como 2019, os hotéis gastam em marketing menos de 2,5% da receita líquida dos quartos. A STR/CoStar divulgou recentemente alguns dados preocupantes, mostrando claramente que os gastos com marketing na hospitalidade dos EUA durante a pandemia encolheram significativamente em comparação com 2019, caindo para 50% em 2020 e se recuperando ligeiramente para 54% em 2021 do nível pré-pandemia. Ou seja, os hoteleiros gastaram em marketing 1,35% da receita líquida de quartos (54% de 2,5%). 

Semelhante é a situação dos investimentos em tecnologia. Os dados da STR/CoStar mostram claramente que os gastos com TI na hospitalidade dos EUA diminuíram significativamente durante a pandemia para um nível médio de 50%, em comparação com antes da crise. 

Os gastos com marketing e tecnologia dos hoteleiros na Europa e na APAC são ainda piores do que na América do Norte.Já a relação de distribuição online OTA vs Venda Direta em hotéis independentes é negativa de 3 para1 a 4 para 1. Compare isso com a proporção positiva de 1 para 2 a 1 para 3 dos hotéis de rede. Além disso, os independentes pagam comissões OTA 2x a 3x mais altas + descontos para membros de fidelidade versus hotéis de marca. 

Os independentes já estão ficando para trás na adoção das melhores práticas em gerenciamento de receita, CRM, marketing digital e de marca e aplicativos de tecnologia, cruciais para atender os consumidores de viagens com experiência em tecnologia e obsessão digital: aplicativos de tecnologia de última geração, como RMS e CRM com inteligência artificial , chatbots, dispositivos IoT, aplicativos voltados para convidados, como mensagens de convidados, resolução de problemas, concierge virtual, check-in móvel e quiosques de autoatendimento, etc. 

Com todas as repercussões persistentes da pandemia na hotelaria, não espero que os hoteleiros, de repente, dobrem seus gastos com marketing e tecnologia em 2022. 

As OTAs estão se beneficiando da transformação digital acelerada

A pandemia acelerou a transformação digital em 10 anos (McKinsey & Company) e os consumidores de viagens de hoje tornaram-se ainda mais experientes digitalmente do que nunca. Por causa das restrições em todo o mundo, a grande maioria da população foi forçada a usar serviços online para se comunicar e trabalhar ou estudar remotamente, pesquisar notícias ou informações, comprar bens e serviços, solicitar comida, comunicar-se com amigos e familiares, assistir a serviços de streaming e se divertir. 

Essa “educação e compra on-line” criou milhões de convertidos e crentes no planejamento e reserva de viagens on-line, o que beneficiará imensamente as OTAs, já que estão investindo bilhões em marketing para alcançar e envolver esses novos públicos. 

Que tal os hoteleiros aproveitarem essa nova safra de convertidos digitais? Infelizmente, nossa indústria está muito despreparada para essa nova realidade digital. A maioria dos hotéis está desesperadamente atrasada no que diz respeito ao marketing digital e à tecnologia: conhecimento, investimentos e talento. Existe hoje uma enorme lacuna entre a preparação digital e tecnológica do setor hoteleiro e as expectativas do cliente, devido ao subinvestimento sistêmico em tecnologia e digitalização em nosso setor. 

Muitos proprietários e gerentes de hospitalidade carecem de educação ou conhecimento de tecnologia de hospitalidade e marketing digital, e até mesmo motivação e vontade de aprender sobre as últimas inovações, tendências e melhores práticas. 

Conclusão 

A menos que os hoteleiros de alguma forma superem seu subinvestimento sistêmico em tecnologia e marketing, temo que as OTAs continuem ganhando participação de mercado na era pós-pandemia. Ao contrário do pensamento de alguns hoteleiros, acredito que as OTAs (mais uma vez!) emergirão mais fortes após dois anos de pandemia, semelhante a todas as crises e calamidades anteriores: 11 de setembro, SARS, MERS, recessão, ZIKA, H1N1 , etc

Global Trends & Evolving Customers

By David Lavine – Executive Director – Avant Guide Institute

Gabriela Otto, Presidente da HSMAI Brasil participa todo ano desse, que é um dos principais eventos de Marketing Estratégico voltado à indústria hoteleira do mundo. Ela trouxe os principais insights da palestra de abertura do evento para os leitores da nossa área de conhecimento.

As tendências do Consumidor são o Futuro da Hospitalidade.

São elas:

1. Entender as mudanças nos sentimentos dos clientes em qualquer direção mensurável.

Ex.: As bebidas com maior crescimento no mercado são as funcionais. ‘Quero me sentir saudável.’

Assim como hotéis que estão vendendo experiências holísticas. As construções estão sendo pensadas para o bem-estar,  e não só o bem-estar do mundo, mas ‘nosso’ bem estar.

As pessoas não querem mais trabalhar sozinhas.

2. O futuro é assistência Rápida

O mundo está andando cada vez mais rápido, e chega até nós de todas as formas.

Tempos atrás falávamos em reduzir o número de cliques.

A Dominós, por exemplo, oferece o serviço de ‘zero-click ordering’. Se você já fez seu pedido uma vez, na próxima que abrir o App e sem fazer nada, ele já vai entender o que você quer e fazer o pedido automaticamente.

O self-service do McDonalds também estão diminuindo o tempo dos pedidos.

A proposta aqui é não ter mais geladeira, mas um delivery super rápido que nos leva o que precisamos na hora.

Walmart em Orlando lançará agora os drones para entregar produtos até 4,5kgs em até 2 horas por USD 3,99 a mais.

Será que precisamos de tudo isso? Talvez não, mas é o que está chamando atenção do mercado agora. As coisas estão simplesmente mais rápidas.

3 – o futuro é luxo para ‘se gabar’

Luxo é diferente para cada indústria. Será mesmo que um robô entregando o room service no quarto é luxo? Ou uma lixeira programada para levar o lixo até a calçada é o verdadeiro luxo?

A questão é que as pessoas querem mostrar o robô e não essa facilidade incrível das suas casas.

Se hospedar nos hotéis de gelo são super cool, mas na verdade vc vai dormir em um bloco de gelo duro. Não tem muito luxo ali além da paisagem da janela para fora. Mas é isso que as pessoas querem. Vamos dar isso a elas.

Como podemos deixar nosso hotéis mais desejáveis e que façam as pessoas ‘se gabarem’ de estar hospedados conosco.

4 – O futuro é comunicação honesta.

Isso não tem a ver em falar a verdade sempre, mas ser ‘você mesmo’.

A linguagem é bem mais informal, porque os clientes gostam e entendem.

Uma piscina vendida no Airbnb, e depois um hóspede tirando a foto de como ela realmente é.

Os fees extras não agradam os clientes, não parecem honestas, então precisamos tornar sua comunicação muuuito melhor, simples e transparente.

As pessoas estão dando notas para prisões no Yelp. Chegamos ao ápice!!!

A comunicação desse restaurante rodou o mundo ao convidar as pessoas a entrar e experimentar o ‘pior fish&chips’ que um cara já comeu na sua vida.

5 – O futuro é uma interação ‘phygital’

Phygital é a fusão das palavras em inglês physical (físico) e digital. Ou seja, é a integração entre o mundo físico com o mundo digital.

Ex.: Loja Lee Jeans – compras on-line interativa, como se você estivesse na própria loja.

Na Macy’s é possível experimentar roupas pelas telas e não mais nos provadores.

Nessa loja em Singapura, a tela escaneia seu corpo e recomenda o tipo de roupa que você deveria usar, que é mais adequada para seu tipo de corpo e estilo.

Hoje faz 15 anos que o iPhone foi lançado, e isso (abaixo) está acontecendo.

É preciso ter cuidado com os usos da tecnologia, e mantê-la.

Resumindo, o grande realinhamento nos traz:

1. Mentalidade holística
2. Assistência rápida
3. Luxo para ‘se gabar’
4. Comunicação honesta
5. Interação Phygital

A tecnologia móvel do hotel ajudará a guiar a recuperação: Você está no caminho certo?

Por Oracle

À medida que a recuperação hoteleira for ganhando impulso, a tecnologia móvel desempenhará um papel cada vez mais importante no oferecimento de experiências não apenas melhores, mas também mais seguras para os hóspedes e os funcionários dos hotéis.

É por isso que conhecer os usos mais inovadores da tecnologia móvel tornou-se uma das maiores prioridades. Afinal, você não gostaria de saber como a sua concorrência a está utilizando para diferenciar-se, e se as suas estratégias móveis são equiparáveis às dos seus concorrentes?

Ajudar a responder a essas perguntas é o objetivo principal do Relatório de Benchmarking do Setor Hoteleiro 2021: Análise do desenvolvimento da tecnologia móvel e sem contato.

  

Eis o principal objetivo: Avaliar o uso atual e projetado da tecnologia móvel, bem como as mudanças realizadas nos estabelecimentos para promover as medidas sanitárias, a fim de avaliar melhor como a experiência do hóspede poderá evoluir nos próximos 12 a 24 meses. O estudo mapeou o impacto da tecnologia móvel em etapas específicas, incluindo pré-check-in, o check-in, a estadia, alimentos e bebidas (durante a estadia no hotel), e o check-out.

Eis algumas das principais conclusões:

• 66% dos entrevistados disseram que promovem de maneira eficaz o uso de seu aplicativo móvel e que confiam nesta tecnologia para transmitir as comunicações aos hóspedes e para atender aos pedidos em tempo real, em qualquer lugar do estabelecimento hoteleiro.
• 52% relataram que haviam introduzido recentemente serviços de mensageria móvel para hóspedes ou estavam atualmente trabalhando para implementá-los.
• 47% explicaram que já ofereciam opções de pagamento sem contato no check-in e muitos as apresentavam durante toda a experiência do hóspede. (Apenas 11% afirmaram que não oferecem opções de pagamento sem contato para o serviço de comidas no hotel.)

Esses resultados, que indicam um uso generalizado de dispositivos móveis, realmente nos surpreenderam. Embora a pandemia tenha acelerado a sua adoção, o desenvolvimento e a disponibilidade de soluções avançadas permanecem limitados. Com base nessa realidade e na pesquisa levada a cabo pela Oracle Hospitality sobre o mercado global, é possível que as respostas da pesquisa se refiram mais às expectativas do uso da tecnologia móvel do que à descrição das funcionalidades atuais. Uma análise mais exaustiva dos dados revelou algumas evidências de tais “diferenças de percepção”.

Por exemplo, ao comparar as respostas dos proprietários e diretores gerais com as dos líderes de equipe, a pesquisa revelou que os dois grupos têm opiniões claramente diferentes sobre o uso e o impacto da tecnologia móvel. Os diretores frequentemente pareciam expressar o que “deveria” estar acontecendo, enquanto aqueles que trabalham no atendimento ao cliente aparentemente relatavam o que realmente observavam. Normalmente, os entrevistados de nível sênior responderam de forma mais otimista sobre a tecnologia móvel do que os funcionários de menor hierarquia.

No entanto, os resultados fornecem uma imagem clara da influência crescente da tecnologia móvel. A mudança para a tecnologia móvel já está em andamento, pois simplifica o trabalho dos operadores e funcionários e permite aprimorar a qualidade do atendimento aos hóspedes. Mas a sua adoção acelerou-se rapidamente durante a pandemia da COVID-19, porque os dispositivos móveis serviram como o veículo perfeito para fornecer um serviço sem contato.

Embora alguns operadores hoteleiros possam ter visto as propostas da tecnologia sem contato como um luxo no passado, isso já não continua sendo assim. Eles estão percebendo que os hóspedes logo irão exigi-la –se é que não o fazem ainda. Essa mudança na percepção se reflete nos resultados do estudo: Mais de 50% dos entrevistados disseram que já permitem que os hóspedes usem seus smartphones como chaves do apartamento e aproximadamente 30% estão em processo de adicionar essa funcionalidade ou planejam fazê-lo nos próximos 6 a 12 meses.

O Relatório de Benchmarking do Setor Hoteleiro também fornece um panorama muito interessante sobre a adoção da tecnologia móvel em diferentes mercados do mundo. Esses dados refletem os benefícios da tecnologia móvel, não apenas para a conveniência dos hóspedes, mas também para simplificar o trabalho dos funcionários. Por exemplo, 67% dos operadores do Reino Unido concordaram ou concordaram totalmente que eles obtêm o consentimento do hóspede / cartões de registro via celular (contra uma resposta global de 59%).

 

Em última instância, o relatório destaca a urgência que os operadores têm de aproveitar todo o potencial da tecnologia móvel hoteleira, especialmente ao combiná-la com sistemas de gestão de propriedades hoteleiras e sistemas de ponto de venda em nuvem. Essa combinação permite que a tecnologia móvel reduza os custos operacionais, aumente a eficácia e melhore o serviço ao hóspede. Essa é a resposta para a agilidade que o futuro exigirá.

Pesquisas interativas e real time realizadas durante os eventos já são conhecidas pela HSMAI.

A HSMAI Brasil é responsável pela Curadoria de Conteúdo do FOHB (Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil).

Antes de chegar à imprensa, nossos estudos e pesquisas interativas são direcionados aos seus associados.

Aqui, você acompanha o conteúdo já formatado e pronto para ajudá-lo a se manter atualizado e competitivo.

              

Pesquisa interativa e real time realizada durante a HSMAI Strategy Conference  – Nov/18, com Previsões para 2019.

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Pesquisa interativa e real time realizada durante a HSMAI Strategy Conference – Nov/17.

A HSMAI Brasil é responsável pela Curadoria de Conteúdo do FOHB (Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil). Antes de chegar à imprensa, nossos estudos e pesquisas interativas são direcionados aos seus associados. Aqui, você acompanha o conteúdo já formatado e pronto para ajudá-lo a se manter atualizado e competitivo no mercado.

Reservas de Eventos Online

White Paper HSMAI & Cvent

Marketing Digital e Distribuição não é para Amadores

Resumo HSMAI Digital Marketing 2017 – Feb, NYC

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Na última HSMAI Digital Strategic Conference, que ocorre todo ano em NYC, foram compartilhadas as tendências e melhores práticas da hotelaria moderna.

Diversos especialistas passaram pelo palco comentando dados de mercado e deixando claro o quanto a definição de estratégias online não são mais para amadores na nossa indústria.

(imagens: divulgação/arquivo pessoal da autora)

Trouxe para você os 8 principais destaques do evento:

1) R.O.I.  – A cada 1 Real gasto em marketing, o retorno deve ser entre 5 e 12 Reais. E a conta é simples:

2) Investimento – 70% do seu budget de marketing deve ser investido no seu core business, e 30% em novas novas frentes.

3) Tecnologia – As mudanças da tecnologia são muito mais rápidas do que as mudanças nas empresas do setor de turismo e hotelaria. Isso atrasa todo o processo.

No resultado da pesquisa abaixo, 1% das empresas afirmam que simplesmente não há evolução. Onde está a sua empresa?

Mesmo se você responder ‘muito’, as pessoas não evoluem / mudam exponencialmente.

4) Novas Tecnologias – Existem pelo menos 3.500 opções de tecnologias para marketing hoje em dia, e 98% são focadas na web, mobile e apps. E devemos esperar por novidades em breve, pois novas propostas disruptivas estão chegando. Exemplo:

5) Pilares do Digital:

• Marketing
• Tecnologia
• Comportamento, ou seja, como comunicamos nossa marca.

Antes era o consumo passivo, mas agora o consumidor quer participar”, afirmou Gary Oster, EV Member Services da USA Travel Association, lembrando que Bill Marriott escreve seu próprio blog.

Colaboração é o nome do jogo. Nunca o termo ‘high tech, high touch’,  termo criado pelo futurólogo John Nasbitt, esteve tão em alta, principalmente na hotelaria. Em resumo, seu pensamento é que, apesar da tecnologia prometer, e permitir, que as pessoas se tornem mais inteligentes, mais eficazes e até mais felizes, uma incógnita sempre paira no ar: “será que a tecnologia consegue mesmo cumprir tudo aquilo que promete? E a que preço?“. Precisamos estar atentos à relevância da alta tecnologia, mas nunca ignorarmos a alta importância do contato humano.

Não é nada fácil vender alguma coisa hoje em dia.

“Somos uma indústria conservadora. Precisamos ROI no Marketing e wi-fi free. Muitos hoteleiros não são engajados. Precisamos pensar no risco de não inovar para nossos hóspedes e acionistas”, afirmou Dorothy Dowling, SVP e Chief Marketing Officer da Best Western Hotels & Resorts.

6) “Vendas não vai acabar”, afirma Josh Lesnick, EVP & Chief Marketing Officer da Wyndham Hotel Group, que lembrou da época em que muitos diziam que as agências de viagens também iriam terminar.

Novas ferramentas chegarão, haverá uma evolução, mas os vendedores podem ficar tranquilos, pois sua área vai continuar. O valor das pessoas juntas, desenvolvendo ideias e conexões humanas não vai acabar. Vendas é mais relevante hoje do que antes, mas entendendo o cliente. Vendas devem ser mais inteligentes, sem perder tempo.

As pessoas não deixarão de descobrir coisas novas, atravessar fronteiras, fazer novos amigos.

7) Macro Tendências e os Micro Momentos

Shaun Aukland, Account Executive de Travel do Google trouxe diversas novidades, incluindo a relevância crescente dos ‘micro moments’. As pessoas que escolhem quando e onde se engajar. Cada vez mais, vemos isso acontecer em pequenos momentos de engajamento digital, em que o dispositivo mais próximo é usado para resolver uma necessidade específica naquele mesmo momento. A esses chamamos de micro-momentos, que são: o “momento eu quero saber”, o “momento eu quero ir”, o “momento eu quero fazer” e o “momento eu quero comprar“. Todas as empresas que querem investir no relacionamento com seus consumidores precisam saber que esses micro-momentos são o novo campo de batalha para conquistar os corações, as mentes e a carteira dos clientes.

Assista o incrível vídeo do Google sobre Mirco Moments

• 24% de crescimento das pesquisas online por hotéis e resorts.
• 78% começam uma pesquisa sem uma cia. aérea em mente.
• 82% não tem uma marca hoteleira em mente.
• 8% de queda na busca por iPads, mantendo queda por 2 anos seguidos.
• 26% de aumento nas buscas por laptops/computadores
• 28% de aumento nas buscas por smartphones
• 94% mudam de aparelhos enquanto planejam uma viagem.
• 46% decidem pelo smartphone, mas fazem suas reservas pelo laptop.

“Quanto mais rápido o site, mais converte”, ressaltou Shaun.

• 51,2% de toda busca por hotéis e resorts aconteceu via aparelhos móveis em 2016.

8) Cope Revenue (Contribution to Operating Profit and Expense)

A Kalibri Labs, uma das minhas empresas preferidas de pesquisa, novamente trouxe conceitos muito interessantes, e que poucos hotéis aplicam hoje em dia.

O Cope Revenue é um deles, com uma conta simples: Receita NET – Custo Direto (incluindo marketing e vendas)

E quando pensamos em custo, claro que a análise dos canais de distribuição se faz necessária. Como está hoje a realidade nos USA:

• 20% site do hotel
• 14,2% GDS
• 9,5% GDS
• 12,4% OTAs

A venda direta aumenta 34,3% , com 8,1% pelo Deptos.de Reservas dos hotéis. Isso, meus amigos, chama-se profissionalização da gestão de distribuição e investimento consciente em tecnologia, o que ainda não vemos no Brasil tanto quanto precisamos.

Outro item que explica esse aumento da venda direta é a contribuição de 40% à 60% dos programas de fidelidade das marcas, mesmo os pequenos.

A média das comissões são 16% e 18%, sendo que alguns custos de aquisição de clientes chegam à 25% à 35%, entre intermediários e venda direta. Portanto, a grande pergunta do momento é: “Quanto NET revenue você gera em gada R$ 1 gasto em marketing e distribuição?

E vale lembrar do ganho absurdo dos metasearches (leia-se Google) em função do modelo de negócios das OTAs, que aumentou muito o custo de aquisição do cliente, na sua briga para o fluxo online não ir para os sites dos hotéis.

Tudo bem você investir somente o que te mantem com a cabeça para fora d’água, mas precisa ser um investimento consciente. Lembre-se que a grande questão é o valor a longo prazo que suportam as reservas diretas.

Veja os tipos de receita que a Kalibri elenca, e descubra qual você usa (ou deveria estar usando):

• Hotel-Collected Revenue (Receita Recolhida no Hotel) – Reflete a receita que o hotel coleta e aparece nos resultados. Isso não inclui custos de transação, comissões ou markups.
• Guest- Paid Revenue (Receita paga pelos clientes) – Reflete tudo pago por um hóspede de um hotel ou de terceiros para uma estadia no hotel, e inclui o mark-up de operadoras (Net). Esta é a tarifa real que o hóspede está disposto a pagar.
• COPE Revenue – Receita COPE (Contribuição para o Lucro Operacional e Despesas) – Reflete a receita paga pelos clientes após a remoção de todos os custos de aquisição direta, como comissões, fees de transação e custos de canal.
• NET Revenue – Receita liquida – Reflete a receita após remover as despesas com vendas e marketing.

Receita paga pelos clientes cresce 4,6%, mas a Receita NET cresce menos, 4%. Motivo: falta de estratégias consistentes de retenção por parte dos hotéis, que poderiam minimizar seu custo de aquisição de clientes através de intermediários.

A comissão de reservas aumenta 3 vezes mais que a receita paga pelos clientes. A conta não fecha.

Como calcular o COPE Revenue através dos canais de distribuição:

Veja abaixo como você deveria calcular seu RevPAR. Sim, NET é o correto!

Como dá para ver, como sempre, o evento foi incrível. Dia 18/05 teremos a Sales & Marketing Conference da HSMAI no Hotel Maksoud em São Paulo. Participe: www.hsmaibrasil.org

Fonte: Hôtelier News

Digital Marketing Conference HSMAI 2016

Feb, 17th, 2016 – NYC

A 17ª HSMAI Digital Marketing Conference aconteceu dia 17 de fevereiro, no Marriott Marquis em New York. Dr.Lalia Rach, fundadora da Rach Enterprises, abriu o evento com a evolução da comunicação desde 1999, ano da 1ª edição do evento.

Foto: Dr.Lalia Rach abre o evento.

Com a mudança dos canais de consumo, a expectativa de personalização e a explosão das fontes digitais de informação, os líderes de marketing hoteleiro estão enfrentando uma pressão sem precedentes. Esse novo ambiente e negócios foi o pano de fundo para todas as palestras a conferencia.

Disrupção
A disrupção na hotelaria significa aceitar que o controle total é uma abordagem antiga, e um processo linear não se encaixa mais em um mundo 3D, onde valor significa bons insights e flexibilidade.
Mas seja qual for a próxima disrupção, Dr.Lalia acredita que seja proveniente de fora do setor, e para as empresas se manterem relevantes, precisarão de um novo modelo de negócios, disposição do risco e, principalmente, uma nova mentalidade. A aposta é na lacuna de serviços e conveniências deixada pela hotelaria.

Foto: Palestra Dr.Lalia Rach

Os Millennials estão se tornando mais conscientes dos seus gastos como resultado da recessão, e a consequência disso é a procura das pessoas por melhores ofertas. Bom para a nova geração, não tanto para a hotelaria.

E pagar o mesmo preço por uma hospedagem em todos os canais também está com os dias contados. Empresas como Duetto vão proporcionar um modelos de preços dinâmicos que mudam constantemente com base na demanda, padrões climáticos, eventos, comportamento de compras online, e uma diversidade imensa de dados adicionais. É o RM conectado com Big Data. Prepare-se!

Storytelling

Tony Aslanian, Diretor de Vendas e Marketing do Grove Resorts & Spa, e Mariana Safer, Senior VP da HeBS Digital falaram sobre o melhor método para conseguir a atenção dos consumidores atualmente, o Storytelling.

Em um mundo multi dispositivos, um hotel deve se destacar da concorrência contando uma história única para seus hóspedes potenciais, através de conteúdo (texto, imagem e vídeo) de alta qualidade em seu site, blog, mídias sociais, email marketing, etc.

É preciso criar um conteúdo que faça com que as pessoas lembrem de você, e o Google Chrome acertou em cheio com o vídeo ‘Dear Sophie’.

O sucesso hoje não é se comunicar, mas se relacionar com as pessoas. Ninguém mais quer fazer parte do mercado de massa.
E como nos comunicamos através de emoções, o conteúdo não pode ser invasivo.
Alguns itens são vitais:

• Criatividade
• Saber com quem se está falando.
• Capitalizar o que faz de você diferente e interessante.
• Interatividade no site , como vídeos, cartões que podem ser enviados aos familiares, quis, etc.
• Criar buzz com gincanas e competições diversas.

Foto: Tony Aslanian, Diretor de Vendas e Marketing do Grove Resorts & Spa, e Mariana Safer, Senior VP da HeBS Digital

Se seu resort está na praia, construa um castelo. Se seu hotel recebe muitas crianças, conecte-se através de personagens, criando uma personalidade. Traga a história para a vida, e não esqueça que 67% das visualizações da marca já são através de vídeos.

Foto: case apresentado sobre conexão através da história e personalidade de personagens, como fazem os resorts. Exemplo da foto: Nickelodeon Resort Orlando.

Personalização do Conteúdo

Atualmente, as mesmas pessoas são viajantes de lazer, de negócios, de resorts, com crianças, de casal, etc.

Na palestra de Robert Cole, CEO da RockCheetah, foi citada a crescente importância do trabalho com nichos de mercado. Os blogs de alguns resorts de Lake Lanier (Georgia/US), por exemplo, contrataram organizadores profissionais de eventos para falar sobre experiências únicas que podem ser feitas na região.
E quando questionado se os blogs ainda eram relevantes para hotéis, o palestrante afirmou que sim por duas razões: SEO e meio para manter uma conversa com os clientes. Os temas que devem aparecer em posts vão desde feriados, roteiros para cada estação do ano, guias da cidade, locais de filmagem de algum filme ou novela na região, culinária típica, etc.

Email marketing

O email marketing continua sendo muito responsivo e, por isso, mesmo, importante na comunicação digital. A ordem agora é manter sempre tudo muito visual, e cada vez mais, incluir vídeos.

Todo o esforço para incentivar as pessoas a se inscreverem para receber sua newsletter também não é tempo perdido.
É preciso ser obsessivo para conseguir informações constantemente atualizadas e amplas para continuar o diálogo. Nome das crianças em um resort, aniversários, o que o hóspede está celebrando, podem ser algumas das informações que fazem a diferença em uma comunicação.

Foto: área de expositores

Mídias Sociais

Se você não se compromete a ter pelo menos um post por semana, não entre nas redes sociais.

Além da conexão emocional, seja relevante. Uma lista enorme de amenities não fará você ter mais reservas.

Facebook e Instagram ainda dominam o ambiente digital para empresas. As pessoas estão saindo do Twitter, o Snapchat é efêmero, caro, e não tão apropriado para publicidade.

Eric Schwamberger, Chief Marketing & Content Officer da Tenth Wave Digital deixou claro que os vídeos já tomam conta do mercado publicitário. Então, o executivo aposta em live videos para um futuro próximo. Citou o Periscope e outras plataformas que poderão nos surpreender como novo ambiente de comunicação das marcas.

Micro Momentos

Um das palestras mais interessantes foi de Jonathan Cohen, Global Product Lead de Search Ads do Google. O profissional ressaltou muito a importância do ‘micro moments’, aqueles instantes em que podemos nos empoderar, sem precisar de profissionais específicos para isso. No momento que você encontra uma solução online, faz uma pesquisa de preço, ou monta um roteiro de viagens, a sensação de poder aumenta.

Os tablets estão em baixa. Enquanto eles amargam somente 3% no aumento de interesse, os smartphones ganham 37%.
E as buscas por hotéis e resorts através dos dispositivos estão mudando dramaticamente:

Foto: slide da apresentação de Jonathan Cohen, Global Product Lead de Search Ads do Google

3 coisas que o mobile mudou no jeito como agimos.

1. Ação imediata
2. Altas expectativas (relevantes e incríveis experiências)
3. Tomada de decisão. Ex.: ‘Quem pode me ajudar AGORA?’

3 coisas que ainda precisam mudar:

1. Experiência de compra (Urgente!)
2. Marketing (o modelo tradicional já morreu)
3. Mensuração (é preciso, definitivamente, saber o ROI de TUDO). Ex.: o Page Speed Insights mostra gratuitamente a velocidade do seu site. 50 é a média mundial, e 85 é a recomendação do Google.

Todos os participantes do evento, ao final, ganharam um Cardboard do Google:

Foto: Cardboard Google – Gabriela Otto

Trabalhando com budget baixo

O último painel ‘View from the Top’ reuniu CEO da MGM Resorts, Lilian Tomovich, VP de Digital da Hilton, Dustin Bomar, e o Senior VP de Global Distribution da Outrigger Resorts, Dan Wacksman.

Entre outros assuntos, o que mais chamou atenção da plateia foi o budget de marketing.
Lilian foi taxativa: “Se você tem uma grande marca, ou um grande budget, não significa que terá grande retorno sobre o investimento.”

Dustin complementou: “Você pode ser pequeno, e ter um budget pequeno, mas se encontrar a sua voz e boas parceiras online, você conseguirá desenvolver sua marca, e aumentar sua receita.”

E ao ser questionado sobre uma marca que admira pelo seu trabalho online, Jan citou Expedia: “Eles fazem um trabalho incrível com o conhecimento dos clientes e retargeting, …infelizmente! E digo infelizmente porque o budget investido e a tecnologia deles torna nosso trabalho mais desafiador para alcançar o que eles alcançaram.”

Foto: Material evento – Gabriela Otto

A Hotelaria e as Viagens Corporativas

Pesquisa HRS / HSMAI 2016

43% de todas as viagens de negócios, em destinos nacionais e internacionais, são bleisure viagens.

Em geral, os viajantes bleisure geralmente têm padrões de compra complexos, e são influenciados por diversos fatores, incluindo o destino, passeios e atividades no destino, e proximidade da viagem com o fim de semana.

Os Viajantes bleisure tendem a ser frequentes viajantes a negócios:

• 32% – viaja a trabalho 1 ou 2 vezes/mês.
• 71% – viaja a trabalho com 2 à 3 noites de duração (viagens nacionais) / 52% viagens internacionais.
• 66% dos viajantes bleisure gastam mais dinheiro em atividades de lazer por causa do dinheiro que economizaram na viagem.

Onde os Hoteleiros vão gastar seu budget de marketing em 2016?

Por Jeff Weinstein

De acordo com pesquisa da Travelclick, mais da metade (57%) dos hoteleiros disseram que vão aumentar seus orçamentos de marketing para 2016. Os entrevistados que esperam crescer no mobile mais do que qualquer outro canal de reservas diretas.

Os resultados da pesquisa mostram que os hoteleiros vão aumentar gastos em:

• Marketing em sites de busca (23%)
• Atualização de website / redesign (21%)
• Publicidade on-line (12%)
• Mobile (17%)

Quando perguntados sobre como vão investir em mobile:

• 46% afirmou que planeja aumentar / melhorar seus sites mobile.
• 24% disse que pretende melhorar a sua busca no mobile.
• 22% disse que planeja colocar recursos nas mídias sociais.

Além disso, o mobile está se tornando cada vez mais popular, e quase metade (49%) dos entrevistados está gastando mais dinheiro nesse canal do quem em qualquer outro.

3 Macro Tendências para acompanhar de perto.

Esse texto foi extraído do white paper “The Voice of Customer’, elaborado pela HSMAI e Cvent, e disponível para download gratuitamente AQUI.
O estudo mostra como os organizadores de eventos estão escolhendo locais, e o que você pode fazer sobre isso.

Macro Tendências:

1) Investigação Online

Esse é o ‘nome do jogo’ para o consumo de quase tudo – uma nova escova de dentes, a melhor raquete de tênis e, no caso dos organizadores de eventos, onde farão o próximo evento. Como resultado, o organizador pode facilmente descobrir detalhes sobre hotéis já conhecidos, aberturas, ou até se surpreender com hotéis independentes, que ele até então nem considerava nas suas cotações.

Os clientes hoje esperam assistência especializada. E quando decidem, já visitaram sites de avaliação sobre o seu hotel, compararam preços, e estudaram os benefícios do seu empreendimento pela lente dos múltiplos canais online. Essas mudanças mudam completamente a conversa entre o vendedor e o cliente, exigindo um tom ainda mais profissional.

2) 60 à 70% da decisão de compra é feito antes do contato com o hotel.

Antes do vendedor ainda tem uma chance de lançar o cliente no local. Muitos hotéis são excluídos após o organizador ler avaliações no Tripadvisor, Cvent e outros.
Ou seja, os organizadores se transformar em vendedores do seu hotel antes mesmo de conhecê-lo ou falar com você.
O vendedor está entrando no jogo no final do processo. O ciclo de compra tradicional foi interrompido.
O papel do vendedor mudou, mas não deve ser substituído por um site e transações online. Afinal ,ele pode (e deve) dar assistência em cada fase do caminho, bem mais cedo do que nos três quintos do processo, como é feito hoje.

Ao mesmo tempo, os hoteleiros nunca tiveram tanta informação quanto hoje.

3) Conhecimento do Organizador de Eventos

A nova geração de organizadores de eventos é sintonizada com o que você sabe (ou deveria saber) sobre eles, e querem se desenvolver como fornecedores de forma relevante.
Portanto, seja minucioso e cuidadoso. Não ofereça um hotel midscale para um organizador que só usa hotéis de luxo.

Saiba que, assim como os viajantes de lazer, os organizadores estão buscando experiências únicas para seus participantes. Nesse momento, em que o ‘produto’ reunião está mais comoditizado, o hotel pode diferenciar sua propriedade oferecendo surpresas culinárias, programação imersiva, ou atividades que destacam a unidade ou o destino.
Exemplo: um organizador fez um evento para uma entidade sem fins lucrativos sobre câncer de mama, e todos os funcionários do hotel anfitrião usaram um fita cor de rosa combinando com as camisetas durante o evento. Custou quase nada, mas deixou uma impressão duradoura.

Além destas macro tendências, não se esqueçam de boas estratégias comerciais. A indústria dos eventos vai continuar sendo importante por um bom tempo. E outras ofertas entram em jogo, como a popularidade crescente dos hotéis boutique e independentes como alternativas, ao surgimento contínuo de cidades fora das grandes capitais para realização de grandes eventos.