Recursos Globais HSMAI – Coronavírus

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Insights do cliente HSMAI: A Esperança está no horizonte | Pesquisa: Sentimento do Cliente

Queremos fornecer informações sobre como e quando os viajantes se sentem confortáveis em viajar novamente. E, nessa edição, adicionamos idade. São mais de 10.000 respostas de viajantes diferentes, com dados da 1ª semana de Maio/2020.

Os consumidores estão se adaptando ao novo normal. Abaixo colocamos alguns destaques (foram 16 perguntas no total), mas no final do texto você tem o link para acessar a 3ª edição completa (em inglês):

1)  Idade importa.

  • Millenials responderam consistentemente que estarão dispostos a viajar mais cedo do que a Geração X e os Boomers, e terão menos aversão ao risco.
  • A Geração Y também gastará menos em comparação com outras gerações.
  • Não é de surpreender que aqueles com menor renda provavelmente gastem menos do que gastaram no passado, com estadias mais curtas e propriedades mais acessíveis.
  • Descontos podem convencê-las a reservar agora.
  • A distância e a localização são importantes. Os dados foram extremamente consistentes ao mostrar que os locais menos densamente povoados e os que ficam a poucas horas de carro de casa têm maior probabilidade de serem visitados nos primeiros 3 meses após o levantamento das restrições.
  • A esperança está no horizonte. Quando pedimos uma palavra para descrever a viagem agora, vimos frases mais positivas como “pronto”, “empolgado”, “liberdade” e “esperançoso”.

VOCÊ TEVE ALGUMA VIAGEM AFETADA PELAS RESTRIÇÕES DE MOBILIDADE PROVENIENTE DO CORONAVÍRUS?

Oportunidade: Um grande número de pessoas ainda não cancelou uma viagem futura. Ser proativo com esses convidados, estendendo a mão e oferecendo o reagendamento gratuito reduziria o risco de perder completamente esses convidados. Também vimos sucesso nas propriedades que ligam para os hóspedes cancelados e se oferecem para remarcar com incentivos adicionais e uma política de cancelamento sem risco.

COMO RESULTADO DA SITUAÇÃO ATUAL, O QUE MELHOR DEFINE VOCÊ?

Oportunidade: Conheça o seu consumidor. As pessoas mais jovens, além daquelas de menor renda, serão mais sensíveis ao preço. O fornecimento de pacotes de valor agregado aumentará a chance de persuadir aqueles que estão na categoria mais sensível ao preço.

QUANTO TEMPO APÓS O RELAXAMENTO DAS RESTRIÇÕES DE VIAGENS, VOCÊ ESTARÁ DISPOSTO A VIAJAR?

Oportunidade: O mercado de carro de 2 horas é o mais confiável para viajar primeiro, com 36% pronto para viajar dentro de um mês após o levantamento das restrições, e 31% entre 1-3 meses. Num futuro próximo, segmentar esses consumidores por e-mail e ter pesquisas confiáveis trará os melhores retornos.

O QUE PODERIA PERSUADI-LO A FAZER RESERVAS FUTURAS DURANTE O ISOLAMENTO?

Oportunidade: É essencial indicar claramente sua política de cancelamento e seus esforços de segurança, bem como quaisquer alterações feitas em todos os esforços de marketing.

O QUE VOCÊ GOSTARIA DE OUVIR DOS HOTÉIS DURANTE O ISOLAMENTO?

QUAL A PRIMEIRA PALAVRA QUE VOCÊ CONSIDERA PARA VIAJAR AGORA? E DEPOIS DO ISOLAMENTO OBRIGATÓRIO?

Para acessar as mais de 16 perguntas e toda a 3ª edição da pesquisa completa (em inglês), clique AQUI.

10 dicas para retomar a venda de grupos

By Alan Kilker, Executivo de Vendas Sênior, JW Marriott Phoenix Desert Ridge Resort & Spa

Mais do que nunca nas vendas de grupos / convenções, os relacionamentos contam. Enquanto pensamos nas interações que teremos com nossos valiosos clientes, à medida que voltamos ao escritório, energizados para reiniciar os negócios, é importante, como profissionais de vendas, que lembremos que todos sofreram algum trauma associado ao COVID -19. Embora alguns tenham sido afetados mais do que outros, precisamos ser sensíveis e compassivos no trato com nossas equipes, tanto profissional, quanto emocionalmente e trabalhar para retomar os negócios.

Para mim, imaginar como isso se resume a uma lista que eu desenvolvi e planejo manter mentalmente útil como lembrete diário. Também o compartilho com colegas que se juntarão a mim para voltar a um setor que foi duramente atingido de uma maneira que nenhum de nós poderia prever. Aqui está minha opinião sobre a retomada:

  1. Mostre preocupação genuína. Precisamos entender e simpatizar com as atuais condições econômicas e de saúde da indústria de eventos.
  2. Lembre-se, é sobre parceria. Confirme e continue a construir relacionamentos estreitos e pessoais com parceiros que são importantes hoje e no futuro.
  3. Lembre-se do que é melhor para ambas as partes. É um relacionamento de mão dupla, e é isso que muitas vezes transforma parcerias de negócios em amizades duradouras.
  4. Mantenha honestidade e integridade em todas as comunicações. Ser um recurso confiável para seus clientes significa manter total transparência.
  5. Mantenha contato e seja persistente, mas seja paciente. Os profissionais de vendas não devem ser insistentes ou negligentes. Trabalhe colaboração com os clientes para eliminar quaisquer obstáculos; pergunte a si mesmo o que você pode fazer para ajudá-los.
  6. Reforce o valor de trabalharem como equipe. Por meio da colaboração, fornecedor e clientes manterão o avanço dos negócios. Ao manter nosso compromisso mútuo com o futuro, as necessidades e os objetivos de ambas as partes podem ser atendidas.
  7. Lembre aos clientes que as reuniões futuras exigem ainda mais planejamento. Reconheça que os organizadores de eventos tiveram que lidar com desafios frustrantes de curto prazo, mas estimule-os a não esquecer a saúde de longo prazo de suas organizações. O futuro está mais próximo que parece e, trabalhando juntos, você pode garantir que os eventos futuros sejam bem planejados e estejam seguros.
  8. Seja razoável e seus clientes retornarão o favor. Podemos mostrar continuamente o compromisso do setor de hospitalidade com o setor de eventos, oferecendo termos e condições justas, razoáveis ​​e adequados, para que ambas as partes ganhem qualquer negociação.
  9. Coloque-se no lugar de seus clientes. Muitas partes estão envolvidas nas decisões dos eventos – especialmente agora. Os conselhos de administração, comitês e outros geralmente dão suporte ou fazem parte da tomada de decisão dos eventos. Esforce para ser útil, perguntando diretamente aos seus contatos: “O que posso fazer para ajudá-lo ainda mais na tomada de decisão?”, Você fornecerá suporte e assistência que deixará a decisão do evento como prioridade.
  10. Ofereça uma visão positiva do futuro. Deixe claro que, ao reservar negócios futuros agora, seus clientes estão tendo um papel importante na recuperação de todo o setor de eventos. Um compromisso mútuo trará a indústria da hospitalidade de volta ao eixo, garantindo sua saúde financeira e o futuro dos negócios. Mostre os benefícios de garantir as datas corretas nesse momento antes que as mesmas sejam escolhidas.

Meu estilo de vendas contém dois ingredientes principais, em primeiro plano: empatia pelas necessidades de meus clientes e anos de experiência nessa área que deixam claras as responsabilidades que tenho em minha propriedade e em minha equipe de vendas. Embora esses 10 lembretes provavelmente não alterem fundamentalmente a base de quantos de nós fazemos negócios, eles podem recarregar nossa convicção de que os serviços que prestamos a nossos clientes são altamente personalizados para priorizar sua segurança e conforto. E, é claro, sentando-me com meus clientes – virtualmente ou pessoalmente – começarei cada interação reconhecendo que suas reuniões são reuniões cruciais que geralmente estão no centro do coração e da cultura de suas organizações.

Então, qual é o meu trabalho hoje, em um mundo ainda cheio de preocupações e incertezas? Mais do que nunca, será continuar a tornar as reuniões dos meus clientes relaxantes, educacionais, alegres e confortáveis ​​- e uma experiência em que suas equipes, membros da associação e liderança estão realmente posicionados para superar os desafios de hoje e do futuro.

Para obter informações, idéias e ferramentas adicionais, visite a página Recursos de coronavírus globais do HSMAI.

Por que cortar Vendas, Marketing e RM é uma visão míope?

Por Bob Gilbert – Presidente HSMAI Americas

Como o setor de hospitalidade faz sua parte na resposta global ao coronavírus, proprietários e gerentes de hotéis procuram áreas para conter seus custos. Além da suspensão prevista por lei, algumas empresas já tomaram a decisão de dispensar funcionários.

Não há como negar que esta é uma situação de crise de escopo possivelmente sem precedentes. A Associação de Viagens dos EUA estima que o total de gastos com viagens nos Estados Unidos cairá US$ 400 bilhões no ano, enquanto a American Hotel & Lodging Association projeta uma perda de 5,9 milhões de empregos em hospitalidade nas próximas semanas. Durante esse período, cada propriedade hoteleira deve equilibrar seu próprio conjunto de demandas, sendo o bem maior a principal prioridade de todos. Embora eu entenda que a liquidez é um desafio para alguns proprietários com essa queda drástica no volume de negócios, as decisões sobre onde cortar precisam ser ponderadas com cuidado. Na minha opinião, qualquer decisão de interromper os papéis vitais dos profissionais de vendas de hospitalidade, marketing e otimização de receita é desaconselhada. Por quê?

1. Essa é sua infraestrutura de receita. Vendas, Marketing e RM são a linha de frente de todos os fluxos de receita atuais e futuros de cada hotel ou empresa hoteleira. Eles estão se comunicando com seus clientes ativos e potenciais, garantindo que as mensagens da sua marca sejam apropriadas para o ambiente atual e aproveitando todos os canais de distribuição disponíveis para capturar participação de mercado. Essas funções são essenciais para qualquer empresa que pretenda participar da recuperação, sempre que ela ocorrer.

“Quando há uma queda repentina na demanda como essa, afeta toda a operação. Pode ser tentador cortar custos de maneira uniforme em todo o hotel quando a situação financeira diminuir, mas isso pode exacerbar o problema ”, disse Ed Skapinok, ex-presidente imediato do Conselho Consultivo de Vendas da HSMAI. “No passado, vi hotéis reduzirem todas as despesas do departamento na mesma porcentagem para conter custos. Isso pode parecer equitativo, mas demitir vendedores ou cortar atividades geradoras de receita dificulta muito a recuperação quando ele acontece.”

2. Você sabe o que não fazer – basta olhar para a história. Como eu disse, há muito sobre essa situação sem precedentes. Mas, embora possamos não saber exatamente como a interrupção será generalizada ou a maneira mais eficaz de responder a ela no momento, temos uma boa idéia do que não funcionou no passado.

“Como líderes em estratégia comercial e de receita, agora é hora de mostrar grande liderança em como você aborda, preços, políticas e análises”, disse Timothy R. Wiersma, presidente e CEO da Revenue Generation LLC e presidente da Conselho Consultivo de Otimização de Receitas do HSMAI. “Estamos em um território desconhecido de várias maneiras. Tomar decisões instintivas sobre preços pode ter implicações a longo prazo em sua recuperação e além. Podemos pegar elementos de crises anteriores para aprender o que funcionou e o que não fazer. ”

Desde a recessão anterior, sabemos que os hotéis que caíram suas taxas primeiro foram os últimos a se recuperar, enquanto os que se mantiveram firmes foram os primeiros a se recuperar. E, como Carter Wilson, do STR, explicou durante uma apresentação recente da série de seminários on-line Confronting Coronavirus do HSMAI, esses hotéis também tiveram uma queda menos significativa no RevPAR.

3. A recuperação não está tão longe quanto parece. Embora uma data de recuperação possa ser incerta, sabemos de crises anteriores que o setor de viagens é resiliente. Os negócios de lazer, corporativos e de grupo retornarão. O fundador do NextGuest, Max Starkov, estrategista de hospitalidade e tecnologia de viagens on-line, acredita que o turismo e a hospitalidade globais se recuperarão, graças à expansão da classe média, que em 2030 deverá atingir 5,3 bilhões de pessoas. Isso se traduzirá em um crescimento explosivo em viagens e turismo nos próximos 10 anos.

Uma nova pesquisa de viajantes americanos da Longwoods International também contém boas notícias a curto prazo. Segundo a pesquisa, enquanto 58% das pessoas com planos de viagem nos próximos seis meses planejam adiá-las, apenas 28% planejam cancelar suas viagens completamente – e 22% vão mudar de viagens internacionais para domésticas. Em outras palavras, 72% desses viajantes ainda precisarão de um lugar para ficar, o que significa que você precisará ter estratégias de vendas, marketing e otimização de receita para capturar esse mercado.

4. Ainda há muito trabalho a fazer no momento. Durante esse período de demanda reduzida, é um bom momento para implantar suas equipes de vendas, marketing e RM em áreas onde possam ser produtivas. Certifique-se de que alguém esteja disponível para responder às solicitações e oportunidades atuais. Limpe o sistema. Atualize seu plano de prospecção. Toque na base de todos os clientes, independentemente de terem ou não um negócio próximo. Veja o seu plano estratégico para o quarto trimestre de 2020 e 2021. Pergunte-se: ‘que precisa ser atualizado?’

E como observou a diretora de vendas que me enviou um e-mail sobre a necessidade de dispensar sua equipe: “Se meu pessoal não estiver trabalhando para mim, talvez trabalhe para meu concorrente”. Ou eles podem deixar a indústria completamente. Se você tiver um talento experiente com um histórico comprovado, o custo da rotatividade só aumentará a longo prazo e diminuirá sua capacidade de recuperação – quando isso acontecer.

Seus profissionais de Vendas, Marketing, distribuição e RM são exatamente isso: PROFISSIONAIS. Agora, mais do que nunca, você precisa aproveitar ao máximo seus conhecimentos.

Primeira regra do Coronavírus: não entre em pânico!

A impressão é de que o Coronavírus é algo sem precedentes para a hotelaria, mas os profissionais de revenue strategy, já vivenciaram isso antes em alguns lugares do mundo. Do ocorrido em 11 de setembro, SARS, etc, eles não somente sobreviveram à crise, como também prosperaram depois.

O principal aspecto a ser lembrado, de acordo com Timothy Wiersma, fundador e diretor da Revenue Generation LLC e presidente do Conselho Consultivo de Revenue Optimization da HSMAI é: não entre em pânico. Wiersma compartilhou alguns conselhos adicionais os Revenue Strategists em uma recente entrevista à HSMAI.

Quando se trata de recuperação frente ao Coronavírus, o que os Revenue Strategists devem pensar?

Do ponto de vista prático, preste muita atenção aos dados. Agora não é hora de perder o controle, por qualquer meio. Esta é uma oportunidade para um Revenue Strategist liderar, prestando muita atenção na evolução das vendas (pace) e a outros dados de tendências. Examine atentamente estes dados, considerando quais segmentos estão cancelando, quais segmentos podem ter impacto positivo devido à mudança de prioridades, cancelamentos em andamento e novas reservas, de onde estão vindo as novas reservas, assim como os cancelamentos, etc. Além disso, o que você enxerga sobre a perspectiva dos preços? Você está olhando para os concorrentes certos e condições mais amplas de preços de mercado? E os cancelamentos de companhias aéreas? E quanto a impulsionar as tendências do mercado? O que seus gerentes de vendas estão dizendo?

Minha recomendação seria, diariamente, atualizar os seus stakeholders ​​exatamente sobre o que está acontecendo, considerando todas essas tendências. No que diz respeito aos preços, dê uma olhada não apenas no seu competitive set direto, mas no que você também consideraria como sendo seus concorrentes secundários, garantindo assim que você esteja observando por completo todas essas tendências, e se certificando de que tudo está sendo considerado, à medida que avança com suas estratégias.

 

Quando você diz que “não se deve perder o controle”, nesse contexto, o que seria  “perder o controle”?

Com base na minha experiência anterior, vi alguns hotéis e alguns concorrentes apenas reduzindo as tarifas. Independentemente das condições do mercado, há sempre uma demanda definida para cada um. Ao oferecer um desconto significativo, você pode aumentar o impacto negativo na rentabilidade de seu hotel, e não ajudará a gerar demanda adicional nesse mercado. Tal ação também dificulta sua recuperação. A Smith Travel divulgou um gráfico mostrando que, durante o 11 de Setembro, demorou cerca de 12 meses após o evento para que a Diária Média dos EUA começasse a subir. A partir desse ponto, foram mais 24 meses para voltar à Diária Média anterior ao evento. Em outras palavras, foram cerca de três anos para o cenário anterior ao evento, ser alcançado.

Há enormes implicações por trás disso. Não sabemos quanto tempo esse evento em particular vai durar, mas se você observar um evento como a SARS, que ocorreu por volta de março de 2003 – em junho daquele ano eles estavam começando a suspender as restrições de viagem; em julho a crise tinha praticamente terminado. Eles tinham uma vacina e todas as restrições de viagem que estavam em vigor desapareceram completamente. A partir desse ponto, os níveis de ocupação normalizaram cerca de seis semanas depois.

Não estou dizendo que será o caso do Coronavírus, mas precisamos olhar para o contexto completo e dizer: tudo bem, temos que superar isso. Precisamos tomar certas decisões do ponto de vista de preços, mas entendemos que essas decisões têm implicações a longo prazo. Se houver uma recuperação em andamento, será mais difícil você retomar a sua Diária Média, se cair significativamente agora. Se nós, como uma indústria, pudermos superar isso sem reduzir drasticamente as tarifas, estaremos em um lugar muito melhor, assim que a crise for superada.

 

Existe alguma diferença em termos de recuperação do segmento lazer, em relação ao segmento de grupos?

Sim existe. O segmento de lazer volta muito mais rápido e há muitas coisas que você pode fazer para atrair a demanda de lazer por meio de pacotes, trabalhando com Operadoras, DMCs, OTAs e assim por diante. Se você é um destino, existem muitas abordagens que você pode adotar do ponto de vista de marketing para gerar essa demanda e oferecer aos clientes, incentivos para a visita. Por outro lado, da perspectiva de um grupo, é mais difícil coordenar e reagendar uma convenção ou reunião de grupo, pois há muitas implicações por trás disso. Dependendo do tipo de grupo, você terá um atraso maior na recuperação.

 

O que mais deveria estar no radar dos Revenue Strategists?

Preste muita atenção aos dados externos – não apenas àqueles que você vê regularmente, mas também itens como transporte aéreo, por exemplo. Como as companhias aéreas estão reduzindo os voos para o seu mercado, especificamente? Quais mercados eles estão retirando os voos completamente? Isso permitirá que você concentre seus esforços de marketing nos mercados que ainda geram alguma demanda ao seu hotel/cidade.

O importante é ser o mais transparente possível, tentando ficar à frente do jogo. A pior coisa que pode acontecer é que você tenha surpresas internas. Portanto, seja realista quanto ao que está acontecendo com a evolução das vendas (pace), seus cancelamentos e expectativas para o futuro.

 

 

Jarrett Stidham Jersey