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Liderança Define Cultura e Propósito Organizacional

Ao longo de inúmeras reuniões do HSMAI Internacional, incluindo reuniões do conselho, semana comercial e conferências de liderança, surgiu um tema consistente e poderoso sobre o papel da liderança hoteleira.

Tornou-se evidente que a liderança eficaz é fundamental para definir a cultura de uma organização, promover um sentido de comunidade e servir como um exemplo brilhante de trabalho colaborativo em equipa. Os insights apresentados neste trecho do Relatório Especial da Fundação HSMAI: O Estado das Vendas de Hotéis, Marketing e Talentos de Otimização de Receita 2023-2024 são atribuídos aos membros do conselho e líderes da HSMAI dessas reuniões.

Aqui estão os cinco principais temas de liderança que ressoaram consistentemente na comunidade HSMAI:

  • Liderança Visionária: A liderança dá o tom ao articular uma visão clara e inspiradora que define o propósito e os valores da organização. Esta perspectiva visionária atua como um farol orientador, garantindo que cada membro da equipe esteja alinhado com a missão e os objetivos da organização. Muito parecido com a analogia da “matilha de lobos”, a liderança sênior da empresa e o gerente geral da propriedade são os principais impulsionadores dessa visão.

Os Gerentes Gerais são incentivados a construir uma comunidade forte na propriedade, promovendo a unidade e a camaradagem entre a equipe. As equipes acima da propriedade são incentivadas a formar uma “matilha de lobos” de apoio ao Gerente Geral para ampliar seus esforços e garantir o sucesso.

  • Cultivo da Cultura com Foco na Receita: A liderança desempenha um papel fundamental no estabelecimento da cultura organizacional, incorporando os comportamentos e atitudes desejados que geram receita e lucratividade. Quando os líderes dão prioridade à satisfação dos hóspedes e ao compromisso com a excelência, criam um ambiente onde os funcionários não só compreendem, mas também contribuem ativamente para o sucesso financeiro do negócio.

Um elemento crítico identificado pela liderança da HSMAI é a importância de ligar os pontos para os colegas de equipe, ajudando-os a ver como as suas funções são essenciais para os objetivos globais da organização. Os líderes devem decompor estes objetivos e transmiti-los por toda a organização, reduzindo a mentalidade de “eles disseram” dos membros da equipe e ajudando-os a compreender o significado pessoal destes objetivos.

  • Bem-estar da equipe: A liderança dá o tom ao valorizar muito o bem-estar dos funcionários. Através de demonstrações ativas de cuidado e apoio às suas equipas, os líderes enviam uma mensagem poderosa de que o cuidado da equipe não é apenas um slogan, mas um pilar fundamental da cultura da organização. Como diz o ditado, “a frustração sequestra a cultura todos os dias”. Os líderes precisam identificar e abordar as fontes de frustração no trabalho, pois estas podem impactar negativamente a cultura.

Remover obstáculos e fornecer apoio são passos cruciais para promover o bem-estar da equipe.

  • Aprendizado e crescimento contínuos: A liderança ressalta a importância do aprendizado e do desenvolvimento contínuos, alocando recursos e promovendo uma cultura que valoriza o aprimoramento de habilidades. Os líderes promovem proativamente oportunidades de aprendizagem estruturadas, despertando a motivação dos funcionários para se engajarem no crescimento pessoal e profissional. Conforme afirmado em um artigo da Fast Company, “os líderes veem uma janela de oportunidade para capacitar sua força de trabalho para trabalhar com as tecnologias mais recentes”. Abordar as lacunas de conhecimento, especialmente em áreas como vendas, é uma preocupação crítica. Além disso, os líderes devem se concentrar na automatização de tarefas rotineiras para liberar os funcionários para trabalhos mais significativos. Embora persistam os receios de automação, é importante reconhecer que a IA criará funções novas e mais envolventes no futuro.
  • Sinergia Colaborativa: A liderança promove a colaboração incentivando a comunicação aberta e estabelecendo expectativas claras para o trabalho em equipe. Os líderes endossam ativamente uma cultura de colaboração que transcende fronteiras, enfatizando que a unidade entre as equipes acima e dentro da propriedade é indispensável para alcançar o sucesso. Os desafios entre as marcas hoteleiras e as empresas de gestão, bem como entre os gestores de ativos, estão a criar dificuldades aos proprietários. Os grupos proprietários estão cada vez mais ressentidos com as exigências colocadas pelas marcas hoteleiras, tornando essencial que as marcas aproveitem a experiência das empresas de gestão e dos gestores de ativos para garantir um ambiente mais colaborativo que impulsione o sucesso comercial. Muitas das empresas de gestão ativas com HSMAI realizam rotineiramente reuniões presenciais trimestrais entre as equipes de propriedades e escritórios centrais em todas as funções de serviços compartilhados, incluindo finanças, gestão de ativos, gestão de receitas e vendas e marketing como uma prática padrão para incentivar a colaboração entre todas as práticas áreas, garantindo uma colaboração eficaz.

Em resumo, estes cinco temas de liderança ecoam consistentemente na comunidade HSMAI sublinham o papel fundamental da liderança na formação da cultura organizacional, promovendo um sentido de comunidade e exemplificando a essência do trabalho colaborativo em equipe. À medida que a indústria hoteleira evolui após a pandemia, estes princípios de liderança servem como princípios orientadores para o sucesso.

Principais conclusões

  • Os líderes definem e modelam a cultura.
  • Gerar resultados significa que os líderes precisam ligar os pontos para que os colegas de equipe possam contribuir de forma eficaz.
  • O bem-estar dos funcionários e o cuidado da equipe são pilares fundamentais em empresas hoteleiras de sucesso. São necessários investimentos em qualificação para aproveitar novas tecnologias para automatizar tarefas rotineiras e liberar funcionários para trabalhos significativos.
  • Trabalho em equipe e colaboração são chaves para o sucesso.

Experiências de viagem: preparando-se para a disrupção com a ascensão da IA

Julie Hoffman, Diretora Global de Estratégia do Setor de Viagens, Hotelaria e Jantar, Adobe

Os últimos 3 anos trouxeram desafios imprevistos para a indústria de viagens e aceleraram a necessidade de simplificação.

Mais do que nunca, as empresas de hoje enfrentam pressões para evoluir rapidamente, satisfazendo não só as exigências dos seus clientes, mas também o cenário tecnológico emergente.

5 desafios que as empresas enfrentam para reter a lealdade:

  1. Competição na retenção de lealdade.
  2. Mudanças rápidas no mercado.
  3. Ascensão do serviço e suporte durante a sessão.
  4. Dimensionando a personalização por meio da maturidade.
  5. Escassez maciça de pessoal.

Hoje, não se trata apenas de entregar, mas da rapidez com que você pode fazer isso. As experiências digitais e físicas precisam ser rápidas, contínuas e alinhadas. Através da nossa pesquisa, descobrimos a evolução dos comportamentos dos consumidores e respondemos às perguntas:

  • Quantas chances temos antes de perder um cliente?
  • O que impulsiona a lealdade no mundo de hoje?

Maiores conclusões:

As marcas que priorizam o digital são líderes em maturidade de personalização. As Agências de Viagens Online (OTAs) atualmente dão o tom nos estágios iniciais da jornada do consumidor.

Três descobertas a serem destacadas:

  1. A lealdade é difícil de ganhar, mas fácil de perder.
  2. Os consumidores estão comprando experiências, não produtos.
  3. Velocidade, conveniência e relevância são agora mais importantes do que economia de custos.

Descobrimos que um atraso de até 1.000 milissegundos pode afastar os clientes, quando suas expectativas não estão sendo atendidas.

É fundamental que as marcas otimizem suas plataformas digitais. As marcas precisam oferecer uma jornada integrada, unindo experiências digitais e físicas para um toque genuinamente personalizado.

A IA atingiu o ponto crítico da disrupção. Especialmente em setores como o de viagens, as marcas que aproveitam a personalização através da automação estão a obter retornos substanciais. Testemunhámos uma aceleração no progresso digital, operando a velocidades 20-25 vezes mais rápidas do que o previsto anteriormente. Nesta nova era, a velocidade e a conveniência constituem a espinha dorsal da fidelidade.

Implicações para profissionais de marketing

Os consumidores querem uma marca que os veja. Atender a essa necessidade de conexão pode consolidar a lealdade. A integração de experiências offline e online é uma necessidade. As empresas têm a oportunidade de utilizar dados de interações passadas para aprimorar compromissos futuros.

Reconhecimento, reconhecimento e conscientização são essenciais para a hospitalidade e podem melhorar significativamente as relações de consumo. Compreender e adaptar-se a esses insights não significa apenas manter o ritmo, mas também avançar.

5 Dicas para manter uma Comunicação Eficaz com Organizadores e Agências de Eventos

Grupos e eventos podem gerar receitas significativas para os hotéis. Dependendo do tipo de empreendimento, o segmento representa entre 30 e 35% dos negócios hoteleiros a nível mundial. Muitas vezes, Eventos atingem faturamento maior porque envolvem gastos extras em A&B, aluguel de espaço, audiovisual, etc.  Já Grupos é um segmento de alta prioridade para a maioria das propriedades, não só pelos rendimentos que geram, mas pelo potencial de repetição / recompra.

Trabalhar diferentes segmentos de grupos e eventos também ajuda a equilibrar o estoque de apartamentos e suas respectativas tarifas durante períodos de baixa.

Historicamente, é um segmento que também realizam suas reservas com ‘janelas’ de compra mais longas, o que ajuda o hotel a alcançar a ocupação prevista com bastante antecedência e a manter um fluxo saudável de negócios ao longo do ano.

Portanto, é essencial mudar nossas estratégias de comunicação de acordo com o cenário em mudança e avanços tecnológicos. Quando pensamos na relação os organizadores e agências de eventos, a comunicação assume um lugar ainda mais importante. Afinal, para reunir as pessoas com sucesso através de eventos e experiências únicas, os profissionais hoteleiros devem atuar de forma unificada, constante e transparente.

Aqui estão algumas maneiras de maximizar o relacionamento com seus principais parceiros de eventos:

  1. Seja sincero desde o início.

Seja honesto sobre por quanto tempo as ofertas serão válidas e o espaço será mantido. Revise os dead lines para reservas definitivas com a opção de reduzir bloqueios com meses de antecedência para evitar desgastes.

  1. Realize follow ups com o cliente pós-contrato

Importante entender o quanto o cliente está confiante na realização do evento e sua probabilidade de cancelamento. Uma ligação rápida ou mensagem de whatsapp seguida de um e-mail é o melhor. Fique atento a quaisquer mudanças que possam estar ocorrendo com o grupo, para que o hotel possa se preparar e gerar receita adequadamente.

  1. Garanta flexibilidade constante em ambos os lados.

Os preços variam conforme a disponibilidade e são aplicadas de forma diferente do habitual para reservas individuais. Deixe isso muito claro no orçamento e ressalte que existe flexibilidade, mas que a exigência de data pode impactar no preço, e vice-versa.

  1. Antecipe-se

Entre em contato com os clientes fiéis e veja se eles gostariam de já gostariam de enviar sua agenda de eventos para o próximo ano. Algumas vantagens podem estar atreladas ao direcionamento e priorização dessas ações com o seu hotel.

  1. Faça uma limpeza no funil de vendas constantemente.

Mantenha o pipeline o mais atualizado possível para garantir que está otimizando negócios potenciais e protegendo os espaços com a melhor performance financeira possível.

Em geral, mantenha a consistência nas comunicações com o cliente. A partir do momento em que um potencial cliente inicia o contato, mantenha um nível de serviço consistente, elevando-o.. Atenção aos detalhes ao longo da jornada do cliente é fundamental.

Sugestões inovadoras, como a apresentação em tempo real de espaços de reunião e a integração de potenciais palestrantes nas propostas, podem elevar ainda mais a experiência do cliente.

 

Não esqueça, um gerenciamento eficaz nas vendas e operações de eventos e grupos podem incrementar substancialmente sua receita, aumentar sua base de clientes e gerar novos negócios.

As experiências dos hóspedes como estratégia de diferenciação de marketing

Em meio ao foco predominante no impacto da IA no marketing, o Conselho Consultivo de Marketing do HSMAI nos US debateu sobre o tema.

 

Como podemos integrar experiências melhoradas dos hóspedes nas nossas estratégias de marketing para estimular a procura e enriquecer a hospedagem?

O debate girou em torno de como transformar espaços em pontos de contato memoráveis.

Essas experiências fomentam a colaboração entre as equipes de marketing e operacionais, cultivando a fidelidade à marca e a distinção de mercado.

 

Principais estratégias e insights:

  1. Diferenciação Competitiva através de Ofertas Únicas – Num mercado competitivo, destacar-se é crucial. Os clientes procuram experiências únicas, encarando uma viagem como mais do que apenas férias, esperando uma jornada de crescimento pessoal.

Alguns hotéis são porta de entrada do destino, por exemplo. Nesse caso, os colaboradores devem agir como embaixadores.

Vale pensar no tipo de conhecimento, curiosidade, sensação nova que o cliente voltará para casa após se hospedar em seu hotel.

  1. Ativar espaços subutilizados – Elevar as experiências dos hóspedes ativando de forma criativa espaços subutilizados emergiu como um diferencial. Não há nada pior do que um lobby sem animação ou uma experiência rasa.

Esses espaços para hóspedes podem se tornar aspectos vibrantes da experiência do hóspede e essenciais para o marketing e a narrativa.

Um hotel, por exemplo, que transformou uma parede vazia num mural instagramável, transformando um espaço negligenciado num poderoso ativo de marketing, impulsionando o envolvimento nas redes sociais e promovendo indiretamente o hotel.

Exemplo da parede ‘instagramável’ do Novotel Morumbi em São Paulo/SP.

  1. Colaboração de marketing e operações – Existe uma desconexão ocasional entre as equipes de marketing/vendas e as equipes operacionais em relação ao valor de melhorias menores, mas impactantes, para os hóspedes.

Histórias de sucesso ressaltaram os benefícios dos esforços colaborativos na personalização de experiências e no fornecimento de recomendações personalizadas aos hóspedes. Esta sinergia entre marketing e operações é fundamental para implementar e demonstrar de forma eficaz o impacto das iniciativas de experiência do hóspede.

  1. Demonstrando o ROI para a Liderança – Enfrentar o desafio de demonstrar o ROI no marketing experiencial destacou a necessidade de reconhecer o seu valor a longo prazo e não só como despesa extra. Uma estratégia para demonstrar o ROI inclui o aproveitamento de dados e análise das avaliações dos hóspedes para correlacionar melhorias específicas com feedback positivo e recompra. Além disso, ideias criativas podem gerar mídia espontânea significativa, reduzindo custos de publicidade.

No entanto, nem todos os retornos são imediatamente quantificáveis, enfatizando a necessidade de uma compreensão mais ampla do ROI que englobe a construção da marca e os fluxos de receitas indiretas.

Fica clara a importância das estratégias inovadoras de experiência do hóspede para a diferenciação competitiva. Ao abraçar a criatividade, promover a colaboração entre departamentos e enfrentar os desafios de demonstrar o ROI, as equipas hoteleiras podem aumentar a satisfação dos hóspedes e reforçar a marca.

Elevando a Disciplina de Vendas

By Gissell Moronta, VP Sênior de Vendas & Marketing na Atrium Hospitality

Com décadas de experiência e uma visão única, Gissell Moronta, Vice-Presidente Sênior de Vendas e Marketing na Atrium Hospitality, compatilhou insights valiosos no Fórum de Líderes de Vendas da HSMAI, durante a Rodada de Debates durante o SFL Lightning Round.

Abaixo alguns insights e tendências de vendas hoteleiras:

Experiência Abrangente na Hotelaria:

Gissell Moronta descreveu sua carreira como fortes raízes na hotelaria, com um foco particular em vendas. Navegando por todas as facetas, desde serviços e catering até vendas em grupo e estratégia comercial global, sua trajetória proporcionou-lhe uma compreensão única e abrangente da disciplina.

Essa jornada, aliada à paixão por compreender todos os aspectos da otimização de receitas, formou a base dos insights da executiva.

A evolução da tecnologia teve impacto transformador na Gestão de Receitas, Marketing Digital e, por consequência, no cenário de vendas ao longo da última década.

Existe hoje uma necessidade de crescimento e adaptação por parte das vendas para manterem-se como líderes comerciais. Os principais e mais recentes aprendizados dos líderes da área são:

  • A importância de aproveitar as forças, construir relacionamentos e ser criativo, sempre fazendo da tecnologia uma aliada.
  • A necessidade de expandir o conhecimento em negócios, olhando além das vendas e compreendendo como agregar valor ao negócio como um todo.

Enquanto áreas como Gestão de Receitas e Marketing passaram por avanços significativos, a área de vendas ficou estagnada, resultando em uma queda em sua posição como líder de receitas globais. É preciso mudar o foco de meras vendas para uma estratégia comercial mais abrangente, visando inspirar a próxima geração e reacender a faísca comercial perdida pelos líderes de vendas.

A certificação em vendas que a HSMAI lançará em 2024, por exemplo, será destinada a criar líderes de vendas completos, capazes de compreender não apenas a gestão da função de vendas. Além disso, abordará os princípios de gestão de receitas e marketing digital.

Para aqueles buscando aprofundar sua compreensão, é recomendado explorar áreas como finanças, custos de vendas, análise de dados, participação de mercado e princípios gerais de gestão de receitas. E não podemos esquecer de cultivar um conhecimento mais amplo em negócios.

Conselhos para Futuros Líderes de Vendas: Cultive a curiosidade constante.

Em vez de se limitar à disciplina de vendas, os profissionais da área comercial devem buscar entender e impactar todo o negócio. Enfatizando que relacionamentos e criatividade são atributos valiosos, compreender a paisagem mais ampla com sólido conhecimento em negócios é crucial para o sucesso no mercado atual

Um Olhar para Pessoas – Dicas para Líderes de Vendas e Marketing

Bart Berkey, fundador e CEO, Most People Don’t, LLC facilitou um roundtable da HSMAI para executivos hoteleiros nos Estados Unidos recentemente. O debate ficou em torno do cenário de Vendas e Marketing, e dicas para que os profissionais validassem seus planejamentos para 2024.

Embora possa ser impossível prever o futuro, podemos partilhar, debater, ter a consciência que imprevistos podem ocorrer. Também sabemos que precisamos estar mais preparados.

O que devemos prever para o futuro?

O que estamos fazendo AGORA para nos preparar para o próximo imprevisto? Embora fatores externos como o ambiente, clima, guerra global, agitação civil, instabilidades políticas e a flutuação económica possam afetar a hospitalidade, precisamos nos concentrar no componente PESSOAS da nossa indústria.

O grupo, formado por Diretores de Vendas e Marketing, entenderam que os aprendizados do passado giraram em torno das PESSOAS e de COMO TRATAMOS A NÓS MESMOS E AOS OUTROS.

Aprendemos:

Resiliência, Criatividade e Inovação:

Aprendemos, alguns anos atrás com a pandemia, a permanecer firmes e fortes diante da incerteza e da adversidade.

Pensamos fora da caixa para resolver problemas e resolver situações que nunca havíamos enfrentado.

Empatia, cuidado e humanidade: Abraçamos o valor do espírito humano e nos concentramos em como tratamos os outros, como nos sentimos e, juntos, como poderíamos crescer.

Vulnerabilidade, Trabalho em Equipe e Recursos: Aprendemos que não precisamos ficar sozinhos e que, quando nos abrimos, haviam outros que precisavam de nós tanto quanto nós precisávamos deles. Isso incentivou o trabalho conjunto e o uso de ferramentas diversas.

What’s next?

Como preparação de Vendas e Marketing para 2024, precisamos trabalhar AGORA:

  • Ter claro que as decisões de Vendas e Marketing impactam e afetam todos nossos colegas.
  • Entender que os Revenue Managers, bem como operações, tem um impacto imenso no sucesso e nos resultados financeiros do hotel.
  • Quando for questionado, diga que não está tentando dificultar a vida de ninguém. Deixe claro que está tentando criar receita para manter todos empregados, com um trabalho significativo e lucrativo.
  • Se concentrar mais no bem-estar mental e não ver isso como uma fraqueza.
  • Abraçar as diferenças.
  • Continue perguntando: “como posso ajudá-lo?” sob o foco de uma lente profissional e também pessoal.
  • Ser mais altruísta e doar seu tempo e atenção. Perceber que nossas ações ajudam a “criar bem-estar” ou “contribuem para o mal-estar”.
  • Olhar para cada colaborador e colega como uma PESSOA INTEGRAL e realmente conhecê-los.
  • Considerar mais do que “o papel deles” e “o que eles fazem”. Entender “QUEM ELES SÃO”.

Ao aprender com o passado e aplicar as lições para o futuro, a indústria hoteleira, com o seu foco nas PESSOAS, continuará a brilhar ainda mais para o NEXT.

Microsegmentação, a Chave para a Personalização na Hotelaria

Como explorar a segmentação de micromercados, seu papel na indústria hoteleira e seu poder de revolucionar o atendimento ao cliente e o marketing.

Na indústria hoteleira, compreender o hóspede é fundamental. A segmentação de mercado é uma das maneiras mais eficazes de obter esse entendimento. A segmentação de mercado é um processo estratégico que divide uma ampla base de clientes em subconjuntos de consumidores com necessidades, interesses e prioridades comuns. No entanto, a segmentação ampla muitas vezes fica aquém do cenário dinâmico e competitivo atual. Para realmente atender às necessidades de cada hóspede, precisamos nos aprofundar no domínio da segmentação de micromercados, afirma estudo da Demand Calendar sobre o tema. Seguem as principais análises:
Vantagens da Microsegmentação:
  1. Marketing Personalizado
  2. Maior satisfação dos hóspedes
  3. Estratégias de preços otimizadas
  4. Eficiência operacional aprimorada
  5. Vantagem Competitiva em função da oferta de experiências personalizadas podem diferenciar um hotel em um mercado competitivo.
PASSO 1 – Entender a Motivação da Hospedagem
  • Viajantes de negócios: Esses indivíduos geralmente procuram conveniência e eficiência. Eles podem apreciar comodidades como espaço de trabalho no quarto, internet de alta velocidade, check-in/out express e proximidade com os centros de negócios  ou de convenções.
  • Viajantes a lazer: normalmente procuram relaxamento e experiências únicas. Os viajantes a lazer podem valorizar comodidades como serviços de spa, atividades recreativas ou proximidade de atrações turísticas.
  • Participantes de eventos: os hóspedes que viajam para eventos como casamentos, conferências ou festivais podem priorizar locais próximos ao local do evento e valorizar as opções de reserva de grupo.
  • Viajantes em trânsito: Esses hóspedes, muitas vezes em escala ou viagem contínua, normalmente priorizam acesso fácil, horários flexíveis de check-in/out e conforto essencial.

A motivação para viajar molda significativamente as necessidades e expectativas do hóspede. Este conhecimento permite-lhes adaptar as suas ofertas e estratégias de marketing em conformidade, atraindo os hóspedes certos e satisfazendo as suas necessidades. 

PASSO 2 – Saber a origem dos viajantes

A origem geográfica dos hóspedes fornece informações valiosas sobre os seus antecedentes culturais, situação econômica e até hábitos pessoais, os quais podem influenciar significativamente as suas expectativas e preferências quando se hospedam num hotel. Seguem os devidos contextos:

  • Cultural: Algumas culturas enfatizam fortemente a hospitalidade e o serviço personalizado, enquanto outras podem valorizar mais a privacidade e o autoatendimento. Esse entendimento ajuda a adaptar seu estilo de serviço para satisfazer as expectativas dos diferentes segmentos.
  • Situação Econômica: Isso influencia o orçamento de viagem e as expectativas de um hotel. Os hóspedes de regiões mais ricas podem estar dispostos a pagar mais por comodidades e serviços de luxo, enquanto os hóspedes de regiões menos ricas podem dar prioridade à acessibilidade e à boa relação qualidade/preço.
  • Hábitos pessoais: As preferências alimentares, por exemplo, são influenciadas pela culinária regional, os padrões de sono são afetados pelas diferenças de fuso horário e os hábitos sociais são moldados pelos costumes locais.
  • Distância de viagem: Os viajantes que vem de mais longe tendem a permanecer mais tempo num destino devido ao tempo e custo investidos na viagem. Isso significa que é mais provável que eles usem serviços de hotel, como lavanderia, restaurantes e atividades recreativas. Já os viajantes de curta distância ou em ‘escapadas’ de final de semana podem preferir hotéis que ofereçam horários flexíveis de check-in e check out para maximizar sua hospedagem.
PASSO 3 – Segmentar Micromercados
O processo pode ser visualizado como uma estrutura em árvore, com cada nível representando uma variável crítica que influencia o comportamento e as preferências do hóspede. As variáveis são:
  • Motivo da viagem para o destino: O primeiro nível da árvore de segmentação é o motivo pelo qual os hóspedes viajam para o destino. Conforme discutido anteriormente, isso pode ser para negócios, lazer, eventos, trânsito, etc. Esse motivo informa muitas das necessidades e expectativas básicas do hóspede em relação à sua estadia no hotel.
  • Origem e duração da estadia:  muitas vezes influenciada pela distância percorrida, pode afetar a forma como os hóspedes utilizam os serviços e comodidades do hotel.
  • Comportamento de reserva: como e quando os hóspedes reservam. Isso pode incluir o canal de reserva (Direto, OTA, agência, etc) e o prazo de entrega (early bird, last minute, etc). Assim é possível antecipar as necessidades e expectativas dos clientes e adequar as estratégias de marketing e preços.

Futuro da Microsegmentação

  1. A expectativa da PersonalizaçãoOs hotéis que conseguirem identificar e responder individualmente a estas necessidades únicas irão diferenciar-se num mercado concorrido. Esta mudança de uma abordagem única sinaliza uma demanda crescente por experiências personalizadas e memoráveis que ressoem em um nível pessoal.
  2. O papel da tecnologia e dos dados: Os hotéis que conseguirem aproveitar e interpretar eficazmente os dados dos clientes estarão mais bem equipados para compreender e satisfazer as necessidades específicas dos seus hóspedes, resultando numa maior satisfação e fidelização dos hóspedes.
  3. Aumento do custo de aquisição de clientes: Ao compreender e satisfazer as necessidades específicas dos diferentes segmentos de hóspedes, os hotéis podem aumentar o seu apelo, aumentando as taxas de reserva e reduzindo os custos de aquisição.
O futuro da indústria hoteleira reside na personalização, e a segmentação de micromercados é um impulsionador crucial desta tendência. Ao aproveitar eficazmente a tecnologia e os dados e compreender o cenário em evolução da aquisição de clientes, os hotéis podem refinar as suas estratégias de segmentação para uma abordagem mais direcionada e eficiente.
Trata-se de criar experiências que tenham impacto pessoal e, em última análise, promovam a satisfação, a fidelidade e o sucesso dos negócios dos hóspedes.

A Gen Z e as Mudanças no Marketing Turístico e Hoteleiro

Entenda como o marketing voltado às novas gerações é uma ‘mina de ouro’.

Esqueça as lindas apresentações muitas imagens hiper tratadas do ‘paraíso’. Em artigo recente para  a Phocuswire, Noa Greenfield, VP da Travelier (formerly Bookaway Group) fala das transformações do Marketing na nossa indústria.

Os viajantes de hoje querem um vislumbre do negócio autêntico para inspirar a sua próxima viagem. É preciso oferecer a autenticidade que procuram nas redes sociais. Ao buscar inspiração, a maioria dos viajantes (52%) tende a recorrer aos amigos e familiares. Afinal, é difícil não se encantar com as fotos de um amigo quando elas vêm acompanhadas de histórias de viagens, aventuras, sucessos e mistérios. Muitas delas, inclusive, são postadas nas redes sociais com a esperança de que suscitem sentimentos semelhantes entre outras pessoas. Por isso as redes sociais são a segunda melhor fonte de inspiração para viagens (35%), já ultrapassando os canais tradicionais, incluindo agentes de viagens (29%), publicações de mídia de viagens (26%) e entretenimento televisivo e cinematográfico (25%).

E quem passa mais tempo nas redes sociais? Geração Z.

Aproximadamente 90% da Geração Z passa pelo menos uma hora em plataformas de mídia social todos os dias, e quase metade gasta mais de três – muito mais do que as gerações mais velhas. Considerando que a pesquisa foi feita no mercado americano e os brasileiros são ainda mais aficionados pelas redes sociais, dá para imaginar o impacto por aqui.

Com a demografia de compras cada vez mais jovem, os profissionais de marketing do setor de viagens e hotéis precisarão mudar suas táticas para atender às classes mais jovens dos entusiastas de viagens em seu território digital.

Conteúdo orgânico

Um anúncio de viagem em uma propaganda paga ou impulsionada nunca irá oferecer a mesma visão interpessoal e confiável de um amigo ou mesmo de um influenciador querido. Na verdade, o valor do conteúdo gerado pelo utilizador reside na sua capacidade de transmitir experiências que pareçam verdadeiras e autênticas para o público-alvo.

A recomendação é: investir na divulgação de materiais promocionais orgânicos gerados pelos usuários sempre que possível.

Para que os profissionais de marketing da indústria expandam sua base de clientes – especialmente para grupos demográficos mais jovens – eles devem considerar a promoção de UGC em plataformas como Facebook, Instagram e TikTok, o último dos quais se tornou a plataforma mais usada entre a Geração Z.

Obs.: User-generated content (UGC) é qualquer conteúdo (texto, vídeos, imagens, reviews, etc) criados por pessoas, ao invés de marcas.

É possível garantir a atenção dos ‘Z’s’, por exemplo, estabelecendo parcerias com influenciadores para que possam gerar valor adicional para as empresas como embaixadores da marca.

Comparação de valor

O conteúdo baseado em viagens e hospitalidade não só precisa atingir o ponto ideal entre a autenticidade e o colírio para os olhos, mas também precisa atender aos valores que as gerações mais jovens abraçam de forma esmagadora. Em parte devido à tendência geral da Geração Z de apoiar empresas que se enquadram na categoria de turismo ético e sustentável – aquelas que apoiam abertamente a igualdade, a diversidade ou causas amigas do clima, entre outras – o mercado do turismo e hospedagem sustentável deverá crescer em USD 335 milhões ao longo dos próximos quatro anos. É uma mina de ouro de marketing para tornar as suas viagens ainda mais impactantes e gratificantes, os consumidores de hoje querem cada vez mais tomar decisões de compra com foco em empresas que partilham seus valores.

As empresas do turismo e da hotelaria devem fornecer informações para além das vantagens e comodidades básicas e esforçar-se por incluir detalhes que possam destacar no seu conteúdo digital para apelar às sensibilidades específicas dos viajantes. Por exemplo, as empresas poderiam divulgar quaisquer esforços de caridade ou iniciativas que possam apoiar para comunidades locais em dificuldades.

A criação de UGC que destaque estes vários valores éticos não só garantirá uma satisfação constante entre os consumidores, mas as empresas também verão maiores retornos ao longo do tempo – especialmente à medida que a Geração Z e as gerações subsequentes com conhecimentos de tecnologia dominam cada vez mais o mercado consumidor.

Tendências Globais e Clientes em Evolução. O que isso significam para o Marketing Hoteleiro .

By Steven Van Belleghem é um entusiasta da experiência do cliente com a missão de inspirar as empresas a se tornarem mais centradas no cliente.

Experiência do cliente x atendimento ao cliente

Um mal-entendido sobre a experiência do cliente é ela ser confundida com atendimento ao cliente. A experiência do cliente é muito mais ampla, e dá às pessoas a sensação de que são importantes, especiais. Em cada interação, podemos criar uma experiência fantástica para o cliente. A experiência do cliente envolve todas as divisões da organização, e cada funcionário pode ser um embaixador que faz com que os clientes se sintam bem. A experiência de sucesso do cliente vai além do produto.

A empatia efetiva – não apenas a empatia, que é muito vaga no mundo dos negócios – é importante para uma ótima experiência do cliente. A empatia eficaz é uma combinação de loops de feedback rápido combinados com loops de ação rápida – você não espera meses ou desculpas para não agir de acordo com os dados. Empresas de sucesso combinam feedback rápido e ação rápida.

IA e a experiência do cliente:

Hoje estamos falando demais sobre os ganhos de produtividade da IA e como isso vai mudar a forma como trabalhamos, mas as pessoas a usarão para tomar decisões também.

Como as pessoas reservam hotéis, por exemplo. Ainda será o site do hotel ou uma plataforma de terceiros ou por meio de um assistente de IA? Diremos à IA para onde estamos indo, como é nossa família e o que queremos em um hotel. Não veremos mais listas intermináveis e links patrocinados, mas algo realmente relevante para cada um de nós. Se recebermos uma recomendação personalizada, isso nos influenciará. Precisamos perguntar quais marcas passarão pelo filtro de IA e quais serão bloqueadas? Que decisões precisamos tomar hoje para garantir que passaremos por esse sistema? Essa é a coisa mais interessante sobre IA e experiência do cliente hoje em dia.

Dicas para criar um Planejamento de Conteúdo de forma estratégica

by Cacto Comunicação

Para construir um planejamento que faça sentido para cada cliente, precisamos ter em mente alguns pontos fundamentais do Marketing de Conteúdo e, hoje, compartilharemos algumas dicas que irão te ajudar a elaborar a estratégia da sua marca e aproveitar todo o potencial do conteúdo para atrair novos clientes e alavancar suas vendas. Confira:

  •  Seu público-alvo deve ser o foco principal do seu material de conteúdo

Uma falha muito comum das empresas é criar conteúdos que podem ser compreendidos facilmente pelo time interno, mas não necessariamente pelo público-alvo. Entenda quem são essas pessoas para o seu negócio, o que elas precisam, quais são suas dores, dúvidas e curiosidades. Através do seu conteúdo, você deve apresentar essas respostas para atrair o seu potencial cliente para você!

  • Criação de conteúdo é informação para o seu cliente 

Seja de maneira online ou offline, qualquer informação que você produza para atrair clientes pode ser considerada uma estratégia de marketing de conteúdo. Entenda qual o tipo de comunicação que o seu público-alvo é mais adepto e, a partir daí, defina o que faz mais sentido para ser abordado. Sejam mídias sociais, e-mail marketing, artigos em blogs, panfletos ou catálogos físicos, o importante é construir uma mensagem adaptada ao seu leitor!

  • Criar um blog é apenas um dos passos

O blog é importante para divulgar informações e gerar credibilidade e autoridade sobre um assunto, mas também colabora para o bom ranqueamento do seu site oficial nas plataformas de pesquisa e é um bom instrumento para fazer parte do planejamento de comunicação 360°. Dica bônus: Leve o conteúdo do seu blog em diferentes formatos para as mídias sociais. Assim você cria uma maior circulação dos leads entre todos os seus canais de comunicação.

  • Você não precisa postar todos os dias

Qualidade não está diretamente ligada  a quantidade. Opte por criar conteúdos relevantes e atrativos para o seu público-alvo. Seja nas redes sociais, ou no blog, o conteúdo precisa estar de acordo com o que seus seguidores querem ouvir e alinhados com uma boa estratégia de SEO para produzir os melhores resultados para o seu negócio como um todo.

  • Siga um planejamento! 

Compreendendo as necessidades e urgências do seu público-alvo, crie conteúdos alinhados com o calendário da sua marca. Aproveite datas comemorativas, crie campanhas de curto, médio e longo prazo e construa o que chamamos de calendário editorial. Seguir um planejamento estruturado torna mais fácil gerenciar e medir os resultados de cada campanha, organizar as postagens e evitar a perda de  oportunidades.

Essas são algumas dicas essenciais para a criação de uma boa estratégia  de Marketing de Conteúdo. Se você tiver se interessado e quiser ainda mais dicas, temos um ebook completo que você pode baixar clicando aqui.

Tendências Globais e Clientes em Evolução. O que isso significam para o Marketing Hoteleiro .

By Steven Van Belleghem é um entusiasta da experiência do cliente com a missão de inspirar as empresas a se tornarem mais centradas no cliente.

Experiência do cliente x atendimento ao cliente

Um mal-entendido sobre a experiência do cliente é ela ser confundida com atendimento ao cliente. A experiência do cliente é muito mais ampla, e dá às pessoas a sensação de que são importantes, especiais. Em cada interação, podemos criar uma experiência fantástica para o cliente. A experiência do cliente envolve todas as divisões da organização, e cada funcionário pode ser um embaixador que faz com que os clientes se sintam bem. A experiência de sucesso do cliente vai além do produto.

A empatia efetiva – não apenas a empatia, que é muito vaga no mundo dos negócios – é importante para uma ótima experiência do cliente. A empatia eficaz é uma combinação de loops de feedback rápido combinados com loops de ação rápida – você não espera meses ou desculpas para não agir de acordo com os dados. Empresas de sucesso combinam feedback rápido e ação rápida.

IA e a experiência do cliente:

Hoje estamos falando demais sobre os ganhos de produtividade da IA e como isso vai mudar a forma como trabalhamos, mas as pessoas a usarão para tomar decisões também.

Como as pessoas reservam hotéis, por exemplo. Ainda será o site do hotel ou uma plataforma de terceiros ou por meio de um assistente de IA? Diremos à IA para onde estamos indo, como é nossa família e o que queremos em um hotel. Não veremos mais listas intermináveis e links patrocinados, mas algo realmente relevante para cada um de nós. Se recebermos uma recomendação personalizada, isso nos influenciará. Precisamos perguntar quais marcas passarão pelo filtro de IA e quais serão bloqueadas? Que decisões precisamos tomar hoje para garantir que passaremos por esse sistema? Essa é a coisa mais interessante sobre IA e experiência do cliente hoje em dia.

Dicas para criar um Planejamento de Conteúdo de forma estratégica

by Cacto Comunicação

Para construir um planejamento que faça sentido para cada cliente, precisamos ter em mente alguns pontos fundamentais do Marketing de Conteúdo e, hoje, compartilharemos algumas dicas que irão te ajudar a elaborar a estratégia da sua marca e aproveitar todo o potencial do conteúdo para atrair novos clientes e alavancar suas vendas. Confira:

  •  Seu público-alvo deve ser o foco principal do seu material de conteúdo

Uma falha muito comum das empresas é criar conteúdos que podem ser compreendidos facilmente pelo time interno, mas não necessariamente pelo público-alvo. Entenda quem são essas pessoas para o seu negócio, o que elas precisam, quais são suas dores, dúvidas e curiosidades. Através do seu conteúdo, você deve apresentar essas respostas para atrair o seu potencial cliente para você!

  • Criação de conteúdo é informação para o seu cliente 

Seja de maneira online ou offline, qualquer informação que você produza para atrair clientes pode ser considerada uma estratégia de marketing de conteúdo. Entenda qual o tipo de comunicação que o seu público-alvo é mais adepto e, a partir daí, defina o que faz mais sentido para ser abordado. Sejam mídias sociais, e-mail marketing, artigos em blogs, panfletos ou catálogos físicos, o importante é construir uma mensagem adaptada ao seu leitor!

  • Criar um blog é apenas um dos passos

O blog é importante para divulgar informações e gerar credibilidade e autoridade sobre um assunto, mas também colabora para o bom ranqueamento do seu site oficial nas plataformas de pesquisa e é um bom instrumento para fazer parte do planejamento de comunicação 360°. Dica bônus: Leve o conteúdo do seu blog em diferentes formatos para as mídias sociais. Assim você cria uma maior circulação dos leads entre todos os seus canais de comunicação.

  • Você não precisa postar todos os dias

Qualidade não está diretamente ligada  a quantidade. Opte por criar conteúdos relevantes e atrativos para o seu público-alvo. Seja nas redes sociais, ou no blog, o conteúdo precisa estar de acordo com o que seus seguidores querem ouvir e alinhados com uma boa estratégia de SEO para produzir os melhores resultados para o seu negócio como um todo.

  • Siga um planejamento! 

Compreendendo as necessidades e urgências do seu público-alvo, crie conteúdos alinhados com o calendário da sua marca. Aproveite datas comemorativas, crie campanhas de curto, médio e longo prazo e construa o que chamamos de calendário editorial. Seguir um planejamento estruturado torna mais fácil gerenciar e medir os resultados de cada campanha, organizar as postagens e evitar a perda de  oportunidades.

Essas são algumas dicas essenciais para a criação de uma boa estratégia  de Marketing de Conteúdo. Se você tiver se interessado e quiser ainda mais dicas, temos um ebook completo que você pode baixar clicando aqui.

Vendas evoluindo em um mundo automatizado

Lori Kiel, Diretora Comercial, The Kessler Collection, Membro do Conselho Consultivo de Vendas da HSMAI

O Conselho Consultivo de Vendas do HSMAI se reuniu recentemente para falar sobre vendas proativas, anteriormente conhecidas como “prospecção”, em sua forma mais intimidadora. Pedimos ao grupo que refletisse sobre as seguintes questões:

  • Como você prospecta em um mundo de identificador de chamadas, filtros de spam de e-mail e propostas eletrônicas?
  • Qual sua carteira de clientes e como você nutre esses relacionamentos em um mundo híbrido?

A conversa foi reveladora. Enquanto a expectativa era discutir a superação dos obstáculos para a prospecção, o que rolou foi uma conversa sobre a facilidade de vendas proativas em nossos novos ambientes.

Cold Call vs. Indicação

O pavor de prospectar vinte anos atrás era a chamada fria (cold calls). Você se sentaria em sua mesa discando para números aleatórios e tentando marcar uma visita. O sucesso nesse ambiente baseava-se no volume de ligações que você estava disposto a fazer ou, melhor dizendo, na quantidade de rejeições que você estava disposto a receber.

Avancemos para 2023 e, como observou o Conselho Consultivo de Vendas, “o valor de uma introdução aumentou exponencialmente; não há desculpa para não ser apresentado a alguém pelo LinkedIn.” O LinkedIn permite que você pesquise pessoas e mostre sua conexão com essas pessoas por meio de redes mútuas. O LinkedIn e outras plataformas de mídia social abriram as portas para os gerentes de vendas pescarem ‘onde os peixes estão mordendo’, fazendo sua apresentação online e solicitando um contato formal. Um dos membros do conselho observou ainda que “as únicas ligações que ela atende são aquelas indicadas por alguém que ela conhece”. O valor da indicação trouxe as vendas de volta à sua proposta de valor original, priorizando o relacionamento.

Todos somos vendedores

Peça a seus colaboradores que indiquem empresas às quais estão associados e as incentive, pois são uma fonte de leads “quentes”.

Torne mais fácil para a recepção alertar o Depto. de  Vendas sobre possíveis clientes em potencial. A recepção é excelente para oportunidades de negócios que já frequentam o hotel.  Este negócio é outro “lead quente”, considerando que a experiência de se hospedar no hotel substitui uma inspeção no local.

Networking & Refeições Gratuitas

Literal e figurativamente, hotéis são ambientes privilegiados para os vendedores cultivarem relacionamentos novos e já existentes. Convidar os clientes para almoçar e conversar depois do expediente é uma forma de incentivá-los a se encontrarem com você em um ambiente social. A melhor prática foi compartilhada para permitir que esses clientes tragam de 2 a 3 de seus colegas (da empresa ou do mercado) para se juntar a eles, incentivando ainda mais o engajamento entre vocês.

Tornar nossos vendedores ativos está no topo das mentes dos líderes de vendas. Ações comerciais era uma expectativa comum muitos anos atrás e está surgindo novamente com uma estratégia interessante. Alguns líderes de vendas voltaram a chamar clientes para almoços e definir quantidade de interações pessoais. A definição dessas ações mudou com a automação; no entanto, o valor da atividade permaneceu o mesmo e ainda somos uma disciplina voltada para o relacionamento.

Formando uma nova geração

A nova geração mais jovem que contratamos também se comportam como nossos novos clientes. “Temos que atendê-lo onde eles estão, e com automação”. Além da definição formal das gerações, é uma preferência recém-descoberta por todas as gerações que preferem ser vendidas em um mundo social e automatizado.

O uso de tecnologia e plataformas online é tão essencial quanto as ações regulares de vendas. Os líderes de vendas devem garantir que todas as informações on-line sejam precisas. Sua presença online diz muito sobre a qualidade da sua empresa.

Finalmente, a importância de nossas configurações virtuais é fundamental para nossa apresentação. A impressão online geralmente é a primeira impressão.

Liderando a nova organização de vendas

A organização de vendas tradicional mudou com a tecnologia. Encontrar o equilíbrio na equipe para gerenciar a tecnologia e converter os leads levou a um organograma que valoriza os captadores de leads (hunters) e quem fecha negócios (‘deal closers’). O volume de leads que os hotéis recebem exige que alguém capte e qualifique os negócios e, em seguida, os entregues ao vendedor para fechar. Embora exista uma metodologia de ranking de leads, ela ainda precisa ser amplamente aceita. Os vendedores querem decidir se um lead é de qualidade antes de recusá-lo, apesar dos filtros do sistema.

A rapidez para converter ou fechar um negócio é essencial tanto para o vendedor quanto para o cliente. O primeiro a responder recebe a reserva. Anteriormente, o vendedor cuidaria do cliente, do lead e da reserva, desde a prospecção até a assinatura do contrato. No ambiente automatizado de hoje, dividir esse processo em várias posições permite focar na qualidade, agilidade e eficiência tanto para o cliente quanto para o vendedor.

Para concluir

O Conselho Consultivo de Vendas da HSMAI nos lembra que, independentemente do tempo ou das técnicas, “Vendas é prospectar, oferecer o que o cliente precisa, superar objeções e fechar”.

Explorando os Programas de Fidelidade de Hotéis por Geração

By Katie Horner, Digital Marketing Manager, Red Roof Inn, HSMAI Rising Marketing Leader Council & Expedia Group.

Não é segredo que gerações diferentes têm prioridades diferentes quando se trata de seus programas de fidelidade.

Por exemplo, os Boomers tendem a valorizar benefícios como café da manhã gratuito e upgrades de quarto, enquanto os viajantes mais jovens geralmente procuram algo mais aventureiro, como acesso exclusivo a eventos ou experiências.

No entanto, há algumas coisas que discutimos que atravessam as gerações. Todas elas apreciam:

  • Conveniência e facilidade de uso.
  • Benefícios duradouros.
  • Processo de inscrição rápido.

Para marcas e hotéis sem programas de fidelidade, também discutimos como o reconhecimento e a personalização são tão importantes para todos os hóspedes.

Por exemplo, ao fazer check-in em uma propriedade, a equipe da recepção sabe seu status, se você já esteve lá antes?

No recente relatório da Expedia Group, Traveler Index 2023, o que os clientes de viagens costumam mais valorizar em um programa de fidelidade é:

  • 52% – Descontos especiais
  • 46% – Colecionar pontos para futuras compras (trocas)
  • 42% – Upgrades gratuitos, amenities exclusivos e outras vantagens.
  • 34% – Acesso exclusivo à serviços
  • 32% – Receber uma experiência geral melhor
  • 26% – Priorização no serviço de cliente
  • 2% – Nenhum dos itens acima

Principais tendências em programas de fidelidade:

  • Conveniente de usar.
  • Conteúdo gamificado.
  • Programas baseados em aplicativos.
  • Alcançando gerações onde quer que estejam, seja uma linha telefônica ou no TikTok.
  • Níveis de lealdade para manter as pessoas envolvidas.

Lideranças Hoteleiras compartilham suas melhores ideias para Gestão de Talentos em Vendas, Marketing e Otimização de Receitas em Relatório Especial da HSMAI – The State of Hotel Sales, Marketing & Revenue Optimization

By HSMAI Foudantion

 

‘O analfabeto do Sec. XXI não serão aqueles que não sabem ler ou escrever, mas aqueles que não podem aprender, desaprender e reaprender’.

Alvin Toffler

A Fundação HSMAI tem o prazer de anunciar o lançamento do 2º relatório anual sobre o estado do talento! Este relatório analisa 8 tendências relacionadas a talentos que identificamos como principais considerações para atrair novos talentos, desenvolver talentos emergentes e engajar talentos existentes. Além disso, conheça as recomendações de ações práticas dos principais líderes hoteleiros.

As oito tendências destacadas no relatório são:

  1. Saúde mental, segurança e bem-estar são essenciais.
  2. A cultura e os valores corporativos são importantes.
  3. A estratégia comercial acelera.
  4. A colaboração é crucial.
  5. Novos pipelines de talentos exigem nutrição/prospecção.
  6. A requalificação e o upskilling ganham importância.
  7. Os profissionais de marketing ajudam no recrutamento e na retenção.
  8. O trabalho flexível veio para ficar.

Entre as dicas que o Conselho da HSMAI deixa para o mercado estão:

  1. Reduza e simplifique o processo de recrutamento, entrevista e contratação.
  2. Incline-se para parcerias universitárias. Os programas de estágio voltaram e continuam a ser um pipeline eficaz.
  3. Faça com que as equipes de marketing ajudem o RH a divulgar e vender durante o processo de recrutamento.
  4. Adote o trabalho remoto ou flexível sempre que possível.
  5. Desenvolva continuamente. Invista, por exemplo, em certificações dos profissionais e comemore a conclusão do programa de aprendizado.
  6. Construa treinamento cruzado, acompanhamento de trabalho, programas de orientação e programas de rotação de trabalho.
  7. Divida os silos de tecnologia e dados para permitir que as pessoas trabalhem com mais eficiência.
  8. Invista e engaje os talentos existentes:
    1. Identifique, reconheça e desenvolva pessoas de alto desempenho.
    2. Continue a investir em programas de ESG.
    3. Incentive a inovação e a experimentação.
    4. Invista em sua pilha de tecnologia para permitir um trabalho mais eficiente.
    5. Restaure o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, alegria e um senso de significado e realização.

‘A evolução dentro da indústria hoteleira para quebrar os silos entre disciplinas comerciais – especialmente vendas, marketing,

gerenciamento de receita e distribuição – continua a acelerar… e tem havido muitas perguntas sobre estratégia comercial’.

Bob Gilbert, Presidente HSMAI Americas

O que está impulsionando os alinhamentos de estratégia comercial para o futuro?

  • 14% – Mudanças nas necessidades do cliente e preferências de engajamento.
  • 13% – O surgimento de inovações canais e modelos de vendas.
  • 18% – Ameaças competitivas.
  • 10% – Aumento da complexidade do produto e serviço.
  • 9% – Desafios do crescimento de receita
  • 4% – Gestão de Custos
  • 31% – Todos itens acima
  • 0% – Excelência Comercial não é prioridade

Entre os líderes comerciais hoteleiros nos USA, 39% entendem que trabalham com excelência comercial. Qual seria esse número no Brasil?

A excelência comercial tornou-se uma prioridade cada vez mais importante em muitas organizações hoteleiras. O conceito é sobre o alinhamento entre todos os drivers de geração de vendas.

Leia o relatório completo AQUI.

Seis tendências de Mídias Sociais para ajudar na sua Lucratividade em 2023

À medida que a tecnologia continua a evoluir, o mesmo acontece com as mídias sociais. Cada ano traz novas tendências, plataformas e formas de usar essas redes para engajar nossos públicos. À medida que mais empresas utilizam ferramentas de redes sociais para alcançar clientes e promover seus produtos e serviços, acompanhar as tendências em evolução é mais importante do que nunca.

A Emphatic.co explorou seis principais tendências de mídias sociais que podemos esperar em 2023.

  1. Ascensão da Inteligência Artificial

A ascensão da inteligência artificial (IA) nas mídias sociais tem sido fascinante e benéfica para empresas em todo o mundo. Ao automatizar tarefas específicas, como consultas de atendimento ao cliente ou recomendações de produtos e serviços de forma personalizada, as empresas podem economizar tempo e dinheiro, proporcionando uma melhor experiência do cliente.

Os chatbots, por exemplo, podem funcionar bem, desde que sejam muito bem customizados. Lembrando que a humanização por traz da ferramenta faz toda a diferença. Não é incomum hotéis perderem clientes por deixarem apenas as respostas básicas programadas e não inserir a interação de um profissional na conversa.

A IA também continuará a desempenhar um papel central na análise de dados, fornecendo informações sobre o comportamento do consumidor. Usando essas informações, as empresas podem direcionar melhor os clientes em potencial com conteúdo e ofertas relevantes. À medida que a popularidade da IA cresce, provavelmente continuaremos vendo um influxo de recursos baseados em IA nas mídias sociais.

  1. Conteúdo de formato curto

O conteúdo de formato curto nas mídias sociais explodiu em popularidade, tornando mais fácil para as empresas promoverem sua mensagem sem depender de longas páginas da web ou vídeos volumosos.

Com o tempo de atenção diminuindo, criar postagens interessantes e digeríveis que capturem a atenção dos espectadores tornou-se mais crítico do que nunca. O conteúdo de formato curto comunica sua mensagem em um breve período de tempo. Isso torna mais fácil para as pessoas se envolverem com sua mensagem e compartilharem seu conteúdo com mais frequência porque leva menos tempo e esforço para fazer isso. O conteúdo de formato curto pode variar de uma enquete interativa no LinkedIn a um pequeno vídeo no Instagram.

Esse tipo de conteúdo não apenas economiza tempo e esforço, mas também pode ajudar a espalhar mensagens importantes de maneira rápida e eficaz. Se você está procurando maneiras de alcançar mais pessoas on-line e criar uma experiência envolvente para elas ao fazer isso, a criação de conteúdo curto pode ser o caminho a seguir.

  1. Autenticidade da marca

Em 2023, as marcas precisarão garantir que suas mensagens ressoem com seu público. Ter uma presença de marca autêntica não é apenas a chave para ganhar mais seguidores, mas também para criar confiança com clientes em potencial.

No mundo acelerado das mídias sociais, destacar-se e permanecer relevante costuma ser um desafio. É por isso que a autenticidade da marca é crucial. Isso significa criar um tom e uma voz que ressoe com seu público-alvo, criando conteúdo consistente com os valores centrais de sua organização e interagindo com os clientes de maneira honesta e transparente. Uma maneira de fazer isso é participando de conversas relevantes nas mídias sociais. Em vez de apenas postar conteúdo promocional, participe de discussões com outros usuários e mostre que você realmente se importa com os tópicos discutidos. Ser autêntico é uma ótima maneira de criar relacionamentos duradouros com as pessoas mais importantes para o seu negócio.

  1. Social Commerce

O ‘comércio social’ tornou-se cada vez mais popular nos últimos anos e é uma ótima maneira de as empresas aproveitarem a tecnologia moderna e se conectarem com seus clientes em um novo nível. Este ano, um número crescente de pessoas usará aplicativos como Instagram e Facebook para comprar mercadorias, em vez de ir diretamente às lojas tradicionais. Podemos esperar um aumento nos feeds de compras que permitirão aos usuários comprar itens sem sair do aplicativo em que estão. Da mesma forma, plataformas de streaming como o YouTube agora permitem compras diretas durante os vídeos. Essa mudança trará muitas oportunidades únicas para as empresas – especialmente as pequenas – para promover seus produtos e aumentar as vendas.

  1. Ascensão da tecnologia AR/VR

A realidade aumentada (AR) está rapidamente se tornando uma tecnologia popular no mundo do marketing digital, com marcas já aproveitando seu potencial para criar experiências imersivas para os consumidores. Essa tendência continuará em 2023, com mais marcas aproveitando a tecnologia AR para interagir com seu público de novas maneiras. Outra tecnologia imersiva, a realidade virtual (VR), também se tornará cada vez mais popular entre os usuários de mídia social.

Graças aos recursos de RV, as pessoas podem interagir umas com as outras como se estivessem na mesma sala. As empresas podem usar a realidade virtual para oferecer aos clientes uma experiência de compra imersiva que lhes permite navegar pelos produtos sem sair de casa. Da mesma forma que a IA está revolucionando a maneira como as empresas entendem seus clientes, a tecnologia AR/VR continuará a transformar a maneira como os clientes interagem com seus clientes.

  1. Conteúdo de vídeo ao vivo

Este ano, espera-se que o conteúdo de vídeo ao vivo seja uma das maiores tendências nas mídias sociais. O conteúdo de vídeo ao vivo tem vários benefícios para empresas que buscam expandir seu alcance online. Para começar, oferece uma oportunidade de se conectar com seu público-alvo em tempo real e permite que sua empresa mostre sua experiência de maneira mais interativa. Por exemplo, sua empresa pode hospedar sessões de perguntas e respostas nas quais os espectadores podem perguntar sobre um produto ou serviço. Você também pode fornecer demonstrações ou tutoriais para usar um recurso específico ou até mesmo ter conversas casuais com os clientes sobre as tendências do setor. O conteúdo de vídeo ao vivo é uma ótima maneira de gerar engajamento nas mídias sociais e ajuda a promover uma conexão genuína entre você e seu público. As marcas que desejam causar uma impressão duradoura nas mídias sociais este ano devem aproveitar essa tendência.

Conclusão

As mídias sociais estão em constante mudança e evolução, por isso é importante para as empresas – especialmente aquelas que dependem fortemente do marketing digital – manter-se à frente da curva, acompanhando as últimas tendências. Com um pouco de planejamento e preparação, você pode garantir que sua marca esteja pronta para capitalizar tudo o que 2023 tem a oferecer.

21 Insights dos Líderes Comerciais da HSMAI Internacional

O Fórum de Líderes de Vendas HSMAI Intl. aconteceu no final de Outubro no Texas/US, e incluiu conversas estratégicas, palestras de líderes do setor e mesas redondas colaborativas. Seguem as principais conclusões do evento que destacaram tendências importantes, forneceram insights críticos e práticas recomendadas.

Na Recuperação

  • Atingimos um novo recorde muito mais rápido do que outras desacelerações impulsionadas por viajantes transitórios, embora as áreas urbanas seguem atrasadas ​​​​na recuperação.
  • O crescimento de Diária Média está diminuindo à medida que os consumidores começam a resistir às altas taxas de crescimento. Pesquisas mostram recessão leve para o segundo semestre do próximo ano.
  • Há uma perspectiva otimista à medida que as viagens em grupo estão voltando e o aumento das viagens “bleisure” também.
  • As expectativas dos clientes mudaram. Estamos conduzindo Diária Média, mas os clientes estão se perguntando onde está o serviço para esse aumento de tarifa?

Como atrair e reter talentos

  • Cabe a nós falar sobre como a hospitalidade é incrível, e os benefícios da indústria.
  • O talento de vendas está em toda parte, não exclusivamente nas escolas de hospitalidade.
  • Os líderes devem começar e terminar seus dias conversando com os melhores talentos. Muitos estão tão focados em quem está desistindo silenciosamente que não estão focados em reter os melhores talentos.
  • Líderes baseados em talentos aceitam as pessoas por quem elas são, sem rótulos.

No comercial

  • Os líderes comerciais devem ser colaborativos, analíticos e competitivos. Se você esperar por um unicórnio de alguém que é especialista em estratégia de vendas e receita, em cinco anos, ainda estará procurando.
  • Antes vivíamos em silos, agora você deve ter uma visão comercial completa e usar muitos pontos de dados para tomar decisões de marketing direcionadas e estratégicas.
  • O treinamento entre disciplinas resultará em mais líderes comerciais.

  Melhorando a eficiência e a tecnologia 

·       O futuro é digital. A geração de leads tradicional logo ficará obsoleta e as equipes de vendas precisam acompanhar.

·       O caminho mais rápido para ótimos resultados é construir relacionamentos confiáveis ​​– internos e externos.

·       Você precisa de dados limpos e processos de equipe. Então automatize tudo o que puder. “Faça com que os bots façam as coisas que você odeia, para que você possa voltar às coisas que ama.” Kelly McGuire, ZS.

·       Pergunte a si mesmo: Você pode tornar isso mais fácil? Você pode torná-lo mais rápido?

·       As vendas mais eficientes são as remarcadas, portanto, a prestação de serviços é mais importante do que nunca.

·       Ao postar nas mídias sociais, tenha um objetivo em mente, inclua uma chamada para ação e use emojis e hashtags.  E lembre-se: “Tudo na vida é sobre vendas”.

Perspectiva HSMAI: Antecipando 2023

Robert A. Gilbert, CHME, CHBA, Presidente e CEO, Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI)

Para muitos na indústria hoteleira, 2022 foi um ano de recuperação que superou todas as expectativas. As viagens de lazer continuaram a superar as expectativas, as viagens em grupo começaram a se recuperar em mais mercados e muitos continuam a experimentar um crescimento recorde de Diária Média.

Entretanto, nem tudo são rosas, e os efeitos da pandemia ainda se fazem sentir na escassez de mão-de-obra, sobretudo ao nível das unidades hoteleiras.

A economia mundial exigirá cuidados, e segue em eminente recessão. No Brasil, economistas entendem que o impacto virá do exterior, mas o PIB segue com previsão de crescimento de 1,4%, acima das expectativas de mercado, que giram em torno de 0,7%.

 

À medida que entramos no 3º ano de incerteza, a HSMAI continua a fornecer informações e oportunidades importantes para se conectar e aprender. Nossos Conselhos pelo mundo, repletos de especialistas do setor em vendas, marketing, otimização de receita e distribuição global, discutem continuamente e oferecem perspectivas e perguntas sobre as tendências atuais.

Oferecemos espaços para colaboração, inovação e discussão sobre os tópicos mais urgentes do setor hoteleiro em nossos Roundtables executivos.

Em 2022, tivemos eventos lotados e trouxemos de volta os temas de ascensão do comercial. Acho que é seguro dizer que nosso trabalho na HSMAI também superou as expectativas para 2022. Sou grato ao Conselho de Administração, aos Boards pelo mundo, aos associados, mantenedores, e todos profissionais e executivos que participam das nossas ações ao longo do ano.

Falei recentemente com o Conselho de Administração do HSMAI sobre o que eles esperam que 2023 traga. Esses executivos representam uma gama diversificada de tipos e tamanhos de hotéis e empresas parceiras, portanto, são uma boa amostra do cenário de hospitalidade e viagens. Três grandes questões surgiram como foco principal de todas as empresas.

  1. Economia – haverá recessão mundial?

Lado Bom: muitos preveem que a recessão não acontecerá – ou será muito leve – mas estão otimistas de que o forte Diária Média continuará em 2023.

Lado Ruim: por outro lado, alguns acham que a inflação vai crescer, veremos uma recessão e a incerteza econômica e geopolítica geral prejudicam as expectativas de crescimento.

Conclusão: Todo mundo está de olho na economia!

 

  1. Drivers de Demanda – os clientes continuam viajando, mas as viagens corporativas voltarão?

Lado Bom: muitos acreditam que as viagens de lazer continuarão fortes, os grupos retornarão, os passageiros corporativos crescerão e os clientes continuarão a priorizar viagens e experiências de viagem.

Lado Ruim: Incerteza em torno de viagens corporativas. As grandes empresas trazendo de volta suas restrições de viagem estão deixando alguns executivos nervosos com as viagens de negócios. Mundialmente, a inflação pode desacelerar o ritmo dos gastos com lazer.

 Conclusão: monitorar o comportamento do consumidor em lazer, viagens corporativas, reuniões e convenções continuará sendo fundamental em 2023 para ajudar no planejamento estratégico. 

 

3. Talentos – a escassez de mão de obra ainda é um problema, mas nem tanto. 

Lado Bom: Muitos relataram que alguns dos funcionários da hospitalidade que deixaram o setor estão voltando.

Lado Ruim: ainda há uma alta demanda por funcionários da linha e frente para fornecer serviços essenciais na hotelaria, impactando a experiência do cliente e, por fim, as vendas. Os custos trabalhistas em todos os níveis estão mais altos do que nunca. 

Conclusão: a aquisição e retenção de talentos continuará sendo um grande tópico em 2023, mas os líderes esperam que bons talentos sejam mais fáceis de contratar e reter.  

Onde quer que 2023 nos leve, espero que a indústria hoteleira permaneça resiliente como sempre. Um feliz e saudável 2023!

Como as equipes de vendas de hotéis podem gerar mais receita de forma pró-ativa

Como Prospectar mais e Rever seus Processos Comerciais

By Doug Kennedy – HNN Columnist

Embora a maioria dos hotéis estejam experimentando uma recuperação na demanda no momento, dada toda a incerteza na economia, as vendas inteligentes e os líderes de receita estão ajudando suas equipes a gerar ainda mais lucro.  Enquanto no passado os compradores procuravam os hotéis individualmente, atualmente um comprador pode enviar uma solicitação de proposta para uma dúzia ou mais de propriedades com o clique de alguns botões. Como resultado, os vendedores de hotéis se sentem uma caixa de spam com diversos RFPs e cotações de grupos e eventos, enquanto os compradores se sentem igualmente caixa de spam pelo recebimento de propostas genéricas.  

Seguem algumas considerações

1)      Reengenharia seu processo de vendas.

Forneça aos seus executivos de contas experientes o suporte necessário para ajudar a classificar e priorizar essas consultas. As maneiras como isso pode funcionar variam muito de acordo com o tamanho e o tipo de propriedade. Enquanto na maioria dos hotéis esses leads fracos nem sequer são respondidos, ter uma pessoa de apoio respondendo permitirá que você encontre algumas “pepitas enterradas” que teriam sido perdidas no balde cheio de areia. Nossa experiência mostra que cerca de 20% dos vendedores de hotéis estão completamente no controle de seu processo de vendas, enquanto outros 20% não fazem acompanhamento após as respostas iniciais. A maioria dos vendedores está em algum lugar no meio. Este exercício irá desafiá-los a atingir um nível mais alto, especialmente quando dito que será repetido em alguns meses. Defina “melhores hábitos” (também conhecidos como “padrões”) para acompanhamento. Embora uma resposta oportuna seja fundamental, a teoria de que a pessoa que responde primeiro tem maior probabilidade de conseguir o acordo é um mito urbano. Na verdade, muitos compradores queixam-se de que os hotéis perdem detalhes importantes da consulta. Em vez disso, equilibre um tempo de resposta rápido com uma proposta personalizada e contextualizada.

2)  Prospectar proativamente 

Se tudo o que seus vendedores fazem é fechar leads, eles estão praticando “pesca de vendas”. Eles seguram sua “vara de pescar” que está conectada a uma linha segurando um anzol. No gancho está a “isca” digital, que é a presença do seu site, listagem externa e/ou a “bandeira seusite.com.br”. Uma vez que um cliente prospect “morde” a isca, eles enrolam a linha (o negócio). Entretanto, os verdadeiros profissionais de vendas de hotéis adotam a “caça de vendas”. Infelizmente, a prospecção proativa raramente é praticada e, quando a prospecção acontece, geralmente não é bem feita. Veja o que você pode fazer para ser mais proativo: 

·     Pesquise antes de entrar em contato. Com tantas informações on-line, é mais fácil do que nunca pesquisar rapidamente e personalizar as mensagens de prospecção. 

·     Treine sua equipe para usar uma abordagem de “tecnologia para toque”. Os aplicativos de agendamento podem facilitar para as equipes de vendas configurar conversas para discutir leads. Um segundo exemplo é realizar chamadas de vendas por meio do Zoom ou do Teams, em vez de trocas de e-mail impessoais. Um terceiro exemplo é usar mensagens de e-mail de vídeo personalizadas para colocar rostos com nomes, como enviar uma nota para um cliente potencial enquanto estiver no lobby ou enquanto estiver em um local de reunião/evento. 

·     Transforme sua equipe de recepção em parceiros de prospecção. Muitos clientes em potencial, especialmente aqueles que procuram eventos sociais, por exemplo, podem ligar diretamente ou até mesmo entrar para perguntar. Muitas vezes os clientes são instruídos a ligar de volta durante o horário comercial ou transferidos cegamente para um correio de voz do depto. de eventos. Em vez disso, treine sua recepção para ser uma extensão do departamento de vendas. 

·     Prospectar contatos anteriores. Praticamente todos os negócios atendidos por um hotel podem ser uma fonte de prospecção de novos negócios. Obviamente, se uma reunião ou evento for recorrente, o lead deve ser rastreado para o próximo ciclo, ou se um negócio foi perdido, rastreado para o próximo ano.

Negociações B2B ainda sobrevivem?

By Tom Williams, Head de Align da Clari Revenue Operations.

 

É sabido que o processo de compra e venda está passando por uma transformação em que os representantes de vendas não são mais o único canal para os clientes.

Em vez disso, os compradores estão cada vez mais adotando uma abordagem digital. De fato, um estudo recente do Gartner descobriu que os clientes gastam uma média de 17% do ciclo de compra pesquisando de forma independente. Para complicar ainda mais as coisas, há uma crescente desconfiança geracional dos representantes de vendas. 44% dos millennials relataram não preferir nenhuma interação com vendedores em um processo de compra B2B, e são duas vezes mais propensos a serem céticos em relação aos representantes de vendas em comparação com os baby boomers, de acordo com o estudo.

Embora a maneira antiga de vender possa estar mudando, isso não significa que o método de venda tradicional esteja condenado.

Os problemas 

Se você é cliente, saiba que você vai enfrentar inúmeras apresentações de vendas, ouvir uma série interminável de promessas e, uma vez que você tenha escolhido um fornecedor, enfrentará uma escalada difícil tentando obter a adesão das partes interessantes da sua empresa. Se você é o vendedor, por outro lado, ficará ainda mais cansado de tentar ganhar a confiança dos compradores e sentir a pressão implacável para fechar aquela venda (uma tradição que nunca morrerá). 

A compra é um processo emocional e os compradores, em média, simplesmente não confiam nos vendedores. À medida que o representante de vendas entra em campo, o comprador procura uma saída para a conversa. Para o vendedor, mostrar prova de valor é fundamentalmente difícil sem confiança. Então, o vendedor tem que gastar tempo construindo credibilidade ao mesmo tempo que o comprador está questionando se eles ainda têm um problema que precisa ser resolvido.

E mesmo que o comprador saiba que tem um problema que precisa ser resolvido, ele se pergunta: é urgente? É mais importante do que outras coisas nas quais eles estão trabalhando? 

A maior barreira para uma venda nunca é apenas o orçamento. Para os compradores, são outros fatores intangíveis, como confiança e tempo. Por exemplo, eles podem confiar no fornecedor para fazer o que eles dizem que vão fazer? Este é o coração da relação antagônica comprador versus vendedor, e o que os vendedores precisam mudar.  

Como corrigí-lo 

O primeiro passo para resolver esse problema é que os vendedores percebam que os compradores querem transparência e querem colaboração para resolver seu problema. Os compradores querem um parceiro que traga soluções – não um representante de vendas de fala mansa que faça e diga qualquer coisa para fechar o negócio.   

O novo ABC = sempre estar criando valor 

Compras e vendas corporativas são incrivelmente ineficientes. Uma taxa de sucesso de 20% é considerada muito boa, mas isso significa que 80% do tempo tanto os compradores quanto os vendedores estão perdendo seu tempo. O custo disso pode chegar a milhares de Reais em desperdício de tempo e recursos a cada ano. Não há uma categoria focada em resolver esse enorme desperdício, porque tradicionalmente o comprador e o vendedor têm um relacionamento contraditório e aceitam que é assim que as coisas são. Eles não têm credenciais, dados verificados e histórico para confiar nos fatos ou motivações uns dos outros.  

3 itens podem ajudar:

1)  Usar provas de valor.

2)  Dar argumentos para o cliente para que ele consiga aprovação interna.

3)  Fornecer um roteiro claro para ajudar a navegar no processo de compra. 

Ao remover a barreira da desconfiança, todo o processo é recuperado. 

Perspectiva HSMAI: O Líder Comercial Hoteleiro Finalmente Ressurge 

By Robert A. Gilbert, CHME, CHBA, Presidente e CEO, Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI)

Nos últimos anos, houve um debate sobre se a palavra “comercial” apareceria, ou se manteria, nos títulos que tradicionalmente englobavam vendas, marketing, RM, distribuição ou fidelidade. Na recente Commercial Strategic Week da HSMAI Americas em Orlando/US, muitos dos 750 líderes de hospitalidade presentes debateram, definiram, redefiniram e defenderam o rótulo repetidamente. O burburinho da mídia social após o evento continuou a conversa. Estou orgulhoso de que a HSMAI lidere a discussão em todo o mundo.

A mistura de títulos que vemos agora em nossos membros continua a evoluir. Nos últimos dois anos, o número de membros de hotéis em nosso banco de dados com a palavra “comercial” em seu título mais que dobrou.

Agradecemos ao membro do conselho consultivo de vendas da HSMAI, Lori Kiel, diretor comercial da Kessler Collection, que criou um blog no LinkedIn para defender a liderança comercial, avançando e reimaginando suas equipes com funções integradas.

Em um artigo recente no blog, Lori escreveu:

Para possuir o título de uma nova disciplina combinada, devemos compartilhar o conhecimento entre os silos. Isso requer alcance e vulnerabilidade. As equipes devem estar dispostas a permitir o acesso aos seus respectivos departamentos e, em troca, eles devem estar dispostos a “procurar entender” primeiro, oferecendo todos ponto sde vista.

A palavra “convergência” foi provavelmente a segunda palavra mais popular durante a Commercial Strategic Week da HSMAI. Durante anos, nossa indústria falou sobre quebrar silos. Agora que isso aconteceu na maioria das empresas hoteleiras.

Muitos anos atrás, Charles Darwin disse: “Não é o mais forte da espécie que sobrevive, nem o mais inteligente que sobrevive, mas aquele que é mais adaptável à mudança”. À medida que nosso setor emerge de um dos maiores choques que já experimentou, a demanda pode ser resiliente, mas hotéis e empresas hoteleiras devem adaptar suas estruturas organizacionais para otimizar funções que atraiam, convertam e otimizem a demanda de maneira holística, mais eficaz e eficiente do que nunca. Aqueles que o fizerem não apenas sobreviverão, mas prosperarão.

Situação das OTAs no Pós Pandemia

Por Max Starkov – Professor Adjunto NYU Tisch Center para Hospitalidade e Consultor de Tecnologia e Digital para Hotelaria

Em algum momento falaram sobre uma diminuição do share das OTAs durante a pandemia. Não tenho certeza de onde vem essa afirmação, pois a PhocusWright informou que 50% das reservas de hotéis on-line nos EUA em 2021 vieram de OTAs versus 49% em 2019. Na Europa, a contribuição de OTA é ainda maior, devido à menor participação de mercado de marcas propriedades, conhecidas por desfrutar de uma exposição das OTA muito menor. 

Acredito que a noção de que as OTAs perderam ou estão perdendo participação de mercado é simplesmente uma ilusão e aqui estão os motivos: 

1)    As OTAs acumularam robustos programas de fidelidade

Booking e Expedia usaram a pandemia para reformular seus programas de fidelidade, investindo fortemente em tecnologia, talentos e esforços de vendas. A Expedia consolidou seus três programas de fidelidade (Expedia, Hotels.com, Orbitz) em um único programa, e agora possui mais de 155 milhões de membros. O programa de fidelidade Genius da Booking.com tem um número de membros semelhante. Descontos para membros estão disponíveis para todos os membros Genius em mais de 390.000 propriedades participantes em todo o mundo. Os membros Genius Nível 1 desfrutam de descontos de até 10%, Nível 2 – até 15% e Nível 3 – até 20%.

Quem oferece esses descontos? Os hoteleiros, claro, todos os 390.000 deles, descontos que se somam à comissão OTA que pagam ao Booking.com. Por que tudo isso é importante? Um programa de fidelidade ou de apreciação de hóspedes significa repetir negócios! Mais importante, você vê algum desses mais de 300 milhões de membros dos programas de fidelidade das OTAs reservando diretamente com um hotel? Eu não.

Quantos hotéis independentes têm uma tecnologia de CRM e algum programa de fidelidade ou reconhecimento de hóspedes? Menos que 10%! Isso explica por que, em qualquer noite, apenas 10% a 15% das diárias em quartos independentes são de hóspedes recorrentes.

No pós-pandemia, os negócios repetidos elevarão ou quebrarão um hotel. Os hóspedes recorrentes já conhecem a localização da propriedade, o produto do hotel e a proposta de valor, e são 5 a 15 vezes mais baratos de adquirir em comparação com os novos hóspedes.

Você não pode aumentar seus negócios repetidos sem a tecnologia e o programa de CRM implementados. Apenas um aplicativo de tecnologia de CRM significativo – como parte de sua ‘pilha’ de tecnologia do hotel pode garantir um envolvimento profundo com seus hóspedes antigos e futuros. A tecnologia de CRM não apenas fornece comunicações automatizadas pré, durante e pós-estadia, pesquisas de satisfação de hóspedes, automação de marketing de retenção de hóspedes e campanhas de marketing de gotejamento, mas dá um passo adiante por meio do gerenciamento de programas de reconhecimento de hóspedes e marketing de fidelidade. Todas essas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mantêm “a conversa em andamento” com seus futuros e antigos hóspedes, mantendo-os engajados e orientando-os na direção certa: reservar seu hotel quando for a hora de eles visitarem seu destino novamente.

Na minha opinião, desenvolvedores, proprietários e gerentes pós-crise irão em massa para as grandes redes, atraídos por seus bolsos profundos, capacidade de implementar protocolos de segurança e limpeza, grandes programas de fidelidade capazes de gerar 58%-62% das diárias, domínio nos mercados de viagens corporativas e de grupo, ‘pilha’ de tecnologia abrangente, experiência em manter e aumentar a ocupação e RevPARs no pós-crise, distribuição direta de canal inigualável, comissões OTA 2x menores e dependência 3x-4x menor das OTAs. 

2)    As OTAs nunca deixaram de investir em marketing 

Em 2021, um ano de pandemia completo, a Expedia gastou quase 45,8% da receita líquida em marketing, resultando em gastos de marketing de US$ 3,9 bilhões em presença de marketing. O Booking Group informou que gastou US$ 3,8 bilhões em marketing em 2021, com receita de US$ 11 bilhões, ou seja, 35%. 

E os hoteleiros? Em anos “normais” como 2019, os hotéis gastam em marketing menos de 2,5% da receita líquida dos quartos. A STR/CoStar divulgou recentemente alguns dados preocupantes, mostrando claramente que os gastos com marketing na hospitalidade dos EUA durante a pandemia encolheram significativamente em comparação com 2019, caindo para 50% em 2020 e se recuperando ligeiramente para 54% em 2021 do nível pré-pandemia. Ou seja, os hoteleiros gastaram em marketing 1,35% da receita líquida de quartos (54% de 2,5%). 

Semelhante é a situação dos investimentos em tecnologia. Os dados da STR/CoStar mostram claramente que os gastos com TI na hospitalidade dos EUA diminuíram significativamente durante a pandemia para um nível médio de 50%, em comparação com antes da crise. 

Os gastos com marketing e tecnologia dos hoteleiros na Europa e na APAC são ainda piores do que na América do Norte.Já a relação de distribuição online OTA vs Venda Direta em hotéis independentes é negativa de 3 para1 a 4 para 1. Compare isso com a proporção positiva de 1 para 2 a 1 para 3 dos hotéis de rede. Além disso, os independentes pagam comissões OTA 2x a 3x mais altas + descontos para membros de fidelidade versus hotéis de marca. 

Os independentes já estão ficando para trás na adoção das melhores práticas em gerenciamento de receita, CRM, marketing digital e de marca e aplicativos de tecnologia, cruciais para atender os consumidores de viagens com experiência em tecnologia e obsessão digital: aplicativos de tecnologia de última geração, como RMS e CRM com inteligência artificial , chatbots, dispositivos IoT, aplicativos voltados para convidados, como mensagens de convidados, resolução de problemas, concierge virtual, check-in móvel e quiosques de autoatendimento, etc. 

Com todas as repercussões persistentes da pandemia na hotelaria, não espero que os hoteleiros, de repente, dobrem seus gastos com marketing e tecnologia em 2022. 

As OTAs estão se beneficiando da transformação digital acelerada

A pandemia acelerou a transformação digital em 10 anos (McKinsey & Company) e os consumidores de viagens de hoje tornaram-se ainda mais experientes digitalmente do que nunca. Por causa das restrições em todo o mundo, a grande maioria da população foi forçada a usar serviços online para se comunicar e trabalhar ou estudar remotamente, pesquisar notícias ou informações, comprar bens e serviços, solicitar comida, comunicar-se com amigos e familiares, assistir a serviços de streaming e se divertir. 

Essa “educação e compra on-line” criou milhões de convertidos e crentes no planejamento e reserva de viagens on-line, o que beneficiará imensamente as OTAs, já que estão investindo bilhões em marketing para alcançar e envolver esses novos públicos. 

Que tal os hoteleiros aproveitarem essa nova safra de convertidos digitais? Infelizmente, nossa indústria está muito despreparada para essa nova realidade digital. A maioria dos hotéis está desesperadamente atrasada no que diz respeito ao marketing digital e à tecnologia: conhecimento, investimentos e talento. Existe hoje uma enorme lacuna entre a preparação digital e tecnológica do setor hoteleiro e as expectativas do cliente, devido ao subinvestimento sistêmico em tecnologia e digitalização em nosso setor. 

Muitos proprietários e gerentes de hospitalidade carecem de educação ou conhecimento de tecnologia de hospitalidade e marketing digital, e até mesmo motivação e vontade de aprender sobre as últimas inovações, tendências e melhores práticas. 

Conclusão 

A menos que os hoteleiros de alguma forma superem seu subinvestimento sistêmico em tecnologia e marketing, temo que as OTAs continuem ganhando participação de mercado na era pós-pandemia. Ao contrário do pensamento de alguns hoteleiros, acredito que as OTAs (mais uma vez!) emergirão mais fortes após dois anos de pandemia, semelhante a todas as crises e calamidades anteriores: 11 de setembro, SARS, MERS, recessão, ZIKA, H1N1 , etc

Global Trends & Evolving Customers

By David Lavine – Executive Director – Avant Guide Institute

Gabriela Otto, Presidente da HSMAI Brasil participa todo ano desse, que é um dos principais eventos de Marketing Estratégico voltado à indústria hoteleira do mundo. Ela trouxe os principais insights da palestra de abertura do evento para os leitores da nossa área de conhecimento.

As tendências do Consumidor são o Futuro da Hospitalidade.

São elas:

  1. Entender as mudanças nos sentimentos dos clientes em qualquer direção mensurável.

Ex.: As bebidas com maior crescimento no mercado são as funcionais. ‘Quero me sentir saudável.’

Assim como hotéis que estão vendendo experiências holísticas. As construções estão sendo pensadas para o bem-estar,  e não só o bem-estar do mundo, mas ‘nosso’ bem estar.

As pessoas não querem mais trabalhar sozinhas.

  1. O futuro é assistência Rápida

O mundo está andando cada vez mais rápido, e chega até nós de todas as formas.

Tempos atrás falávamos em reduzir o número de cliques.

A Dominós, por exemplo, oferece o serviço de ‘zero-click ordering’. Se você já fez seu pedido uma vez, na próxima que abrir o App e sem fazer nada, ele já vai entender o que você quer e fazer o pedido automaticamente.

O self-service do McDonalds também estão diminuindo o tempo dos pedidos.

A proposta aqui é não ter mais geladeira, mas um delivery super rápido que nos leva o que precisamos na hora.

Walmart em Orlando lançará agora os drones para entregar produtos até 4,5kgs em até 2 horas por USD 3,99 a mais.

Será que precisamos de tudo isso? Talvez não, mas é o que está chamando atenção do mercado agora. As coisas estão simplesmente mais rápidas.

3 – o futuro é luxo para ‘se gabar’

Luxo é diferente para cada indústria. Será mesmo que um robô entregando o room service no quarto é luxo? Ou uma lixeira programada para levar o lixo até a calçada é o verdadeiro luxo?

A questão é que as pessoas querem mostrar o robô e não essa facilidade incrível das suas casas.

Se hospedar nos hotéis de gelo são super cool, mas na verdade vc vai dormir em um bloco de gelo duro. Não tem muito luxo ali além da paisagem da janela para fora. Mas é isso que as pessoas querem. Vamos dar isso a elas.

Como podemos deixar nosso hotéis mais desejáveis e que façam as pessoas ‘se gabarem’ de estar hospedados conosco.

4 – O futuro é comunicação honesta.

Isso não tem a ver em falar a verdade sempre, mas ser ‘você mesmo’.

A linguagem é bem mais informal, porque os clientes gostam e entendem.

Uma piscina vendida no Airbnb, e depois um hóspede tirando a foto de como ela realmente é.

Os fees extras não agradam os clientes, não parecem honestas, então precisamos tornar sua comunicação muuuito melhor, simples e transparente.

As pessoas estão dando notas para prisões no Yelp. Chegamos ao ápice!!!

A comunicação desse restaurante rodou o mundo ao convidar as pessoas a entrar e experimentar o ‘pior fish&chips’ que um cara já comeu na sua vida.

5 – O futuro é uma interação ‘phygital’

Phygital é a fusão das palavras em inglês physical (físico) e digital. Ou seja, é a integração entre o mundo físico com o mundo digital.

Ex.: Loja Lee Jeans – compras on-line interativa, como se você estivesse na própria loja.

Na Macy’s é possível experimentar roupas pelas telas e não mais nos provadores.

Nessa loja em Singapura, a tela escaneia seu corpo e recomenda o tipo de roupa que você deveria usar, que é mais adequada para seu tipo de corpo e estilo.

Hoje faz 15 anos que o iPhone foi lançado, e isso (abaixo) está acontecendo.

É preciso ter cuidado com os usos da tecnologia, e mantê-la.

Resumindo, o grande realinhamento nos traz:

  1. Mentalidade holística
  2. Assistência rápida
  3. Luxo para ‘se gabar’
  4. Comunicação honesta
  5. Interação Phygital

A tecnologia móvel do hotel ajudará a guiar a recuperação: Você está no caminho certo?

Por Oracle

À medida que a recuperação hoteleira for ganhando impulso, a tecnologia móvel desempenhará um papel cada vez mais importante no oferecimento de experiências não apenas melhores, mas também mais seguras para os hóspedes e os funcionários dos hotéis.

É por isso que conhecer os usos mais inovadores da tecnologia móvel tornou-se uma das maiores prioridades. Afinal, você não gostaria de saber como a sua concorrência a está utilizando para diferenciar-se, e se as suas estratégias móveis são equiparáveis às dos seus concorrentes?

Ajudar a responder a essas perguntas é o objetivo principal do Relatório de Benchmarking do Setor Hoteleiro 2021: Análise do desenvolvimento da tecnologia móvel e sem contato.

  

Eis o principal objetivo: Avaliar o uso atual e projetado da tecnologia móvel, bem como as mudanças realizadas nos estabelecimentos para promover as medidas sanitárias, a fim de avaliar melhor como a experiência do hóspede poderá evoluir nos próximos 12 a 24 meses. O estudo mapeou o impacto da tecnologia móvel em etapas específicas, incluindo pré-check-in, o check-in, a estadia, alimentos e bebidas (durante a estadia no hotel), e o check-out.

Eis algumas das principais conclusões:

  • 66% dos entrevistados disseram que promovem de maneira eficaz o uso de seu aplicativo móvel e que confiam nesta tecnologia para transmitir as comunicações aos hóspedes e para atender aos pedidos em tempo real, em qualquer lugar do estabelecimento hoteleiro.
  • 52% relataram que haviam introduzido recentemente serviços de mensageria móvel para hóspedes ou estavam atualmente trabalhando para implementá-los.
  • 47% explicaram que já ofereciam opções de pagamento sem contato no check-in e muitos as apresentavam durante toda a experiência do hóspede. (Apenas 11% afirmaram que não oferecem opções de pagamento sem contato para o serviço de comidas no hotel.)

Esses resultados, que indicam um uso generalizado de dispositivos móveis, realmente nos surpreenderam. Embora a pandemia tenha acelerado a sua adoção, o desenvolvimento e a disponibilidade de soluções avançadas permanecem limitados. Com base nessa realidade e na pesquisa levada a cabo pela Oracle Hospitality sobre o mercado global, é possível que as respostas da pesquisa se refiram mais às expectativas do uso da tecnologia móvel do que à descrição das funcionalidades atuais. Uma análise mais exaustiva dos dados revelou algumas evidências de tais “diferenças de percepção”.

Por exemplo, ao comparar as respostas dos proprietários e diretores gerais com as dos líderes de equipe, a pesquisa revelou que os dois grupos têm opiniões claramente diferentes sobre o uso e o impacto da tecnologia móvel. Os diretores frequentemente pareciam expressar o que “deveria” estar acontecendo, enquanto aqueles que trabalham no atendimento ao cliente aparentemente relatavam o que realmente observavam. Normalmente, os entrevistados de nível sênior responderam de forma mais otimista sobre a tecnologia móvel do que os funcionários de menor hierarquia.

No entanto, os resultados fornecem uma imagem clara da influência crescente da tecnologia móvel. A mudança para a tecnologia móvel já está em andamento, pois simplifica o trabalho dos operadores e funcionários e permite aprimorar a qualidade do atendimento aos hóspedes. Mas a sua adoção acelerou-se rapidamente durante a pandemia da COVID-19, porque os dispositivos móveis serviram como o veículo perfeito para fornecer um serviço sem contato.

Embora alguns operadores hoteleiros possam ter visto as propostas da tecnologia sem contato como um luxo no passado, isso já não continua sendo assim. Eles estão percebendo que os hóspedes logo irão exigi-la –se é que não o fazem ainda. Essa mudança na percepção se reflete nos resultados do estudo: Mais de 50% dos entrevistados disseram que já permitem que os hóspedes usem seus smartphones como chaves do apartamento e aproximadamente 30% estão em processo de adicionar essa funcionalidade ou planejam fazê-lo nos próximos 6 a 12 meses.

Relatório de Benchmarking do Setor Hoteleiro também fornece um panorama muito interessante sobre a adoção da tecnologia móvel em diferentes mercados do mundo. Esses dados refletem os benefícios da tecnologia móvel, não apenas para a conveniência dos hóspedes, mas também para simplificar o trabalho dos funcionários. Por exemplo, 67% dos operadores do Reino Unido concordaram ou concordaram totalmente que eles obtêm o consentimento do hóspede / cartões de registro via celular (contra uma resposta global de 59%).

 

Em última instância, o relatório destaca a urgência que os operadores têm de aproveitar todo o potencial da tecnologia móvel hoteleira, especialmente ao combiná-la com sistemas de gestão de propriedades hoteleiras e sistemas de ponto de venda em nuvem. Essa combinação permite que a tecnologia móvel reduza os custos operacionais, aumente a eficácia e melhore o serviço ao hóspede. Essa é a resposta para a agilidade que o futuro exigirá.

Pesquisas interativas e real time realizadas durante os eventos já são conhecidas pela HSMAI.

A HSMAI Brasil é responsável pela Curadoria de Conteúdo do FOHB (Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil).

Antes de chegar à imprensa, nossos estudos e pesquisas interativas são direcionados aos seus associados.

Aqui, você acompanha o conteúdo já formatado e pronto para ajudá-lo a se manter atualizado e competitivo.

              

Pesquisa interativa e real time realizada durante a HSMAI Strategy Conference  – Nov/18, com Previsões para 2019.

A HSMAI Brasil é responsável pela Curadoria de Conteúdo do FOHB (Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil). Antes de chegar à imprensa, nossos estudos e pesquisas interativas são direcionados aos seus associados. Aqui, você acompanha o conteúdo já formatado e pronto para ajudá-lo a se manter atualizado e competitivo.

Pesquisa interativa e real time realizada durante a HSMAI Strategy Conference – Nov/17.

A HSMAI Brasil é responsável pela Curadoria de Conteúdo do FOHB (Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil). Antes de chegar à imprensa, nossos estudos e pesquisas interativas são direcionados aos seus associados. Aqui, você acompanha o conteúdo já formatado e pronto para ajudá-lo a se manter atualizado e competitivo no mercado.

Reservas de Eventos Online

White Paper HSMAI & Cvent

Marketing Digital e Distribuição não é para Amadores

Resumo HSMAI Digital Marketing 2017 – Feb, NYC

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Na última HSMAI Digital Strategic Conference, que ocorre todo ano em NYC, foram compartilhadas as tendências e melhores práticas da hotelaria moderna.

Diversos especialistas passaram pelo palco comentando dados de mercado e deixando claro o quanto a definição de estratégias online não são mais para amadores na nossa indústria.


(imagens: divulgação/arquivo pessoal da autora)

Trouxe para você os 8 principais destaques do evento:

1) R.O.I.  – A cada 1 Real gasto em marketing, o retorno deve ser entre 5 e 12 Reais. E a conta é simples:

2) Investimento – 70% do seu budget de marketing deve ser investido no seu core business, e 30% em novas novas frentes.

3) Tecnologia – As mudanças da tecnologia são muito mais rápidas do que as mudanças nas empresas do setor de turismo e hotelaria. Isso atrasa todo o processo.

No resultado da pesquisa abaixo, 1% das empresas afirmam que simplesmente não há evolução. Onde está a sua empresa?

Mesmo se você responder ‘muito’, as pessoas não evoluem / mudam exponencialmente.

4) Novas Tecnologias – Existem pelo menos 3.500 opções de tecnologias para marketing hoje em dia, e 98% são focadas na web, mobile e apps. E devemos esperar por novidades em breve, pois novas propostas disruptivas estão chegando. Exemplo:

5) Pilares do Digital:

  • Marketing
  • Tecnologia
  • Comportamento, ou seja, como comunicamos nossa marca.

Antes era o consumo passivo, mas agora o consumidor quer participar”, afirmou Gary Oster, EV Member Services da USA Travel Association, lembrando que Bill Marriott escreve seu próprio blog.

Colaboração é o nome do jogo. Nunca o termo ‘high tech, high touch’,  termo criado pelo futurólogo John Nasbitt, esteve tão em alta, principalmente na hotelaria. Em resumo, seu pensamento é que, apesar da tecnologia prometer, e permitir, que as pessoas se tornem mais inteligentes, mais eficazes e até mais felizes, uma incógnita sempre paira no ar: “será que a tecnologia consegue mesmo cumprir tudo aquilo que promete? E a que preço?“. Precisamos estar atentos à relevância da alta tecnologia, mas nunca ignorarmos a alta importância do contato humano.

Não é nada fácil vender alguma coisa hoje em dia.

“Somos uma indústria conservadora. Precisamos ROI no Marketing e wi-fi free. Muitos hoteleiros não são engajados. Precisamos pensar no risco de não inovar para nossos hóspedes e acionistas”, afirmou Dorothy Dowling, SVP e Chief Marketing Officer da Best Western Hotels & Resorts.

6) “Vendas não vai acabar”, afirma Josh Lesnick, EVP & Chief Marketing Officer da Wyndham Hotel Group, que lembrou da época em que muitos diziam que as agências de viagens também iriam terminar.

Novas ferramentas chegarão, haverá uma evolução, mas os vendedores podem ficar tranquilos, pois sua área vai continuar. O valor das pessoas juntas, desenvolvendo ideias e conexões humanas não vai acabar. Vendas é mais relevante hoje do que antes, mas entendendo o cliente. Vendas devem ser mais inteligentes, sem perder tempo.

As pessoas não deixarão de descobrir coisas novas, atravessar fronteiras, fazer novos amigos.

7) Macro Tendências e os Micro Momentos

Shaun Aukland, Account Executive de Travel do Google trouxe diversas novidades, incluindo a relevância crescente dos ‘micro moments’. As pessoas que escolhem quando e onde se engajar. Cada vez mais, vemos isso acontecer em pequenos momentos de engajamento digital, em que o dispositivo mais próximo é usado para resolver uma necessidade específica naquele mesmo momento. A esses chamamos de micro-momentos, que são: o “momento eu quero saber”, o “momento eu quero ir”, o “momento eu quero fazer” e o “momento eu quero comprar“. Todas as empresas que querem investir no relacionamento com seus consumidores precisam saber que esses micro-momentos são o novo campo de batalha para conquistar os corações, as mentes e a carteira dos clientes.


Assista o incrível vídeo do Google sobre Mirco Moments

  • 24% de crescimento das pesquisas online por hotéis e resorts.
  • 78% começam uma pesquisa sem uma cia. aérea em mente.
  • 82% não tem uma marca hoteleira em mente.
  • 8% de queda na busca por iPads, mantendo queda por 2 anos seguidos.
  • 26% de aumento nas buscas por laptops/computadores
  • 28% de aumento nas buscas por smartphones
  • 94% mudam de aparelhos enquanto planejam uma viagem.
  • 46% decidem pelo smartphone, mas fazem suas reservas pelo laptop.

“Quanto mais rápido o site, mais converte”, ressaltou Shaun.

  • 51,2% de toda busca por hotéis e resorts aconteceu via aparelhos móveis em 2016.

8) Cope Revenue (Contribution to Operating Profit and Expense)

A Kalibri Labs, uma das minhas empresas preferidas de pesquisa, novamente trouxe conceitos muito interessantes, e que poucos hotéis aplicam hoje em dia.

O Cope Revenue é um deles, com uma conta simples: Receita NET – Custo Direto (incluindo marketing e vendas)

E quando pensamos em custo, claro que a análise dos canais de distribuição se faz necessária. Como está hoje a realidade nos USA:

  • 20% site do hotel
  • 14,2% GDS
  • 9,5% GDS
  • 12,4% OTAs

A venda direta aumenta 34,3% , com 8,1% pelo Deptos.de Reservas dos hotéis. Isso, meus amigos, chama-se profissionalização da gestão de distribuição e investimento consciente em tecnologia, o que ainda não vemos no Brasil tanto quanto precisamos.

Outro item que explica esse aumento da venda direta é a contribuição de 40% à 60% dos programas de fidelidade das marcas, mesmo os pequenos.

A média das comissões são 16% e 18%, sendo que alguns custos de aquisição de clientes chegam à 25% à 35%, entre intermediários e venda direta. Portanto, a grande pergunta do momento é: “Quanto NET revenue você gera em gada R$ 1 gasto em marketing e distribuição?

E vale lembrar do ganho absurdo dos metasearches (leia-se Google) em função do modelo de negócios das OTAs, que aumentou muito o custo de aquisição do cliente, na sua briga para o fluxo online não ir para os sites dos hotéis.

Tudo bem você investir somente o que te mantem com a cabeça para fora d’água, mas precisa ser um investimento consciente. Lembre-se que a grande questão é o valor a longo prazo que suportam as reservas diretas.

Veja os tipos de receita que a Kalibri elenca, e descubra qual você usa (ou deveria estar usando):

  • Hotel-Collected Revenue (Receita Recolhida no Hotel) – Reflete a receita que o hotel coleta e aparece nos resultados. Isso não inclui custos de transação, comissões ou markups.
  • Guest- Paid Revenue (Receita paga pelos clientes) – Reflete tudo pago por um hóspede de um hotel ou de terceiros para uma estadia no hotel, e inclui o mark-up de operadoras (Net). Esta é a tarifa real que o hóspede está disposto a pagar.
  • COPE Revenue – Receita COPE (Contribuição para o Lucro Operacional e Despesas) – Reflete a receita paga pelos clientes após a remoção de todos os custos de aquisição direta, como comissões, fees de transação e custos de canal.
  • NET Revenue – Receita liquida – Reflete a receita após remover as despesas com vendas e marketing.

Receita paga pelos clientes cresce 4,6%, mas a Receita NET cresce menos, 4%. Motivo: falta de estratégias consistentes de retenção por parte dos hotéis, que poderiam minimizar seu custo de aquisição de clientes através de intermediários.

A comissão de reservas aumenta 3 vezes mais que a receita paga pelos clientes. A conta não fecha.

Como calcular o COPE Revenue através dos canais de distribuição:

Veja abaixo como você deveria calcular seu RevPAR. Sim, NET é o correto!

Como dá para ver, como sempre, o evento foi incrível. Dia 18/05 teremos a Sales & Marketing Conference da HSMAI no Hotel Maksoud em São Paulo. Participe: www.hsmaibrasil.org

Fonte: Hôtelier News

Digital Marketing Conference HSMAI 2016

Feb, 17th, 2016 – NYC

A 17ª HSMAI Digital Marketing Conference aconteceu dia 17 de fevereiro, no Marriott Marquis em New York. Dr.Lalia Rach, fundadora da Rach Enterprises, abriu o evento com a evolução da comunicação desde 1999, ano da 1ª edição do evento.

Abertura do evento

Foto: Dr.Lalia Rach abre o evento.

Com a mudança dos canais de consumo, a expectativa de personalização e a explosão das fontes digitais de informação, os líderes de marketing hoteleiro estão enfrentando uma pressão sem precedentes. Esse novo ambiente e negócios foi o pano de fundo para todas as palestras a conferencia.

EVENTO

Disrupção
A disrupção na hotelaria significa aceitar que o controle total é uma abordagem antiga, e um processo linear não se encaixa mais em um mundo 3D, onde valor significa bons insights e flexibilidade.
Mas seja qual for a próxima disrupção, Dr.Lalia acredita que seja proveniente de fora do setor, e para as empresas se manterem relevantes, precisarão de um novo modelo de negócios, disposição do risco e, principalmente, uma nova mentalidade. A aposta é na lacuna de serviços e conveniências deixada pela hotelaria.

Palestra Dr.Lalia Rach

Foto: Palestra Dr.Lalia Rach

Os Millennials estão se tornando mais conscientes dos seus gastos como resultado da recessão, e a consequência disso é a procura das pessoas por melhores ofertas. Bom para a nova geração, não tanto para a hotelaria.

E pagar o mesmo preço por uma hospedagem em todos os canais também está com os dias contados. Empresas como Duetto vão proporcionar um modelos de preços dinâmicos que mudam constantemente com base na demanda, padrões climáticos, eventos, comportamento de compras online, e uma diversidade imensa de dados adicionais. É o RM conectado com Big Data. Prepare-se!

Storytelling

Tony Aslanian, Diretor de Vendas e Marketing do Grove Resorts & Spa, e Mariana Safer, Senior VP da HeBS Digital falaram sobre o melhor método para conseguir a atenção dos consumidores atualmente, o Storytelling.

Em um mundo multi dispositivos, um hotel deve se destacar da concorrência contando uma história única para seus hóspedes potenciais, através de conteúdo (texto, imagem e vídeo) de alta qualidade em seu site, blog, mídias sociais, email marketing, etc.

É preciso criar um conteúdo que faça com que as pessoas lembrem de você, e o Google Chrome acertou em cheio com o vídeo ‘Dear Sophie’.

O sucesso hoje não é se comunicar, mas se relacionar com as pessoas. Ninguém mais quer fazer parte do mercado de massa.
E como nos comunicamos através de emoções, o conteúdo não pode ser invasivo.
Alguns itens são vitais:

  • Criatividade
  • Saber com quem se está falando.
  • Capitalizar o que faz de você diferente e interessante.
  • Interatividade no site , como vídeos, cartões que podem ser enviados aos familiares, quis, etc.
  • Criar buzz com gincanas e competições diversas.

Storytelling

Foto: Tony Aslanian, Diretor de Vendas e Marketing do Grove Resorts & Spa, e Mariana Safer, Senior VP da HeBS Digital

Se seu resort está na praia, construa um castelo. Se seu hotel recebe muitas crianças, conecte-se através de personagens, criando uma personalidade. Traga a história para a vida, e não esqueça que 67% das visualizações da marca já são através de vídeos.

Storytelling2

Foto: case apresentado sobre conexão através da história e personalidade de personagens, como fazem os resorts. Exemplo da foto: Nickelodeon Resort Orlando.

Personalização do Conteúdo

Atualmente, as mesmas pessoas são viajantes de lazer, de negócios, de resorts, com crianças, de casal, etc.

Na palestra de Robert Cole, CEO da RockCheetah, foi citada a crescente importância do trabalho com nichos de mercado. Os blogs de alguns resorts de Lake Lanier (Georgia/US), por exemplo, contrataram organizadores profissionais de eventos para falar sobre experiências únicas que podem ser feitas na região.
E quando questionado se os blogs ainda eram relevantes para hotéis, o palestrante afirmou que sim por duas razões: SEO e meio para manter uma conversa com os clientes. Os temas que devem aparecer em posts vão desde feriados, roteiros para cada estação do ano, guias da cidade, locais de filmagem de algum filme ou novela na região, culinária típica, etc.

Email marketing

O email marketing continua sendo muito responsivo e, por isso, mesmo, importante na comunicação digital. A ordem agora é manter sempre tudo muito visual, e cada vez mais, incluir vídeos.

Todo o esforço para incentivar as pessoas a se inscreverem para receber sua newsletter também não é tempo perdido.
É preciso ser obsessivo para conseguir informações constantemente atualizadas e amplas para continuar o diálogo. Nome das crianças em um resort, aniversários, o que o hóspede está celebrando, podem ser algumas das informações que fazem a diferença em uma comunicação.

área dos expositores

Foto: área de expositores

Mídias Sociais

Se você não se compromete a ter pelo menos um post por semana, não entre nas redes sociais.

Além da conexão emocional, seja relevante. Uma lista enorme de amenities não fará você ter mais reservas.

Facebook e Instagram ainda dominam o ambiente digital para empresas. As pessoas estão saindo do Twitter, o Snapchat é efêmero, caro, e não tão apropriado para publicidade.

Eric Schwamberger, Chief Marketing & Content Officer da Tenth Wave Digital deixou claro que os vídeos já tomam conta do mercado publicitário. Então, o executivo aposta em live videos para um futuro próximo. Citou o Periscope e outras plataformas que poderão nos surpreender como novo ambiente de comunicação das marcas.

Mídias Sociais

Micro Momentos

Um das palestras mais interessantes foi de Jonathan Cohen, Global Product Lead de Search Ads do Google. O profissional ressaltou muito a importância do ‘micro moments’, aqueles instantes em que podemos nos empoderar, sem precisar de profissionais específicos para isso. No momento que você encontra uma solução online, faz uma pesquisa de preço, ou monta um roteiro de viagens, a sensação de poder aumenta.

Os tablets estão em baixa. Enquanto eles amargam somente 3% no aumento de interesse, os smartphones ganham 37%.
E as buscas por hotéis e resorts através dos dispositivos estão mudando dramaticamente:

Micro Momentos

Foto: slide da apresentação de Jonathan Cohen, Global Product Lead de Search Ads do Google

3 coisas que o mobile mudou no jeito como agimos.

  1. Ação imediata
  2. Altas expectativas (relevantes e incríveis experiências)
  3. Tomada de decisão. Ex.: ‘Quem pode me ajudar AGORA?’

3 coisas que ainda precisam mudar:

  1. Experiência de compra (Urgente!)
  2. Marketing (o modelo tradicional já morreu)
  3. Mensuração (é preciso, definitivamente, saber o ROI de TUDO). Ex.: o Page Speed Insights mostra gratuitamente a velocidade do seu site. 50 é a média mundial, e 85 é a recomendação do Google.

Todos os participantes do evento, ao final, ganharam um Cardboard do Google:

Cardboard Google

Foto: Cardboard Google – Gabriela Otto

Trabalhando com budget baixo

O último painel ‘View from the Top’ reuniu CEO da MGM Resorts, Lilian Tomovich, VP de Digital da Hilton, Dustin Bomar, e o Senior VP de Global Distribution da Outrigger Resorts, Dan Wacksman.

Entre outros assuntos, o que mais chamou atenção da plateia foi o budget de marketing.
Lilian foi taxativa: “Se você tem uma grande marca, ou um grande budget, não significa que terá grande retorno sobre o investimento.”

Dustin complementou: “Você pode ser pequeno, e ter um budget pequeno, mas se encontrar a sua voz e boas parceiras online, você conseguirá desenvolver sua marca, e aumentar sua receita.”

E ao ser questionado sobre uma marca que admira pelo seu trabalho online, Jan citou Expedia: “Eles fazem um trabalho incrível com o conhecimento dos clientes e retargeting, …infelizmente! E digo infelizmente porque o budget investido e a tecnologia deles torna nosso trabalho mais desafiador para alcançar o que eles alcançaram.”

Material Evento

Foto: Material evento – Gabriela Otto

A Hotelaria e as Viagens Corporativas

Pesquisa HRS / HSMAI 2016

43% de todas as viagens de negócios, em destinos nacionais e internacionais, são bleisure viagens.

Em geral, os viajantes bleisure geralmente têm padrões de compra complexos, e são influenciados por diversos fatores, incluindo o destino, passeios e atividades no destino, e proximidade da viagem com o fim de semana.

Os Viajantes bleisure tendem a ser frequentes viajantes a negócios:

  • 32% – viaja a trabalho 1 ou 2 vezes/mês.
  • 71% – viaja a trabalho com 2 à 3 noites de duração (viagens nacionais) / 52% viagens internacionais.
  • 66% dos viajantes bleisure gastam mais dinheiro em atividades de lazer por causa do dinheiro que economizaram na viagem.

O que está acontecendo com as Reservas Online?

Onde os Hoteleiros vão gastar seu budget de marketing em 2016?

Por Jeff Weinstein

De acordo com pesquisa da Travelclick, mais da metade (57%) dos hoteleiros disseram que vão aumentar seus orçamentos de marketing para 2016. Os entrevistados que esperam crescer no mobile mais do que qualquer outro canal de reservas diretas.

Os resultados da pesquisa mostram que os hoteleiros vão aumentar gastos em:

  • Marketing em sites de busca (23%)
  • Atualização de website / redesign (21%)
  • Publicidade on-line (12%)
  • Mobile (17%)

marketing

Quando perguntados sobre como vão investir em mobile:

  • 46% afirmou que planeja aumentar / melhorar seus sites mobile.
  • 24% disse que pretende melhorar a sua busca no mobile.
  • 22% disse que planeja colocar recursos nas mídias sociais.

Além disso, o mobile está se tornando cada vez mais popular, e quase metade (49%) dos entrevistados está gastando mais dinheiro nesse canal do quem em qualquer outro.

3 Macro Tendências para acompanhar de perto.

Esse texto foi extraído do white paper “The Voice of Customer’, elaborado pela HSMAI e Cvent, e disponível para download gratuitamente AQUI.
O estudo mostra como os organizadores de eventos estão escolhendo locais, e o que você pode fazer sobre isso.

macro_tendencias

Macro Tendências:

1) Investigação Online

Esse é o ‘nome do jogo’ para o consumo de quase tudo – uma nova escova de dentes, a melhor raquete de tênis e, no caso dos organizadores de eventos, onde farão o próximo evento. Como resultado, o organizador pode facilmente descobrir detalhes sobre hotéis já conhecidos, aberturas, ou até se surpreender com hotéis independentes, que ele até então nem considerava nas suas cotações.

Os clientes hoje esperam assistência especializada. E quando decidem, já visitaram sites de avaliação sobre o seu hotel, compararam preços, e estudaram os benefícios do seu empreendimento pela lente dos múltiplos canais online. Essas mudanças mudam completamente a conversa entre o vendedor e o cliente, exigindo um tom ainda mais profissional.

2) 60 à 70% da decisão de compra é feito antes do contato com o hotel.

Antes do vendedor ainda tem uma chance de lançar o cliente no local. Muitos hotéis são excluídos após o organizador ler avaliações no Tripadvisor, Cvent e outros.
Ou seja, os organizadores se transformar em vendedores do seu hotel antes mesmo de conhecê-lo ou falar com você.
O vendedor está entrando no jogo no final do processo. O ciclo de compra tradicional foi interrompido.
O papel do vendedor mudou, mas não deve ser substituído por um site e transações online. Afinal ,ele pode (e deve) dar assistência em cada fase do caminho, bem mais cedo do que nos três quintos do processo, como é feito hoje.

Ao mesmo tempo, os hoteleiros nunca tiveram tanta informação quanto hoje.

3) Conhecimento do Organizador de Eventos

A nova geração de organizadores de eventos é sintonizada com o que você sabe (ou deveria saber) sobre eles, e querem se desenvolver como fornecedores de forma relevante.
Portanto, seja minucioso e cuidadoso. Não ofereça um hotel midscale para um organizador que só usa hotéis de luxo.

Saiba que, assim como os viajantes de lazer, os organizadores estão buscando experiências únicas para seus participantes. Nesse momento, em que o ‘produto’ reunião está mais comoditizado, o hotel pode diferenciar sua propriedade oferecendo surpresas culinárias, programação imersiva, ou atividades que destacam a unidade ou o destino.
Exemplo: um organizador fez um evento para uma entidade sem fins lucrativos sobre câncer de mama, e todos os funcionários do hotel anfitrião usaram um fita cor de rosa combinando com as camisetas durante o evento. Custou quase nada, mas deixou uma impressão duradoura.

Além destas macro tendências, não se esqueçam de boas estratégias comerciais. A indústria dos eventos vai continuar sendo importante por um bom tempo. E outras ofertas entram em jogo, como a popularidade crescente dos hotéis boutique e independentes como alternativas, ao surgimento contínuo de cidades fora das grandes capitais para realização de grandes eventos.

Jarrett Stidham Jersey