Vendas evoluindo em um mundo automatizado

Lori Kiel, Diretora Comercial, The Kessler Collection, Membro do Conselho Consultivo de Vendas da HSMAI

O Conselho Consultivo de Vendas do HSMAI se reuniu recentemente para falar sobre vendas proativas, anteriormente conhecidas como “prospecção”, em sua forma mais intimidadora. Pedimos ao grupo que refletisse sobre as seguintes questões:

• Como você prospecta em um mundo de identificador de chamadas, filtros de spam de e-mail e propostas eletrônicas?
• Quem é sua carteira de clientes e como você nutre esses relacionamentos em um mundo híbrido?

A conversa foi reveladora. Enquanto a expectativa era discutir a superação dos obstáculos para a prospecção, o que rolou foi uma conversa sobre a facilidade de vendas proativas em nossos novos ambientes.

Cold Call vs. Indicação

O pavor de prospectar vinte anos atrás era a chamada fria. Você se sentaria em sua mesa discando dólares com o “Livro de listas” à sua frente. O sucesso nesse ambiente baseava-se no volume de ligações que você estava disposto a fazer ou, melhor dizendo, na quantidade de rejeições que você poderia receber em uma sessão de prospecção.

Avancemos para 2023 e, como observou o Conselho Consultivo de Vendas, “o valor de uma introdução aumentou exponencialmente; não há desculpa para não ser apresentado ao LinkedIn.” O LinkedIn permite que você pesquise pessoas e mostre sua conexão com essas pessoas por meio de suas redes mútuas. O LinkedIn e outras plataformas de mídia social abriram as portas para os gerentes de vendas pescarem onde os peixes estão mordendo, fazendo a apresentação online e solicitando uma ligação. Um dos membros do conselho observou ainda que “as únicas ligações que ela atende são aquelas indicadas por alguém que ela conhece”. O valor da indicação trouxe as vendas de volta à sua proposta de valor original, priorizando o relacionamento.

Todos somos vendedores

Existe um cliente, cliente ou cliente potencial em cada departamento do seu hotel. Todos pertencem a uma empresa ou associação e celebrarão eventos da vida como convidados ou clientes. Peça a seus funcionários que indiquem empresas às quais estão associados e as incentive, pois são uma fonte de leads “quentes”.

Torne mais fácil para a recepção alertar as vendas sobre possíveis clientes em potencial. A recepção é excelente para oportunidades de negócios que já frequentam o hotel. Durante o COVID, muitos vendedores foram convidados a trabalhar na recepção e relataram um momento de luz quando perceberam quantas pessoas que faziam check-in tinham negócios para eles. Este negócio é outra pista “quente”, considerando que a experiência de se hospedar no hotel substitui uma inspeção no local.

Networking, Mixers e Refeições Gratuitas

Literal e figurativamente, é um ambiente privilegiado para os vendedores cultivarem relacionamentos novos e existentes. Convidar os clientes para almoçar e conversar depois do expediente é uma forma de incentivá-los a se encontrarem com você em um ambiente social. A melhor prática foi compartilhada para permitir que esses clientes tragam de 2 a 3 de seus colegas ou amigos para se juntar a eles, incentivando ainda mais o engajamento para eles e para você.

Tornar nossos vendedores ativos e fora da mentalidade de pegar e fechar está no topo das mentes dos líderes de vendas. Rastrear atividades era uma expectativa comum muitos anos atrás e está surgindo novamente com uma nomenclatura redefinida. Alguns líderes de vendas voltaram a rastrear atividades, incluindo o restabelecimento de cotas de atividades. A definição das atividades mudou com a automação; no entanto, o valor da atividade permaneceu o mesmo e ainda somos uma disciplina voltada para o relacionamento.

Formando uma nova geração

A nova geração mais jovem que contratamos também são nossos novos clientes. Durante nossa conversa, observamos: “Temos que atender onde eles querem fazer tudo, com automação”. Além da definição formal das gerações, é uma preferência recém-descoberta por todas as gerações que preferem ser vendidas em um mundo social e automatizado.

O uso de tecnologia e plataformas online é tão essencial quanto as atividades de vendas. Os planejadores de reuniões fazem sua pesquisa inicial on-line antes de buscar o lead. Os líderes de vendas devem garantir que todas as informações on-line sejam precisas, incluindo gráficos de capacidade, diagramas e menus de bufê. Sua presença online diz muito sobre a qualidade da sua organização.

Finalmente, a importância de nossas configurações virtuais é fundamental para nossa apresentação. Clientes de videoconferência, inspeções de sites virtuais e outras automatizações devem ser selecionados e preparados com cuidado, pois a impressão online geralmente é a primeira impressão.

Liderando a nova organização de vendas

A organização de vendas tradicional mudou com a tecnologia. Encontrar o equilíbrio na equipe para gerenciar a tecnologia e converter os leads levou a um organograma que valoriza os captadores de leads e os vendedores ou fechamentos. O volume de leads que os hotéis recebem exige que alguém capte e qualifique o negócio e, em seguida, o entregue ao vendedor para fechar. Embora exista uma tecnologia de pontuação de leads, ela ainda precisa ser amplamente aceita. Os vendedores querem decidir se um lead é de qualidade antes de recusá-lo, apesar dos filtros do sistema que o identificam de acordo com as configurações do usuário.

A rapidez para converter ou fechar o negócio é essencial tanto para o vendedor quanto para o cliente. Muitos relatórios observam que o primeiro a responder recebe a reserva. Criar uma equipe de vendas que quebre a tradição é vital. Anteriormente, o vendedor cuidaria do cliente, do lead e da reserva, desde a prospecção até a assinatura do contrato. No ambiente automatizado de hoje, dividir esse processo em várias posições permite focar na qualidade, agilidade e eficiência tanto para o cliente quanto para o vendedor.

Para concluir

O Conselho Consultivo de Vendas nos lembra que, independentemente do tempo ou das técnicas, “Venda é prospectar, encontrar o que o cliente precisa, superar objeções e fechar”.

Explorando os Programas de Fidelidade de Hotéis por Geração

By Katie Horner, Digital Marketing Manager, Red Roof Inn, HSMAI Rising Marketing Leader Council & Expedia Group.

Não é segredo que gerações diferentes têm prioridades diferentes quando se trata de seus programas de fidelidade.

Por exemplo, os Boomers tendem a valorizar benefícios como café da manhã gratuito e upgrades de quarto, enquanto os viajantes mais jovens geralmente procuram algo mais aventureiro, como acesso exclusivo a eventos ou experiências.

No entanto, há algumas coisas que discutimos que atravessam as gerações. Todas elas apreciam:

• Conveniência e facilidade de uso.
• Benefícios duradouros.
• Processo de inscrição rápido.

Para marcas e hotéis sem programas de fidelidade, também discutimos como o reconhecimento e a personalização são tão importantes para todos os hóspedes.

Por exemplo, ao fazer check-in em uma propriedade, a equipe da recepção sabe seu status, se você já esteve lá antes?

No recente relatório da Expedia Group, Traveler Index 2023, o que os clientes de viagens costumam mais valorizar em um programa de fidelidade é:

• 52% – Descontos especiais
• 46% – Colecionar pontos para futuras compras (trocas)
• 42% – Upgrades gratuitos, amenities exclusivos e outras vantagens.
• 34% – Acesso exclusivo à serviços
• 32% – Receber uma experiência geral melhor
• 26% – Priorização no serviço de cliente
• 2% – Nenhum dos itens acima

Principais tendências em programas de fidelidade:

• Conveniente de usar.
• Conteúdo gamificado.
• Programas baseados em aplicativos.
• Alcançando gerações onde quer que estejam, seja uma linha telefônica ou no TikTok.
• Níveis de lealdade para manter as pessoas envolvidas.

Lideranças Hoteleiras compartilham suas melhores ideias para Gestão de Talentos em Vendas, Marketing e Otimização de Receitas em Relatório Especial da HSMAI – The State of Hotel Sales, Marketing & Revenue Optimization

By HSMAI Foudantion

 

‘O analfabeto do Sec. XXI não serão aqueles que não sabem ler ou escrever, mas aqueles que não podem aprender, desaprender e reaprender’.

Alvin Toffler

A Fundação HSMAI tem o prazer de anunciar o lançamento do 2º relatório anual sobre o estado do talento! Este relatório analisa 8 tendências relacionadas a talentos que identificamos como principais considerações para atrair novos talentos, desenvolver talentos emergentes e engajar talentos existentes. Além disso, conheça as recomendações de ações práticas dos principais líderes hoteleiros.

As oito tendências destacadas no relatório são:

1. Saúde mental, segurança e bem-estar são essenciais.
2. A cultura e os valores corporativos são importantes.
3. A estratégia comercial acelera.
4. A colaboração é crucial.
5. Novos pipelines de talentos exigem nutrição/prospecção.
6. A requalificação e o upskilling ganham importância.
7. Os profissionais de marketing ajudam no recrutamento e na retenção.
8. O trabalho flexível veio para ficar.

Entre as dicas que o Conselho da HSMAI deixa para o mercado estão:

1. Reduza e simplifique o processo de recrutamento, entrevista e contratação.
2. Incline-se para parcerias universitárias. Os programas de estágio voltaram e continuam a ser um pipeline eficaz.
3. Faça com que as equipes de marketing ajudem o RH a divulgar e vender durante o processo de recrutamento.
4. Adote o trabalho remoto ou flexível sempre que possível.
5. Desenvolva continuamente. Invista, por exemplo, em certificações dos profissionais e comemore a conclusão do programa de aprendizado.
6. Construa treinamento cruzado, acompanhamento de trabalho, programas de orientação e programas de rotação de trabalho.
7. Divida os silos de tecnologia e dados para permitir que as pessoas trabalhem com mais eficiência.
8. Invista e engaje os talentos existentes:
   1. Identifique, reconheça e desenvolva pessoas de alto desempenho.
   2. Continue a investir em programas de ESG.
   3. Incentive a inovação e a experimentação.
   4. Invista em sua pilha de tecnologia para permitir um trabalho mais eficiente.
   5. Restaure o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, alegria e um senso de significado e realização.

‘A evolução dentro da indústria hoteleira para quebrar os silos entre disciplinas comerciais – especialmente vendas, marketing,

gerenciamento de receita e distribuição – continua a acelerar… e tem havido muitas perguntas sobre estratégia comercial’.

Bob Gilbert, Presidente HSMAI Americas

O que está impulsionando os alinhamentos de estratégia comercial para o futuro?

• 14% – Mudanças nas necessidades do cliente e preferências de engajamento.
• 13% – O surgimento de inovações canais e modelos de vendas.
• 18% – Ameaças competitivas.
• 10% – Aumento da complexidade do produto e serviço.
• 9% – Desafios do crescimento de receita
• 4% – Gestão de Custos
• 31% – Todos itens acima
• 0% – Excelência Comercial não é prioridade

Entre os líderes comerciais hoteleiros nos USA, 39% entendem que trabalham com excelência comercial. Qual seria esse número no Brasil?

A excelência comercial tornou-se uma prioridade cada vez mais importante em muitas organizações hoteleiras. O conceito é sobre o alinhamento entre todos os drivers de geração de vendas.

Leia o relatório completo AQUI.

Seis tendências de Mídias Sociais para ajudar na sua Lucratividade em 2023

À medida que a tecnologia continua a evoluir, o mesmo acontece com as mídias sociais. Cada ano traz novas tendências, plataformas e formas de usar essas redes para engajar nossos públicos. À medida que mais empresas utilizam ferramentas de redes sociais para alcançar clientes e promover seus produtos e serviços, acompanhar as tendências em evolução é mais importante do que nunca.

A Emphatic.co explorou seis principais tendências de mídias sociais que podemos esperar em 2023.

1. Ascensão da Inteligência Artificial

A ascensão da inteligência artificial (IA) nas mídias sociais tem sido fascinante e benéfica para empresas em todo o mundo. Ao automatizar tarefas específicas, como consultas de atendimento ao cliente ou recomendações de produtos e serviços de forma personalizada, as empresas podem economizar tempo e dinheiro, proporcionando uma melhor experiência do cliente.

Os chatbots, por exemplo, podem funcionar bem, desde que sejam muito bem customizados. Lembrando que a humanização por traz da ferramenta faz toda a diferença. Não é incomum hotéis perderem clientes por deixarem apenas as respostas básicas programadas e não inserir a interação de um profissional na conversa.

A IA também continuará a desempenhar um papel central na análise de dados, fornecendo informações sobre o comportamento do consumidor. Usando essas informações, as empresas podem direcionar melhor os clientes em potencial com conteúdo e ofertas relevantes. À medida que a popularidade da IA cresce, provavelmente continuaremos vendo um influxo de recursos baseados em IA nas mídias sociais.

2. Conteúdo de formato curto

O conteúdo de formato curto nas mídias sociais explodiu em popularidade, tornando mais fácil para as empresas promoverem sua mensagem sem depender de longas páginas da web ou vídeos volumosos.

Com o tempo de atenção diminuindo, criar postagens interessantes e digeríveis que capturem a atenção dos espectadores tornou-se mais crítico do que nunca. O conteúdo de formato curto comunica sua mensagem em um breve período de tempo. Isso torna mais fácil para as pessoas se envolverem com sua mensagem e compartilharem seu conteúdo com mais frequência porque leva menos tempo e esforço para fazer isso. O conteúdo de formato curto pode variar de uma enquete interativa no LinkedIn a um pequeno vídeo no Instagram.

Esse tipo de conteúdo não apenas economiza tempo e esforço, mas também pode ajudar a espalhar mensagens importantes de maneira rápida e eficaz. Se você está procurando maneiras de alcançar mais pessoas on-line e criar uma experiência envolvente para elas ao fazer isso, a criação de conteúdo curto pode ser o caminho a seguir.

3. Autenticidade da marca

Em 2023, as marcas precisarão garantir que suas mensagens ressoem com seu público. Ter uma presença de marca autêntica não é apenas a chave para ganhar mais seguidores, mas também para criar confiança com clientes em potencial.

No mundo acelerado das mídias sociais, destacar-se e permanecer relevante costuma ser um desafio. É por isso que a autenticidade da marca é crucial. Isso significa criar um tom e uma voz que ressoe com seu público-alvo, criando conteúdo consistente com os valores centrais de sua organização e interagindo com os clientes de maneira honesta e transparente. Uma maneira de fazer isso é participando de conversas relevantes nas mídias sociais. Em vez de apenas postar conteúdo promocional, participe de discussões com outros usuários e mostre que você realmente se importa com os tópicos discutidos. Ser autêntico é uma ótima maneira de criar relacionamentos duradouros com as pessoas mais importantes para o seu negócio.

4. Social Commerce

O ‘comércio social’ tornou-se cada vez mais popular nos últimos anos e é uma ótima maneira de as empresas aproveitarem a tecnologia moderna e se conectarem com seus clientes em um novo nível. Este ano, um número crescente de pessoas usará aplicativos como Instagram e Facebook para comprar mercadorias, em vez de ir diretamente às lojas tradicionais. Podemos esperar um aumento nos feeds de compras que permitirão aos usuários comprar itens sem sair do aplicativo em que estão. Da mesma forma, plataformas de streaming como o YouTube agora permitem compras diretas durante os vídeos. Essa mudança trará muitas oportunidades únicas para as empresas – especialmente as pequenas – para promover seus produtos e aumentar as vendas.

5. Ascensão da tecnologia AR/VR

A realidade aumentada (AR) está rapidamente se tornando uma tecnologia popular no mundo do marketing digital, com marcas já aproveitando seu potencial para criar experiências imersivas para os consumidores. Essa tendência continuará em 2023, com mais marcas aproveitando a tecnologia AR para interagir com seu público de novas maneiras. Outra tecnologia imersiva, a realidade virtual (VR), também se tornará cada vez mais popular entre os usuários de mídia social.

Graças aos recursos de RV, as pessoas podem interagir umas com as outras como se estivessem na mesma sala. As empresas podem usar a realidade virtual para oferecer aos clientes uma experiência de compra imersiva que lhes permite navegar pelos produtos sem sair de casa. Da mesma forma que a IA está revolucionando a maneira como as empresas entendem seus clientes, a tecnologia AR/VR continuará a transformar a maneira como os clientes interagem com seus clientes.

6. Conteúdo de vídeo ao vivo

Este ano, espera-se que o conteúdo de vídeo ao vivo seja uma das maiores tendências nas mídias sociais. O conteúdo de vídeo ao vivo tem vários benefícios para empresas que buscam expandir seu alcance online. Para começar, oferece uma oportunidade de se conectar com seu público-alvo em tempo real e permite que sua empresa mostre sua experiência de maneira mais interativa. Por exemplo, sua empresa pode hospedar sessões de perguntas e respostas nas quais os espectadores podem perguntar sobre um produto ou serviço. Você também pode fornecer demonstrações ou tutoriais para usar um recurso específico ou até mesmo ter conversas casuais com os clientes sobre as tendências do setor. O conteúdo de vídeo ao vivo é uma ótima maneira de gerar engajamento nas mídias sociais e ajuda a promover uma conexão genuína entre você e seu público. As marcas que desejam causar uma impressão duradoura nas mídias sociais este ano devem aproveitar essa tendência.

Conclusão

As mídias sociais estão em constante mudança e evolução, por isso é importante para as empresas – especialmente aquelas que dependem fortemente do marketing digital – manter-se à frente da curva, acompanhando as últimas tendências. Com um pouco de planejamento e preparação, você pode garantir que sua marca esteja pronta para capitalizar tudo o que 2023 tem a oferecer.

21 Insights dos Líderes Comerciais da HSMAI Internacional

O Fórum de Líderes de Vendas HSMAI Intl. aconteceu no final de Outubro no Texas/US, e incluiu conversas estratégicas, palestras de líderes do setor e mesas redondas colaborativas. Seguem as principais conclusões do evento que destacaram tendências importantes, forneceram insights críticos e práticas recomendadas.

Na Recuperação

• Atingimos um novo recorde muito mais rápido do que outras desacelerações impulsionadas por viajantes transitórios, embora as áreas urbanas seguem atrasadas ​​​​na recuperação.
• O crescimento de Diária Média está diminuindo à medida que os consumidores começam a resistir às altas taxas de crescimento. Pesquisas mostram recessão leve para o segundo semestre do próximo ano.
• Há uma perspectiva otimista à medida que as viagens em grupo estão voltando e o aumento das viagens “bleisure” também.
• As expectativas dos clientes mudaram. Estamos conduzindo Diária Média, mas os clientes estão se perguntando onde está o serviço para esse aumento de tarifa?

Como atrair e reter talentos

• Cabe a nós falar sobre como a hospitalidade é incrível, e os benefícios da indústria.
• O talento de vendas está em toda parte, não exclusivamente nas escolas de hospitalidade.
• Os líderes devem começar e terminar seus dias conversando com os melhores talentos. Muitos estão tão focados em quem está desistindo silenciosamente que não estão focados em reter os melhores talentos.
• Líderes baseados em talentos aceitam as pessoas por quem elas são, sem rótulos.

No comercial

• Os líderes comerciais devem ser colaborativos, analíticos e competitivos. Se você esperar por um unicórnio de alguém que é especialista em estratégia de vendas e receita, em cinco anos, ainda estará procurando.
• Antes vivíamos em silos, agora você deve ter uma visão comercial completa e usar muitos pontos de dados para tomar decisões de marketing direcionadas e estratégicas.
• O treinamento entre disciplinas resultará em mais líderes comerciais.

  Melhorando a eficiência e a tecnologia 

·       O futuro é digital. A geração de leads tradicional logo ficará obsoleta e as equipes de vendas precisam acompanhar.

·       O caminho mais rápido para ótimos resultados é construir relacionamentos confiáveis ​​– internos e externos.

·       Você precisa de dados limpos e processos de equipe. Então automatize tudo o que puder. “Faça com que os bots façam as coisas que você odeia, para que você possa voltar às coisas que ama.” Kelly McGuire, ZS.

·       Pergunte a si mesmo: Você pode tornar isso mais fácil? Você pode torná-lo mais rápido?

·       As vendas mais eficientes são as remarcadas, portanto, a prestação de serviços é mais importante do que nunca.

·       Ao postar nas mídias sociais, tenha um objetivo em mente, inclua uma chamada para ação e use emojis e hashtags.  E lembre-se: “Tudo na vida é sobre vendas”.

Perspectiva HSMAI: Antecipando 2023

Robert A. Gilbert, CHME, CHBA, Presidente e CEO, Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI)

Para muitos na indústria hoteleira, 2022 foi um ano de recuperação que superou todas as expectativas. As viagens de lazer continuaram a superar as expectativas, as viagens em grupo começaram a se recuperar em mais mercados e muitos continuam a experimentar um crescimento recorde de Diária Média.

Entretanto, nem tudo são rosas, e os efeitos da pandemia ainda se fazem sentir na escassez de mão-de-obra, sobretudo ao nível das unidades hoteleiras.

A economia mundial exigirá cuidados, e segue em eminente recessão. No Brasil, economistas entendem que o impacto virá do exterior, mas o PIB segue com previsão de crescimento de 1,4%, acima das expectativas de mercado, que giram em torno de 0,7%.

 

À medida que entramos no 3º ano de incerteza, a HSMAI continua a fornecer informações e oportunidades importantes para se conectar e aprender. Nossos Conselhos pelo mundo, repletos de especialistas do setor em vendas, marketing, otimização de receita e distribuição global, discutem continuamente e oferecem perspectivas e perguntas sobre as tendências atuais.

Oferecemos espaços para colaboração, inovação e discussão sobre os tópicos mais urgentes do setor hoteleiro em nossos Roundtables executivos.

Em 2022, tivemos eventos lotados e trouxemos de volta os temas de ascensão do comercial. Acho que é seguro dizer que nosso trabalho na HSMAI também superou as expectativas para 2022. Sou grato ao Conselho de Administração, aos Boards pelo mundo, aos associados, mantenedores, e todos profissionais e executivos que participam das nossas ações ao longo do ano.

Falei recentemente com o Conselho de Administração do HSMAI sobre o que eles esperam que 2023 traga. Esses executivos representam uma gama diversificada de tipos e tamanhos de hotéis e empresas parceiras, portanto, são uma boa amostra do cenário de hospitalidade e viagens. Três grandes questões surgiram como foco principal de todas as empresas.

1. Economia – haverá recessão mundial?

Lado Bom: muitos preveem que a recessão não acontecerá – ou será muito leve – mas estão otimistas de que o forte Diária Média continuará em 2023.

Lado Ruim: por outro lado, alguns acham que a inflação vai crescer, veremos uma recessão e a incerteza econômica e geopolítica geral prejudicam as expectativas de crescimento.

Conclusão: Todo mundo está de olho na economia!

 

2. Drivers de Demanda – os clientes continuam viajando, mas as viagens corporativas voltarão?

Lado Bom: muitos acreditam que as viagens de lazer continuarão fortes, os grupos retornarão, os passageiros corporativos crescerão e os clientes continuarão a priorizar viagens e experiências de viagem.

Lado Ruim: Incerteza em torno de viagens corporativas. As grandes empresas trazendo de volta suas restrições de viagem estão deixando alguns executivos nervosos com as viagens de negócios. Mundialmente, a inflação pode desacelerar o ritmo dos gastos com lazer.

 Conclusão: monitorar o comportamento do consumidor em lazer, viagens corporativas, reuniões e convenções continuará sendo fundamental em 2023 para ajudar no planejamento estratégico. 

 

3. Talentos – a escassez de mão de obra ainda é um problema, mas nem tanto. 

Lado Bom: Muitos relataram que alguns dos funcionários da hospitalidade que deixaram o setor estão voltando.

Lado Ruim: ainda há uma alta demanda por funcionários da linha e frente para fornecer serviços essenciais na hotelaria, impactando a experiência do cliente e, por fim, as vendas. Os custos trabalhistas em todos os níveis estão mais altos do que nunca. 

Conclusão: a aquisição e retenção de talentos continuará sendo um grande tópico em 2023, mas os líderes esperam que bons talentos sejam mais fáceis de contratar e reter.  

Onde quer que 2023 nos leve, espero que a indústria hoteleira permaneça resiliente como sempre. Um feliz e saudável 2023!

Como as equipes de vendas de hotéis podem gerar mais receita de forma pró-ativa

Como Prospectar mais e Rever seus Processos Comerciais

By Doug Kennedy – HNN Columnist

Embora a maioria dos hotéis estejam experimentando uma recuperação na demanda no momento, dada toda a incerteza na economia, as vendas inteligentes e os líderes de receita estão ajudando suas equipes a gerar ainda mais lucro.  Enquanto no passado os compradores procuravam os hotéis individualmente, atualmente um comprador pode enviar uma solicitação de proposta para uma dúzia ou mais de propriedades com o clique de alguns botões. Como resultado, os vendedores de hotéis se sentem uma caixa de spam com diversos RFPs e cotações de grupos e eventos, enquanto os compradores se sentem igualmente caixa de spam pelo recebimento de propostas genéricas.  

Seguem algumas considerações: 

1)      Reengenharia seu processo de vendas.

Forneça aos seus executivos de contas experientes o suporte necessário para ajudar a classificar e priorizar essas consultas. As maneiras como isso pode funcionar variam muito de acordo com o tamanho e o tipo de propriedade. Enquanto na maioria dos hotéis esses leads fracos nem sequer são respondidos, ter uma pessoa de apoio respondendo permitirá que você encontre algumas “pepitas enterradas” que teriam sido perdidas no balde cheio de areia. Nossa experiência mostra que cerca de 20% dos vendedores de hotéis estão completamente no controle de seu processo de vendas, enquanto outros 20% não fazem acompanhamento após as respostas iniciais. A maioria dos vendedores está em algum lugar no meio. Este exercício irá desafiá-los a atingir um nível mais alto, especialmente quando dito que será repetido em alguns meses. Defina “melhores hábitos” (também conhecidos como “padrões”) para acompanhamento. Embora uma resposta oportuna seja fundamental, a teoria de que a pessoa que responde primeiro tem maior probabilidade de conseguir o acordo é um mito urbano. Na verdade, muitos compradores queixam-se de que os hotéis perdem detalhes importantes da consulta. Em vez disso, equilibre um tempo de resposta rápido com uma proposta personalizada e contextualizada.

2)  Prospectar proativamente 

Se tudo o que seus vendedores fazem é fechar leads, eles estão praticando “pesca de vendas”. Eles seguram sua “vara de pescar” que está conectada a uma linha segurando um anzol. No gancho está a “isca” digital, que é a presença do seu site, listagem externa e/ou a “bandeira seusite.com.br”. Uma vez que um cliente prospect “morde” a isca, eles enrolam a linha (o negócio). Entretanto, os verdadeiros profissionais de vendas de hotéis adotam a “caça de vendas”. Infelizmente, a prospecção proativa raramente é praticada e, quando a prospecção acontece, geralmente não é bem feita. Veja o que você pode fazer para ser mais proativo: 

·     Pesquise antes de entrar em contato. Com tantas informações on-line, é mais fácil do que nunca pesquisar rapidamente e personalizar as mensagens de prospecção. 

·     Treine sua equipe para usar uma abordagem de “tecnologia para toque”. Os aplicativos de agendamento podem facilitar para as equipes de vendas configurar conversas para discutir leads. Um segundo exemplo é realizar chamadas de vendas por meio do Zoom ou do Teams, em vez de trocas de e-mail impessoais. Um terceiro exemplo é usar mensagens de e-mail de vídeo personalizadas para colocar rostos com nomes, como enviar uma nota para um cliente potencial enquanto estiver no lobby ou enquanto estiver em um local de reunião/evento. 

·     Transforme sua equipe de recepção em parceiros de prospecção. Muitos clientes em potencial, especialmente aqueles que procuram eventos sociais, por exemplo, podem ligar diretamente ou até mesmo entrar para perguntar. Muitas vezes os clientes são instruídos a ligar de volta durante o horário comercial ou transferidos cegamente para um correio de voz do depto. de eventos. Em vez disso, treine sua recepção para ser uma extensão do departamento de vendas. 

·     Prospectar contatos anteriores. Praticamente todos os negócios atendidos por um hotel podem ser uma fonte de prospecção de novos negócios. Obviamente, se uma reunião ou evento for recorrente, o lead deve ser rastreado para o próximo ciclo, ou se um negócio foi perdido, rastreado para o próximo ano.

Negociações B2B ainda sobrevivem?

By Tom Williams, Head de Align da Clari Revenue Operations.

 

É sabido que o processo de compra e venda está passando por uma transformação em que os representantes de vendas não são mais o único canal para os clientes.

Em vez disso, os compradores estão cada vez mais adotando uma abordagem digital. De fato, um estudo recente do Gartner descobriu que os clientes gastam uma média de 17% do ciclo de compra pesquisando de forma independente. Para complicar ainda mais as coisas, há uma crescente desconfiança geracional dos representantes de vendas. 44% dos millennials relataram não preferir nenhuma interação com vendedores em um processo de compra B2B, e são duas vezes mais propensos a serem céticos em relação aos representantes de vendas em comparação com os baby boomers, de acordo com o estudo.

Embora a maneira antiga de vender possa estar mudando, isso não significa que o método de venda tradicional esteja condenado.

Os problemas 

Se você é cliente, saiba que você vai enfrentar inúmeras apresentações de vendas, ouvir uma série interminável de promessas e, uma vez que você tenha escolhido um fornecedor, enfrentará uma escalada difícil tentando obter a adesão das partes interessantes da sua empresa. Se você é o vendedor, por outro lado, ficará ainda mais cansado de tentar ganhar a confiança dos compradores e sentir a pressão implacável para fechar aquela venda (uma tradição que nunca morrerá). 

A compra é um processo emocional e os compradores, em média, simplesmente não confiam nos vendedores. À medida que o representante de vendas entra em campo, o comprador procura uma saída para a conversa. Para o vendedor, mostrar prova de valor é fundamentalmente difícil sem confiança. Então, o vendedor tem que gastar tempo construindo credibilidade ao mesmo tempo que o comprador está questionando se eles ainda têm um problema que precisa ser resolvido.

E mesmo que o comprador saiba que tem um problema que precisa ser resolvido, ele se pergunta: é urgente? É mais importante do que outras coisas nas quais eles estão trabalhando? 

A maior barreira para uma venda nunca é apenas o orçamento. Para os compradores, são outros fatores intangíveis, como confiança e tempo. Por exemplo, eles podem confiar no fornecedor para fazer o que eles dizem que vão fazer? Este é o coração da relação antagônica comprador versus vendedor, e o que os vendedores precisam mudar.  

Como corrigí-lo 

O primeiro passo para resolver esse problema é que os vendedores percebam que os compradores querem transparência e querem colaboração para resolver seu problema. Os compradores querem um parceiro que traga soluções – não um representante de vendas de fala mansa que faça e diga qualquer coisa para fechar o negócio.   

O novo ABC = sempre estar criando valor 

Compras e vendas corporativas são incrivelmente ineficientes. Uma taxa de sucesso de 20% é considerada muito boa, mas isso significa que 80% do tempo tanto os compradores quanto os vendedores estão perdendo seu tempo. O custo disso pode chegar a milhares de Reais em desperdício de tempo e recursos a cada ano. Não há uma categoria focada em resolver esse enorme desperdício, porque tradicionalmente o comprador e o vendedor têm um relacionamento contraditório e aceitam que é assim que as coisas são. Eles não têm credenciais, dados verificados e histórico para confiar nos fatos ou motivações uns dos outros.  

3 itens podem ajudar:

1)  Usar provas de valor.

2)  Dar argumentos para o cliente para que ele consiga aprovação interna.

3)  Fornecer um roteiro claro para ajudar a navegar no processo de compra. 

Ao remover a barreira da desconfiança, todo o processo é recuperado. 

Perspectiva HSMAI: O Líder Comercial Hoteleiro Finalmente Ressurge 

By Robert A. Gilbert, CHME, CHBA, Presidente e CEO, Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI)

Nos últimos anos, houve um debate sobre se a palavra “comercial” apareceria, ou se manteria, nos títulos que tradicionalmente englobavam vendas, marketing, RM, distribuição ou fidelidade. Na recente Commercial Strategic Week da HSMAI Americas em Orlando/US, muitos dos 750 líderes de hospitalidade presentes debateram, definiram, redefiniram e defenderam o rótulo repetidamente. O burburinho da mídia social após o evento continuou a conversa. Estou orgulhoso de que a HSMAI lidere a discussão em todo o mundo.

A mistura de títulos que vemos agora em nossos membros continua a evoluir. Nos últimos dois anos, o número de membros de hotéis em nosso banco de dados com a palavra “comercial” em seu título mais que dobrou.

Agradecemos ao membro do conselho consultivo de vendas da HSMAI, Lori Kiel, diretor comercial da Kessler Collection, que criou um blog no LinkedIn para defender a liderança comercial, avançando e reimaginando suas equipes com funções integradas.

Em um artigo recente no blog, Lori escreveu:

Para possuir o título de uma nova disciplina combinada, devemos compartilhar o conhecimento entre os silos. Isso requer alcance e vulnerabilidade. As equipes devem estar dispostas a permitir o acesso aos seus respectivos departamentos e, em troca, eles devem estar dispostos a “procurar entender” primeiro, oferecendo todos ponto sde vista.

A palavra “convergência” foi provavelmente a segunda palavra mais popular durante a Commercial Strategic Week da HSMAI. Durante anos, nossa indústria falou sobre quebrar silos. Agora que isso aconteceu na maioria das empresas hoteleiras.

Muitos anos atrás, Charles Darwin disse: “Não é o mais forte da espécie que sobrevive, nem o mais inteligente que sobrevive, mas aquele que é mais adaptável à mudança”. À medida que nosso setor emerge de um dos maiores choques que já experimentou, a demanda pode ser resiliente, mas hotéis e empresas hoteleiras devem adaptar suas estruturas organizacionais para otimizar funções que atraiam, convertam e otimizem a demanda de maneira holística, mais eficaz e eficiente do que nunca. Aqueles que o fizerem não apenas sobreviverão, mas prosperarão.

Situação das OTAs no Pós Pandemia

Por Max Starkov – Professor Adjunto NYU Tisch Center para Hospitalidade e Consultor de Tecnologia e Digital para Hotelaria

Em algum momento falaram sobre uma diminuição do share das OTAs durante a pandemia. Não tenho certeza de onde vem essa afirmação, pois a PhocusWright informou que 50% das reservas de hotéis on-line nos EUA em 2021 vieram de OTAs versus 49% em 2019. Na Europa, a contribuição de OTA é ainda maior, devido à menor participação de mercado de marcas propriedades, conhecidas por desfrutar de uma exposição das OTA muito menor. 

Acredito que a noção de que as OTAs perderam ou estão perdendo participação de mercado é simplesmente uma ilusão e aqui estão os motivos: 

1)    As OTAs acumularam robustos programas de fidelidade

Booking e Expedia usaram a pandemia para reformular seus programas de fidelidade, investindo fortemente em tecnologia, talentos e esforços de vendas. A Expedia consolidou seus três programas de fidelidade (Expedia, Hotels.com, Orbitz) em um único programa, e agora possui mais de 155 milhões de membros. O programa de fidelidade Genius da Booking.com tem um número de membros semelhante. Descontos para membros estão disponíveis para todos os membros Genius em mais de 390.000 propriedades participantes em todo o mundo. Os membros Genius Nível 1 desfrutam de descontos de até 10%, Nível 2 – até 15% e Nível 3 – até 20%.

Quem oferece esses descontos? Os hoteleiros, claro, todos os 390.000 deles, descontos que se somam à comissão OTA que pagam ao Booking.com. Por que tudo isso é importante? Um programa de fidelidade ou de apreciação de hóspedes significa repetir negócios! Mais importante, você vê algum desses mais de 300 milhões de membros dos programas de fidelidade das OTAs reservando diretamente com um hotel? Eu não.

Quantos hotéis independentes têm uma tecnologia de CRM e algum programa de fidelidade ou reconhecimento de hóspedes? Menos que 10%! Isso explica por que, em qualquer noite, apenas 10% a 15% das diárias em quartos independentes são de hóspedes recorrentes.

No pós-pandemia, os negócios repetidos elevarão ou quebrarão um hotel. Os hóspedes recorrentes já conhecem a localização da propriedade, o produto do hotel e a proposta de valor, e são 5 a 15 vezes mais baratos de adquirir em comparação com os novos hóspedes.

Você não pode aumentar seus negócios repetidos sem a tecnologia e o programa de CRM implementados. Apenas um aplicativo de tecnologia de CRM significativo – como parte de sua ‘pilha’ de tecnologia do hotel pode garantir um envolvimento profundo com seus hóspedes antigos e futuros. A tecnologia de CRM não apenas fornece comunicações automatizadas pré, durante e pós-estadia, pesquisas de satisfação de hóspedes, automação de marketing de retenção de hóspedes e campanhas de marketing de gotejamento, mas dá um passo adiante por meio do gerenciamento de programas de reconhecimento de hóspedes e marketing de fidelidade. Todas essas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mantêm “a conversa em andamento” com seus futuros e antigos hóspedes, mantendo-os engajados e orientando-os na direção certa: reservar seu hotel quando for a hora de eles visitarem seu destino novamente.

Na minha opinião, desenvolvedores, proprietários e gerentes pós-crise irão em massa para as grandes redes, atraídos por seus bolsos profundos, capacidade de implementar protocolos de segurança e limpeza, grandes programas de fidelidade capazes de gerar 58%-62% das diárias, domínio nos mercados de viagens corporativas e de grupo, ‘pilha’ de tecnologia abrangente, experiência em manter e aumentar a ocupação e RevPARs no pós-crise, distribuição direta de canal inigualável, comissões OTA 2x menores e dependência 3x-4x menor das OTAs. 

2)    As OTAs nunca deixaram de investir em marketing 

Em 2021, um ano de pandemia completo, a Expedia gastou quase 45,8% da receita líquida em marketing, resultando em gastos de marketing de US$ 3,9 bilhões em presença de marketing. O Booking Group informou que gastou US$ 3,8 bilhões em marketing em 2021, com receita de US$ 11 bilhões, ou seja, 35%. 

E os hoteleiros? Em anos “normais” como 2019, os hotéis gastam em marketing menos de 2,5% da receita líquida dos quartos. A STR/CoStar divulgou recentemente alguns dados preocupantes, mostrando claramente que os gastos com marketing na hospitalidade dos EUA durante a pandemia encolheram significativamente em comparação com 2019, caindo para 50% em 2020 e se recuperando ligeiramente para 54% em 2021 do nível pré-pandemia. Ou seja, os hoteleiros gastaram em marketing 1,35% da receita líquida de quartos (54% de 2,5%). 

Semelhante é a situação dos investimentos em tecnologia. Os dados da STR/CoStar mostram claramente que os gastos com TI na hospitalidade dos EUA diminuíram significativamente durante a pandemia para um nível médio de 50%, em comparação com antes da crise. 

Os gastos com marketing e tecnologia dos hoteleiros na Europa e na APAC são ainda piores do que na América do Norte.Já a relação de distribuição online OTA vs Venda Direta em hotéis independentes é negativa de 3 para1 a 4 para 1. Compare isso com a proporção positiva de 1 para 2 a 1 para 3 dos hotéis de rede. Além disso, os independentes pagam comissões OTA 2x a 3x mais altas + descontos para membros de fidelidade versus hotéis de marca. 

Os independentes já estão ficando para trás na adoção das melhores práticas em gerenciamento de receita, CRM, marketing digital e de marca e aplicativos de tecnologia, cruciais para atender os consumidores de viagens com experiência em tecnologia e obsessão digital: aplicativos de tecnologia de última geração, como RMS e CRM com inteligência artificial , chatbots, dispositivos IoT, aplicativos voltados para convidados, como mensagens de convidados, resolução de problemas, concierge virtual, check-in móvel e quiosques de autoatendimento, etc. 

Com todas as repercussões persistentes da pandemia na hotelaria, não espero que os hoteleiros, de repente, dobrem seus gastos com marketing e tecnologia em 2022. 

As OTAs estão se beneficiando da transformação digital acelerada

A pandemia acelerou a transformação digital em 10 anos (McKinsey & Company) e os consumidores de viagens de hoje tornaram-se ainda mais experientes digitalmente do que nunca. Por causa das restrições em todo o mundo, a grande maioria da população foi forçada a usar serviços online para se comunicar e trabalhar ou estudar remotamente, pesquisar notícias ou informações, comprar bens e serviços, solicitar comida, comunicar-se com amigos e familiares, assistir a serviços de streaming e se divertir. 

Essa “educação e compra on-line” criou milhões de convertidos e crentes no planejamento e reserva de viagens on-line, o que beneficiará imensamente as OTAs, já que estão investindo bilhões em marketing para alcançar e envolver esses novos públicos. 

Que tal os hoteleiros aproveitarem essa nova safra de convertidos digitais? Infelizmente, nossa indústria está muito despreparada para essa nova realidade digital. A maioria dos hotéis está desesperadamente atrasada no que diz respeito ao marketing digital e à tecnologia: conhecimento, investimentos e talento. Existe hoje uma enorme lacuna entre a preparação digital e tecnológica do setor hoteleiro e as expectativas do cliente, devido ao subinvestimento sistêmico em tecnologia e digitalização em nosso setor. 

Muitos proprietários e gerentes de hospitalidade carecem de educação ou conhecimento de tecnologia de hospitalidade e marketing digital, e até mesmo motivação e vontade de aprender sobre as últimas inovações, tendências e melhores práticas. 

Conclusão 

A menos que os hoteleiros de alguma forma superem seu subinvestimento sistêmico em tecnologia e marketing, temo que as OTAs continuem ganhando participação de mercado na era pós-pandemia. Ao contrário do pensamento de alguns hoteleiros, acredito que as OTAs (mais uma vez!) emergirão mais fortes após dois anos de pandemia, semelhante a todas as crises e calamidades anteriores: 11 de setembro, SARS, MERS, recessão, ZIKA, H1N1 , etc

Global Trends & Evolving Customers

By David Lavine – Executive Director – Avant Guide Institute

Gabriela Otto, Presidente da HSMAI Brasil participa todo ano desse, que é um dos principais eventos de Marketing Estratégico voltado à indústria hoteleira do mundo. Ela trouxe os principais insights da palestra de abertura do evento para os leitores da nossa área de conhecimento.

As tendências do Consumidor são o Futuro da Hospitalidade.

São elas:

1. Entender as mudanças nos sentimentos dos clientes em qualquer direção mensurável.

Ex.: As bebidas com maior crescimento no mercado são as funcionais. ‘Quero me sentir saudável.’

Assim como hotéis que estão vendendo experiências holísticas. As construções estão sendo pensadas para o bem-estar,  e não só o bem-estar do mundo, mas ‘nosso’ bem estar.

As pessoas não querem mais trabalhar sozinhas.

2. O futuro é assistência Rápida

O mundo está andando cada vez mais rápido, e chega até nós de todas as formas.

Tempos atrás falávamos em reduzir o número de cliques.

A Dominós, por exemplo, oferece o serviço de ‘zero-click ordering’. Se você já fez seu pedido uma vez, na próxima que abrir o App e sem fazer nada, ele já vai entender o que você quer e fazer o pedido automaticamente.

O self-service do McDonalds também estão diminuindo o tempo dos pedidos.

A proposta aqui é não ter mais geladeira, mas um delivery super rápido que nos leva o que precisamos na hora.

Walmart em Orlando lançará agora os drones para entregar produtos até 4,5kgs em até 2 horas por USD 3,99 a mais.

Será que precisamos de tudo isso? Talvez não, mas é o que está chamando atenção do mercado agora. As coisas estão simplesmente mais rápidas.

3 – o futuro é luxo para ‘se gabar’

Luxo é diferente para cada indústria. Será mesmo que um robô entregando o room service no quarto é luxo? Ou uma lixeira programada para levar o lixo até a calçada é o verdadeiro luxo?

A questão é que as pessoas querem mostrar o robô e não essa facilidade incrível das suas casas.

Se hospedar nos hotéis de gelo são super cool, mas na verdade vc vai dormir em um bloco de gelo duro. Não tem muito luxo ali além da paisagem da janela para fora. Mas é isso que as pessoas querem. Vamos dar isso a elas.

Como podemos deixar nosso hotéis mais desejáveis e que façam as pessoas ‘se gabarem’ de estar hospedados conosco.

4 – O futuro é comunicação honesta.

Isso não tem a ver em falar a verdade sempre, mas ser ‘você mesmo’.

A linguagem é bem mais informal, porque os clientes gostam e entendem.

Uma piscina vendida no Airbnb, e depois um hóspede tirando a foto de como ela realmente é.

Os fees extras não agradam os clientes, não parecem honestas, então precisamos tornar sua comunicação muuuito melhor, simples e transparente.

As pessoas estão dando notas para prisões no Yelp. Chegamos ao ápice!!!

A comunicação desse restaurante rodou o mundo ao convidar as pessoas a entrar e experimentar o ‘pior fish&chips’ que um cara já comeu na sua vida.

5 – O futuro é uma interação ‘phygital’

Phygital é a fusão das palavras em inglês physical (físico) e digital. Ou seja, é a integração entre o mundo físico com o mundo digital.

Ex.: Loja Lee Jeans – compras on-line interativa, como se você estivesse na própria loja.

Na Macy’s é possível experimentar roupas pelas telas e não mais nos provadores.

Nessa loja em Singapura, a tela escaneia seu corpo e recomenda o tipo de roupa que você deveria usar, que é mais adequada para seu tipo de corpo e estilo.

Hoje faz 15 anos que o iPhone foi lançado, e isso (abaixo) está acontecendo.

É preciso ter cuidado com os usos da tecnologia, e mantê-la.

Resumindo, o grande realinhamento nos traz:

1. Mentalidade holística
2. Assistência rápida
3. Luxo para ‘se gabar’
4. Comunicação honesta
5. Interação Phygital

A tecnologia móvel do hotel ajudará a guiar a recuperação: Você está no caminho certo?

Por Oracle

À medida que a recuperação hoteleira for ganhando impulso, a tecnologia móvel desempenhará um papel cada vez mais importante no oferecimento de experiências não apenas melhores, mas também mais seguras para os hóspedes e os funcionários dos hotéis.

É por isso que conhecer os usos mais inovadores da tecnologia móvel tornou-se uma das maiores prioridades. Afinal, você não gostaria de saber como a sua concorrência a está utilizando para diferenciar-se, e se as suas estratégias móveis são equiparáveis às dos seus concorrentes?

Ajudar a responder a essas perguntas é o objetivo principal do Relatório de Benchmarking do Setor Hoteleiro 2021: Análise do desenvolvimento da tecnologia móvel e sem contato.

  

Eis o principal objetivo: Avaliar o uso atual e projetado da tecnologia móvel, bem como as mudanças realizadas nos estabelecimentos para promover as medidas sanitárias, a fim de avaliar melhor como a experiência do hóspede poderá evoluir nos próximos 12 a 24 meses. O estudo mapeou o impacto da tecnologia móvel em etapas específicas, incluindo pré-check-in, o check-in, a estadia, alimentos e bebidas (durante a estadia no hotel), e o check-out.

Eis algumas das principais conclusões:

• 66% dos entrevistados disseram que promovem de maneira eficaz o uso de seu aplicativo móvel e que confiam nesta tecnologia para transmitir as comunicações aos hóspedes e para atender aos pedidos em tempo real, em qualquer lugar do estabelecimento hoteleiro.
• 52% relataram que haviam introduzido recentemente serviços de mensageria móvel para hóspedes ou estavam atualmente trabalhando para implementá-los.
• 47% explicaram que já ofereciam opções de pagamento sem contato no check-in e muitos as apresentavam durante toda a experiência do hóspede. (Apenas 11% afirmaram que não oferecem opções de pagamento sem contato para o serviço de comidas no hotel.)

Esses resultados, que indicam um uso generalizado de dispositivos móveis, realmente nos surpreenderam. Embora a pandemia tenha acelerado a sua adoção, o desenvolvimento e a disponibilidade de soluções avançadas permanecem limitados. Com base nessa realidade e na pesquisa levada a cabo pela Oracle Hospitality sobre o mercado global, é possível que as respostas da pesquisa se refiram mais às expectativas do uso da tecnologia móvel do que à descrição das funcionalidades atuais. Uma análise mais exaustiva dos dados revelou algumas evidências de tais “diferenças de percepção”.

Por exemplo, ao comparar as respostas dos proprietários e diretores gerais com as dos líderes de equipe, a pesquisa revelou que os dois grupos têm opiniões claramente diferentes sobre o uso e o impacto da tecnologia móvel. Os diretores frequentemente pareciam expressar o que “deveria” estar acontecendo, enquanto aqueles que trabalham no atendimento ao cliente aparentemente relatavam o que realmente observavam. Normalmente, os entrevistados de nível sênior responderam de forma mais otimista sobre a tecnologia móvel do que os funcionários de menor hierarquia.

No entanto, os resultados fornecem uma imagem clara da influência crescente da tecnologia móvel. A mudança para a tecnologia móvel já está em andamento, pois simplifica o trabalho dos operadores e funcionários e permite aprimorar a qualidade do atendimento aos hóspedes. Mas a sua adoção acelerou-se rapidamente durante a pandemia da COVID-19, porque os dispositivos móveis serviram como o veículo perfeito para fornecer um serviço sem contato.

Embora alguns operadores hoteleiros possam ter visto as propostas da tecnologia sem contato como um luxo no passado, isso já não continua sendo assim. Eles estão percebendo que os hóspedes logo irão exigi-la –se é que não o fazem ainda. Essa mudança na percepção se reflete nos resultados do estudo: Mais de 50% dos entrevistados disseram que já permitem que os hóspedes usem seus smartphones como chaves do apartamento e aproximadamente 30% estão em processo de adicionar essa funcionalidade ou planejam fazê-lo nos próximos 6 a 12 meses.

O Relatório de Benchmarking do Setor Hoteleiro também fornece um panorama muito interessante sobre a adoção da tecnologia móvel em diferentes mercados do mundo. Esses dados refletem os benefícios da tecnologia móvel, não apenas para a conveniência dos hóspedes, mas também para simplificar o trabalho dos funcionários. Por exemplo, 67% dos operadores do Reino Unido concordaram ou concordaram totalmente que eles obtêm o consentimento do hóspede / cartões de registro via celular (contra uma resposta global de 59%).

 

Em última instância, o relatório destaca a urgência que os operadores têm de aproveitar todo o potencial da tecnologia móvel hoteleira, especialmente ao combiná-la com sistemas de gestão de propriedades hoteleiras e sistemas de ponto de venda em nuvem. Essa combinação permite que a tecnologia móvel reduza os custos operacionais, aumente a eficácia e melhore o serviço ao hóspede. Essa é a resposta para a agilidade que o futuro exigirá.

Pesquisas interativas e real time realizadas durante os eventos já são conhecidas pela HSMAI.

A HSMAI Brasil é responsável pela Curadoria de Conteúdo do FOHB (Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil).

Antes de chegar à imprensa, nossos estudos e pesquisas interativas são direcionados aos seus associados.

Aqui, você acompanha o conteúdo já formatado e pronto para ajudá-lo a se manter atualizado e competitivo.

              

Pesquisa interativa e real time realizada durante a HSMAI Strategy Conference  – Nov/18, com Previsões para 2019.

A HSMAI Brasil é responsável pela Curadoria de Conteúdo do FOHB (Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil). Antes de chegar à imprensa, nossos estudos e pesquisas interativas são direcionados aos seus associados. Aqui, você acompanha o conteúdo já formatado e pronto para ajudá-lo a se manter atualizado e competitivo.

Pesquisa interativa e real time realizada durante a HSMAI Strategy Conference – Nov/17.

A HSMAI Brasil é responsável pela Curadoria de Conteúdo do FOHB (Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil). Antes de chegar à imprensa, nossos estudos e pesquisas interativas são direcionados aos seus associados. Aqui, você acompanha o conteúdo já formatado e pronto para ajudá-lo a se manter atualizado e competitivo no mercado.

Reservas de Eventos Online

White Paper HSMAI & Cvent

Marketing Digital e Distribuição não é para Amadores

Resumo HSMAI Digital Marketing 2017 – Feb, NYC

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Na última HSMAI Digital Strategic Conference, que ocorre todo ano em NYC, foram compartilhadas as tendências e melhores práticas da hotelaria moderna.

Diversos especialistas passaram pelo palco comentando dados de mercado e deixando claro o quanto a definição de estratégias online não são mais para amadores na nossa indústria.

(imagens: divulgação/arquivo pessoal da autora)

Trouxe para você os 8 principais destaques do evento:

1) R.O.I.  – A cada 1 Real gasto em marketing, o retorno deve ser entre 5 e 12 Reais. E a conta é simples:

2) Investimento – 70% do seu budget de marketing deve ser investido no seu core business, e 30% em novas novas frentes.

3) Tecnologia – As mudanças da tecnologia são muito mais rápidas do que as mudanças nas empresas do setor de turismo e hotelaria. Isso atrasa todo o processo.

No resultado da pesquisa abaixo, 1% das empresas afirmam que simplesmente não há evolução. Onde está a sua empresa?

Mesmo se você responder ‘muito’, as pessoas não evoluem / mudam exponencialmente.

4) Novas Tecnologias – Existem pelo menos 3.500 opções de tecnologias para marketing hoje em dia, e 98% são focadas na web, mobile e apps. E devemos esperar por novidades em breve, pois novas propostas disruptivas estão chegando. Exemplo:

5) Pilares do Digital:

• Marketing
• Tecnologia
• Comportamento, ou seja, como comunicamos nossa marca.

Antes era o consumo passivo, mas agora o consumidor quer participar”, afirmou Gary Oster, EV Member Services da USA Travel Association, lembrando que Bill Marriott escreve seu próprio blog.

Colaboração é o nome do jogo. Nunca o termo ‘high tech, high touch’,  termo criado pelo futurólogo John Nasbitt, esteve tão em alta, principalmente na hotelaria. Em resumo, seu pensamento é que, apesar da tecnologia prometer, e permitir, que as pessoas se tornem mais inteligentes, mais eficazes e até mais felizes, uma incógnita sempre paira no ar: “será que a tecnologia consegue mesmo cumprir tudo aquilo que promete? E a que preço?“. Precisamos estar atentos à relevância da alta tecnologia, mas nunca ignorarmos a alta importância do contato humano.

Não é nada fácil vender alguma coisa hoje em dia.

“Somos uma indústria conservadora. Precisamos ROI no Marketing e wi-fi free. Muitos hoteleiros não são engajados. Precisamos pensar no risco de não inovar para nossos hóspedes e acionistas”, afirmou Dorothy Dowling, SVP e Chief Marketing Officer da Best Western Hotels & Resorts.

6) “Vendas não vai acabar”, afirma Josh Lesnick, EVP & Chief Marketing Officer da Wyndham Hotel Group, que lembrou da época em que muitos diziam que as agências de viagens também iriam terminar.

Novas ferramentas chegarão, haverá uma evolução, mas os vendedores podem ficar tranquilos, pois sua área vai continuar. O valor das pessoas juntas, desenvolvendo ideias e conexões humanas não vai acabar. Vendas é mais relevante hoje do que antes, mas entendendo o cliente. Vendas devem ser mais inteligentes, sem perder tempo.

As pessoas não deixarão de descobrir coisas novas, atravessar fronteiras, fazer novos amigos.

7) Macro Tendências e os Micro Momentos

Shaun Aukland, Account Executive de Travel do Google trouxe diversas novidades, incluindo a relevância crescente dos ‘micro moments’. As pessoas que escolhem quando e onde se engajar. Cada vez mais, vemos isso acontecer em pequenos momentos de engajamento digital, em que o dispositivo mais próximo é usado para resolver uma necessidade específica naquele mesmo momento. A esses chamamos de micro-momentos, que são: o “momento eu quero saber”, o “momento eu quero ir”, o “momento eu quero fazer” e o “momento eu quero comprar“. Todas as empresas que querem investir no relacionamento com seus consumidores precisam saber que esses micro-momentos são o novo campo de batalha para conquistar os corações, as mentes e a carteira dos clientes.

Assista o incrível vídeo do Google sobre Mirco Moments

• 24% de crescimento das pesquisas online por hotéis e resorts.
• 78% começam uma pesquisa sem uma cia. aérea em mente.
• 82% não tem uma marca hoteleira em mente.
• 8% de queda na busca por iPads, mantendo queda por 2 anos seguidos.
• 26% de aumento nas buscas por laptops/computadores
• 28% de aumento nas buscas por smartphones
• 94% mudam de aparelhos enquanto planejam uma viagem.
• 46% decidem pelo smartphone, mas fazem suas reservas pelo laptop.

“Quanto mais rápido o site, mais converte”, ressaltou Shaun.

• 51,2% de toda busca por hotéis e resorts aconteceu via aparelhos móveis em 2016.

8) Cope Revenue (Contribution to Operating Profit and Expense)

A Kalibri Labs, uma das minhas empresas preferidas de pesquisa, novamente trouxe conceitos muito interessantes, e que poucos hotéis aplicam hoje em dia.

O Cope Revenue é um deles, com uma conta simples: Receita NET – Custo Direto (incluindo marketing e vendas)

E quando pensamos em custo, claro que a análise dos canais de distribuição se faz necessária. Como está hoje a realidade nos USA:

• 20% site do hotel
• 14,2% GDS
• 9,5% GDS
• 12,4% OTAs

A venda direta aumenta 34,3% , com 8,1% pelo Deptos.de Reservas dos hotéis. Isso, meus amigos, chama-se profissionalização da gestão de distribuição e investimento consciente em tecnologia, o que ainda não vemos no Brasil tanto quanto precisamos.

Outro item que explica esse aumento da venda direta é a contribuição de 40% à 60% dos programas de fidelidade das marcas, mesmo os pequenos.

A média das comissões são 16% e 18%, sendo que alguns custos de aquisição de clientes chegam à 25% à 35%, entre intermediários e venda direta. Portanto, a grande pergunta do momento é: “Quanto NET revenue você gera em gada R$ 1 gasto em marketing e distribuição?

E vale lembrar do ganho absurdo dos metasearches (leia-se Google) em função do modelo de negócios das OTAs, que aumentou muito o custo de aquisição do cliente, na sua briga para o fluxo online não ir para os sites dos hotéis.

Tudo bem você investir somente o que te mantem com a cabeça para fora d’água, mas precisa ser um investimento consciente. Lembre-se que a grande questão é o valor a longo prazo que suportam as reservas diretas.

Veja os tipos de receita que a Kalibri elenca, e descubra qual você usa (ou deveria estar usando):

• Hotel-Collected Revenue (Receita Recolhida no Hotel) – Reflete a receita que o hotel coleta e aparece nos resultados. Isso não inclui custos de transação, comissões ou markups.
• Guest- Paid Revenue (Receita paga pelos clientes) – Reflete tudo pago por um hóspede de um hotel ou de terceiros para uma estadia no hotel, e inclui o mark-up de operadoras (Net). Esta é a tarifa real que o hóspede está disposto a pagar.
• COPE Revenue – Receita COPE (Contribuição para o Lucro Operacional e Despesas) – Reflete a receita paga pelos clientes após a remoção de todos os custos de aquisição direta, como comissões, fees de transação e custos de canal.
• NET Revenue – Receita liquida – Reflete a receita após remover as despesas com vendas e marketing.

Receita paga pelos clientes cresce 4,6%, mas a Receita NET cresce menos, 4%. Motivo: falta de estratégias consistentes de retenção por parte dos hotéis, que poderiam minimizar seu custo de aquisição de clientes através de intermediários.

A comissão de reservas aumenta 3 vezes mais que a receita paga pelos clientes. A conta não fecha.

Como calcular o COPE Revenue através dos canais de distribuição:

Veja abaixo como você deveria calcular seu RevPAR. Sim, NET é o correto!

Como dá para ver, como sempre, o evento foi incrível. Dia 18/05 teremos a Sales & Marketing Conference da HSMAI no Hotel Maksoud em São Paulo. Participe: www.hsmaibrasil.org

Fonte: Hôtelier News

Digital Marketing Conference HSMAI 2016

Feb, 17th, 2016 – NYC

A 17ª HSMAI Digital Marketing Conference aconteceu dia 17 de fevereiro, no Marriott Marquis em New York. Dr.Lalia Rach, fundadora da Rach Enterprises, abriu o evento com a evolução da comunicação desde 1999, ano da 1ª edição do evento.

Foto: Dr.Lalia Rach abre o evento.

Com a mudança dos canais de consumo, a expectativa de personalização e a explosão das fontes digitais de informação, os líderes de marketing hoteleiro estão enfrentando uma pressão sem precedentes. Esse novo ambiente e negócios foi o pano de fundo para todas as palestras a conferencia.

Disrupção
A disrupção na hotelaria significa aceitar que o controle total é uma abordagem antiga, e um processo linear não se encaixa mais em um mundo 3D, onde valor significa bons insights e flexibilidade.
Mas seja qual for a próxima disrupção, Dr.Lalia acredita que seja proveniente de fora do setor, e para as empresas se manterem relevantes, precisarão de um novo modelo de negócios, disposição do risco e, principalmente, uma nova mentalidade. A aposta é na lacuna de serviços e conveniências deixada pela hotelaria.

Foto: Palestra Dr.Lalia Rach

Os Millennials estão se tornando mais conscientes dos seus gastos como resultado da recessão, e a consequência disso é a procura das pessoas por melhores ofertas. Bom para a nova geração, não tanto para a hotelaria.

E pagar o mesmo preço por uma hospedagem em todos os canais também está com os dias contados. Empresas como Duetto vão proporcionar um modelos de preços dinâmicos que mudam constantemente com base na demanda, padrões climáticos, eventos, comportamento de compras online, e uma diversidade imensa de dados adicionais. É o RM conectado com Big Data. Prepare-se!

Storytelling

Tony Aslanian, Diretor de Vendas e Marketing do Grove Resorts & Spa, e Mariana Safer, Senior VP da HeBS Digital falaram sobre o melhor método para conseguir a atenção dos consumidores atualmente, o Storytelling.

Em um mundo multi dispositivos, um hotel deve se destacar da concorrência contando uma história única para seus hóspedes potenciais, através de conteúdo (texto, imagem e vídeo) de alta qualidade em seu site, blog, mídias sociais, email marketing, etc.

É preciso criar um conteúdo que faça com que as pessoas lembrem de você, e o Google Chrome acertou em cheio com o vídeo ‘Dear Sophie’.

O sucesso hoje não é se comunicar, mas se relacionar com as pessoas. Ninguém mais quer fazer parte do mercado de massa.
E como nos comunicamos através de emoções, o conteúdo não pode ser invasivo.
Alguns itens são vitais:

• Criatividade
• Saber com quem se está falando.
• Capitalizar o que faz de você diferente e interessante.
• Interatividade no site , como vídeos, cartões que podem ser enviados aos familiares, quis, etc.
• Criar buzz com gincanas e competições diversas.

Foto: Tony Aslanian, Diretor de Vendas e Marketing do Grove Resorts & Spa, e Mariana Safer, Senior VP da HeBS Digital

Se seu resort está na praia, construa um castelo. Se seu hotel recebe muitas crianças, conecte-se através de personagens, criando uma personalidade. Traga a história para a vida, e não esqueça que 67% das visualizações da marca já são através de vídeos.

Foto: case apresentado sobre conexão através da história e personalidade de personagens, como fazem os resorts. Exemplo da foto: Nickelodeon Resort Orlando.

Personalização do Conteúdo

Atualmente, as mesmas pessoas são viajantes de lazer, de negócios, de resorts, com crianças, de casal, etc.

Na palestra de Robert Cole, CEO da RockCheetah, foi citada a crescente importância do trabalho com nichos de mercado. Os blogs de alguns resorts de Lake Lanier (Georgia/US), por exemplo, contrataram organizadores profissionais de eventos para falar sobre experiências únicas que podem ser feitas na região.
E quando questionado se os blogs ainda eram relevantes para hotéis, o palestrante afirmou que sim por duas razões: SEO e meio para manter uma conversa com os clientes. Os temas que devem aparecer em posts vão desde feriados, roteiros para cada estação do ano, guias da cidade, locais de filmagem de algum filme ou novela na região, culinária típica, etc.

Email marketing

O email marketing continua sendo muito responsivo e, por isso, mesmo, importante na comunicação digital. A ordem agora é manter sempre tudo muito visual, e cada vez mais, incluir vídeos.

Todo o esforço para incentivar as pessoas a se inscreverem para receber sua newsletter também não é tempo perdido.
É preciso ser obsessivo para conseguir informações constantemente atualizadas e amplas para continuar o diálogo. Nome das crianças em um resort, aniversários, o que o hóspede está celebrando, podem ser algumas das informações que fazem a diferença em uma comunicação.

Foto: área de expositores

Mídias Sociais

Se você não se compromete a ter pelo menos um post por semana, não entre nas redes sociais.

Além da conexão emocional, seja relevante. Uma lista enorme de amenities não fará você ter mais reservas.

Facebook e Instagram ainda dominam o ambiente digital para empresas. As pessoas estão saindo do Twitter, o Snapchat é efêmero, caro, e não tão apropriado para publicidade.

Eric Schwamberger, Chief Marketing & Content Officer da Tenth Wave Digital deixou claro que os vídeos já tomam conta do mercado publicitário. Então, o executivo aposta em live videos para um futuro próximo. Citou o Periscope e outras plataformas que poderão nos surpreender como novo ambiente de comunicação das marcas.

Micro Momentos

Um das palestras mais interessantes foi de Jonathan Cohen, Global Product Lead de Search Ads do Google. O profissional ressaltou muito a importância do ‘micro moments’, aqueles instantes em que podemos nos empoderar, sem precisar de profissionais específicos para isso. No momento que você encontra uma solução online, faz uma pesquisa de preço, ou monta um roteiro de viagens, a sensação de poder aumenta.

Os tablets estão em baixa. Enquanto eles amargam somente 3% no aumento de interesse, os smartphones ganham 37%.
E as buscas por hotéis e resorts através dos dispositivos estão mudando dramaticamente:

Foto: slide da apresentação de Jonathan Cohen, Global Product Lead de Search Ads do Google

3 coisas que o mobile mudou no jeito como agimos.

1. Ação imediata
2. Altas expectativas (relevantes e incríveis experiências)
3. Tomada de decisão. Ex.: ‘Quem pode me ajudar AGORA?’

3 coisas que ainda precisam mudar:

1. Experiência de compra (Urgente!)
2. Marketing (o modelo tradicional já morreu)
3. Mensuração (é preciso, definitivamente, saber o ROI de TUDO). Ex.: o Page Speed Insights mostra gratuitamente a velocidade do seu site. 50 é a média mundial, e 85 é a recomendação do Google.

Todos os participantes do evento, ao final, ganharam um Cardboard do Google:

Foto: Cardboard Google – Gabriela Otto

Trabalhando com budget baixo

O último painel ‘View from the Top’ reuniu CEO da MGM Resorts, Lilian Tomovich, VP de Digital da Hilton, Dustin Bomar, e o Senior VP de Global Distribution da Outrigger Resorts, Dan Wacksman.

Entre outros assuntos, o que mais chamou atenção da plateia foi o budget de marketing.
Lilian foi taxativa: “Se você tem uma grande marca, ou um grande budget, não significa que terá grande retorno sobre o investimento.”

Dustin complementou: “Você pode ser pequeno, e ter um budget pequeno, mas se encontrar a sua voz e boas parceiras online, você conseguirá desenvolver sua marca, e aumentar sua receita.”

E ao ser questionado sobre uma marca que admira pelo seu trabalho online, Jan citou Expedia: “Eles fazem um trabalho incrível com o conhecimento dos clientes e retargeting, …infelizmente! E digo infelizmente porque o budget investido e a tecnologia deles torna nosso trabalho mais desafiador para alcançar o que eles alcançaram.”

Foto: Material evento – Gabriela Otto

A Hotelaria e as Viagens Corporativas

Pesquisa HRS / HSMAI 2016

43% de todas as viagens de negócios, em destinos nacionais e internacionais, são bleisure viagens.

Em geral, os viajantes bleisure geralmente têm padrões de compra complexos, e são influenciados por diversos fatores, incluindo o destino, passeios e atividades no destino, e proximidade da viagem com o fim de semana.

Os Viajantes bleisure tendem a ser frequentes viajantes a negócios:

• 32% – viaja a trabalho 1 ou 2 vezes/mês.
• 71% – viaja a trabalho com 2 à 3 noites de duração (viagens nacionais) / 52% viagens internacionais.
• 66% dos viajantes bleisure gastam mais dinheiro em atividades de lazer por causa do dinheiro que economizaram na viagem.

Onde os Hoteleiros vão gastar seu budget de marketing em 2016?

Por Jeff Weinstein

De acordo com pesquisa da Travelclick, mais da metade (57%) dos hoteleiros disseram que vão aumentar seus orçamentos de marketing para 2016. Os entrevistados que esperam crescer no mobile mais do que qualquer outro canal de reservas diretas.

Os resultados da pesquisa mostram que os hoteleiros vão aumentar gastos em:

• Marketing em sites de busca (23%)
• Atualização de website / redesign (21%)
• Publicidade on-line (12%)
• Mobile (17%)

Quando perguntados sobre como vão investir em mobile:

• 46% afirmou que planeja aumentar / melhorar seus sites mobile.
• 24% disse que pretende melhorar a sua busca no mobile.
• 22% disse que planeja colocar recursos nas mídias sociais.

Além disso, o mobile está se tornando cada vez mais popular, e quase metade (49%) dos entrevistados está gastando mais dinheiro nesse canal do quem em qualquer outro.

3 Macro Tendências para acompanhar de perto.

Esse texto foi extraído do white paper “The Voice of Customer’, elaborado pela HSMAI e Cvent, e disponível para download gratuitamente AQUI.
O estudo mostra como os organizadores de eventos estão escolhendo locais, e o que você pode fazer sobre isso.

Macro Tendências:

1) Investigação Online

Esse é o ‘nome do jogo’ para o consumo de quase tudo – uma nova escova de dentes, a melhor raquete de tênis e, no caso dos organizadores de eventos, onde farão o próximo evento. Como resultado, o organizador pode facilmente descobrir detalhes sobre hotéis já conhecidos, aberturas, ou até se surpreender com hotéis independentes, que ele até então nem considerava nas suas cotações.

Os clientes hoje esperam assistência especializada. E quando decidem, já visitaram sites de avaliação sobre o seu hotel, compararam preços, e estudaram os benefícios do seu empreendimento pela lente dos múltiplos canais online. Essas mudanças mudam completamente a conversa entre o vendedor e o cliente, exigindo um tom ainda mais profissional.

2) 60 à 70% da decisão de compra é feito antes do contato com o hotel.

Antes do vendedor ainda tem uma chance de lançar o cliente no local. Muitos hotéis são excluídos após o organizador ler avaliações no Tripadvisor, Cvent e outros.
Ou seja, os organizadores se transformar em vendedores do seu hotel antes mesmo de conhecê-lo ou falar com você.
O vendedor está entrando no jogo no final do processo. O ciclo de compra tradicional foi interrompido.
O papel do vendedor mudou, mas não deve ser substituído por um site e transações online. Afinal ,ele pode (e deve) dar assistência em cada fase do caminho, bem mais cedo do que nos três quintos do processo, como é feito hoje.

Ao mesmo tempo, os hoteleiros nunca tiveram tanta informação quanto hoje.

3) Conhecimento do Organizador de Eventos

A nova geração de organizadores de eventos é sintonizada com o que você sabe (ou deveria saber) sobre eles, e querem se desenvolver como fornecedores de forma relevante.
Portanto, seja minucioso e cuidadoso. Não ofereça um hotel midscale para um organizador que só usa hotéis de luxo.

Saiba que, assim como os viajantes de lazer, os organizadores estão buscando experiências únicas para seus participantes. Nesse momento, em que o ‘produto’ reunião está mais comoditizado, o hotel pode diferenciar sua propriedade oferecendo surpresas culinárias, programação imersiva, ou atividades que destacam a unidade ou o destino.
Exemplo: um organizador fez um evento para uma entidade sem fins lucrativos sobre câncer de mama, e todos os funcionários do hotel anfitrião usaram um fita cor de rosa combinando com as camisetas durante o evento. Custou quase nada, mas deixou uma impressão duradoura.

Além destas macro tendências, não se esqueçam de boas estratégias comerciais. A indústria dos eventos vai continuar sendo importante por um bom tempo. E outras ofertas entram em jogo, como a popularidade crescente dos hotéis boutique e independentes como alternativas, ao surgimento contínuo de cidades fora das grandes capitais para realização de grandes eventos.