Ao responder reviews – positivos ou negativos – dos hóspedes no Trip Advisor, o hoteleiro pode estar contribuindo para o crescimento da receita do empreendimento, entre outros bons efeitos.
Quem assegura com propriedade é o próprio portal por meio do chefe de Relações com a Indústria, Brian Payea. Ele fez uma apresentação na 1ª HSMAI Strategy Conference, da HSMAI Brasil, realizada hoje pela manhã no hotel Pullman São Paulo Ibirapuera.
“Dos mais de 30 mil meios de hospedagens que há no Brasil, quase 8 mil estão no Trip Advisor, e já registramos quase 900 mil reviews”, afirma Payea. “No ranking dos mais comentados estão os hotéis do Rio de Janeiro, de São Paulo e de Recife.”
De acordo com uma pesquisa da prestigiosa Universidade Cornell, que oferece um dos melhores cursos de administração hoteleira do mundo, nos Estados Unidos, para cada ponto percentual de reviews respondido há um aumento na ocupação e na receita do hotel. “Há uma relação direta entre responder as opiniões dos hóspedes e gerar mais negócios”, resume Payea.
“Mas a resposta deve ser com originalidade, não basta escrever qualquer coisa ou passar uma sensação de copiar e colar, pois o hóspede percebe”, pondera o executivo do Trip Advisor, no caso de responder reviews negativos. “Ser simpático, reconhecer o erro e pedir desculpas, descrever a solução do problema e ouvir o hópede depois da resolução, são práticas adequadas.”
Ainda segundo a pesquisa da Cornell, comentada por Payea, “21% dos hotéis têm grandes chances de receber mais reservas quando respondem reviews”.
“O Trip Advisor pode ajudar vocês de diversas formas”, finaliza Brian Payea. “Basta entrar nowww.tripadvisor.com.br/TripAdvisorInsights, inclusive em português, e verificar”, diz.
Depois da apresentação, a diretora da HSMAI Brasil, Gabriela Otto, comentou a apresentação. “É importantíssimo responder e fazer uma gestão das respostas”, opina Gabriela.
Fonte: Panhotéis
