Conteúdo de Revenue Management & Distribuição

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Prioridades de RM e Distribuição para 2023

Como já é tradicional nos eventos da HSMAI, em 2022 foram realizadas pesquisas ‘real time’ durante os eventos da associação, que indicam os rumos e evolução da estratégia hoteleira para frente. Foram quase 150 profissionais do setor participando da apuração, que ocorreu durante encontros de executivos e profissionais do setor.

Abaixo destacamos 5 questões, apresentamos os números comparando resultados de 2021 x 2022, e também a análise de Sandro Fonseca, Director of Revenue Management da Atlântica Hotels e Head de RM da HSMAI Brasil.

Sandro Fonseca

  • Quanto o site representa do total das Vendas diretas?

   

 

O share entre 10% e 20% se manteve para a maioria dos presentes. Esse comportamento evidencia que o que poderia ser um efeito causa e consequência devido a pandemia, que no início gerou um pequeno ruído entre intermediários e hóspedes, parece ter se consolidado como uma realidade. Os hóspedes compraram mais através do canal direto dos hotéis e seguem comprando. Sinal positivo para experiência de compra que os hóspedes possivelmente estão encontrando, também, ao reservar direto no site do hotel.

  • Qual a variação da tarifa pública atualmente comparada com as tarifas em vigor no ano passado?

   

Diferente do ano anterior, em que os hotéis acreditavam em um aumento, mas sem apostar em um índice, esse ano a perspectiva é extremamente otimista para a grande maioria dos participantes da pesquisa. Tivemos o índice de superior a 20% despontando, trazendo logo em seguida o segundo melhor indicador, de 11% a 20%. Sinal da recuperação de diárias que os hotéis almejam e precisam alcançar, não só em virtude da vertiginosa queda de diária que a pandemia causou, mas também pelos indicadores econômicos que tem impactado diretamente na margem dos hotéis. Afinal os custos, mais uma vez, aumentaram mais rápido que a receita capturada.

  • Com que frequência você acompanha os preços da concorrência?

    

A grande maioria segue acompanhando diariamente através de ferramentas do mercado para suas análises. Importante ressaltar aqui sobre a dinâmica dessa coleta e principalmente a relevância dessa informação para tomada de decisão em precificação. Cuidado na hora de precificar olhando para o concorrente, ele pode não saber o que está fazendo ou seguindo apenas a mesma estratégia que a sua, mudando conforme você muda. Essencial que se acompanhe os preços do mercado, pois ele é parte que influencia a percepção de valor, mas o ideal é buscar estar à frente dos demais nessa análise, definir quem se quer atrair, qual melhor canal e janela de compra. A equação da precificação por vezes não traz nela a tarifa da concorrência propriamente dita, mas sim a dinâmica de valores aplicada no mercado.

  • Sua empresa investe em Marketing e Tecnologia?

Bom sinal! Similar ao ano passado, tecnologia e marketing seguem sendo prioridade nos hotéis. Tudo indica que o impulsionamento de vendas no site direto e a percepção de ganho em qualidade para o hóspede em hotéis que disponibilizam interfaces modernas e mais tecnológicas, convenceram os hoteleiros que investir em marketing e tecnologia é o caminho. Ainda que os hotéis não tenham o budget que as OTAS possuem para esse tipo de investimento, o que temos visto é que tem espaço para todos nesse cenário. Lembrando que se é desleal o baixo investimento versus o alto das OTAS, pior seria se fosse nenhum.

  • Durante as negociações de acordos, qual está sendo a expectativa do cliente para o próximo ano?

   

Não só nas tarifas públicas acompanhamos o otimismo dos hoteleiros, mas também nas negociações para 2023. Temos notado o aumento de valores x 2022, com quase nenhuma adesão para redução. A pergunta que fica é: As contas corporativas irão absorver um aumento de até quantos %? Afinal, todos foram impactados nessa pandemia e isso pode ser utilizado como moeda de barganha nessa negociação. Como exercício é fundamental que as tarifas negociadas para o ano seguinte sejam elaboradas ainda no primeiro semestre de cada ano, antes da temporada de RFP. Por esse motivo, desapega do que está sendo previsto para o próprio ano, pense a frente, pois o mais importante é pensar nessa tarifa com base no ano em que ela estará em vigor e não no ano da negociação. Difícil antecipar tendência com um ano de distância, mas temos em nossas mãos o histórico de produção, tarifa atual e o quanto nossos clientes são capazes de absorver em um reajuste, utilize isso a seu favor na hora de negociar.

10 insights para sua Estratégia Comercial em 2023

Na quinta-feira (10) foi realizado pela Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI) o 9º Strategy Conference, o principal evento de estratégia hoteleira do país, que contou com o painel ‘Visão de Negócios e Estratégias Comerciais para 2023’.

Especialistas em Revenue Management, Distribuição, Vendas e Marketing Digital, os pilares da HSMAI, passaram dicas práticas para os hotéis superarem seus budgets no próximo ano.

Em precificação, o ano de 2023 começará com um aumento de Diária Média, fenômeno que está ocorrendo em todos os mercados já em 2022”, alerta Daniel Feitosa, Revenue Management Specialist da Climber RMS. Ele destaca a análise divulgada pelo Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) sobre o crescimento em Diária Média de 15 a 20%, de janeiro a setembro de 2022, em comparação ao mesmo período de 2019, considerando todas as regiões do Brasil e todos os segmentos do Econômico ao Upscale. “Precisamos seguir esse crescimento com consistência”, complementa.

Daniel Feitosa

O executivo destaca, ainda, que é possível ter receita incremental através da Diária Média. “Para saber precificar, é preciso ter tarifas dinâmicas e pensamento antecipado.

Daniel enfatiza que é preciso ter coragem, assumir responsabilidade pela estratégia e saber que o resultado que será justificado no futuro é construído com as decisões do presente. “Risco e retorno! Isso requer coragem”, reitera. No entanto, acrescenta que é necessário comunicar valor, pois irá se destacar quem souber mostrar ao cliente que o serviço não é caro. “Em todas as comunicações, no discurso comercial, no marketing e na recepção, todos têm que mostrar que o seu hotel é a escolha perfeita para o hóspede”, finaliza.

Ana Fusquine, VP Hotelaria da Pmweb comenta sobre personalização das viagens, pois identifica no atual cenário uma centralização no viajante e em suas particularidades. “Quanto mais única e exclusiva a estada, maiores são as chances de fidelizar o seu público”, indica.

Ana Fusquine

Na sequência, a executiva apresenta uma pesquisa realizada pela empresa Accenture, que aponta para um total de 91% de consumidores que relataram disposição para consumir produtos de marcas que ofereçam recomendações relevantes aos seus perfis. Ana defende o investimento em pesquisas e tecnologias que possibilitem entender mais os comportamentos de consumo do cliente como ações essenciais para 2023.

A atenção às estratégias direcionadas aos feriados prolongados também foi destacada pela profissional. “Os hotéis que saem na frente serão aqueles que vão relembrar sua base de clientes sobre as oportunidades e benefícios que eles terão nos muitos feriados de 2023”. Independente das ações previstas, Ana salienta a conexão humana – cada vez mais forte -, e a importância de valorizar o relacionamento entre pessoas e pessoas e marcas.

“A hotelaria brasileira ainda é muito forte no off, em que temos um excelente atendimento e conhecemos o hóspede com riqueza de detalhes, mas no universo online ainda há muito a ser amadurecido. A hiperpersonalização da experiência, partindo da consideração online até o momento do check-out, com uma abordagem fluida e integrada em todos os contatos com o cliente é uma forma de construirmos esse storytelling, amarrando as pontas entre os diversos ambientes e pontos de contato em que o hóspede pode ter algum tipo de relacionamento com os hotéis”, finaliza Ana.

Marcus Simões da HotelBeds prevê demanda e projeções positivas para 2023, com crescimento expressivo sobre o mesmo período de 2022. “Acredito em um aumento no comportamento de compra com maior antecedência, porém, com uma maior fatia ainda comprando entre três e oito semanas”, analisa.

Marcus Simões

Para o executivo, em 2023 o mercado doméstico ainda será predominante e é preciso ter atenção com a coerência das estratégias adotadas pelo canal. “Lembre-se que no final, o consumidor segue sendo o mesmo, a diferença é o meio que ele  – hóspede – comprará”, avisa.

Marcus sugere compreender o que cada cliente – ou canal – pode aportar. “Quais trazem mais last minute e maior antecedência de compra? Qual estratégia adotar em cada um? Quais mercados de origem de cada cliente? Média de estadia em meu destino? Taxa de cancelamento”, provoca o profissional, que finaliza destacando que “desta forma poderá adotar estratégias mais adequadas para cada cliente”.

Ricardo Souza, Senior Business Development Manager | Team Lead Latam da OTA Insight, destacou a confiança e coragem para capitalizar momentos de alta demanda. Para o executivo, a distribuição tem que ser feita com coerência. “Não podemos esquecer que a fidelização passa por benefícios tangíveis e experiências. Precisamos manter o equilíbrio entre preço e valor percebido, além da atenção à concorrência indireta”, ressalta.

Ricardo Souza

Insights em Resumo

  1. Invista em um forecast mais assertivo possível para aprimorar o pensamento antecipado e precificar de forma dinâmica.
  2. Comunique seu valor. Explique ao mercado porque você vale o que vale, e equilibre seu preço e valor percebido.
  3. Personalize ao máximo a experiência do seu cliente.
  4. Fique atento ao calendário! Em 2023, uma das grandes possibilidades de sucesso será a forma de trabalhar os feriados prolongados.
  5. Crie um storytelling, do início ao fim da hospedagem, integrando ações online e offline;
  6. Seja coerente com as estratégias adotadas por canal de venda, considerando custo e experiência do consumidor.
  7. Para fidelizar, invista em benefícios tangíveis ao cliente.
  8. Treine sua equipe para que todos se entendam como Vendedores, e responsáveis por garantir a recompra.
  9. Siga as 4 fases da Estratégia Comercial: Prever, Precificar, Distribuir e Analisar.
  10. Tenha Confiança e Coragem para capitalizar em momento de alta demanda!

9 Insights de Data Science para o Setor Hoteleiro.

By HSMAI Roundtable de Revenue Managers

Em 2016 a HSMAI criou um grupo dos principais Revenue Managers do Brasil para compartilhamento de conhecimento, networking e dicas sore o setor hoteleiro. São em torno de 30 profissionais com os heads de estratégia de precificação e distribuição das principais redes e resorts do país. Com um movimentado grupo de Whatsapp e encontros periódicos, muitas tendências do mercado são antes debatidas pelos especialistas do Roundtable de RM da HSMAI.

É um grupo somente para profissionais sêniors, e convidados mediante aprovação unânime do board da HSMAI.

O 10º encontro do grupo aconteceu 12/05 na sala de reuniões da WeWork Nações Unidas.

1ª hora é sempre dedicada à parceiros convidados, e empresas como Decolar, Totvs, Expedia e Infor já participaram do encontro no passado. Dessa vez, em função do tema ser DATA SCIENCE, a Climber RMS e a OTA Insight incrementaram o debate no início do evento. Depois, o roundtable seguiu seu debate característico, com a presença exclusiva dos Revenue Managers.

Abaixo seguem os  insights do grupo:

1) Ainda hoje, os hotéis levam muito tempo tratando dados manualmente ‘dentro de casa’. Tem muita ‘sujeira’. A parte do tempo que é trabalhada para desenvolver um modelo que agregue ao negócio é pequena. Não deveria ser. Alguns sistemas não entregam, mas existem muitas oportunidades de negócios.

2) Momentos em que cada empresa se encontra:

    • Data Aware – Data Proficient – Data Savvy – Data Driven
      • 1) AWARE – A cultura de dados é secundário. Dados não são guardados para posterior decisões. Input manual.
      • 2) PROFICIENT – dados inseridos nas mesmas plataformas e da mesma forma em todo o hotel, mas sem estarem integrados com os outros departamentos.
      • 3) SAVVY – dados inseridos e validados automaticamente, com uma qualidade alta, e integrados ao longo dos vários departamentos do hotel. Aqui, dados financeiros estão misturados com reservas.
      • 4) DRIVEN – O negócio do hotel e os seus dados alimentam-se mutuamente. Os dados são de qualidade, e se extrai muitas informações aqui. Nesse estágio é onde habita o Total Revenue Managment. Colaboradores trabalham com IA no dia a dia. Insights tirados dos dados são bem mais profundos.

3) Desafios para o hotel do futuro:

        • O próprio cliente é dono da informação que é colocada no banco de dados. Hoje, ainda temos uma pessoa entre o dado do cliente e o serviço. Enquanto for assim, o erro de dados inseridos no sistema seguirá acontecendo.
        • É preciso oferecer benefícios aos clientes para ter seus dados de forma consistente. Para isso, é necessário envolver setores que estão mais imaturos em termos de dados como A&B, Governança, etc.

4) A qualidade da distribuição é uma preocupação hoje. O preço que está entrando para o caixa do hotel é muito diferente da tarifa publicada.

5) Houve um descontrole completo da distribuição pós pandemia. Exemplo: 9,6 de 10 hóspedes que procuram hotel no Trivago encontram preços mais baratos em alguns intermediários específicos (que centralizam essa ação), em comparação aos sites dos próprios hotéis. Não existe nenhum outro país no mundo com tanta disparidade como no Brasil. Estamos falando de 96%. E o tamanho dessa disparidade é em torno de 14% no preço.

6) Não existe como falar de dados sem uma grande organização da informação. A arquitetura de dados da Aviva, hoje, é uma área estratégica no negócio.

7) Para resorts, por exemplo, o próximo passo será saber o horário, o tipo e o local que o hóspede toma uma caipirinha. Isso facilitará a ativação de diversas ações, e ter um entendimento maior do comportamento do hóspede, acompanhando toda a experiência dele durante a hospedagem.

8) Principais aplicações de Big Data em Revenue Management e Distribuição.

      • Customização total de experiências
      • Refinamento da precificação com base na curva de demanda por canal de distribuição.
      • Otimização de overbooking inteligente para aumentar ocupação.
      • Tomadas de decisões mais rápidas e redução de erros estratégicos.
      • Criação de visões automatizadas que facilitam elaboração de análises para ganho de tempo em ação.
      • Diversificação da estratégia por nicho de mercado/cliente, maximização de diversos pontos de vendas e maior controle de custos de canais.
      • Tomadas de decisões mais rápidas e redução de erros estratégicos.

9) A grande barreira para implantação de dados é, em primeiro lugar, profissionais qualificados. Em segundo, tecnologias adequadas disponíveis no mercado.

Igor Castelo – Diretor de Vendas e Marketing de Amarante Hotéis

5 níveis de maturidade da Data Science nas empresas:

Próximos Roundtables já tem data marcada: 5/8 (um dia após a HSMAI ROC) e 11/11 (um dia após a HSMAI Strategy Conference).

O Novo Revenue Manager do Pós Covid

Gabriela Otto, Presidente da HSMAI Brasil, anos atrás escreveu uma matéria para o Panrotas intitulado ‘Revenue Management é coisa do passado’, e desde lá o Brasil avançou muito. Há uns dois anos já falamos de Revenue Strategy, nossa HSMAI ROC de 2019 foi toda direcionada para o assunto. Muitos hotéis já pensam mais no lucro de cada reserva e não somente em receita, já posicionamos o profissional de RM como estratégico, mas ainda temos um caminho importante a trilhar….

Pensando justamente nesses próximos passos, e considerando o impacto de 2020 nos negócios, a última Executive Roundtable dos Hotel Chief Revenue Officers (CROs) da HSMAI Intl. em Outubro/20 se transformou em white paper super interessante sobre o novo papel do Revenue Strategist e o futuro da gestão de receitas/lucro. Traduzi e separei as melhores conclusões dessa reunião para compartilhar com vocês. Caso queira ler em Inglês o arquivo original, clique AQUI.

Da maximização da eficiência à eliminação de silos e priorização da automação, a pandemia acelerou a evolução da otimização da receita do hotel.

A mudança implementada em cada empresa em resposta à crise pandêmica será instrumental para sua recuperação.

Como todos os que trabalham no setor de hospitalidade durante o COVID-19, os Revenue Managers tiveram que fazer mais com menos. Cada vez mais enxutos, eles foram forçados a se adaptar, improvisar, inovar e se tornar mais estratégicos. E isso não vai mudar tão cedo.

A pandemia chacoalhou o modelo tradicional de RM, e algumas decisões precisaram ser tomadas:

  1. Gerir Receita de forma Conjunta – com a necessidade de reduzir equipes, e trocaram RMs dedicados por RMs ‘de praça’, que atuam em clusters por bairros ou cidades, atendendo 2, 3 ou mais hotéis.
  2. Romper Silos – equipe mais enxuta levou a uma maior colaboração com outras equipes (vendas, marketing, distribuição, operações e financeiro), algo que não era parte da rotina em ‘tempos normais’.
  3. Fazer mais com menos – se concentrar mais na jornada do cliente do início ao fim e, em seguida, descobrir onde temos oportunidades de tornar a experiência melhor a curto prazo.
  4. Aproximar / Incentivar o Digital – com grupos parados, e hotéis corporativos com 90% dos seus negócios altamente transitórios e de lazer, o site da marca e o online indireto aproximou a equipe digital, pois a necessidade de aumentar visibilidade dobrou.

Não importa se você é o hotel de menor preço se estiver na página sete de uma OTA.

5. Priorizar Dados – responsivos e confiáveis, com capacidade de interpretá-los de forma rápida e eficiente. Dados sempre foram cruciais para RM, especialmente no que se refere à segmentação, mas a pandemia ampliou essa necessidade.

2019 está perdido para sempre em termos de relevância dos dados. Em algum momento, talvez em 2022, os dados de 2021 serão relevantes novamente. Ainda assim, as tendências recentes serão mais importantes do que esse histórico.

6. Aumentar o Foco – a pergunta mudou de ‘Como maximizo minha Diária Média em alta ocupação?‘ para ‘Como aumento RevPAR para compensar o consumo do caixa utilizado para manter o hotel aberto e pagar as contas?’

E a Equipe de RM Pós Covid?

Os especialistas afirmam que ela não retornará ao seu modelo pré-COVID. Ao invés de aumentar novamente, a equipe de RM se manterá enxuta, flexível e eficiente. Será escrita uma nova história, que usará as inovações da pandemia como um ponto de partida, e continuar a evoluir.

Quel o Perfil do RM (na verdade, Revenue Strategist) Pós Covid:

  1. Mais colaborativo“Os líderes do futuro serão muito bem versados em várias disciplinas”, disse Dave Roberts, professor da Escola de Administração Hoteleira da Universidade Cornell e ex-sênior VP de estratégia e soluções de Receita da Marriott International. E não apenas vendas, marketing e receita, mas “também em outras áreas do negócio, incluindo finanças e gestão de ativos ou imóveis, porque essas decisões estão completamente relacionadas“.
  2. Mais estratégico – Ele estará mais envolvidos nas decisões estratégicas em torno do sucesso de seus ativos.
  3. Mais analítico – os RMs continuarão a usar forecast e análise diversas para elaborar preços com base nos atributos do produto e padrões de demanda. Entretanto, a captação de informações serão ampliadas para outras fontes, e a personalização, inclusive em marketing, será a nova regra.
  4. Mais automatizado – mais dados não significa automaticamente melhores dados. Aproveitar o big data e a automação, o ‘machine learning‘ e IA é o futuro para todos profissionais que trabalham com estratégia. É preciso investir em recursos e tecnologias para ter certeza de que estamos fazendo parceria com a empresa certa, por exemplo.

Mas NUNCA nos esqueçamos que tecnologia é suporte à decisão. Ainda precisamos de pessoas inteligentes para tomar decisões. Preço e inventário podem ser automatizados, mas a criatividade e a apresentação de novas estratégias que não foram vistas antes, somente pessoas podem fazer.

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Sobre a Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI) é o principal defensor da indústria da hospitalidade para o crescimento inteligente e sustentável da receita do hotel. A HSMAI fornece aos profissionais de hotelaria e seus parceiros ferramentas, insights e experiência para impulsionar as vendas, inspirar o marketing e otimizar a receita por meio de eventos, cursos, certificações, etc. No Brasil, visite HSMAI BRASIL.

Retomada dos Resorts e Perspectivas 2022

Por Natalia Silva, Customer Success na Pmweb

Foto: Beach Park

2021 foi um ano marcado pela esperança de reaquecimento das viagens e os hotéis estavam enfrentando novos desafios, como a mudança de comportamento dos consumidores. Viagens locais e mais extensas, procura por experiências e reconexão, destinos sustentáveis, políticas de cancelamento flexíveis, preocupação com padrões de higiene e infraestrutura completa de lazer estão entre os maiores indicadores de estilo dos viajantes pós pandemia. 

Sendo assim, os hotéis apostaram muito no marketing de relacionamento, aproximando o hóspede da marca, mesmo antes da experiência física no hotel, criando a sensação de desejo e estimulando a conversão para períodos futuros. 

Considerando os indicadores de um canal de venda direta, em uma análise geral de 2021, podemos destacar o aumento da receita dos resorts em 165%, quando comparamos com os resultados de 2019, período pré pandemia.

Comportamentos e boas práticas que contribuíram para estes resultados

Entre os fatores que colaboraram para o crescimento da receita dos resorts em 2021 estão: aumento da diária média, flexibilização dos meios de pagamento e políticas de cancelamento, investimento em marketing de relacionamento e ações promocionais. Incentivo ao adiamento ao invés do cancelamento, utilização de vouchers para escolha posterior do período de reserva, foco em mídias (redes sociais) para divulgar a marca e suas experiências.

Os hotéis focaram muito no lazer familiar e em atrair hóspedes locais e de regiões vizinhas, principalmente famílias. Além disso, apostaram em pacotes e flexibilizaram os meios de pagamento, além das políticas de cancelamento. Nota-se também o aumento de diária média, investimento em marketing e comunicação de relacionamento, tal como de ações promocionais bem segmentadas.

Resultados Black Friday

Diferente dos anos anteriores, a Black Friday de 2021 foi histórica e grande impulsionadora dos resultados do ano, com os resorts batendo recordes de faturamento e marcando a retomada do turismo. Segundo dados de um canal de venda direto, o resultado geral do mês de novembro (contando com a Black Friday) de 2021 foi 112% maior do que o de 2019.

O foco foi o planejamento antecipado, ações agressivas, captação de leads e comunicação segmentada e ativa para criar um relacionamento com os hóspedes, que aguardaram ansiosos para a data, alavancando os resultados e batendo recordes em reservas e receita. 

Tendências 2022

Assim como em 2021, este ano os viajantes buscam por flexibilidade de pagamento e cancelamento. Também se mostram interessados em programas de fidelidade, ou seja, os hotéis poderão entender o cenário e mercado para impulsionar hóspedes habitués a se hospedarem novamente. Com a nova variante, o início do ano foi afetado por incertezas, contudo, por conta da vacina, a tendência está sendo o adiamento de viagens e não mais o cancelamento. 

As experiências continuarão sendo foco dos viajantes, desse modo, os hotéis que explorarem as oportunidades com a retomada do setor de eventos, com certeza terão mais chance de elevar a receita. Os hóspedes também estarão à procura de autocuidado e relaxamento, pontos positivos e de muita oportunidade para os resorts, que normalmente oferecem serviços de bem estar, assim como contato com a natureza (praias, trilhas, etc).

A tecnologia continuará sendo aliada do setor hoteleiro, com hóspedes buscando maior facilidade nas interações, menos utilização de papel, mais eficiência e funcionalidade de ferramentas de reservas, check in, segurança e saúde. 

Por fim, este ano, as pessoas estão mais propensas a viajar e com menos receios em planejar viagens, procurando “recuperar o tempo perdido” nos últimos 2 anos. Este fato é uma notícia esperançosa para a hotelaria, que poderá se planejar para atender esta demanda, entendendo seu comportamento e traçando estratégias tarifárias e de marketing para que possam incentivar cada vez mais a conversão.

Tire as Emoções das Decisões sobre Lucratividade

By Gabriela Otto, Presidente da HSMAI Brasil (direto de Minneapolis/US – HSMAI ROC – June, 20th)

Assim iniciou a sessão ‘Hotel Data Science to Revenue Professionals’, apresentado por Michael Bennett (SVP Global Marketing da Cendyn). Ele deixa claro que a análise de dados ajuda a deixar as emoções de fora durante a tomada de decisão, e isso é uma das melhores coisas que você pode fazer quando se trata de lucratividade.

Nos últimos anos, as empresas de hospitalidade começaram a implantar a análise preditiva para melhor antecipar e atender as necessidades e preferências do cliente.

O gerenciamento de receita foi a primeira grande função a implantar análises avançadas em escala no setor de viagens, com práticas como a precificação dinâmica, agora um padrão do setor.

O mesmo acontece com o marketing moderno, que passa por ativação e personalização de dados.

Michael Bennet (SVP Global Marketing Cendyn)

 

Além de deixar as emoções de lado, Dave ainda reforça que ‘Data Science’ tem muitos outros benefícios:

  1. Melhora comunicação com GGs, CEOs e todos stakeholders.
  2. Amplia entendimento dos hóspedes, deixando claros os serviços e experiências que realmente fazem a diferença.
  3. Otimiza ROI, Diária Média, EBITDA, e qualquer outro índice que você tenha.

A análise de dados engloba múltiplos recursos, e tudo deve estar organizado, conectado, analisado, com o objetivo de aumentar lucratividade e satisfação do hóspede.

Mas é preciso tomar cuidado, pois as pessoas vão acreditar em você caso seja o detentor dos dados estatísticos. É preciso responsabilidade!

86,4% das pessoas acreditam em qualquer dado que você colocar no Powerpoint,

mesmo que você o inventar só para provar sua teoria.’

E para que essas análises aconteçam em um ambiente propício, é necessário:

  • Infraestrutura
  • Alinhamento entre departamentos
  • Comprometimento dos executivos da empresa
  • Recursos (pessoas e $)
  • Métricas / KPIs claros

 

Michael sugeriu que nos fizéssemos essas perguntas constantemente:

1.Tenho o acesso a todos os dados que precisa?

2.Tenho suporte e alinhamento com outros departamentos?

3.Tenho ferramentas suficientes para juntar todos os dados que disponho?

4.Tenho um objetivo claro e os respectivos KPIs?

5.Estou pronto para aprender com o que os dados estão me mostrando?

E, não menos importante, ele questiona se ainda existem silos de trabalho, onde Marketing, Vendas, TI e RM atuam individualmente e não como uma verdadeira equipe.

Por fim, o palestrante deu 5 exemplos sobre como a Análise de Dados pode gerar Receita:

1.Mensure – Determine o impacto dos esforços de Marketing e campanhas de Adsense.

2.Faça relatórios combinados – Exemplo abaixo: quanto tempo cada cliente costuma ficar no hotel, quanto gastaram e quão recente se hospedou.

3.Experimente – Faça testes no email marketing com muito foco. Se são pessoas que querem comprar, porque saíram ou não estão respondendo a esse tipo de comunicação?

4. Segmentação – Identifique grupos e subgrupos de clientes e prospects.

Exemplo abaixo: Em um resort, se a Diária Média de famílias com crianças é muito maior, porquê seguimos fazendo propaganda e campanhas que não contemplam crianças. A mesma lógica vale se os números mostrarem ao contrário, como no caso do ‘Internacional’ abaixo.

5.Invista em Storytelling – Comunicação proveniente de análise de dados inspira melhores decisões.

Por fim, o palestrante ressalta a importância do envolvimento do Gestor Financeiro nessas análises, e dá outras dicas:

  • Comece pequeno. Pegue um problema, identifique recursos necessários e RESOLVA!
  • Prepare um case para convencer o GG, CEO ou proprietário.
  • Explore as ferramentas que você tem, e conecte com Data Intelligence. Acredite, você vai precisar!
  • Contrate pessoas ‘espertas’, curiosas, com vontade. Tudo o que for técnico, ensine!
  • Veja o que o varejo está fazendo verticalmente na sua comunicação e distribuição. Invista no benchmarking, inclusive em outras indústrias.
  • TESTE, APRENDA, AJUSTE E REPITA!

O workshop terminou com muitos aplausos pela riqueza do material.

Parte do artigo foi publicado no Hôtelier News. Ver AQUI.

‘Revenue Management é importante demais para não sermos bons nisso’

By Gabriela Otto, presidente HSMAI Brasil (direto de Minneapolis/US – HSMAI ROC 2019 – Junho, 20th)

 

Essa foi a frase de marcou a palestra de abertura da HSMAI ROC 2019 (Revenue Optimization Conference) no Centro de Convenções de Minneapolis, MN dia 19 de Junho. O maior evento de Revenue Management e Distribuição do mundo recebe 700 profissionais da indústria, e novamente acontece o lado da HITEC (Hospitality Industry Technology Exposition & Conference), maior feira de tecnologia para hospitalidade.

Após as boas-vindas do Presidente da HSMAI, Bob Gilbert, os profissionais certificados (CRME – Certified Revenue Management Executives) pela HSMAI foram aplaudidos de pé. Hoje em dia são 800 profissionais em mais de 45 países, e pelo menos 200 estão presentes no evento.

Houve uma linda homenagem a Randy Smith, fundador da STR, que se emocionou no palco com vídeos de agradecimento de CEOs de várias grandes redes hoteleiras.

E na sequência, a primeira palestra foi sobre ‘O Futuro do Revenue Management’, com Dave Roberts, que abriu a manhã de conteúdo. Senior Vice President of Revenue Strategy & Solutions at Marriott até Março de 2019 comandando 7.000 hotéis, ele agora é professor da Virginia Tech, consultor e escritor.

Dave ressaltou que o Futuro do RM está na ‘Revenue Strategy’. E mesmo falando dessa terminologia há alguns anos, o fato é que precisamos ser muito melhores em termos de estratégia na hotelaria.

Claro que alguns estão fazendo um ótimo trabalho, mas como indústria, precisamos melhorar.

Dave Roberts, ex Head de RM & Solutions da Marriott, e atual professor da Virginia Tech,

foi o primeiro palestrante da HSMAI ROC 2019.

Temos alguns RMs hoje em dia bons em precificação e forecasting, mas não em estratégia. Como indústria, ainda temos um caminho pela frente de aprendizado, auto-estima e confiança.

Apesar dos significantes progressos da área, ainda temos muitas questões a serem melhoradas.

 

“O futuro já chegou. Ele só não foi distribuído ainda’

A parte tática da função será realizada por sistemas adequados, mas a estratégia é humana. E precisamos muito mais que precificação e forecast.

E são 5 os itens dessa disciplina que precisamos otimizar para realmente passarmos de Revenue Management (foco no aumento de receita) para Revenue Strategy (foco no lucro).

  • Previsão
    • Além da automação, ainda temos a possibilidade considerar insights fora de viagens, pois impactam nossa demanda.
    • Qual o real impacto do erro de 15% em um forecast? Você sabe precisar?
    • Você dá atenção devida ao RevPAR Index (share de RevPAR) assim coo dá ao forecast?
    • Forecast de eventos e grupos. Já conseguimos ter uma previsão assertiva dos cancelamentos desses segmentos (wash), por exemplo?
  • Ciência da Precificação
    • Você calcula o impacto das pequenas mudanças?
    • O objetivo está suficientemente claro?
    • A expansão é feita em todos os segmentos?
  • Total RM
    • Não é só incluir A&B ou eventos e grupos nas análises de RM.
    • Resumo é que não somos bons o suficiente para ampliar nossa visão estratégica.
  • Distribuição e Marketing
    • É preciso se envolver na aquisição e retenção de clientes.
    • Desenvolver dezenas de relatórios não significa que entendemos exatamente o que impacta a demanda do nosso hotel ou sabemos o que fazer. Cuidado com a confiança exacerbada!
    • Não chame de ‘teste’ alguma ação se realmente não for só um teste.
  • Desenvolvimento de Talentos
    • É preciso entender que é uma área de precisa de aprendizado durante a vida toda.
    • Podemos pensar mais em trazer talentos de fora da indústria de viagens.
    • Devemos semear uma cultura de pensamento estratégico nas organizações.

Em resumo, o futuro de RM (ou melhor, Revenue Strategy) não está determinado, e dependerá do quanto os profissionais investirem em seu desenvolvimento e a indústria como um todo abraçar a disciplina com a importância estratégica que ela realmente tem.

Gabriela Otto, Presidente da HSMAI Brasil e CEO GO Consultoria, apresentará os principais insights do evento na ROC Brasil, que acontece dia 08 de Agosto no InterContinental SP e espera em torno de 100 executivos e profissionais de viagens.

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Artigo publicado no Hôtelier News AQUI.

A HSMAI Brasil é responsável pela Curadoria de Conteúdo do FOHB (Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil). Antes de chegar à imprensa, nossos estudos e pesquisas interativas são direcionados aos seus associados. Aqui, você acompanha o conteúdo já formatado e pronto para ajudá-lo a se manter atualizado e competitivo no mercado.

A HSMAI Brasil é responsável pela Curadoria de Conteúdo do FOHB (Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil). Antes de chegar à imprensa, nossos estudos e pesquisas interativas são direcionados aos seus associados. Aqui, você acompanha o conteúdo já formatado e pronto para ajudá-lo a se manter atualizado e competitivo no mercado.

Inteligência Artificial e Análise de Dados marcam a HSMAI ROC 2018 em Houston/TX

A HSMAI ROC (Revenue Optimization Conference) 2018 bate novo recorde de participantes, e recebe mais de 650 profissionais de hotelaria, DORMs (Director of Revenue Management) na sua maioria.

O evento realizou sua 15º edição em Houston/TX no último dia 20 de Junho e, como todo o ano, trouxe os últimos estudos,  tendências, e inovações da comercialização hoteleira para o centro dos debates.

Gabriela Otto, CEO da GO Consultoria e Presidente da HSMAI Brasil esteve presente e nos conta sobre o evento diretamente do Texas, como correspondente especial do Hôtelier News (link do artigo original AQUI).

Após uma divertida abertura bem ao estilo texano com Kelly McGuire, Senior Vice President de Revenue Management da MGM Resorts, o economista Bernard Baumohl da Economic Outlook Group, LLC falou sobre o percentual de 65% de probabilidade da economia americana desaquecer a partir de 2019.

Além disso, trouxe questões geopolíticas importantes e seus respectivos impactos nos negócios. Diferente de anos anteriores, o Brasil não foi citado, e o único país Sul Americano a aparecer em seu discurso foi a Venezuela, como sinônimo de tudo o que não se deve fazer, e seu consequente PIB que já está menor que o de Porto Rico.

Em geral, deixou uma clara mensagem que o momento de planejar uma estratégia consistente de preços e distribuição é agora.

PENSE COMO DONO

O painel de abertura ‘Pense como Dono’, contou com Gerentes Gerais, donos e asset managers, que deram conselhos para os Revenue Managers , Vendas e outros responsáveis pela comercialização do hotel se comunicarem como eles de forma mais eficiente.

Entre os principais conselhos estão:

1) Não confundam nossa gentileza com fraqueza.
2) Nós queremos conversar e não impor. Mas vocês têm que aprender a conversar.
3) No final, o que nos importa será sempre, bottom line e ROI no longo prazo.
4) Nós queremos ser bem sucedidos, e não seremos se vocês não forem.
5) Digam o que precisam de nós para mudar aquele número vermelho para azul. Muitos de vocês não sabem nos dizer o que precisam…
6) POR FAVOR, falem a nossa língua…não somos nós que temos que aprender a sua linguagem analítica!

Em resumo, o painel foi muito aplaudido e deixou algumas lições:

  • Se vc tem um problema na sua comercialização, apresente já com a solução. Não leve só problemas…
  • Donos e Gerentes Gerais esperam que você preveja problemas antes que aconteçam. Seja proativo!
  • Ouça para entender antes de responder ou começar uma apresentação enorme cheia de tabelas.
  • Se mantenha curioso, detalhista e questionador (característica típicas dos Revenue Managers).
  • Diga: “Eu não tenho certeza, preciso pesquisar”. Apreciamos transparência sempre!
  • No final, o RM precisa assumir a liderança, e se preparar, pois será o líder do futuro.
  • Ter crescimento de receita através da diária média é essencial. Para impulsionar o valor dos ativos, é preciso focar no resultado final, ou seja, no valor líquido.
  • Garanta que a equipe tenha resultados alinhados com os objetivos dos proprietários.

INVISTA NA ANÁLISE DE DADOS

Outro assunto amplamente debatido foi a arte de fazer análises e como engajar a equipe.

A palestra liderada por Bonnie Spalding, Consulting Director da The Walt Disney Company  impressionou pela precisão de informaçnoes consistentes elaboradas na área DDSI (Disney Decision Science & Integration).

Os 5 estágios de uma empresa em termos de análise de dados são:

  • Dados prejudicados – ‘voam cegos’, não mensuram valor de suas decisões.
  • Dados identificados – sabem que tem as informações, e usam alguns para aprimorar uma ou outra atividade.
  • Dados aspiracionais – se esforçam para integrar dados, começam a vislumbrar a performance futura.
  • Empresas analíticas – sabem o que fazer, se diferenciam pela análise de dados, e isso é a base da sua performance e valor.
  • Concorrentes analíticos – vantagens competitivas e bons resultados em função da análise de dados, que se torna seu principal ‘driver’ para uma boa performance.

Em qual estágio seu hotel está?

E as conclusões da palestra foram:

  • Avalie em que estágio você está na análise de dados. Alguns hotéis ainda continuam com dados únicos e do passado na sua tomada de decisão. Ainda nem iniciaram o cruzamento dessas informações para atingirem patamares mais assertivos na sua gestão comercial.
  • Defina muito bem seus KPIs.
  • Defina o foco do seu tempo, talentos e recursos.
  • Conquiste a confiança de seus clientes, fornecedores, proprietários e colaboradores.
  • Saiba onde investir e acompanhe o ROI de cada centavo.

 

A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL VAI ‘INVADIR SUA PRAIA’

Após palestras interessantíssimas de Greg Land (Executive Director & Global Industry Leader das áreas de Hotelaria, Aviação e Serviços de Turismo da IBM, e Noreen Henry, CEO da Wayblazer, o debate sobre a sobrevivência dos Revenue Managers no futuro em função da automação da área engajou toda a audiência.

Além da Alexa (Amazon), a IBM adequa seus assistente digital agora para a hotelaria, e a automacão dos apartamentos se eleva a um novo patamar.

De chatbots até uma linguagem mais natural no marketing digital, precisamos nos acostumar que o ecommerce nunca mais será o mesmo depois da IA.

E a Inteligência Artificial ainda terá muito a mostrar daqui para frente na Indústria de Viagens:

Sabemos que a economia digital abriu muitas oportunidades, mas muitos estão se perdendo nessa informação. Toda a indústria está lutando em relação a transparência das tarifas online, e o maior uso da automação pode dar mais tempo para os gestores liderem com estratégias e não somente com elaboração de relatórios e pensamento tático do dia a dia. Mas até onde vai a entrada da tecnologia na gestão de receitas de um hotel?

No painel Robôs x Humanos, a pesquisa interativa mostrou que 70% das pessoas ainda acredita que o toque humano continuará sendo fundamental.

Argumento de quem acha que as máquinas tomarão conta:

  • Existem hoje pelo menos 4 elementos a serem considerados em uma venda de hotel:
    • Custo de distribuição
    • Comportamento de compra do consumidor
    • Canal
    • Produto

E cada uma delas tem pelo menos 20 variáveis a serem analisadas. Você NUNCA conseguirá acompanhar isso. As máquinas sim.

Argumento de quem ainda acredita no ser humano como base da precificação e distribuição hoteleira no futuro:

  • Máquinas não engajam mentes e corações, não usam o bom senso e não tem a sensibilidade da negociação.

Por fim, após muitos outros painéis técnicos e de debates sobre Revenue Management, Distribuição, Vendas, Ecommerce e Marketing Digital, o evento encerra questionando a eficácia dos programas de fidelidade, e se não há uma saturação do modelo baseado em descontos. O público presente não tem uma definição única para o futuro dos programas de fidelidade, mas todos concordam que eles precisam evoluir se quiserem continuar contribuindo para receita dos hotéis.

Por fim, o grande homenageado do ano, Robert Cross, considerado o precursor do RM, e ganhador do HSMAI Lifetime Achievement Award 2018. Aplaudido de pé, dedicou esse prêmio a todos RMs, que conquistaram um lugar importante na estratégia hoteleira nas ultimas décadas, o que torna esse prêmio tão reconhecido.

Eu, claro, não ia perder a oportunidade. E conversando com ela soube que ‘Português’ foi a segunda língua que seu livro foi mais traduzido.

 

Fonte: Hôtelier News

HSMAI ROC 2016 debate impactos econômicos e tendências da indústria hoteleira mundial

De Louisiana, em Nova Orleans (EUA) 

Ivan Dias, gerente de Vendas Beach Park ;  Gabriela Otto, da GO Consultoria e HSMAI Brasil, e Luís Henriques Vasconcelos Revenue Manager Beach Park 
(foto: Gabriela Otto)

O distrito de Louisiana, em Nova Orleans (EUA) foi palco da 13ª edição do HSMAI ROC (Revenue Optimization Conference), maior evento de Revenue Management e Distribuição Hoteleira do mundo. O encontro, que aconteceu na última quinta-feira (23) reuniu 610 participantes, entre eles muitos hoteleiros brasileiros.

A conferência tem como um dos seus pilares fomentar a educação, colaboração e inovação na indústria hoteleira por meio de discussões das últimas tendências do setor, e análise de como elas impactam na gestão de receitas.

O mundo vai bem, exceto o Brasil

A palestra de abertura ficou por conta de Isaac J. Collazo, VP Performance Strategy & Planning da IHG, que apresentou análises econômicas mundiais para afirmar como o desemepenho econômico global está impactando o segmento de hotéis.

De acordo com o profissional – utilizando fontes como o STR e o Oxford Economic – o Brasil está em 3º lugar no ranking de desemprego dos países analisados. Além do Japão, o Brasil foi o único país com queda significativa no consumo, chegando aos 6%.


Análise do RevPar de alguns países representativos no segmento 

Apesar desse cenário, o País está em 2º lugar quanto a abertura de hotéis, abaixo somente da China. Em contrapartida, quando se trata de ocupação, o executivo apontou que o destino ocupa a última posição no ranking de países chave.


Perspectiva de consumo para este ano e 2017

Em um panorama geral, Isaac observou  que a confiança empresarial está moderada em todas as partes do mundo tendo, como consequência, um crescimento econômico contido, especialmente pela fraqueza dos mercados emergentes. Houve uma desaceleração no crescimento da ocupação, bem como da diária média. Ainda assim, as expectativas são de que em 2017 o cenário pareça melhor.

Homenagem 

A entrega do prêmio Vangard Award for Lifetime Achievement in Revenue Management, que finaliza a abertura, foi dado ao  Dr.Ravi Mehrotra, co fundador do IDeaS Revenue Solutions em 1989 e professor. Em seu discurso afirmou que os Revenue Manager pelo mundo é que deveriam receber aquele troféu.

HSMAI ROC 2016: Como hotéis de sucesso retêm talentos em RM?


Evento foi finalizado com sete apresentações dinâmicas e criativas sobre Revenue Mmanagement
(fotos: Gabriela Otto) 

O sexto painel do HSMAI ROC 2016 contou com a moderação de Janelle Cornett, diretora Regional de RM da TPG Hospitality, e dos participantes: Tyler Williams, VP de Revenue Strategy da Destination Hotels; Kerry Mack, EVP de Revenue & Distribution da Highgate Hotels e Calvin Anderson, VP de Managed Services da Duetto e Professor da NYU School of Professional Studies.

Durante a apresentação, Janelle salientou que o Revenue Mmanagement  não se resume a uma pessoa do departamento de reservas dotada de alguma visão analítica. Hoje, é um setor mais sofisticado, dinâmico e influenciador. Talento em RM inclui conhecimento tecnológico e liderança consolidada, além disso, é preciso conhecer sobre Revenue Management, Vendas e Marketing.

“O grande desafio dos líderes é transformar profissionais analíticos, que adoram tecnologia e não gostam de conversar com pessoas em um líder” apontou.

De acordo com a profissional, os líderes dos RMs atuais devem se perguntar: “Como eu devo ajudá-lo a se desenvolver?” E os gestores hoteleiros precisam entender também que Revenue Management é muito mais que números, e a empresa precisa abraçar essa recente cultura.

Os participantes deram como dica para desenvolver novos talentos investir em treinamentos fora da empresa. Se for de uma rede, fazer cross training que tenham as competências desejadas. E apostar em experiência, ou seja, esperar pelo menos dois anos para colocar o funcionário em uma posição de liderança.

Consenso entre os RMs é a necessidade de acabar com os estereótipos, como vendas é só relacionamento, e RM é só análise de dados. E, principalmente, é preciso acabar com a desigualdade de salários, pois apontaram que os RMs ainda ganham mal.

Para concluir o painel, foram definidas algumas tendências para os próximos 5 anos, como: Os hotéis vão pagar mais por RMs competentes. Os RMs terão cada vez mais influência nas decisões de negócios. Os RMs vão ganhar o palco nas empresas, não só para análises e recomendações, mas também dizer o que pensam, no que acreditam, e serão ouvidos.

Como todos os anos, o evento terminou com sete apresentações, cada uma com 20 slides. Cada palestrante teve um minuto para apresentar cada slide com dinamismo e criatividade.

HSMAI ROC 2016: Engajamento entre pessoas e a disparidade entre a noção de estratégias de RM

De Louisiana, em Nova Orleans (EUA) 


(foto: divulgação/Pixabay)

Teve espaço entre os assuntos abordados na série de workshops da 13ª edição do HSMAI ROC 2016, a relação dos Revenue Managers com os outros departamentos que compõem um hotel. Com o tema Networking, Thom Singer, mestre de cerimônias do evento, enfatizou que uma das maiores mudanças dos últimos tempos não foram as pessoas, mas o modo como nos comunicamos.

“As pessoas ainda querem as mesmas coisas. Portanto, quando você estiver na presença de pessoas, escolha pessoas. Quando você checar seu telefone enquanto fala com alguém, ele não achará que você é super ocupado ou importante, simplesmente achará você mal educado” falou Singer, arrancando aplausos da plateia.

De acordo com o palestrante, é essencial trabalhar com pessoas engajadas em suas funções e responsabilidades. Para isso, ele deu três dicas:

1. Faça entre 3 à 4 perguntas para que as pessoas falem delas. Pare de falar de você!
2. Pare de dizer ‘estou muito ocupado’ como uma forma de competir com as pessoas. Fale ‘sou muito abençoado’. Não se esconda atrás do ‘estou muito ocupado’.
3. O processo de engajamento com os outros passa por: ‘Know, Like and Trust’ (Conhecer, Gostar e Confiar). Mas normalmente paramos no ‘conhecer’.

“É preciso lembrar que networking é uma maratona, não uma corrida de 100 metros. Nossa reputação precisa de pelo menos 5 anos para se consolidar. Aprenda a engajar pessoas, e invista na sua reputação. Sua carreira agradece!”, finalizou.

Em seguida foi a vez de Michelle Russo, CEO e Fundadora da HoteAVE e Linda Gulrajani, VP Revenue Strategy & Distribution da Marcus Hotel & Resorts discutirem as diferentes perspectivas e objetivos dos proprietários hoteleiros e da estratégia de Revenue Management.

Ficou claro durante o painel que os proprietários entendem que os RMs não controlam o mercado, e afirmaram que os critérios mais importante para eles são: RevPAR Index (RGI) e GOP. Mas o ranking no TripAdvisor já entrou nessa lista.

Os donos de hotéis esperam que um RM seja pró ativo, focado no futuro, e que não posterguem más notícias, pois isso diminui a confiança.

Já os RMs contra-argumentam que os donos precisam entender que aumentar o budget não aumenta vendas automaticamente. Existe uma crença que aumentar a meta fará a equipe comercial se esforçar mais, e isso, na visão dos RMs, não é verdade.

A resposta dos proprietários foi: “Entendam que não gostamos de correr riscos”, e complementaram: “Quando vocês vierem com questões como excluir OTAs, por exemplo, estejam prontos para responder se o hotel pode aguentar essa mudança.”

HSMAI ROC 2016: O Impacto do Airbnb no Revenue Management pede criatividade na indústria de hotéis

De Louisiana, em Nova Orleans (EUA) 


(foto: pixabay/Wokandapix)

Compondo os 15 workshops disponíveis para os participantes da 13ª edição do HSMAI ROC 2016 – que ocorreu em Louisiana (EUA) – O Impacto do Airbnb no Revenue Management foi um dos painéis mais esperados do encontro.

Lizzete Casarin, diretora de Marketing, Consulting & Valuation da HVS, começou com um overview do mercado, e logo depois foi a vez de Dan Skodol, VP de Revenue Analytics da Rainmaker, aprofundar o assunto e dar dicas para os hoteleiros presentes.

Usando o case de Nova York, Lizzette informou que existem 65, 9 mil propriedades do Airbnb listadas na cidade, sendo 56% apartamentos e casas, 41% quartos privativos, e 3% quartos compartilhados.

A profissional fez ainda um comparativo entre o Airbnb e a indústria hoteleira, demonstrando que 95,4% dos apartamentos ocupados são de hotéis e 7,8% do Airbnb. Finalizou ilustrando a situação atual do mercado mundial, e destacou a maior sensibilidade em relação ao preço, que vem aumentando consideravelmente em ambas opções de hospedagem.

Dan iniciou sua palestra com a pergunta: ‘Vocês deveriam tratar o Airbnb como conconrrente?’. Em seguida sugeriu três passos para lidar com o impacto das hospedagens alternativas, sendo elas: coletar e analisar informação de forma mais assertiva possível. Exemplo: análise de segmentos x categorias de hotéis. Fazer as perguntas certas aos clientes, concorrentes e profissionais de mercado. Entender dados de mercado, transformando-os em decisões mais conscientes.

Um dos slides mais interessantes do executivo da Rainmaker foi o que mostrou a intersecção da diária média entre hotéis e propriedades Airbnb. No caso, a diária média dos hotéis se mantém acima durante todo o ano, exceto em grandes eventos na cidade, onde o Airbnb assume a dianteira.


Análise do desempenho das duas opções de hospedagem quando à diária média
(foto: Gabriela Otto)

O executivo finalizou com a recomendação de três perguntas que todo RM deve se fazer o tempo todo:

1. Quais são as semelhanças / diferenças de precificação e padrões de compra entre hotéis x Airbnb?
2. Impacto da hospedagem alternativa no meu hotel e na concorrência?
3. O quê eu deveria fazer diferente?

Com as duas apresentações, foi possível concluir que a entrada do Airbnb nas viagens corporativas é irreversível e, tendo isso em vista,  a empresa certamente vai investir para aumentar seus números nesse segmento. Hoje em dia, 10% dos seus negócios são provenientes do mercado ‘corporate’.

Nessa mesma linha de raciocínio, é possível que a Airbnb se torne um distribuidor de hotéis, pois a comissão é bem menor do que uma OTA, por exemplo. Hoje é cobrado 3% do fornecedor (proprietário) e 10% à 15% do hóspede. Em contrapartida, os hotéis também estão se preparando para investir em hospedagem alternativas, com apartamentos e casas de aluguel.

Hotéis deveriam copiar estas técnicas de Revenue Management de companhias aéreas

Por Doug Kennedy

2015/07/14

Embora os hotéis venham praticando alguns dos princípios mais fundamentais da gestão de receitas, como ajustar as tarifas de acordo com os padrões de demanda sazonais e com o calendário de eventos, é normal que a era moderna do RM tenha iniciado somente quando os hotéis começaram a copiar as companhias aéreas no que tange a gestão técnica de yield management, que as companhias aéreas desenvolveram após a desregulamentação do setor nos EUA. Mesmo com a evolução do setor hoteleiro desde então, ainda existem algumas oportunidades nas práticas de RM que a hotelaria pode aprender com nossas irmãs da indústria do turismo.

Oferta de crédito parcial para reservas canceladas que tenham tido adiantamento de pagamento em depósito ou tarifas restritivas pré-pagas. A maioria dos hoteleiros concordaria que uma das mais difíceis situações ao lidar com o hóspede é quando se tem que dizer “não” quando um hóspede liga para cancelar uma reserva pré-paga no último minuto, devido a uma emergência, como doença, situações climáticas ou uma morte na família.

Isto é especialmente difícil quando há evidências documentadas como uma grande tempestade de inverno que todo mundo sabe que os aeroportos fecham, ou quando o hóspede se oferece para enviar uma cópia de uma internação hospitalar ou um certificado de óbito. Pelo que observo, muitos gestores acabam cedendo e reembolsando totalmente o cliente, seja por bondade ou talvez apenas para evitar os comentários negativos nas mídias sociais. Além disso, os Revenue managers de resorts que conheço e cobram depósito total com 30 dias de antecedência, começaram a achar que suas políticas podem ser uma barreira, especialmente em situações como neste inverno passado, quando o nordeste dos Estados Unidos estava passando por uma tempestade de neve após a outra, e os hóspedes potenciais justificadamente tiveram receio de reservas antecipadamente, imaginando se eles seriam capazes de voar para o seu destino quando chegasse a data da reserva, deixando então para efetuar sua reserva de última hora.  (Enquanto isso, os gestores de receita destes resorts baixaram os preços uma vez que a demanda tinha caído abaixo do ritmo esperado.)

Pelo que me lembro, quando as companhias aéreas introduziram pela primeira vez as suas tarifas de compra antecipada, elas eram totalmente não-reembolsáveis. No entanto a maioria das tarifas agora permitem ao passageiro (quando precisa cancelar a reserva) receber um crédito parcial para usar durante um voo futuro. Você pode cobrar uma multa de $150 em um bilhete de $ 325, o que ameniza a situação quando uma verdadeira emergência surge. Além disso, elimina algumas das barreiras da prática da compra antecipada.

Permitir cancelamento dentro das primeiras 24 horas. Apesar desta prática ter sido criada devido a uma nova regulamentação do governo americano há alguns anos atrás, as companhias aéreas começaram a permitir que um passageiro cancele uma reserva futura dentro de 24 horas após sua efetivação, com reembolso total, sem nenhum tipo de penalidade. Da mesma forma, resorts com políticas restritivas rigorosas, como cobrança da estadia total antecipada e cancelamentos não reembolsáveis assim como quaisquer hotéis que têm requisitos de pré-pagamento para datas de eventos especiais, poderiam remover as barreiras das suas reservas agora permitindo o cancelamento no prazo de 24 horas após a data da reserva, desde que a data reservada tenha antecedência mínima (30 dias ou mais da chegada.)

Cobrar taxas para garantir solicitações especiais de tipos de apartamento. Embora muitos hotéis vendam apartamentos por categoria ou vista específica, muitos outros hotéis possuem uma diversidade de quartos do mesmo tipo. Nós todos sabemos que as companhias aéreas cobram valores extras para aqueles assentos na parte da frente do avião ou em fileiras próximas a saída. Por que não oferecer aos clientes a opção de pagar uma taxa adicional para “garantir” pedidos especiais, como para quartos conjugados, andares altos, locais específicos (perto da piscina, perto da recepção)?

Cobrar taxas para early check-ins e late check-outs. Outra taxa relativamente nova que as companhias aéreas estão cobrando é pelo direito de embarcar mais cedo, ou para não precisar ficar esperando na fila de segurança, pagando por pegar uma fila exclusiva para passageiros passarem por uma revista “mais leve”.

Para hotelaria, a maioria dos hotéis oferecem apenas early check-in e late check-out “mediante disponibilidade”. Por que não comercializar a opção de pagar uma taxa para garantia de um early check in “garantido” ou um late check out “garantido”?

Nota: Entende-se que a sugestão acima exigiria uma organização e coordenação com o gerente de serviços, para garantir que os quartos sejam bloqueados com antecedência, e também com a equipe de governança, para garantir que os quartos estejam prontos pela manhã e limpos no final do dia. No entanto, com sistemas de gerenciamento dos hotéis (PMS) de hoje em dia, isso é mais fácil do que nos últimos anos, pois permitem que o inventário seja “controlado” de modo a não sobrepor as solicitações. Além disso, se o hotel não for capaz de honrar a solicitação confirmada, o valor pago será reembolsado. Afinal de contas, nós, como indústria hoteleira temos a pratica de “confirmar” as reservas e, por vezes, acabamos direcionando os hóspedes a outros hotéis por conta de estarmos lotados (overbooking).

Cobrar por itens adicionais de alimentos e bebidas. Esta sugestão é direcionada, principalmente, para os hotéis medianos que não oferecem serviços de A&B em suas tarifas ou que oferecem somente café da manhã de cortesia. (Uma vez que hotéis com serviço completo oferecem restaurantes e serviço de quarto.) Assim como a maioria das companhias aéreas incluem bebidas básicas e – se você tiver sorte – amendoins ou bolachas para todos os passageiros, mas cobram extra para quem quiser uma lata de Pringles ou um pacotinho de M & Ms, os hotéis podem oferecer algo a mais em alimentação como opção adicional ao básico café da manhã incluso na tarifa. Por que não colocar “lunch box” para o cliente levar por um custo extra? Ou oferecer o café tradicional cortesia, mas cobrar pelas capsulas de café Starbucks? Baseado em minhas experiências, os hotéis que já oferecem a sua própria mini loja de conveniência podem gerar mais vendas, incluindo itens adicionais que os clientes realmente querem e precisam. Exemplos incluem lanches saudáveis, sorvetes de baixa caloria e carregadores de celular universal.

Os Revenue Managers serão os CEOs do Futuro

Sobre a ROC 2015

Todos os anos, durante o evento de Revenue Management (ROC – Revenue Optimization Conference) da HSMAI, fico impressionada com os novos fornecedores de tecnologia propondo ferramentas para ajudar os Revenue Managers de forma mais estratégica.

Fiquei então pensando que, qualquer grande movimento ou mudança de mentalidade corporativa não acontece só com tecnologia, mas com grandes líderes. Eles é que expressam seus pontos de vista, inflamam o ‘movimento’ e mudam o mundo para sempre.

E muitos profissionais de RM ainda precisam conquistar o papel de líderes estratégicos. É preciso acabar com aquele pensamento que aflige muitos de nós nas eleições: ‘Meu voto não vai fazer a diferença’.

Vai sim, pois vozes de pessoas comuns como eu e você podem acender um movimento inteiro. O mesmo ocorre com RM dentro das empresas.

Temos de olhar para nossos processos e tecnologia, mas o mais importante, devemos olhar para nossas pessoas, disse Karen McWilliams, Diretor Sênior de Revenue Strategy da Concord Hospitality Enterprises.

As disciplinas de vendas e RM, por exemplo, agora são simbióticas: vendas se baseia na gestão de receitas para ajudar na otimização da demanda que ela criou.

Não há mais dúvidas sobre a importância disso na rentabilidade e sustentabilidade de hotéis. A pergunta agora é: Quem vai levar o RM a alcançar todo o seu potencial a longo prazo?

John Parke, CEO da Leadership Synergies, afirma que existe um perfil que define os próximos líderes de RM:

  • Conhecimento profundo da ciência e das práticas de RM.
  • Gravitas (virtudes prezadas pela sociedade romana) – peso, seriedade, dignidade, importância e personalidade.
  • Fluência na disciplina de vendas para ganhar respeito dos líderes de vendas.
  • Fortes habilidade de comunicação (verbal e escrita)
  • A visão para ver o potencial de RM a longo prazo e inspirar outros para a ação.

A mudança de atitudes em uma organização começa com a comemoração dos pequenos sucessos.

Ter fortes habilidades analíticas, mas também ser um grande influenciador. É preciso mostrar o valor as decisões que foram tomadas.

E nesse ambiente de mudança, podemos agregar mais algumas novas características ao gestor de RM:
1) Ser visionário – pensar no sucesso do negócio no futuro.

2) Ser tradutor – falar de estratégias para todo tipo de pessoa na organização, desde a operação até a equipe comercial e marketing.

3) Ser prático – entregar o plano com um passo a passo que todos entendam e se engajem.

4) Ser implementador – fazer a mudança acontecer, ao invés de simplesmente falar sobre a mudança.

5) Ser Motivador – capacidade de produzir entusiasmo em toda a organização.

Por fim, os líderes atuais já estão entendendo que a antiga crença de que ‘o cliente sempre tem razão’ funciona somente na operação. Para a estratégia, os líderes do futuro terão claro que é necessário vender não só o que o cliente quer comprar, mas o que o hotel precisa vender.

Mas atenção, claro que nem todo gestor de receitas tem habilidades para evoluir para um cargo de liderança. Alguns são bons de análises, ponto!

Entretanto, aqueles que investirem no seu desenvolvimento pessoal e profissional, poderão se tornar os CEOs do futuro. Afinal, o cenário é favorável. A busca pelo crescimento sustentável exige uma nova liderança, a liderança de resultado.

Fonte: Blog Gabriela Otto (presidente HSMAI Brasil)

Jarrett Stidham Jersey